8 Regles empresarials en les que es pot ensenyar, o bé ningú, però tothom hauria de conèixer

Em vaig enamorar d’albergs durant un viatge d’estudis universitaris a l’estranger. Al 2014, m'havia allotjat en més de 150 hostals a 30 països. He dormit en tot, des de llits superiors de coixí amb fundes de nòrdic fetes a mà que podrien rivalitzar amb quatre estacions fins a les hamacs sobre les parts de la vaca morta en un vaixell de càrrega a l'Amazones (anunciat, per descomptat, com un "bressol de luxe ”).

Quan s'allotja en un alberg, és una aventura per si mateix. Esteu allunyant-vos del camí colpejat; Mai no saps què passarà a continuació ni amb qui et trobaràs pel camí. Els clients es barregen i es barregen entre ells de manera que no ho fan mai als hotels i els quarts propers condueixen a amistats de tota la vida. Com qualsevol persona que ha dedicat temps al rastre de l’alberg, és capaç de veure (i experimentar) una part de la vida que viatja, i que n’he vist prou per conèixer el bo, el dolent i el lleig.

Amb els anys, sempre tornaria a casa dels meus viatges anhelant l’ambient que hi havia als hostals. Amb l’esperança de trobar una manera de recrear aquella il·lusió i camaraderia sense haver de saltar en un avió, em vaig traslladar a Austin, TX, el 2014 i vaig invertir gairebé tots els dòlars que tenia per obrir el que esperava que fos un tipus d’hostal molt diferent.

Dit més fàcil que fer: els hostals no són la cosa més entesa del barri, per dir-ho amb suau. Va trigar un any complet de lluitar amb la ciutat, adquirir permisos, trobar socis i establir-nos a nosaltres mateixos. Va ser, de vegades, totalment esbojarrat. Un exemple: es van trigar tres mesos, 12 correus electrònics (sense resposta) i quatre viatges diferents dels inspectors de la ciutat només per arribar a consens sobre l'alçada de les nostres escales. I això era només una de les trenta mesures o aprovacions que necessitàvem. Però va valdre la pena quan vam poder obrir les portes als convidats i, finalment, el juny del 2015 va néixer HK Austin. A finals del 2015, en un resultat que ningú no esperava, HK Austin era l’hostal més ben valorat d’Amèrica.

Porta principal a HK Austin

Va ser un any ple d’errors, brots de cor i desenes de nits sense dormir. Però, com qualsevol gran viatge d’emprenedoria –o qualsevol altre viatge–, em vaig apartar amb cicatrius i lliçons que duraran tota la vida.

1) Només perquè els vostres competidors fracassin alguna cosa, no és el vostre treball millorar-lo

La majoria dels hostals ofereixen un àpat aproximat per als seus clients. Emfasi en l'aproximació. Un cop d'ull a la revisió de la majoria dels hostals, hi trobareu les queixes massa freqüents sobre la qualitat de l'esmorzar. "Es posen caixes de pizza i bunyols vells (mig donut cadascun, si és que això)", va escriure un viatger al lloc web de revisió HostelWorld. D'un altre: "L'esmorzar gratuït de l'alberg estava format per OUS ROTTEN, Stale BREAD". I això només rascen la superfície. Un esmorzar alberg és un rotllo culinari dels daus.

Per què això? Senzill: és intensiu en mà d’obra i costós prohibir cuinar grans esmorzars per a desenes d’invitats, cadascun amb els seus gustos específics, al·lèrgies i preferències. Els hostals tenen marges relativament baixos, de manera que decisions senzilles, com si serveix o no un esmorzar gourmet, poden suposar una gran diferència. El resultat: un dinar que comença el dia i que comença amb les millors intencions resulta ser una molèstia per al propietari de l’alberg, i a vosaltres, el desgraciat hoste hostal, us quedeu untant mantega de cacauet sobre un pa blanc i l’anomenen esmorzar.

