8 obchodních pravidel, které nikdo neučí, ale každý by to měl vědět

Během univerzitní cesty do zahraničí jsem se zamiloval do ubytoven. Do roku 2014 jsem zůstal ve více než 150 ubytovnách ve 30 zemích. Spal jsem na všem od polštářů s ručně vyráběnými přikrývkami, které by mohly soupeřit s jakýmkoli Four Seasonsem až po houpací sítě navlečené nad mrtvými částmi krávy na nákladní lodi v Amazonii (samozřejmě inzerované jako „luxusní dětská postýlka“) “).

Když zůstanete v hostelu, je to dobrodružství pro sebe. Jste zabloudil z vyšlapané cesty; nikdy docela nevíš, co se bude dál dít nebo s kým se potkáš. Hosté se mísí a prolínají se tak, jak v hotelech nikdy nedělají, a blízké ubikace vedou k celoživotním přátelstvím. Jak může dokázat kdokoli, kdo strávil čas na hostinské stezce, je to kousek cestování, který musíte vidět (a zažít), abyste tomu uvěřili - a já jsem toho viděl dost, abych věděl dobré, špatné a ošklivé.

V průběhu let jsem se vždy vrátil domů z mých cest touží po atmosféře uvnitř ubytovny. V naději, že najde způsob, jak znovu vytvořit toto vzrušení a kamarádství, aniž bych musel skočit do letadla, jsem se v roce 2014 přestěhoval do Austinu, TX a investoval téměř každý dolar, který jsem měl do otevření toho, co jsem doufal, že by to byl úplně jiný druh hostelu.

Snadnější řekl, než udělal: ubytovny nejsou nejrozumnější věcí v okolí, mírně řečeno. Trvalo celý rok, jak se s městem potýkat, získávat povolení, hledat partnery a založit se, bojovat s radnicí téměř na každém kroku. Občas to bylo úplně šílené. Jeden příklad: Trvalo tři měsíce, 12 (nezodpovězených) e-mailů a čtyři různé cesty od městských inspektorů, abychom dosáhli konsensu o výšce našich schodů - počkejte na to. A to bylo jen jedno z třiceti takových měření nebo schválení, které jsme potřebovali. Ale stálo to za to, když jsme mohli otevřít dveře hostům a konečně, v červnu 2015, se narodil HK Austin. Do konce roku 2015, ve výsledku, který nikdo z nás neočekával, byla HK Austin nejvyšším hodnoceným hostelem v Americe.

Přední brána v HK Austin

Byl to rok plný chyb, srdečních zlomů a desítek bezesných nocí. Ale jako každá velká podnikatelská cesta - nebo jakákoli cesta vůbec - jsem odešel s jizvami a lekcemi, které budou trvat celý život.

1) Jen proto, že vaši konkurenti v něčem selhávají, není vaší úlohou to vylepšovat

Většina ubytoven poskytuje svým hostům jídlo přibližné snídaně. Důraz na „přibližování“. Jeden pohled na recenzi většiny ubytoven a najdete až příliš časté stížnosti na kvalitu snídaně. "Rozložili krabice na pizzu a staré koblihy (každá po půl koblize)," napsal jeden cestovatel na recenzované webové stránce HostelWorld. Z jiného: „V hostelu je„ snídaně zdarma “složena z OTOČENÝCH VAJEC, Stale BREAD.“ A to je jen poškrábání povrchu. Snídaně v hostelu je kulinářskou rolkou kostek.

Proč? Jednoduchý: Je náročné na práci a není nákladné vařit skvělé snídaně pro desítky hostů, z nichž každý má svůj vlastní specifický vkus, alergie a preference. Hostely běží na relativně nízkých maržích, takže jednoduchá rozhodnutí, jako je to, zda servírovat gurmánskou snídani, mohou ve skutečnosti znamenat velký rozdíl. Výsledek: jídlo, které začíná den a začíná s nejlepšími úmysly, se u majitele ubytovny zdá být příliš obtížné a vy, nešťastný host hosta, zůstáváte rozmazání arašídového másla na bílý chléb a jeho nazvání snídaní.

