8 Forretningsregler, som ingen underviser i, men alle burde kende

Jeg blev forelsket i vandrerhjem under en universitetsrejse i udlandet. I 2014 havde jeg opholdt sig i over 150 vandrerhjem i 30 lande. Jeg har sovet på alt fra topmadrasser med håndlavede dyneovertræk, der kunne konkurrere med alle fire sæsoner helt ned til hængekøjer spændt over døde ko-dele på et lasteskib i Amazonas (naturligvis annonceret som en "luksus-barneseng") ”).

Når du bor på et hostel, er det et eventyr for sig selv. Du går bort fra den slagne vej; du ved aldrig helt, hvad der skal ske dernæst, eller hvem du møder undervejs. Gæster blander og blander sig med hinanden på en måde, som de aldrig gør på hoteller, og de nære kvarterer fører til livstidskvenskaber. Som enhver, der har brugt tid på vandrerhjemmet, kan vidne, er det et stykke rejseliv, du er nødt til at se (og opleve) for at tro - og jeg havde set nok af det til at kende det gode, det dårlige og det grimme.

I årenes løb skulle jeg altid vende hjem fra mine rejser, der længes efter atmosfæren indeni vandrerhjem. I håb om at finde en måde at genskabe den spænding og kameraderi på uden at skulle hoppe på et fly, flyttede jeg til Austin, TX i 2014 og investerede næsten hver eneste dollar, jeg havde i, for at åbne det, jeg håbede, ville være en meget anden slags hostel.

Nemmere sagt end gjort: vandrerhjem er ikke det mest forståede i nabolaget, mildt sagt. Det tog et helt år med at krangle med byen, få tilladelser, finde partnere og etablere os, kæmpe for rådhuset på næsten hver tur. Det var til tider totalt vanvittigt. Et eksempel: Det tog tre måneder, 12 (ubesvarede) e-mails og fire forskellige ture fra byinspektører bare for at nå til enighed om - vent på det - højden på vores trapper. Og det var bare en af ​​tredive sådanne målinger eller godkendelser, vi havde brug for. Men det var det hele værd, da vi kunne åbne vores døre for gæster, og til sidst i juni 2015 blev HK Austin født. Ved udgangen af ​​2015, i et resultat, som ingen af ​​os forventede, var HK Austin det bedst bedømte hostel i Amerika.

Front Gate ved HK Austin

Det var et år fyldt med fejl, hjertebrydelse og snesevis af søvnløse nætter. Men som enhver stor iværksætterrejse - eller enhver rejse overhovedet - gik jeg væk med ar og lektioner, der vil vare livet ud.

1) Bare fordi dine konkurrenter fejler på noget, er det ikke dit job at forbedre det

De fleste vandrerhjem tilbyder et måltid, der tilnærmer sig morgenmaden for deres gæster. Vægten på ”tilnærmelse”. Et blik på en gennemgang af de fleste vandrerhjem, og du kan finde de alt for hyppige klager over kvaliteten af ​​morgenmaden. ”De lægger kasser med pizza og gamle donuts (en halv donut hver, hvis det),” skrev en rejsende på anmeldelsewebstedet HostelWorld. Fra en anden: "Vandrerhjemets 'gratis morgenmad' bestod af ROTTEN EGGS, uaktuelle BREAD." Og det er kun at ridse overfladen. En hostel morgenmad er en kulinarisk kast med terningerne.

Hvorfor det? Enkelt: Det er arbejdskrævende og omkostningsforbudende at tilberede god morgenmad til dusinvis af gæster, hver med deres egen specifikke smag, allergi og præferencer. Vandrerhjem kører med relativt lave marginer, så enkle beslutninger som om man skal servere en gourmet morgenmad kan faktisk gøre en stor forskel. Resultatet: et måltid, der begynder dagen og starter med de bedste intentioner, viser sig at være for meget besvær for vandrerhjemsejeren, og du, den uheldige hostel gæst, efterlades smøre jordnøddesmør på hvidt brød og kalder det morgenmad.

