8 règles commerciales à faire ou à casser que personne n'enseigne mais que tout le monde devrait savoir

Je suis tombée amoureuse des auberges lors d'un voyage d'études collégiales à l'étranger. En 2014, j'avais séjourné dans plus de 150 auberges dans 30 pays. J'ai dormi sur tout, des lits avec surmatelas avec des housses de couette faites à la main qui pourraient rivaliser avec n'importe quel Four Seasons jusqu'aux hamacs suspendus au-dessus des parties de vaches mortes sur un cargo en Amazonie (annoncé, bien sûr, comme un «lit de luxe» ”).

Lorsque vous séjournez dans une auberge, c'est une aventure en soi. Vous vous éloignez des sentiers battus; vous ne savez jamais exactement ce qui va se passer ensuite ni qui vous rencontrerez en cours de route. Les clients se mélangent et se mêlent les uns aux autres comme ils ne le font jamais dans les hôtels, et les quartiers proches mènent à des amitiés à vie. Comme n'importe qui qui a passé du temps sur la piste de l'auberge peut en témoigner, c'est une tranche de vie itinérante que vous devez voir (et vivre) pour croire - et j'en avais assez vu pour connaître le bon, le mauvais et le laid.

Au fil des ans, je revenais toujours à la maison de mes voyages en aspirant à l'atmosphère à l'intérieur des auberges. Espérant trouver un moyen de recréer cette excitation et cette camaraderie sans avoir à sauter dans un avion, j'ai déménagé à Austin, au Texas, en 2014 et investi presque chaque dollar que j'avais en ouvrant ce que j'espérais être un type d'auberge très différent.

Plus facile à dire qu'à faire: les auberges de jeunesse ne sont pas la chose la plus comprise dans le quartier, pour le moins. Il a fallu une année entière pour se disputer avec la ville, obtenir des permis, trouver des partenaires et nous établir, en combattant l'hôtel de ville à presque chaque tour. C'était, parfois, totalement exaspérant. Un exemple: il a fallu trois mois, 12 courriels (sans réponse) et quatre déplacements différents des inspecteurs de la ville juste pour parvenir à un consensus sur - attendez - la hauteur de nos escaliers. Et ce n'était qu'une des trente mesures ou approbations de ce type dont nous avions besoin. Mais cela en valait la peine quand nous avons pu ouvrir nos portes aux invités et, enfin, en juin 2015, HK Austin est né. À la fin de 2015, dans un résultat qu'aucun d'entre nous ne prévoyait, HK Austin était l'auberge la mieux notée en Amérique.

Porte d'entrée à HK Austin

Ce fut une année remplie d'erreurs, de chagrins et de dizaines de nuits blanches. Mais comme tout grand voyage entrepreneurial - ou tout voyage du tout - je suis reparti avec des cicatrices et des leçons qui dureront toute une vie.

1) Tout simplement parce que vos concurrents échouent dans quelque chose, ce n'est pas à vous de l'améliorer

La plupart des auberges de jeunesse proposent un repas correspondant à leur petit-déjeuner. Accent sur «l'approximation». Un coup d'œil à un examen de la plupart des auberges, et vous trouverez les plaintes trop fréquentes sur la qualité du petit déjeuner. "Ils ont sorti des boîtes de pizza et de vieux beignets (un demi-beignet chacun, si cela)", a écrit un voyageur sur le site Internet HostelWorld. De l'autre: «Le« petit déjeuner gratuit »de l'auberge se composait d'œufs pourris, de pain rassis.» Et cela ne fait qu'effleurer la surface. Un petit-déjeuner auberge est un rouleau culinaire des dés.

Pourquoi donc? Simple: il est coûteux en main-d'œuvre et prohibitif de préparer de délicieux petits-déjeuners pour des dizaines de clients, chacun ayant ses propres goûts, allergies et préférences. Les auberges fonctionnent avec des marges relativement faibles, donc des décisions simples comme servir ou non un petit déjeuner gastronomique peuvent réellement faire une grande différence. Le résultat: un repas qui commence la journée et commence avec les meilleures intentions se révèle trop compliqué pour le propriétaire de l'auberge, et vous, le malheureux invité de l'auberge, vous vous retrouvez enduire de beurre d'arachide sur du pain blanc et l'appeler petit-déjeuner.

Je sais à quoi tu penses: HK Austin a décidé de rendre le petit déjeuner incroyable, non? Nan. En fait, nous avons décidé de ne pas du tout servir le petit déjeuner. Voici pourquoi: En face de HK Austin sont les meilleurs tacos de petit-déjeuner de la ville (et peut-être du monde). Nous encourageons nos clients à visiter Veracruz All Natural, et nous n'avons jamais eu une seule plainte concernant les tacos ou notre manque de petit déjeuner. Après tout, la moitié du plaisir de séjourner dans une auberge de jeunesse prend la saveur et la culture locales. Nous voulons encourager cela pour nos clients, et nous savions que nos propres pitoyables tentatives de petit-déjeuner ne rivaliseraient jamais avec les migas Veracruz (un taco que Food Network a nommé l'un des cinq meilleurs en Amérique). La compétition contre cela était une bataille perdue, et une bataille que nous n'avions pas l'intention de mener.