Ja sé què estàs pensant: HK Austin va decidir fer un esmorzar increïble, oi? No, no. De fet, vam decidir no servir cap esmorzar en absolut. Per això: A l’HK Austin hi ha els millors tacos per esmorzar de la ciutat (i possiblement del món). Animem als nostres convidats a visitar Veracruz All Natural i mai no hem tingut cap queixa pel tacos ni per la nostra falta d’esmorzar. Al cap i a la fi, la meitat del gaudi d’allotjar-se en un hostal adquireix el gust i la cultura locals. Nosaltres ho volem animar per als nostres convidats, i sabíem que els nostres pitjosos intents d’esmorzar no competirien mai amb les migas Veracruz (un tac que la Xarxa d’Aliments va nomenar un dels 5 millors d’Amèrica). Competir contra això era una batalla perdedora i no teníem intenció de lluitar.

Heus aquí la veritat: els avantatges competitius són molt difícils de trobar, i és tentador en els negocis pensar que qualsevol de les debilitats del vostre competidor és alguna cosa que podeu explotar. Però de vegades el que pot semblar un avantatge ocult per a vosaltres resulta ser un advertiment. Aquest va ser el cas del nostre problema d'esmorzar. Si observeu un defecte en el producte del vostre competidor, més que no pas en cursa, digueu "Podem arreglar-ho!", Feu un pas enrere i pregunteu-vos: "Per què és un defecte? Què és el que impedeix que s’arreglin ells mateixos? ” Sovint, descobriràs bons motius pels quals han decidit deixar un defecte en el seu producte i que aquest coneixement pot ser una valuosa intel·ligència competitiva.

2) Les idees del vostre client per al vostre negoci probablement no són correctes

De fet, és pitjor: els vostres clients sovint us poden desviar. Però atenció al client s’ha convertit en una mena d’objectiu llegendari, amb empreses com Zappos que estableixen l’estàndard per al servei de flexió sobre-retard, que intenta anticipar els desitjos del client i respondre als seus capricis. En el nostre negoci, els hotels de cinc diamants de gamma alta són notoris per haver sortit del seu camí per fer qualsevol cosa i tot allò que els seus hostes demanen, i sovint es guanyen la seva reputació per la seva voluntat i capacitat per complir la petició més exigent d'un hoste.

Però això no significa que sigui sempre la millor pràctica comercial, especialment per a un hostal. Vaig aprendre això de primera mà en preparar la nostra sala comuna de l’alberg. Quan estan en el seu millor moment, la sala comuna es converteix en el centre neuràlgic de qualsevol hostal: és allà on es troben amb altres convidats, consells sobre viatges experts, intercanviar històries de guerra i, sobretot, on es planifiquen les aventures que tindreu. amb altres hostes. No és cap exageració dir que una sala comuna sòlida pot fer o trencar una experiència d’alberg.

Una de les experiències més descoratjadores del meu propi viatge a l’alberg va ser arribar a una amb molt d’ànim, només per trobar uns quants convidats atrapats a l’interior, enganxats a la televisió a la sala comuna. Tothom va callant, mirant la pantalla blava com si fos en trans. Cap socialització i cap de les molèsties tan convives que guarden els millors records. Si podeu jutjar un llibre per la seva portada, podeu jutjar un hostal per la quantitat de vi i conversa que flueix a la seva habitació comuna.

A HK Austin, he decidit afrontar aquest problema a la passada: prohibició de televisors a la sala comuna. Els nostres convidats van ser, inicialment, sorpresos. No hi ha televisors? Què dóna? Alguns convidats fins i tot van sortir del seu camí per dir-nos que necessitàvem absolutament, positivament, una televisió a la sala comuna. Ens vam negar, i no hem lamentat aquesta decisió ni un segon.

Estic orgullós de l’espai que s’ha convertit en la nostra sala comuna i sé que es deu en gran mesura al fet que no hi ha televisió al voltant. La gent utilitza l'espai per jugar jocs de cartes, crear plans, crear converses, beure i gaudir de la companyia de l'altre sense la interminable interrupció de la televisió. És a dir, utilitzen la sala comuna per esbrinar què poden tenir en comú.

Per descomptat, pot semblar estrany entrar en un espai comú al segle XXI i no veure el tub boob contra la paret. Però el client no sempre té raó i vam haver de confiar en els nostres instints i intuïció. A més, la gent recordarà la seva estada al nostre hostal; no recordaran l’espectacle que mai van veure.

