8 reglas de negocio que no se enseñan pero que todos deberían saber

Me enamoré de los albergues durante un viaje de estudios universitarios al extranjero. Para 2014, me había alojado en más de 150 albergues en 30 países. He dormido en todo, desde camas con capa de almohada con fundas nórdicas hechas a mano que podrían competir con cualquier Four Seasons hasta hamacas colgadas sobre partes de vacas muertas en un barco de carga en el Amazonas (anunciado, por supuesto, como una "cuna de lujo ").

Cuando te quedas en un hostal, es una aventura en sí mismo. Te estás desviando del camino trillado; nunca sabes qué va a pasar después o con quién te encontrarás en el camino. Los huéspedes se mezclan y se mezclan entre sí de una manera que nunca lo hacen en los hoteles, y los espacios cerrados conducen a amistades de por vida. Como puede atestiguar cualquiera que haya pasado tiempo en el camino del albergue, es una porción de la vida de viaje que tienes que ver (y experimentar) para creer, y ya había visto suficiente para saber lo bueno, lo malo y lo feo.

Con los años, siempre volvía a casa de mis viajes, anhelando la atmósfera dentro de los albergues. Con la esperanza de encontrar una manera de recrear esa emoción y camaradería sin tener que subir a un avión, me mudé a Austin, TX en 2014 e invertí casi cada dólar que tenía para abrir lo que esperaba que fuera un tipo de hostal muy diferente.

Es más fácil decirlo que hacerlo: los albergues no son lo más comprendido en el vecindario, por decirlo suavemente. Tomó un año completo de disputas con la ciudad, adquiriendo permisos, encontrando socios y estableciéndonos, luchando contra el ayuntamiento en casi todos los sentidos. Fue, a veces, totalmente enloquecedor. Un ejemplo: tomó tres meses, 12 correos electrónicos (sin respuesta) y cuatro viajes diferentes de inspectores de la ciudad solo para llegar a un consenso sobre, espere, la altura de nuestras escaleras. Y esa fue solo una de las treinta medidas o aprobaciones que necesitábamos. Pero valió la pena cuando pudimos abrir nuestras puertas a los invitados y, por fin, en junio de 2015, nació HK Austin. A finales de 2015, en un resultado que ninguno de nosotros esperaba, HK Austin era el albergue mejor calificado de Estados Unidos.

Puerta delantera en HK Austin

Fue un año lleno de errores, desamor y docenas de noches sin dormir. Pero como cualquier gran viaje empresarial, o cualquier viaje en absoluto, me fui con cicatrices y lecciones que durarán toda la vida.

1) Solo porque sus competidores fallan en algo, no es su trabajo mejorarlo

La mayoría de los albergues ofrecen una comida que se aproxima al desayuno para sus huéspedes. Énfasis en "aproximación". Un vistazo a la revisión de la mayoría de los albergues, y encontrará las quejas demasiado frecuentes sobre la calidad del desayuno. "Pusieron cajas de pizza y donas viejas (media dona cada una, si eso es así)", escribió un viajero en el sitio web de reseñas HostelWorld. De otro: "El" desayuno gratis "del albergue consistía en HUEVOS PODRIDOS, PAN ANTIGUO". Y eso solo está rascando la superficie. Un desayuno de albergue es un rollo culinario de los dados.

¿Porqué es eso? Simple: es laborioso y tiene un costo prohibitivo cocinar excelentes desayunos para docenas de invitados, cada uno con sus propios gustos, alergias y preferencias específicos. Los albergues funcionan con márgenes relativamente bajos, por lo que decisiones simples como si se sirve o no un desayuno gourmet realmente pueden hacer una gran diferencia. El resultado: una comida que comienza el día y comienza con las mejores intenciones resulta ser una molestia para el propietario del albergue, y usted, el desafortunado huésped del albergue, queda untando mantequilla de maní en pan blanco y llamándolo desayuno.