Jeg ved, hvad du tænker: HK Austin besluttede at gøre morgenmaden fantastisk, ikke? Nix. Faktisk besluttede vi overhovedet ikke at servere morgenmad. Her er grunden: På tværs af gaden fra HK Austin er de bedste morgenmad-taco i byen (og muligvis verden). Vi opfordrer vores gæster til at besøge Veracruz All Natural, og vi har aldrig haft en eneste klage over tacos eller om vores mangel på morgenmad. Når alt kommer til alt tager halvdelen af ​​glæden ved at bo på et hostel den lokale smag og kultur. Vi ønsker at opmuntre det til vores gæster, og vi vidste, at vores egne ynkelige forsøg på morgenmad aldrig ville konkurrere med Veracruz migas (en taco, som Food Network udnævnt til en af ​​top 5 i Amerika). At konkurrere mod det var en tabende kamp, ​​og vi havde ingen intentioner om at kæmpe.

Her er sandheden: Konkurrencefordele er uhyggeligt svære at finde, og det er fristende i erhvervslivet at tro, at en af ​​dine konkurrenters svagheder er noget, du kan udnytte. Men nogle gange kan det, der kan se ud som en skjult fordel for dig, vise sig at være en advarsel. Det var tilfældet med vores morgenmadsproblem. Hvis du bemærker en defekt i din konkurrents produkt snarere end race for at sige: "Vi kan ordne det!", Tag et skridt tilbage og spørg dig selv, "Hvorfor er det en defekt? Hvad forhindrer dem i at løse det selv? ”Oftere end ikke opdager du gode grunde til, at de har valgt at efterlade en fejl i deres produkt, og at viden kan være en værdifuld konkurrencedygtig intelligens.

2) Din kundes ideer til din virksomhed er sandsynligvis forkerte

Faktisk er det værre: Dine kunder kan ofte føre dig på afveje. Men catering til kunden er blevet et slags legendarisk mål, hvor virksomheder som Zappos sætter standarden for bend-over-backward-service, der prøver at forudse kundens ethvert ønske og reagere på deres ethvert indfald. I vores forretning er high-end fem-diamanthoteller berygtede for at gå ud af deres måde at gøre noget og alt, hvad deres gæster beder om, og de tjener ofte deres omdømme ved deres vilje og evne til at imødekomme en gæstes mest anerkendte anmodning.

Men det betyder ikke, at det altid er den bedste forretningspraksis, især for et vandrerhjem. Jeg lærte, at dette førstehånds sammensætning af vores hostel-fællesrum. Når de er på deres bedste, bliver fællesrummet et nervecenter for ethvert vandrerhjem: Det er her, du møder andre gæster, handler med ekspert-rejsetips, bytter krigshistorier og, vigtigst af alt, hvor du planlægger de eventyr, du skal have med andre hostel gæster. Det er ingen overdrivelse at sige, at et solidt fællesrum kan gøre eller ødelægge en hosteloplevelse.

En af de mest nedslående oplevelser i min egen hostelrejse var at ankomme til en i humør, kun for at finde et par gæster fanget indendørs, klæbet til fjernsynet i fællesrummet. Alle tavse og stirrer på den blå skærm som i en trance. Intet socialt samvær, og ingen af ​​de hyggelige skænderier, der skaber de bedste minder. Hvis du kan bedømme en bog efter dens omslag, kan du bedømme et hostel efter mængden af ​​vin og samtale, der flyder i dets fælles rum.

For HK Austin besluttede jeg at sætte gang i dette problem ved passet: Et forbud mod tv'er i fællesrummet. Vores gæster blev oprindeligt overrasket. Ingen tv'er? Hvad giver? Et par gæster gik endda ud af deres måde for at fortælle os, at vi absolut, positivt havde brug for et tv i fællesrummet. Vi afviste - og vi beklagede den beslutning ikke et øjeblik.

Jeg er stolt over det rum, som vores fælles rum er blevet, og jeg ved, at det i stor grad skyldes, at der ikke er noget fjernsyn omkring. Folk bruger rummet til at spille kortspil, sammenlægge planer, slå op samtaler, drikke og faktisk nyde hinandens selskab uden den uendelige summende distraktion af tv. Med andre ord bruger de fællesrummet til at finde ud af, hvad de måtte have til fælles.

Jo, det kan virke mærkeligt at komme ind i et fælles opholdsområde i det 21. århundrede og ikke se boobrøret mod væggen. Men kunden har ikke altid ret, og vi var nødt til at stole på vores instinkter og intuition. Desuden vil folk huske deres ophold på vores hostel; de kan ikke huske det show, de aldrig har set.