Voici la vérité: les avantages concurrentiels sont atrocement difficiles à trouver, et il est tentant dans les affaires de penser que l'une des faiblesses de votre concurrent est quelque chose que vous pouvez exploiter. Mais parfois, ce qui peut vous sembler un avantage caché se révèle être un avertissement. C'était le cas pour notre petit déjeuner. Si vous remarquez un défaut dans le produit de votre concurrent, plutôt que de courir pour dire: «Nous pouvons résoudre ce problème!», Prenez du recul et demandez-vous: «Pourquoi est-ce un défaut? Qu'est-ce qui les empêche de le réparer eux-mêmes? » Plus souvent qu'autrement, vous découvrirez de bonnes raisons pour lesquelles ils ont choisi de laisser une faille dans leur produit, et cette connaissance peut être une précieuse intelligence concurrentielle.

2) Les idées de vos clients pour votre entreprise sont probablement fausses

En fait, c'est pire: vos clients peuvent souvent vous induire en erreur. Mais la restauration du client est devenue une sorte d'objectif légendaire, avec des entreprises comme Zappos établissant la norme pour un service de recourbement en amont qui essaie d'anticiper tous les désirs du client et de répondre à tous ses caprices. Dans notre entreprise, les hôtels haut de gamme à cinq diamants sont connus pour faire tout leur possible pour faire tout ce que leurs clients demandent, et ils gagnent souvent leur réputation par leur volonté et leur capacité à répondre à la demande la plus loufoque d'un client.

Mais cela ne signifie pas que c'est toujours la meilleure pratique commerciale, en particulier pour une auberge de jeunesse. J'ai appris cela de première main en assemblant la salle commune de notre auberge. Quand ils sont à leur meilleur, la salle commune devient le centre névralgique de n'importe quelle auberge: c'est là que vous rencontrez d'autres invités, échangez des conseils de voyage d'experts, échangez des histoires de guerre et, surtout, où vous planifiez les aventures que vous allez vivre avec d'autres clients de l'auberge. Il n'est pas exagéré de dire qu'une salle commune solide peut faire ou défaire une expérience en auberge.

L'une des expériences les plus décourageantes de mon propre voyage dans une auberge de jeunesse a été d'arriver dans un état d'esprit, seulement pour trouver quelques invités pris au piège à l'intérieur, collés à la télévision dans la salle commune. Tout le monde se tut, fixant l'écran bleu comme s'il était en transe. Aucune socialisation, et aucun des plaisanteries conviviales qui font les meilleurs souvenirs. Si vous pouvez juger un livre par sa couverture, vous pouvez juger une auberge de jeunesse par la quantité de vin et de conversation qui coule dans sa salle commune.

Pour HK Austin, j'ai décidé de régler ce problème au col: une interdiction des téléviseurs dans la salle commune. Nos invités ont d'abord été surpris. Pas de téléviseurs? Ce qui donne? Quelques invités se sont même mis en quatre pour nous dire que nous avions absolument besoin d'une télévision dans la salle commune. Nous avons catégoriquement refusé - et nous n'avons pas regretté cette décision pendant une seconde.

Je suis fier de l'espace que notre salle commune est devenue, et je sais que cela est dû en grande partie au fait qu'il n'y a pas de télévision autour. Les gens utilisent l'espace pour jouer à des jeux de cartes, concocter des plans, entamer des conversations, boire et profiter de la compagnie les uns des autres, sans la distraction bourdonnante sans fin de la télévision. En d'autres termes, ils utilisent la salle commune pour découvrir ce qu'ils pourraient avoir en commun.

Bien sûr, il peut sembler étrange d'entrer dans un espace de vie commun au 21e siècle et de ne pas voir le tube de poitrine contre le mur. Mais le client n'a pas toujours raison et nous avons dû faire confiance à notre instinct et à notre intuition. De plus, les gens se souviendront de leur séjour dans notre auberge; ils ne se souviendront pas du spectacle qu'ils n'ont jamais regardé.

Pensez à ce que vos clients disent vouloir, mais que vous savez dans votre instinct n'est pas bon pour l'entreprise. Alors, défendez-vous et faites valoir vos arguments si vous le devez. Ne laissez pas le culte du client évincer vos propres instincts forts pour ce que vous savez être le meilleur.