Sé lo que estás pensando: HK Austin decidió hacer un desayuno increíble, ¿verdad? No De hecho, decidimos no servir el desayuno en absoluto. Aquí está la razón: al otro lado de la calle de HK Austin se encuentran los mejores tacos de desayuno en la ciudad (y posiblemente en el mundo). Alentamos a nuestros huéspedes a visitar Veracruz All Natural, y nunca hemos tenido una sola queja sobre los tacos o sobre nuestra falta de desayuno. Después de todo, la mitad del placer de alojarse en un albergue es disfrutar del sabor y la cultura local. Queremos alentar eso para nuestros huéspedes, y sabíamos que nuestros propios intentos lamentables de desayuno nunca competirían con las migas de Veracruz (un taco que Food Network nombró uno de los 5 mejores en Estados Unidos). Competir contra eso fue una batalla perdida, y no teníamos intención de pelear.

Aquí está la verdad: las ventajas competitivas son terriblemente difíciles de encontrar, y es tentador en los negocios pensar que cualquiera de las debilidades de su competidor es algo que puede explotar. Pero a veces lo que puede parecer una ventaja oculta para ti resulta ser una advertencia. Ese fue el caso con nuestro problema de desayuno. Si nota un defecto en el producto de su competidor, en lugar de correr para decir: "¡Podemos solucionarlo!", Dé un paso atrás y pregúntese: "¿Por qué es un defecto? ¿Qué les impide arreglarlo ellos mismos? ”. La mayoría de las veces, descubrirá buenas razones por las que han elegido dejar un defecto en su producto, y ese conocimiento puede ser una valiosa inteligencia competitiva.

2) Las ideas de su cliente para su negocio probablemente sean incorrectas

De hecho, es peor: sus clientes a menudo pueden llevarlo por mal camino. Pero atender al cliente se ha convertido en una especie de objetivo legendario, con compañías como Zappos estableciendo el estándar para el servicio de doble vuelta que intenta anticipar todos los deseos del cliente y responder a todos sus caprichos. En nuestro negocio, los hoteles de lujo de cinco diamantes son conocidos por hacer todo lo posible por hacer todo lo que sus huéspedes piden, y a menudo se ganan su reputación por su disposición y capacidad para satisfacer la solicitud más alocada de los huéspedes.

Pero eso no significa que siempre sea la mejor práctica comercial, especialmente para un albergue. Aprendí esto de primera mano al armar nuestra sala común del albergue. Cuando están en su mejor momento, la sala común se convierte en el centro neurálgico de cualquier albergue: es donde te encuentras con otros huéspedes, intercambia consejos de viaje expertos, intercambia historias de guerra y, lo que es más importante, donde planificas las aventuras que vas a tener. con otros huéspedes del albergue. No es exagerado decir que una sala común sólida puede hacer o deshacer una experiencia de albergue.

Una de las experiencias más desalentadoras en mi propio viaje al albergue fue llegar a una de muy buen humor, solo para encontrar a algunos invitados atrapados en el interior, pegados a la televisión en la sala común. Todos en silencio, mirando la pantalla azul como en trance. Sin socializar, y sin las bromas agradables que crean los mejores recuerdos. Si puede juzgar un libro por su portada, puede juzgar un albergue por la cantidad de vino y conversación que fluye en su sala común.

Para HK Austin, decidí evitar este problema en el pase: una prohibición de televisores en la sala común. Nuestros invitados quedaron, inicialmente, sorprendidos. No hay televisores? ¿Lo que da? Algunos invitados incluso se esforzaron por decirnos que necesitábamos absolutamente un televisor en la sala común. Nos negamos rotundamente, y no nos hemos arrepentido de esa decisión por un segundo.

Estoy orgulloso del espacio en el que se ha convertido nuestra sala común, y sé que se debe en gran medida al hecho de que no hay televisión alrededor. La gente usa el espacio para jugar juegos de cartas, inventar planes, entablar conversaciones, beber y disfrutar de la compañía del otro, sin la interminable distracción de la televisión. En otras palabras, usan la sala común para averiguar qué podrían tener en común.

Claro, puede parecer extraño entrar en una sala de estar común en el siglo XXI y no ver la trompa contra la pared. Pero el cliente no siempre tiene la razón, y tuvimos que confiar en nuestros instintos e intuición. Además, la gente recordará su estadía en nuestro albergue; no recordarán el programa que nunca vieron.

Piensa en lo que tus clientes dicen que quieren, pero que sabes que no es bueno para el negocio. Entonces defiéndete y presenta tu caso si es necesario. No dejes que el culto al cliente desplace tus propios instintos fuertes por lo que sabes que es lo mejor.