Penseu en el que els vostres clients diuen que volen, però que sabeu que no és bo per al negoci. A continuació, aplegueu-vos i feu el cas si ho heu de fer. No deixeu que el culte a la gent del client faci fora dels vostres propis instints forts per al que sabeu que és millor.

3) Saber quan s’ha de pagar el preu complet

Es tracta bàsicament de l’única llei de ferro entapissada en els negocis: mai tindreu prou diners quan comenceu. Per tant, hauràs de tallar uns cantons. No hi ha cap delicte en això i tots els que han iniciat un negoci han realitzat la seva versió.

Però hi ha una diferència important entre ser barat i semblar barat. Podeu estalviar diners sense semblar ser l’articulació més barata del bloc. Recordeu que, en els negocis, l’aparença és la realitat. És per això que és important saber quan s’ha de desembossar uns quants dòlars addicionals.

Per a nosaltres, com a viatgers hostals veterans, de seguida ens vam dedicar a una cosa: els matalassos. Quan vam posar el llit de l’alberg per primera vegada, vam tenir una decisió important a realitzar. Compreu els matalassos de 109 dòlars que s’ajusten al nostre pressupost. O bé, primavera pels matalassos de 279 dòlars. Multiplicat pel nombre de llits que teníem, la diferència de preu de 170 dòlars no era una quantitat poc considerable. En aquell moment, aquest era el nostre pressupost operatiu per a un mes complet.

Vam anar amb el budell i no amb la llibreta de butxaca: els matalassos costosos eren els que volíem dormir als nostres convidats. Al capdavall del nostre negoci, al capdavall, estava la gent que ens pagava diners per temps en un llit. La resta, l’ambient, la sala comuna, la ubicació, la col·lecció de llibres, els convidats, les ressenyes, va ser secundària i, fins a cert punt, fora del nostre control. Però si poguéssim fer com a mínim els llits una experiència inoblidable, sabíem que estaríem posant diners en una aposta segura.

Va ser una aposta que va pagar els resultats: la “queixa” més habitual d’aquests dies és que els nostres llits són massa difícils de deixar. Es tracta d’un problema que té qualsevol propietari de l’alberg, però no hauria passat si haguéssim estat de níclet i fos la decisió.

Penseu en com s'aplica això a la vostra empresa. On has de ser despietadament frugal i on has de ser extravagant? Quina és la part fonamental del negoci que afecta les percepcions i en un univers en què no es pot controlar el que tothom pensa de tu i del teu producte, com es configuren les poques peces que pots controlar?

4) Deixeu de “jugar a negocis”

“Jugar a negocis” és una trampa molt senzilla en la qual podeu lluitar per fer qualsevol cosa i tot el que pugueu pensar per “ajudar” al vostre negoci. Per a mi, "jugar a negocis" significava, entre altres coses, establir perfils en llocs com AngelList, intentar que els blocaires locals vinguessin a diversos barbacoes, que arribessin a altres propietaris de negocis locals, que investiguessin estructures legals complicades per a quan era el moment. créixer, intentant guanyar seguidors de Twitter, passant setmanes en la creació de logotips i moltes altres coses prematures que no van afectar directament l’estada d’un hoste al nostre hostal aquella nit.

La realitat és que cap d'aquests detalls minúsculs importa si a ningú li agrada el teu producte. Quan vam deixar la brossa i ens vam centrar exclusivament en les experiències del convidat, la nostra reputació va créixer i tots els petits detalls van començar a tenir cura. Ara, els blocaires ens contacten per escriure, la gent ens segueix orgànicament a Twitter i altres propietaris de negocis volen parlar amb nosaltres.

Si el que feu cada hora no beneficia de forma directa i immediata l’experiència del vostre client, probablement haureu de fer una altra cosa. Sigueu sincers amb vosaltres mateixos: creeu perfils en aquests llocs per aconseguir la satisfacció de la dopamina que us van donar o perquè realment milloraran el negoci? Feu cas o eviteu alguna tasca més difícil que en realitat tingui lloc amb el vostre èxit, a favor de fer-ho a la pausa a les pàgines web de xarxes socials, obtenir “seguidors” que mai no seran clients i planificar realitats fora de distància més que no pas centrar-vos aquí. -i ara?