3) Savoir quand payer le prix fort

C'est fondamentalement la seule loi blindée en affaires: vous n'aurez jamais, jamais assez d'argent quand vous commencerez. Et donc, vous devrez couper quelques coins. Il n'y a aucun crime là-dedans, et tous ceux qui ont démarré une entreprise en ont fait leur version.

Mais il y a une différence importante entre être bon marché et paraître bon marché. Vous pouvez économiser de l'argent sans apparaître comme le joint le moins cher du bloc. N'oubliez pas qu'en affaires, l'apparence est une réalité. C'est pourquoi il est important de savoir quand débourser quelques dollars supplémentaires.

Pour nous, en tant que voyageurs chevronnés dans les auberges, nous avons immédiatement perfectionné une chose: les matelas. Lorsque nous avons assemblé la literie de l'auberge, nous avions un choix important à faire. Achetez les matelas de 109 $, qui étaient conformes à notre budget. Ou, ressortez pour les matelas à 279 $. Multipliée par le nombre de lits que nous avions, la différence de prix de 170 $ n'était pas un montant négligeable. À l'époque, c'était en fait notre budget de fonctionnement pour un mois complet.

Nous y sommes allés avec notre instinct et non notre portefeuille: les matelas coûteux étaient ceux sur lesquels nous voulions que nos clients dorment. Au cœur de notre entreprise, après tout, il y avait des gens qui nous payaient de l’argent dans un lit. Tout le reste - l'atmosphère, la salle commune, l'emplacement, la collection de livres, les invités, les critiques - était secondaire et, dans une certaine mesure, indépendant de notre volonté. Mais si nous pouvions au moins faire des lits une expérience inoubliable, nous savions que nous mettrions de l'argent sur un pari sûr.

C'était un pari qui a porté ses fruits: Notre «plainte» la plus courante de nos jours est que nos lits sont tout simplement trop difficiles à quitter. C'est un problème que tout propriétaire d'une auberge de jeunesse est ravi d'avoir, mais cela ne se serait pas produit si nous avions nuancé la décision.

Réfléchissez à la façon dont cela s'applique à votre entreprise. Où devriez-vous être impitoyablement économe et où devriez-vous être extravagant? Quelle est la partie centrale de l'entreprise qui affecte les perceptions, et dans un univers dans lequel vous ne pouvez pas contrôler ce que tout le monde pense de vous et de votre produit, comment façonnez-vous les quelques éléments que vous pouvez contrôler?

4) Arrêtez de «jouer aux affaires»

«Jouer aux affaires» est un piège très facile à tomber lorsque vous vous précipitez pour faire n'importe quoi et tout ce que vous pouvez penser pour «aider» votre entreprise. Pour moi, «jouer aux affaires» signifiait, entre autres: créer des profils sur des sites comme AngelList, essayer de faire venir des blogueurs locaux à divers barbecues, tendre la main à d'autres propriétaires d'entreprises locales, rechercher des structures juridiques complexes pour savoir quand il était temps de grandir, essayer de gagner des abonnés sur Twitter, passer des semaines sur la création de logo et beaucoup d'autres choses prématurées qui n'ont pas eu d'impact direct sur le séjour d'un invité dans notre auberge cette nuit-là.

La réalité est qu'aucun de ces petits détails n'a d'importance si personne n'aime votre produit. Lorsque nous avons laissé tomber les conneries et nous sommes concentrés uniquement sur les expériences des clients, notre réputation a grandi et tous les petits détails ont commencé à prendre soin d'eux-mêmes. Désormais, les blogueurs nous contactent pour des comptes rendus, les gens nous suivent de manière organique sur Twitter et d'autres propriétaires d'entreprises souhaitent discuter d'affaires avec nous.

Si ce que vous faites chaque heure ne profite pas directement et immédiatement à l'expérience de votre client, vous devriez probablement faire autre chose. Soyez honnête avec vous-même: créez-vous des profils sur ces sites pour le succès de dopamine qu'ils vous ont donné, ou parce qu'ils amélioreront réellement l'entreprise? Ignorez-vous ou évitez-vous une tâche plus difficile qui est en fait liée à votre succès, en faveur de la marche au ralenti sur les sites de médias sociaux, de gagner des «followers» qui ne deviendront jamais des clients, et de planifier des réalités à distance plutôt que de vous concentrer sur l'ici -et maintenant?