3) Sepa cuándo pagar el precio completo

Básicamente es la única ley de hierro en los negocios: nunca, nunca tendrás suficiente dinero cuando comiences. Entonces, tendrás que cortar algunas esquinas. No hay delito en eso, y todos los que han comenzado un negocio han hecho su versión del mismo.

Pero hay una diferencia importante entre ser barato y parecer barato. Puede ahorrar dinero sin parecer la articulación más barata del bloque. Recuerde, en los negocios, la apariencia es la realidad. Por eso es importante saber cuándo desembolsar algunos dólares adicionales.

Para nosotros, como viajeros veteranos de albergues, inmediatamente nos centramos en una cosa: los colchones. Cuando estábamos armando la ropa de cama del albergue, teníamos que tomar una decisión importante. Compre los colchones de $ 109, que estaban de acuerdo con nuestro presupuesto. O salte por los colchones de $ 279. Multiplicado por la cantidad de camas que teníamos, la diferencia de precio de $ 170 no era una cantidad despreciable. En ese momento, ese era en realidad nuestro presupuesto operativo para un mes completo.

Fuimos con nuestro instinto y no con nuestro bolsillo: los colchones caros eran los que queríamos que nuestros invitados durmieran. En el centro de nuestro negocio, después de todo, había personas que nos pagaban dinero por el tiempo en una cama. Todo lo demás (el ambiente, la sala común, la ubicación, la colección de libros, los invitados, las reseñas) era secundario y, en cierta medida, estaba fuera de nuestro control. Pero si pudiéramos hacer de al menos las camas una experiencia inolvidable, sabíamos que estaríamos apostando dinero en una apuesta segura.

Fue una apuesta que valió la pena: nuestra "queja" más común en estos días es que nuestras camas son demasiado difíciles de dejar. Ese es un problema que cualquier propietario de un albergue está encantado de tener, pero no habría sucedido si hubiéramos rechazado la decisión.

Piense en cómo se aplica esto a su negocio. ¿Dónde deberías ser despiadadamente frugal y dónde deberías ser extravagante? ¿Cuál es la parte central del negocio que afecta las percepciones, y en un universo en el que no puede controlar lo que todos piensan de usted y su producto, cómo forma las pocas piezas que puede controlar?

4) Deja de "hacer negocios"

"Jugar a los negocios" es una trampa muy fácil en la que caer cuando se esfuerza por hacer cualquier cosa que pueda pensar para "ayudar" a su negocio. Para mí, "hacer negocios" significaba, entre otras cosas: configurar perfiles en sitios como AngelList, tratar de hacer que los bloggers locales acudan a varias barbacoas, contactar a otros propietarios de negocios locales, investigar estructuras legales complicadas para cuando era el momento de crecer, tratar de ganar seguidores en Twitter, pasar semanas creando un logotipo y muchas otras cosas prematuras que no afectaron directamente la estadía de un huésped en nuestro albergue esa noche.

La realidad es que ninguno de esos pequeños detalles importa si a nadie le gusta tu producto. Cuando dejamos caer las tonterías y nos centramos únicamente en las experiencias de los huéspedes, nuestra reputación creció y todos los pequeños detalles comenzaron a cuidarse por sí mismos. Ahora los bloggers nos contactan para escribir artículos, la gente nos sigue orgánicamente en Twitter y otros dueños de negocios quieren hablar de negocios con nosotros.

Si lo que hace cada hora no beneficia directa e inmediatamente la experiencia de su cliente, probablemente debería estar haciendo otra cosa. Sea honesto consigo mismo: ¿está configurando perfiles en estos sitios para el éxito de satisfacción con la dopamina que le dieron, o porque realmente mejorarán el negocio? ¿Estás ignorando o evitando alguna tarea más difícil que en realidad está vinculada a tu éxito, a favor de estar inactivo en los sitios web de redes sociales, ganar "seguidores" que nunca se convertirán en clientes y planificar realidades a la distancia en lugar de enfocarte en el aquí? -¿y ahora?