Tænk på, hvad dine kunder siger, at de vil have, men at du ved i din tarm er ikke godt for virksomheden. Stå derefter op for dig selv, og gør din sag, hvis du skal. Lad ikke kundens kultur mængde ud af dine egne stærke instinkter for det, du ved er bedst.

3) Ved, hvornår du skal betale fuld pris

Det er dybest set den eneste jernbelagte lov i branchen: Du vil aldrig nogensinde have nok penge, når du starter. Og så bliver du nødt til at skære et par hjørner. Der er ingen kriminalitet i det, og alle, der har startet en virksomhed, har gjort deres version af den.

Men der er en vigtig forskel mellem at være billig og at virke billig. Du kan spare penge uden at synes at være den billigste samling på blokken. Husk, at i erhvervslivet er udseende virkelighed. Derfor er det vigtigt at vide, hvornår man skal udskifte et par ekstra bukke.

For os, som veteranværelsesrejsende, har vi straks slået ind på en ting: madrasser. Da vi først sammensatte vandrerhjemmet sengetøj, havde vi et vigtigt valg at tage. Køb $ 109 madrasser, der var i overensstemmelse med vores budget. Eller forår til $ 279 madrasser. Multipliseret med det antal senge, vi havde, var prisforskellen på $ 170 ikke et ubetydeligt beløb. På det tidspunkt var det faktisk vores driftsbudget i en hel måned.

Vi gik med vores tarm og ikke vores lommebog: de dyre madrasser var dem, vi ønskede, at vores gæster skulle sove på. Kernen i vores forretning var trods alt folk, der betalte os penge for tid i en seng. Alt andet - atmosfæren, det fælles rum, placeringen, bogsamlingen, gæsterne, anmeldelser - var sekundær og til en vis grad uden for vores kontrol. Men hvis vi i det mindste kunne gøre sengeene til en uforglemmelig oplevelse, vidste vi, at vi ville sætte penge på en sikker indsats.

Det var en indsats, der betalte sig: Vores mest almindelige "klage" i disse dage er, at vores senge bare er for svære at forlade. Det er et problem, som enhver vandrehjemsejer er begejstret for, men det ville ikke være sket, hvis vi nikkel-og-dæmpede beslutningen.

Tænk over, hvordan dette gælder for din virksomhed. Hvor skal du være hensynsløs nøysom, og hvor skal du være ekstravagant? Hvad er den centrale del af virksomheden, der påvirker opfattelsen, og i et univers, hvor du ikke kan kontrollere, hvad alle synes om dig og dit produkt, hvordan former du de få stykker, du kan kontrollere?

4) Stop "spille forretning"

“At spille forretning” er en meget nem fælde at falde i, når man krymper for at gøre alt, hvad du kan tænke på for at “hjælpe” din virksomhed. For mig betød ”at spille forretning” blandt andet: at oprette profiler på websteder som AngelList, forsøge at få lokale bloggere til at komme til forskellige BBQ'er, nå ud til andre lokale virksomhedsejere, undersøge komplicerede juridiske strukturer for hvornår det var tid til vokse, forsøger at få Twitter-tilhængere, bruge uger på oprettelse af logoer og masser af andre for tidlige ting, der ikke direkte påvirkede en gæstes ophold på vores hostel den aften.

Virkeligheden er ingen af ​​de små detaljer, der betyder noget, hvis ingen kan lide dit produkt. Da vi faldt uheldet og kun fokuserede på gæstens oplevelser, voksede vores omdømme, og alle de små detaljer begyndte at tage sig af sig selv. Nu reklamerer bloggere til os for at skrive, folk følger os organisk på Twitter, og andre virksomhedsejere vil tale forretning med os.

Hvis det, du laver hver time, ikke direkte og umiddelbart drager fordel af din kundes oplevelse, skal du sandsynligvis gøre noget andet. Vær ærlig med dig selv: Opretter du profiler på disse sider til det dopamin-hit af tilfredshed, de gav dig, eller fordi de rent faktisk vil forbedre virksomheden? Ignorerer du eller undgår du en mere vanskelig opgave, der rent faktisk er knyttet til din succes, til fordel for tomgang på sociale mediewebsteder, få "tilhængere", der aldrig bliver kunder, og planlægger realiteter langt væk i stedet for at fokusere på her -og nu?