Vím, co si myslíte: HK Austin se rozhodl udělat snídani úžasnou, že? Ani náhodou. Ve skutečnosti jsme se rozhodli vůbec nepodávat snídani. Zde je důvod: Na druhé straně ulice HK Austin jsou nejlepší tacos ve městě (a možná i na celém světě). Doporučujeme našim hostům, aby navštívili Veracruz All Natural, a nikdy jsme neměli jediný stížnost na tacos nebo na náš nedostatek snídaní. Koneckonců, polovina radosti z pobytu v hostelu bere místní chuť a kulturu. Chceme to povzbudit pro naše hosty a věděli jsme, že naše vlastní žalostné pokusy o snídani nikdy nesoutěží s veracruzskými migami (taco, které Food Network jmenovala jedním z nejlepších 5 v Americe). Konkurovat proti tomu byla prohraná bitva a my jsme neměli v úmyslu bojovat.

Tady je pravda: Konkurenční výhody jsou neuvěřitelně těžké najít a v podnikání je lákavé myslet si, že některá ze slabých stránek vašeho konkurenta je něco, co můžete využít. Ale někdy to, co se může zdát jako skrytá výhoda pro vás, se ukáže jako varování. To byl případ našeho problému se snídaní. Pokud si všimnete vady produktu konkurenčního produktu, místo závodu řeknete: „Můžeme to napravit!“, Udělejte krok zpět a zeptejte se sami sebe: „Proč je to vada? Co jim brání v tom, aby to samy vyřešili? “Častěji než ne, objevíte dobré důvody, proč se rozhodli zanechat vadnou chybu ve svém produktu, a tyto znalosti mohou být cennou konkurenční inteligencí.

2) Nápady zákazníků na vaši firmu jsou pravděpodobně špatné

Ve skutečnosti je to horší: Vaši zákazníci vás často mohou zneklidnit. Zásobování pro zákazníka se však stalo jakýmsi legendárním cílem. Společnosti jako Zappos stanovují standard pro služby s ohýbáním dozadu, které se snaží předvídat všechny přání zákazníka a reagovat na každý jeho rozmar. V našem oboru jsou luxusní pětihvězdičkové hotely proslulé tím, že si vymýšlejí cokoli a vše, co jejich hosté žádají, a často si získávají pověst díky své ochotě a schopnosti splnit nejjednodušší požadavek hosta.

To však neznamená, že je to vždy nejlepší obchodní praxe, zejména pro hostel. Naučil jsem se to z první ruky sestavování našeho hostelu společenské místnosti. Když jsou v nejlepším případě, společenská místnost se stává nervovým centrem každé ubytovny: Je to místo, kde potkáte jiné hosty, tipy pro obchodní experty, vyměňujte válečné příběhy a, co je důležité, plánujete dobrodružství, která budete mít s ostatními hosty v hostelu. Není nadsázka říci, že pevná společenská místnost může udělat nebo přerušit zážitek z hostelu.

Jedním z nejvíce skličujících zážitků v mém vlastním cestování v hostelu bylo, že jsem přijel na jednoho s vysokou náladou, jen aby našel několik hostů uvězněných uvnitř, přilepených k televizi ve společenské místnosti. Všichni mlčeli a zírali na modrou obrazovku, jako by byli v tranzu. Žádné socializace a žádný z pohrdavých žvanění, který dává nejlepší vzpomínky. Pokud můžete posoudit knihu podle její obálky, můžete soudit hostel podle množství vína a konverzace, která teče ve společenské místnosti.

Pro HK Austina jsem se rozhodl tento problém odvrátit při průchodu: Zákaz televizorů ve společenské místnosti. Naši hosté byli zpočátku překvapeni. Žádné televizory? Co dává? Několik hostů dokonce vyšlo z cesty a řeklo nám, že absolutně, pozitivně potřebujeme televizi ve společenské místnosti. Bydlení jsme odmítli - a toto rozhodnutí jsme na vteřinu nelitovali.

Jsem hrdý na prostor, ve kterém se naše společenská místnost stala, a vím, že je to do velké míry způsobeno tím, že v okolí není žádná televize. Lidé využívají prostor k hraní karetních her, sestavování plánů, navazování konverzací, pití a skutečně si užívají společnosti druhé strany bez nekonečného bzučení televize. Jinými slovy, používají společnou místnost, aby zjistili, co mohou mít společného.

Jistě, může se zdát divné vstoupit do společného obytného prostoru v 21. století a neuvidět trubku prsa proti zdi. Ale zákazník nemá vždy pravdu a my jsme museli důvěřovat našim instinktům a intuici. Kromě toho si lidé budou pamatovat svůj pobyt v našem hostelu; nebudou si pamatovat pořad, který nikdy sledovali.