5) Contrata más rápido

Cada propietario de una pequeña empresa tiene un fanático del control que vive dentro de ellos. Especialmente cuando está comenzando, cada parte del negocio, por insignificante que sea, puede parecer algo en lo que debería tener su sello personal. En nuestro caso, esto significaba examinar todo, desde el diseño del sitio web hasta las plantillas de correo electrónico y la marca del limpiador de baño, hasta asegurarme de que yo fuera quien hacía cada cama a mano para que las sábanas estuvieran lo suficientemente apretadas. Además, nos estaba ahorrando el gasto de pagarle a alguien más, ¿verdad? ¿Y Steve Jobs no se obsesionó con cada detalle de los productos de Apple? Es lo mismo, ¿no? Por supuesto, debería hacer las camas yo mismo, aunque solo sea con la teoría de los negocios que haría Steve Jobs si hiciera un hostal.

Puedes ver a dónde va esto. Si bien es genial conocer un negocio por dentro y por fuera, debe reconocer la diferencia entre trabajar en el negocio y trabajar en el negocio. Si su negocio va a crecer, debe trabajar para hacerlo crecer. De lo contrario, solo hace camas todo el día, mientras el negocio principal languidece.

La solución es contratar rápido. En estos días está de moda decir cosas como "contratar despacio, disparar rápido". Esa es una buena regla general en ciertas empresas y compañías en ciertas etapas de su crecimiento, pero fue mi experiencia que era reacio a contratar porque no estaba dispuesto ceder el control. Asumí que conocía mejor, y que cualquiera que contratara no haría el mismo trabajo de alta calidad que yo podría, hasta la fuerza con la que metieron las sábanas. Mi retraso en la contratación fue una especie de arrogancia, y perjudicó gravemente el negocio.

Cuando espera demasiado para contratar, su empresa no puede aprovechar sus ventajas competitivas. En mi caso, soy socio de una exitosa empresa de marketing. Mi ventaja competitiva está en el marketing, la marca, la mensajería y el crecimiento del negocio y su huella digital. En lugar de centrarme en eso, estaba ocupado haciendo camas. Y tan pronto como salí de mi propio camino y confié en que otros sabían lo que estaban haciendo, nuestro negocio comenzó a crecer.

6) El aburrimiento es tu nueva normalidad

Aquí hay una verdad incómoda para cualquiera que esté por comenzar una nueva empresa: si no le gusta hacer las partes cotidianas de su negocio, probablemente no debería estar en ese negocio.

He visto que muchos albergues fracasan cuando los 'propietarios' se enamoran de los "accesorios de estilo de vida" que creen que vienen junto con ser dueños de un albergue: agregar "propietario" al perfil de LinkedIn, conectar amigos con estadías gratuitas, coquetear con personas atractivas quien entró por la puerta. Sin embargo, odiaban cambiar las camas, limpiar los baños, atender las preguntas de los huéspedes, ejecutar el software necesario para realizar un seguimiento de las estadías, solucionar pequeños problemas en la propiedad, etc. Ya sabes, todo lo que implica dirigir un albergue y hacer que los huéspedes se sientan como en casa.

Las trampas de ser dueño de un negocio no lo ayudarán a atravesar tiempos difíciles. Tienes que disfrutar cada parte del negocio si vas a sobrevivir. Esto puede sonar como una parábola zen, pero es un hecho de hacer negocios de los que no se habla lo suficiente. Las cosas mundanas son el negocio; El aburrimiento es la norma. Cuanto antes lo aceptes, antes sabrás si tu idea es algo que querrás perseguir en los días bajos más bajos.

7) El principio no es el final

Aquí hay un sueño familiar para cualquiera que haya tenido que lanzar un producto: la gran inauguración más grande que la vida. En nuestra imaginación, invitamos a nuestros amigos, familiares y a la prensa, y todos quedarán impresionados con nuestra máquina de hostal perfecta. Sacamos champán del balcón del segundo piso, admiramos el increíble arte en la pared y nos reímos con todos los invitados ocupando cada cama del lugar. Hasta que ese momento exacto fuera posible, mi socio no quería estar en el negocio en absoluto. Era otra excusa para la inacción, otra excusa para "golpear la pizarra" y planear un poco más, en lugar de realmente recibir invitados.