5) Ansæt hurtigere

Hver ejer af små virksomheder har en kontrolfreak, der bor inde i dem. Især når du er i gang, kan hver eneste del af virksomheden, uanset hvor uvæsentlig, virke som noget, du burde have dit personlige stempel på. I vores tilfælde betød dette at undersøge alt fra webstedsdesign til e-mail-skabeloner til mærket badeværelsesrensere, helt ned til at sikre, at jeg var den ene hånd, der lavede hver seng, så arkene blev gemt lige tæt nok. Plus, det sparer os for udgifterne til at betale en anden, ikke? Og blev ikke Steve Jobs besat af alle detaljer i Apple-produkter? Det er den samme, ikke? Selvfølgelig skulle jeg selv lave senge, hvis det kun var hvad-ville-Steve-Jobs-gør-hvis-han-løb-en-hostel teori om forretning.

Du kan se, hvor dette går hen. Selvom det er dejligt at kende en virksomhed indvendigt og udvendigt, skal du erkende forskellen mellem at arbejde i virksomheden og arbejde på virksomheden. Hvis din virksomhed vil vokse, er du nødt til at arbejde på at vokse den. Ellers laver du bare senge hele dagen, mens kerneforretningen svækkes.

Løsningen er at ansætte hurtigt. Det er på mode i disse dage at sige ting som "ansætte langsomt, skyde hurtigt." Det er en fin tommelfingerregel i visse virksomheder og virksomheder på visse trin i deres vækst, men det var min oplevelse, at jeg var tilbageholdende med at ansætte, fordi jeg ikke var villig til at afstå kontrol. Jeg antog, at jeg vidste bedst, og at enhver, jeg ansat, ikke ville udføre det samme job i høj kvalitet, jeg kunne, lige ned til, hvor tæt de var gemt i arkene. Min forsinkelse med at ansætte var en slags arrogance, og det forringede virksomheden dårligt.

Når du venter for længe på at ansætte, kan din virksomhed ikke drage fordel af dine konkurrencefordele. I mit tilfælde er jeg en partner i et vellykket marketingfirma. Min konkurrencefordel er inden for marketing, branding, messaging og vækst af virksomheden og dens digitale fodaftryk. I stedet for at fokusere på det, var jeg travlt med at lave senge. Og så snart jeg kom ud af min egen måde og stolede på, at andre vidste, hvad de gjorde, begyndte vores forretning at vokse.

6) Kedsomhed er din nye normale

Her er en ubelejlig sandhed for alle, der vil starte en ny virksomhed: Hvis du ikke kan lide at udføre de verdslige dele af din virksomhed, skulle du sandsynligvis ikke være i den forretning.

Jeg har set mange vandrerhjem mislykkes, når 'ejere' forelsker sig i "livsstilstilbehør", som de mener kommer sammen med at eje et hostel: tilføje "ejer" til LinkedIn-profilen, tilslutte venner til gratis ophold, flirte med attraktive mennesker der kom gennem døren. Alligevel hadede de skiftende senge, rengøring af badeværelser, håndtering af spørgsmål fra gæster, kørsel af den software, der kræves for at holde styr på ophold, ordne små problemer omkring ejendommen og lignende. Du ved, alt det, der går ud på, faktisk driver et hostel og får gæsterne til at føle sig hjemme.

At være i besiddelse af at eje en virksomhed vil ikke få dig gennem svære tider. Du er nødt til at nyde enhver del af virksomheden, hvis du overlever. Dette lyder måske som noget af en Zen-lignelse, men det er en kendsgerning at drive forretning, der ikke er talt nok om. Mundanities er forretningen; kedsomhed er normen. Jo før du accepterer det, jo før vil du vide, om din idé er noget, du vil ønske at forfølge på det laveste af lave dage.

7) Begyndelsen er ikke slutningen

Her er en dagdrøm, som alle, der har været nødt til at lancere et produkt, er kendte: Den store åbning, der er større end livet. I vores fantasi inviterede vi vores venner, familie og presse, og de ville alle blive sprængt væk af vores perfekte hostelmaskine. Vi havde pop-champagne fra balkonen på anden sal, beundrer den fantastiske kunst på væggen og griner med alle gæster, der besætter hver seng på stedet. Indtil det nøjagtige øjeblik var muligt, ville min partner overhovedet ikke være i forretning. Det var en anden undskyldning for passivitet, en anden undskyldning for at "slå tavlen" og planlægge noget mere i stedet for faktisk at være vært for gæster.