Přemýšlejte o tom, co vaši zákazníci říkají, že chtějí, ale že víte, že ve vašem střevě není pro podnikání dobré. Pak se postavte a udělejte si případ, pokud musíte. Nedovolte, aby kult zákazníka vytěsnil vaše vlastní silné instinkty za to, co víte, že je nejlepší.

3) Vědět, kdy zaplatit plnou cenu

V zásadě je to jediný zákon v podnikání: na začátku nebudete mít nikdy dost peněz. A tak budete muset snížit několik rohů. V tom není zločin a každý, kdo zahájil podnikání, provedl svou verzi.

Existuje však důležitý rozdíl mezi tím, zda je levný a zdánlivě levný. Můžete ušetřit peníze, aniž byste vypadali jako nejlevnější kloub v bloku. Pamatujte, že v podnikání je vzhled skutečností. To je důvod, proč je důležité vědět, kdy vyslat pár dalších babek.

Pro nás, jako veteránů cestujících v hostelu, jsme okamžitě honili jednu věc: matrace. Když jsme poprvé skládali ložní prádlo hostelu, měli jsme důležitou volbu. Kupte si 109 matrací, které byly v souladu s naším rozpočtem. Nebo na jaře za 279 matrací. Vynásobený počtem lůžek, které jsme měli, nebyl cenový rozdíl 170 $ nepředstavitelný. V té době to byl vlastně náš provozní rozpočet na celý měsíc.

Šli jsme s naším střevem a ne s naší peněženkou: drahé matrace byly ty, na kterých jsme chtěli, aby naši hosté spali. Jádrem našeho podnikání byli nakonec lidé, kteří nám platili peníze za čas v posteli. Všechno ostatní - atmosféra, společenská místnost, umístění, sbírka knih, hosté, recenze - byla sekundární a do jisté míry mimo naši kontrolu. Ale pokud bychom mohli přinejmenším z postelí udělat nezapomenutelný zážitek, věděli jsme, že na jistotu vsadíme peníze.

Byla to sázka, která se vyplatila: Naše nejběžnější „stížnost“ v těchto dnech je, že naše postele jsou prostě příliš těžké na to, aby odešly. To je problém, který má jakýkoli majitel hostelu nadšení, ale nestalo by se to, kdybychom rozhodnutí poniklovali a ztmavli.

Přemýšlejte o tom, jak to platí pro vaše podnikání. Kde byste měli být nemilosrdně skromní a kde byste měli být extravagantní? Jaká je hlavní část podnikání, která ovlivňuje vnímání, a ve vesmíru, ve kterém nemůžete ovládat to, co si o vás a vašem produktu myslí každý, jak můžete utvářet několik kusů, které můžete ovládat?

4) Přestaňte „hrát podnikání“

„Podnikání“ je velmi snadná past, do které se můžete pustit, když se snažíte dělat cokoli a vše, co vás napadne, aby „pomohlo“ vaší firmě. Pro mě „podnikání“ znamenalo mimo jiné: nastavení profilů na webech, jako je AngelList, pokusit se přimět místní bloggery, aby přicházeli na různá BBQ, oslovovat další místní vlastníky podniků, zkoumat složité právní struktury, kdy je čas na rostou, snaží se získat sledovatele Twitteru, utrácet týdny na tvorbě loga a spoustu dalších předčasných věcí, které neměly přímý dopad na hostův pobyt v našem hostelu v noci.

Realitou není nic z těch drobných detailů, jestli váš produkt nemá rád. Když jsme upustili kecy a zaměřili se výhradně na zážitky hostů, naše pověst rostla a všechny malé detaily se začaly starat o sebe. Nyní nás bloggerové oslovují kvůli zápisu, lidé nás organicky sledují na Twitteru a další majitelé firem chtějí s námi hovořit.

Pokud to, co děláte každou hodinu, není přímo a okamžitě prospěšné pro zákazníka, měli byste pravděpodobně dělat něco jiného. Buďte k sobě upřímní: Nastavujete na těchto stránkách profily pro dopaminovou uspokojivost, kterou vám dali, nebo protože skutečně zlepší podnikání? Ignorujete nebo se vyhýbáte složitějšímu úkolu, který je ve skutečnosti spojen s vaším úspěchem, ve prospěch volnoběhu na sociálních sítích, získávání „následovníků“, kteří se nikdy nestanou zákazníky, a plánování realit daleko mimo dál, než se zaměřením na tu -a teď?