5) Contractar més ràpid

Tots els propietaris de petites empreses tenen un control lliure que viu dins d'ells. Especialment quan esteu començant, totes les parts del negoci, per importància que siguin insignificants, puguin semblar una cosa que haureu de tenir el vostre segell personal. En el nostre cas, això va suposar examinar-ho tot, des del disseny del lloc web fins a les plantilles de correu electrònic fins a la marca del netejador del bany, fins a assegurar-me que jo era el que feia la mà de cada llit perquè els llençols quedessin prou ajustats. A més, ens estalviava la despesa de pagar a algú, no? I Steve Jobs no s’obsessiona per tots els detalls dels productes d’Apple? Això és igual, no? Per descomptat, hauria de fer els llits jo mateix, si només fos en la teoria de negocis que podria fer Steve-Jobs-do-if-he-run-a-hostel.

Podeu veure cap a on va això. Si bé és fantàstic conèixer una empresa per dins i per fora, heu de reconèixer la diferència entre treballar a l’empresa i treballar a l’empresa. Si el vostre negoci creixerà, heu de treballar per créixer. En cas contrari, heu de fer llits tot el dia, mentre que el negoci principal perdura.

La solució és contractar ràpidament. Està en voga aquests dies dir coses com “contractar lent, fer foc ràpid”. Aquesta és una bona regla general de certes empreses i empreses en certes etapes del seu creixement, però la meva experiència em va preocupar contractar perquè no volia cedir el control. Vaig suposar que ho sabia millor i que qualsevol persona que em contractés no faria la mateixa feina de gran qualitat que pogués fer, fins a la forma tan atapeïda de llençols. El meu retard en la contractació va ser una espècie de prepotència i va malmetre el negoci.

Quan espereu massa temps per contractar, la vostra empresa no podrà aprofitar els avantatges competitius. En el meu cas, sóc soci d’una empresa de màrqueting d’èxit. El meu avantatge competitiu és el màrqueting, la marca, la missatgeria i el creixement del negoci i la seva petjada digital. En lloc de centrar-me en això, em dedicava a fer llits. Tan bon punt vaig sortir del meu camí i vaig confiar que els altres sabien el que feien, el nostre negoci va començar a créixer.

6) L’avorriment és la seva nova normalitat

Aquí hi ha una veritat inconvenient per a qualsevol persona a punt de començar una nova empresa: si no t’agrada fer les parts mundanes del teu negoci, probablement no hauràs d’estar dins d’aquest negoci.

He vist que molts hostals fracassen quan els "propietaris" s'enamoren dels "accessoris per a l'estil de vida", que creuen que vénen amb la propietat d'un hostal: afegir "propietari" al perfil de LinkedIn, connectar amics amb estades gratuïtes, coquetejar amb gent atractiva. qui va entrar per la porta. Tot i això, odiaven canviar de llit, netejar banys, tractar preguntes dels clients, utilitzar el programari necessari per fer un seguiment de les estades, solucionar petits problemes al voltant de la propietat, etc. Ja ho sabeu, tot el que passa per fer funcionar un hostal i fer que els hostes se sentin com a casa.

Els detalls de tenir un negoci no us permetran passar per moments difícils. Si sobreviu, haureu de gaudir de totes les parts del negoci. Això pot semblar una paràbola Zen, però és un fet de fer negocis que no es parla prou. Les mundanitats són el negoci; l’avorriment és la norma. Com més aviat accepteu això, més aviat sabreu si la vostra idea és quelcom que voleu seguir al mínim dels dies baixos.

7) El començament no és el final

A continuació, es mostra un somni familiar per a qualsevol persona que hagi hagut de llançar un producte: la gran obertura de la vida més gran. A la nostra imaginació, convidaríem els nostres amics, la família i la premsa, i la màquina perfecta d’hostal els convindria a tots. Vam treure xampany des del balcó del segon pis, admirar l’art sorprenent a la paret i riure amb tots els convidats que ocupen tots els llits del lloc. Fins que no fos possible aquell moment exacte, la meva parella no volia estar en negoci del tot. Va ser una altra excusa per a la inacció, una altra excusa per "colpejar la pissarra" i planificar-ne una mica més, en lloc d'allotjar convidats.