No hay un momento perfecto para lanzar. Una "gran inauguración" o una "fiesta de lanzamiento": por lo general, se trata simplemente de eventos sobrevalorados que no ofrecen ningún tipo de potencia de fuego, ingresos o ventas sostenidas.

Cuando llegó el momento de que HK Austin abriera, teníamos paredes desnudas y solo la mitad de las camas listas. No podíamos permitirnos el champán, y tuvimos un total de dos invitados. Pero lanzamos más rápido de lo que pensamos e hicimos todo lo posible para convertirnos en el mejor albergue de dos camas del mundo. No había razón para esperar hasta tener todo listo para darle un verdadero esfuerzo. En la conversación de inicio, habíamos logrado un producto mínimo viable. Todos los días desde entonces, hemos trabajado para hacer que el lugar sea un poco mejor y un poco más cercano a esa máquina finamente ajustada de nuestros sueños.

Empezar ahora. Averigua el resto a medida que avanzas.

8) Ser humano puede llevarte extraordinariamente lejos

Los estantes enteros gimen bajo el peso de los libros sobre "servicio al cliente". Aquí hay una fórmula simple que funcionó de maravilla para nosotros: en caso de duda, ser humano.

Qué significa eso? Bueno, sabíamos que nuestro único as en el hoyo sería el hecho de que podríamos vencer a nuestros competidores en cómo y cuánto nos relacionamos con nuestros clientes. No teníamos los murales sexys, los rastreos de bares establecidos o el banco de buenas críticas para descansar cuando entraban nuevos invitados. Para ser sincero, tampoco teníamos las mejores comodidades. Pero sabíamos que podíamos prodigar tiempo y atención a cada huésped que entrara por nuestra puerta; podríamos hacerlos sentir como viejos amigos. Así que cada uno recibió un recorrido personal y un suministro interminable de conversación y consejos. En otras palabras, los tratamos como seres humanos, no como clientes. Nos tomamos el tiempo para prestar atención a lo que dijeron (y no dijeron) y adaptamos su experiencia lo mejor que pudimos.

Cuando un invitado se encuentra en quiebra y necesita un inesperado 5 A.M. viaje a la estación de tren debido a una emergencia familiar, nos despertamos y les dimos un aventón, ahorrándolos una caminata de cuatro millas. Cuando otro se encontró con ningún lugar donde quedarse y todos los albergues locales (¡incluido el nuestro!) Estaban completamente llenos, los invitamos a nuestra casa para un lugar donde dormir y una cena familiar. Cuando un invitado era demasiado tímido para ir solo a clases de dos pasos, alentamos a nuestros amigos locales para que los acompañaran, creando una noche memorable para todos los involucrados.

Esto no nos costó mucho dinero, ni nos obligó a hacer nada más que prestar mucha atención y responder con energía y empatía. Te sorprendería hasta qué punto la humanidad simple puede llevarte a los negocios. Estábamos compitiendo contra albergues y hoteles muchas veces de nuestro tamaño y con bolsillos mucho más profundos, y sin embargo, pudimos competir con ellos en las clasificaciones porque hicimos que cada huésped se sintiera como un huésped y no como una partida en nuestro balance.

Cuando comienzas, no tienes muchos recursos ilimitados. Pero sí tiene una capacidad ilimitada para trabajar, infinitas oportunidades para brindar una gran experiencia y la proximidad a su cliente que le recuerda que es una persona, no un centro de ganancias. Dado que comenzará con un producto mínimo viable, no una máquina finamente ajustada, es importante comprender cuánto puede compensar el extraordinario servicio al cliente. Al principio, no podrá igualar a sus competidores establecidos en todos los aspectos del negocio, pero eclipsar su servicio al cliente rancio puede ser una forma de compensar la brecha.

La aplicación de estas lecciones duramente ganadas llevó a nuestro albergue de la nada a uno de los mejores de la industria. Si bien todavía es un trabajo en progreso, cada día tratamos de mejorar un poco. Este año seguramente traerá muchas más lecciones, pero nunca las olvidaremos y esperamos que tú tampoco.

Brent Underwood es el fundador de HK Austin, un espacio de convivencia en el corazón de Austin, TX y socio de Brass Check.

¿Estás buscando comenzar tu propio albergue? Echa un vistazo a mis 21 consejos para abrir un albergue.