5) Najměte si rychleji

Každý majitel malé firmy má uvnitř sebe živobytí. Obzvláště když začínáte, každá jednotlivá část podniku, ať už je to jakkoli nevýznamné, se může zdát jako něco, na co byste měli mít své osobní razítko. V našem případě to znamenalo prozkoumat vše od designu webových stránek přes e-mailové šablony až po značku čističe koupelen, až na to, abych se ujistil, že jsem jednou rukou vyráběl každé lůžko, takže prostěradla byla dostatečně pevně zasunuta. Navíc nám to ušetřilo náklady na placení někoho jiného, ​​že? A nebyl Steve Jobs posedlý každým detailem produktů Apple? To je totéž, že? Samozřejmě bych si měl postele vyrobit sám, i když jen na teorii podnikání, co-by-Steve-Jobs-do-if-on-běžel-a-hostel.

Můžete vidět, kam to jde. I když je skvělé znát firmu dovnitř a ven, musíte uznat rozdíl mezi prací v podnikání a prací na podnikání. Pokud se vaše podnikání bude rozvíjet, musíte na jeho rozvoji pracovat. Jinak si prostě děláte postele celý den, zatímco hlavní podnikání zmizí.

Řešením je rychle najmout. V dnešní době je v módě říkat věci jako „najímat pomalu, střílet rychle.“ To je v některých firmách a společnostech v určitých fázích jejich růstu v pořádku, ale byla to moje zkušenost, že jsem se nechtěla najmout, protože jsem nechtěla postoupit ovládání. Předpokládal jsem, že to vím nejlépe, a že kdokoli, koho najímám, by neudělal stejnou kvalitní práci, jakou bych mohl, až na to, jak pevně se zasunuli do prostěradel. Moje zpoždění najímání bylo jakousi arogancí a vážně to narušilo obchod.

Když budete čekat příliš dlouho, než si najmete, vaše společnost nemůže využít vašich konkurenčních výhod. V mém případě jsem partnerem úspěšné marketingové společnosti. Moje konkurenční výhoda je v marketingu, brandingu, zasílání zpráv a růstu firmy a její digitální stopy. Místo toho, abych se soustředil na to, byl jsem zaneprázdněn výrobou postelí. A jakmile jsem se dostal ze své vlastní cesty a věřil, že ostatní věděli, co dělají, naše podnikání začalo růst.

6) Nuda je vaše nová normální

Tady je nepříjemná pravda pro každého, kdo se chystá zahájit nový podnik: Pokud nechcete dělat všední části vašeho podnikání, pravděpodobně byste v tom neměli být.

Viděl jsem mnoho hostelů, které selhaly, když se „majitelé“ zamilovali do „doplňků životního stylu“, o kterých věří, že přicházejí spolu s vlastnictvím hostelu: přidání „vlastníka“ do profilu LinkedIn, připojení přátel s bezplatnými pobyty, flirtování s atraktivními lidmi kdo prošel dveřmi. Přesto nenáviděli převlékací postele, úklid koupelen, řešení otázek od hostů, spouštění softwaru potřebného ke sledování pobytů, řešení drobných problémů kolem nemovitosti a podobně. Víte, všechno, co se děje ve skutečnosti, že provozuje hostel a nutí hosty cítit se jako doma.

Pasti z vlastnictví firmy vás nedostanou přes těžké časy. Pokud chcete přežít, musíte si užít každou část firmy. Může to znít jako něco podobného zenovému podobenství, ale je to fakt podnikání, o kterém se dostatečně nehovoří. Vesmír je podnikání; nuda je normou. Čím dříve to přijmete, tím dříve budete vědět, zda je váš nápad něco, co budete chtít sledovat v nejnižších z nízkých dnů.

7) Začátek není konec

Zde je denní sen, který zná každý, kdo musel uvést produkt na trh: Slavnostní otevření větší než život. V naší fantazii bychom pozvali své přátele, rodinu a tisk a všichni by byli odfouknuti dokonalým hostelem. Vybrali jsme šampaňské z balkonu ve druhém patře, obdivovali úžasné umění na zdi a smáli se, když všichni hosté obsadili každé místo na místě. Dokud nebyl možný přesný okamžik, můj partner nechtěl vůbec podnikat. Byla to další omluva pro nečinnost, další omluva „zasáhnout tabuli“ a naplánovat ještě více, místo toho, aby hostovala hosty.

Není čas na spuštění. „Slavnostní zahájení“ nebo „zahájení party“ - to jsou obvykle jen přehnané události, které nepřinášejí žádnou nepřetržitou palebnou sílu, tržby ani prodej.