No hi ha un moment perfecte per llançar-se. Una "gran obertura" o una "festa de llançament": normalment es tracta d'esdeveniments sobrecreats que no ofereixen cap tipus de força de treball, ingressos o vendes sostingudes.

Quan va arribar el moment que s’obriria HK Austin, teníem parets nues i només la meitat dels llits a punt. No ens podíem permetre el xampany i teníem un total de dos convidats. Però vam llançar-nos més ràpidament del que pensàvem i vam fer tot el possible per fer el millor hostal de dos llits del món. No hi havia cap motiu d’esperar fins que ho tinguéssim tot preparat per esforçar-nos realment. En la conversa inicial, havíem aconseguit un producte mínim viable. Cada dia, hem treballat per aconseguir que el lloc estigui una mica millor i una mica més a prop d’aquella màquina del nostre somni.

Comença ara. Calculeu la resta mentre aneu.

8) Ser humà et pot arribar extraordinàriament lluny

Les prestatgeries senceres gemegen amb el pes dels llibres sobre “atenció al client”. A continuació, es mostra una fórmula senzilla que ens va fer meravelles: quan tingueu dubte, sigueu humans.

Què vol dir això? Bé, sabíem que el nostre únic as al forat consistia en el fet que podríem vèncer als nostres competidors sobre la quantitat i la quantitat que vam comprometre amb els nostres clients. No teníem els murals atractius, les rastrejades de bar establertes ni el banc de bones crítiques on descansar quan van entrar a la porta nous convidats. Per ser perfectament sincer, tampoc teníem les millors comoditats. Però sabíem que podríem aprofitar temps i atenció en cada hoste que passava per la nostra porta; els podríem sentir com vells amics. De manera que cadascú va tenir un recorregut personal i una infinita oferta de converses i consells. És a dir, els tractàvem com éssers humans, no com a clients. Vam prendre temps per parar atenció al que van dir (i no ho van dir) i vam adaptar la seva experiència al màxim.

Quan un hoste es va trobar que es va trencar i que necessitava un viatge inesperat a les 5 de la matinada a l’estació de tren a causa d’una emergència familiar, ens vam despertar i els vam donar un passeig, estalviant-los un passeig de quatre milles. Quan un altre es va trobar amb cap lloc on quedar-se i tots els hostals locals (inclòs el nostre!) Estaven completament reservats, els vam convidar a casa nostra a un lloc on xocar i un sopar en estil familiar. Quan un convidat era massa tímid per anar a les lliçons en dos passos per si soles, vam escorcollar els nostres amics locals per acompanyar-los, creant una nit memorable per a tots els implicats.

Això no ens va costar diners de diners, ni ens va requerir fer res més que parar atenció molt de prop i respondre amb energia i empatia. Us sorprendrà fins a quin punt la senzilla humanitat us pot arribar en negocis. Competíem contra hostals i hotels moltes vegades de la nostra mida i amb butxaques molt més profundes i, tot i així, vam poder competir amb ells en classificacions perquè vam fer que cada client se sentís com un hoste i no un element del nostre balanç.

Quan comences, no tens molts recursos il·limitats. Tanmateix, teniu una capacitat de treball il·limitada, infinites oportunitats per proporcionar una gran experiència i la proximitat amb el vostre client que us recorda que són una persona, no un centre de beneficis. Atès que començareu amb un producte mínim viable (no una màquina adequada), és important comprendre quina prestació d’atenció al client és extraordinària. D’entrada, no podreu igualar els vostres competidors establerts en tots els aspectes del negoci, però superar el seu servei d’atenció al client acarnissat pot ser una manera de suprimir aquest buit.

Aplicant aquestes lliçons tan guanyades, el nostre hostal no va ser de res a un dels millors del sector. Tot i que continua sent un treball en marxa, cada dia intentem millorar una mica. Aquest any aportarà moltes més lliçons, però mai no les oblidarem i esperem que tampoc.

Brent Underwood és el fundador de HK Austin, un espai de convivència al cor d’Austin, TX i soci de Brass Check.

Voleu començar un hostal propi? Consulteu els meus 21 consells per obrir un alberg.