Min bus billet booking historie og hvordan erfaringen kunne have været bedre

For nylig var jeg nødt til at rejse til Coimbatore (Tier II by i Tamil Nadu) til et personligt arbejde. Togbilletter var i høj efterspørgsel som sædvanlig. Så den endelige og anstændige indstilling var den rigtige RedBus web app. Jeg reserverede billetten (som gæst) omkring 11:30 AM.

Samtale 1: Bus afkaldt

Klokken 17.00 modtog jeg en SMS-besked (fem gange!) Fra busoperatøren, at bussen blev aflyst på grund af A / C-funktionsfejl. Uddrag nedenfor:

Jeg modtog denne besked 5 gange.

Som du kan se, var der ingen måde at rapportere problemet på i meddelelsen. Midt i forvirringen omkring kl. 17.30 fik jeg et opkald fra busoperatøren, der gentog de tekstbeskeder, jeg modtog.

Bus Operator Exec: Sir, taler jeg med Hariharan?
Mig: Ja.
Busoperatør Exec: Den multiakselbus, du bestilte, slog ned på grund af A / C-fejl.
Mig: Ah! Jeg har modtaget en besked fra dit meddelelseshåndtag. Hvad foreslår du?
Bus Operator Exec: Vi har en alternativ A / C sleeper bus. Hvilket sæde vil du have?
Mig: men jeg foretrækker en multi-aksel sæder over en normal a / c sleeper. Kan du arrangere mig en?
Busoperatør Exec: Nej, hr. Vi har ikke en anden multi-akselsædebuss til rådighed.
Mig: Åh nej! Kan du hjælpe mig med en billet fra andre operatører, der har flere aksler til rådighed?
Bus Operator Exec: Nej, det kan jeg ikke. For det skal du kontakte redBus support.
Mig: Phew! Ok, værste tilfælde, hold venligst billetten i 30 minutter. Lad mig prøve at løse dette med RedBus og komme tilbage til dig.

Samtale 2: 1-til-1 med Redbus kunde exec

Ingen af ​​trådene ovenfor involverede RedBus team, og jeg var overrasket over at se dette som busoperatørens ansvar. For at finde en løsning ringede jeg til RedBus kundeservice. Jeg formåede at nå en executive efter 15 minutters kamp i at vælge kategorien.

Kundeexec: God Aften Mr. Hariharan! Tak fordi du kontakter RedBus! Hvordan kan jeg hjælpe Dem?
Mig: Jeg bestilte en billet til Coimbatore i aften. Jeg modtog en besked omkring 5:00 PM fra busoperatøren, at rejsen blev annulleret på grund af A / C-funktionsfejl. Så, jeg ...
Kundeeksport: Kan jeg kende kontaktnummeret til den person, du talte til?
Mig: Ja, sikkert. Men hvordan hjælper du mig ved at komme i kontakt med busoperatøren? Kan du uddybe?
Kundeeksport: Hariharan, jeg vil kontakte busoperatøren og tjekke for alternativer. Hvis han ikke har en, vil jeg indlede en restitution.
Mig: Jeg har allerede modtaget et opkald fra operatøren og kontrolleret hos busoperatøren. Der er ingen alternativ bus til rådighed.
Kundeeksport: Så kan jeg straks behandle din refusion. Angiv venligst reservations-id ...
Mig: Nej, det vil jeg ikke gøre. Jeg skal være i Coimbatore i morgen formiddag, og jeg vil ikke gentage booking igen. Kan du hjælpe mig her?
Kundeeksport: Nej, hr. Den eneste mulige mulighed er tilbagebetaling, og så kan du fortsætte med en ny reservation.
Mig: Okay. Så lad mig rejse i en alternativ bus, som jeg ikke foretrækker.
Kundeeksport: Vi beklager ulejligheden. Er der noget andet jeg kan hjælpe dig med?
Mig: Nej, tak!

Jeg gik imod min præference og ringede tilbage operatøren og tog A / C sovekabine.

Korrigerende foranstaltninger for bedre oplevelse

  • En måde at tilføje booketransaktioner gjort som gæst i bookinghistorik for en eksisterende konto, hvis detaljer matcher.
  • redBus er det eneste kontaktpunkt for kundens problemer. Jeg forstår de kompleksiteter, der går ind i operationerne. Men en glattere og tæt på nul frem og tilbage erfaring til en slutbruger er altid en gevinst for erhvervslivet.
  • At arbejde hen imod den bedste interesse for kundens tid bringer trøst og bygger pålidelighed på de involverede eksekutører og gør opløsningen hurtigere. Ellers kan man forvente eskaleringer.
  • Gentagne problemer kan i nogen grad automatiseres. At vente og snakke med at finde opløsning er smertefuldt for kunderne.
  • Dyb personalisering er vejen for langsigtet kundeforhold.

I dette tilfælde kunne redBus kundeoplevelseshold have hjulpet mig med at spare 1 time. Det er på høje tid, at virksomhederne fokuserer på optimal tid brugt af kunder til transaktioner.