Když ve skutečnosti přišel čas, aby se HK Austin otevřel, měli jsme připravené holé zdi a jen polovinu postelí. Nemohli jsme si dovolit šampaňské a měli jsme celkem celkem dva hosty. Spustili jsme však rychleji, než jsme si mysleli, a udělali jsme vše pro to, abychom vytvořili nejlepší dvoulůžkovou ubytovnu na světě. Nebyl důvod čekat, až budeme mít vše připravené, abychom tomu věnovali skutečné úsilí. V úvodní řeči jsme dosáhli minimálního životaschopného produktu. Od té doby jsme každý den pracovali na tom, aby to místo bylo o něco lepší a trochu blíže k tomuto jemně vyladěnému stroji našich snů.

Začněte hned. Zbytek si vymysli.

8) Být člověk vás může dostat mimořádně daleko

Celé police zasténaly pod tíhou knih o „zákaznickém servisu“. Zde je jednoduchý vzorec, který pro nás dělal zázraky: V případě pochybností buďte člověkem.

Co to znamená? No, věděli jsme, že naše jediné eso v díře bude skutečnost, že bychom mohli porazit naše konkurenty o tom, jak a jak jsme se zapojili s našimi zákazníky. Neměli jsme sexy nástěnné malby, ustavené procházení barů nebo banku dobrých recenzí, na které bychom měli spočívat, když ve dveřích vstoupili noví hosté. Abych byl upřímný, neměli jsme ani to nejlepší vybavení. Ale věděli jsme, že bychom mohli uchvátit čas a pozornost každému hostu, který prošel našimi dveřmi; mohli bychom je přimět, aby se cítili jako staří přátelé. Takže každý dostal osobní prohlídku a nekonečné množství rozhovorů a rad. Jinými slovy, zacházeli jsme s nimi jako s lidmi, ne se zákazníky. Vzali jsme si čas na to, abychom věnovali pozornost tomu, co řekli (a neřekli), a přizpůsobili jsme jejich zkušenosti tak, jak jsme mohli.

Když host zjistil, že byt se zlomil a potřebuje neočekávanou 5 A.M. jízda na vlakové nádraží kvůli rodinné nouzi, jsme se probudili a dali jim projet, zachránit je čtyři míle chůze. Když se někdo ocitl bez možnosti pobytu a všechny místní ubytovny (včetně těch našich!) Byly plně rezervovány, pozvali jsme je do našeho domu, aby se zhroutili a večeře v rodinném stylu. Když byl jeden host příliš plachý na to, aby chodil na dvoustupňové lekce sám, zamíchali jsme naše místní přátele, aby je doprovázeli - vytvořili nezapomenutelnou noc pro všechny zúčastněné.

To nás nestálo hromady peněz, ani to nevyžadovalo, abychom udělali něco víc, než jen velmi pečlivě sledovali a reagovali energií a empatií. Byli byste překvapeni, jak daleko vás může lidstvo dostat v podnikání. Soutěžili jsme s ubytovnami a hotely mnohokrát naší velikosti as mnohem hlubšími kapsami, a přesto jsme s nimi dokázali konkurovat v hodnoceních, protože jsme každý host v naší rozvaze cítil jako host a ne jako řádková položka.

Až začnete, nemáte mnoho neomezených zdrojů. Máte však neomezenou pracovní kapacitu, nekonečné příležitosti k poskytnutí skvělého zážitku a blízkost k vašemu zákazníkovi, který vám připomíná, že jste osoba, nikoli ziskové centrum. Vzhledem k tomu, že začnete s minimálním životaschopným produktem - nikoli s jemně vyladěným strojem - je důležité pochopit, kolik mimořádného zákaznického servisu může vynahradit. Na začátku nebudete schopni spojit své zavedené konkurenty ve všech aspektech podnikání, ale zastínit jejich zastaralý zákaznický servis může být způsob, jak tuto mezeru vykompenzovat.

Použití těchto těžce vyhraněných lekcí vzalo náš hostel od ničeho k jednomu z nejlepších v oboru. I když se stále jedná o nedokončenou práci, každý den se snažíme být o něco lepší. Tento rok vám určitě přinese mnoho dalších lekcí, ale nikdy na ně nezapomeneme a doufáme, že na ně nezapomenete.

Brent Underwood je zakladatelem HK Austin, spolubydlícího prostoru v srdci Austinu, TX a partnerem společnosti Brass Check.

Hledáte vlastní hostel? Podívejte se na 21 tipů pro otevření hostelu.