Der er ingen perfekt tid til lancering. En "storslået åbning" eller en "lanceringsfest" - dette er normalt bare overhypede begivenheder, der ikke leverer nogen form for vedvarende ildkraft, indtægter eller salg.

Da det faktisk var tid for HK Austin at åbne, havde vi bare vægge og kun halvdelen af ​​senge klar. Vi havde ikke råd til champagne, og vi havde en total total af to gæster. Men vi lancerede hurtigere, end vi troede, og gjorde alt, hvad vi kunne for at gøre det bedste vandrehjem i verden. Der var ingen grund til at vente, indtil vi havde alt, hvad der var oprettet for at give det en sand indsats. I opstartssamtalen havde vi opnået et minimum af levedygtigt produkt. Hver dag siden har vi arbejdet for at gøre stedet lidt bedre og lidt tættere på den fint indstillede maskine af vores drømme.

Start nu. Find ud af resten, mens du går sammen.

8) At være menneske kan komme dig ekstra langt

Hele hylder stønner under bogen om ”kundeservice”. Her er en enkel formel, der virkede vidundere for os: Vær i tvivl.

Hvad betyder det? Vi vidste, at vores eneste ess i hullet skulle være det faktum, at vi kunne slå vores konkurrenter om, hvor meget og hvor meget vi engagerede os med vores kunder. Vi havde ikke de sexede vægmalerier, etablerede barcrawl eller banken med gode anmeldelser at hvile på, når nye gæster kom ind døren. For at være helt ærlige havde vi heller ikke næsten de bedste faciliteter. Men vi vidste, at vi kunne overdrive tid og opmærksomhed på hver gæst, der kom gennem vores dør; vi kunne få dem til at føle sig som gamle venner. Så hver enkelt fik en personlig rundvisning og en uendelig forsyning af samtale og rådgivning. Med andre ord, vi behandlede dem som mennesker, ikke kunder. Vi tog os tid til at være opmærksomme på, hvad de sagde (og ikke sagde), og vi skræddersyede deres oplevelse så godt vi kunne.

Da en gæst befandt sig fladt brød og havde brug for en uventet 5 A.M. ride til togstationen på grund af en nødsituation i familien, vi vågnede op og gav dem en tur og reddede dem en gåtur på fire kilometer. Når en anden befandt sig intetsteds at bo og alle lokale hostels (inklusive vores egne!) Var fuldt bookede, inviterede vi dem ind i vores hjem for et sted at gå ned og en middag i familiestil. Da en gæst var for genert til at gå på to-trins-lektioner alene, skrumpede vi vores lokale venner sammen med dem - skabte en uforglemmelig aften for alle involverede.

Dette koster os ikke penge, og det krævede heller ikke, at vi gjorde noget mere end at være meget opmærksomme og svare med energi og empati. Du vil blive overrasket over, hvor langt den enkle menneskehed kan få dig i erhvervslivet. Vi konkurrerede mod vandrerhjem og hoteller mange gange vores størrelse og med meget dybere lommer, og alligevel var vi i stand til at konkurrere med dem om ratings, fordi vi fik hver gæst til at føle sig som en gæst og ikke en linjepost i vores balance.

Når du starter, har du ikke mange ubegrænsede ressourcer. Men du har en ubegrænset kapacitet til arbejde, utallige muligheder for at give en god oplevelse og nærheden til din kunde, der minder dig om, at de er en person, ikke et profitcenter. I betragtning af at du begynder med et minimum, levedygtigt produkt - ikke en finindstillet maskine - er det vigtigt at forstå, hvor meget ekstraordinær kundeservice der kan kompenseres for. I starten vil du ikke være i stand til at matche dine etablerede konkurrenter inden for alle aspekter af forretningen, men at skjule deres uaktuelle kundeservice kan være en måde at udgøre hullet.

Anvendelse af disse hårdt vundne lektioner tog vores hostel fra intet til en af ​​de bedste i branchen. Mens det stadig er et igangværende arbejde, forsøger vi hver dag at blive lidt bedre. Dette år vil helt sikkert bringe mange flere lektioner, men vi vil aldrig glemme disse, og vi håber, at du heller ikke gør det.

Brent Underwood er grundlæggeren af ​​HK Austin, et samboareal i hjertet af Austin, TX og partner hos Brass Check.

Ønsker du at starte dit eget hostel? Tjek mine 21 tip til åbning af et vandrehjem.