5) Embauchez plus rapidement

Chaque propriétaire de petite entreprise a un monstre de contrôle qui vit en lui. Surtout lorsque vous débutez, chaque partie de l'entreprise, aussi insignifiante soit-elle, peut sembler quelque chose sur laquelle vous devriez avoir votre cachet personnel. Dans notre cas, cela signifiait tout examiner, de la conception du site Web aux modèles d'e-mail, en passant par la marque de nettoyant pour salle de bain, jusqu'à m'assurer que j'étais le seul à faire chaque lit afin que les draps soient bien serrés. De plus, cela nous faisait économiser les frais de payer quelqu'un d'autre, non? Et Steve Jobs n'a-t-il pas été obsédé par chaque détail des produits Apple? C'est un peu la même chose, non? Bien sûr, je devrais faire les lits moi-même, ne serait-ce que sur la théorie des affaires que ferait Steve Jobs si il dirigeait une auberge.

Vous pouvez voir où cela va. Bien qu'il soit agréable de connaître une entreprise à l'intérieur et à l'extérieur, vous devez reconnaître la différence entre travailler dans l'entreprise et travailler sur l'entreprise. Si votre entreprise va croître, vous devez travailler à sa croissance. Sinon, vous ne faites que des lits toute la journée, tandis que le cœur de métier languit.

La solution est d'embaucher rapidement. Il est en vogue ces jours-ci de dire des choses comme «embaucher lentement, tirer rapidement». C'est une bonne règle de base dans certaines entreprises et sociétés à certaines étapes de leur croissance, mais d'après mon expérience, j'étais réticent à embaucher parce que je ne voulais pas céder le contrôle. Je supposais que je connaissais le mieux, et que toute personne que j'embaucherais ne ferait pas le même travail de haute qualité que je le pouvais, jusqu'à la façon dont ils rentraient les draps. Mon retard dans l'embauche a été une sorte d'arrogance et a gravement nui à l'entreprise.

Lorsque vous attendez trop longtemps pour embaucher, votre entreprise ne peut pas tirer parti de vos avantages concurrentiels. Dans mon cas, je suis partenaire d'une entreprise de marketing prospère. Mon avantage concurrentiel réside dans le marketing, l'image de marque, la messagerie et la croissance de l'entreprise et de son empreinte numérique. Au lieu de me concentrer là-dessus, j'étais occupé à faire des lits. Et dès que je suis sorti de mon chemin et que j'ai confiance que les autres savaient ce qu'ils faisaient, notre entreprise a commencé à croître.

6) L'ennui est votre nouvelle norme

Voici une vérité gênante pour quiconque s'apprête à démarrer une nouvelle entreprise: si vous n'aimez pas faire les parties banales de votre entreprise, vous ne devriez probablement pas y être.

J'ai vu de nombreuses auberges échouer lorsque les «propriétaires» tombent amoureux des «accessoires de style de vie» qui, selon eux, vont de pair avec la possession d'une auberge: ajouter «propriétaire» au profil LinkedIn, connecter des amis avec des séjours gratuits, flirter avec des gens attrayants qui est passé par la porte. Pourtant, ils détestaient changer les lits, nettoyer les salles de bain, répondre aux questions des clients, exécuter le logiciel nécessaire pour suivre les séjours, résoudre les petits problèmes autour de la propriété, etc. Vous savez, tout ce qui sert à gérer une auberge et à faire en sorte que les clients se sentent chez eux.

Les atouts de posséder une entreprise ne vous permettront pas de traverser des moments difficiles. Vous devez profiter de chaque partie de l'entreprise si vous voulez survivre. Cela peut ressembler à une sorte de parabole zen, mais c'est un fait de faire des affaires dont on ne parle pas assez. Les mondanités sont l'affaire; l'ennui est la norme. Le plus tôt vous l'acceptez, le plus tôt vous saurez si votre idée est quelque chose que vous allez vouloir poursuivre le plus bas des jours bas.

7) Le début n'est pas la fin

Voici une rêverie familière à tous ceux qui ont dû lancer un produit: l'inauguration plus grande que nature. Dans notre imagination, nous invitons nos amis, notre famille et la presse, et ils seront tous époustouflés par notre machine à auberge idéale. Nous sautions du champagne depuis le balcon du deuxième étage, admirions l'art incroyable sur le mur et rions avec tous les invités occupant chaque lit de l'endroit. Jusqu'à ce que ce moment précis soit possible, mon partenaire ne voulait pas du tout être en affaires. C'était une autre excuse pour l'inaction, une autre excuse pour «frapper le tableau blanc» et planifier encore plus, au lieu d'accueillir des invités.

Il n'y a pas de moment idéal pour lancer. Une «grande ouverture» ou une «soirée de lancement» - ce ne sont généralement que des événements sur-typés qui ne fournissent aucune sorte de puissance de feu, de revenus ou de ventes.

Lorsque le moment est venu pour HK Austin d'ouvrir, nous avions des murs nus et seulement la moitié des lits étaient prêts. Nous ne pouvions pas nous permettre de champagne et nous avions un grand total de deux invités. Mais nous avons lancé plus vite que nous ne le pensions et avons fait tout notre possible pour faire la meilleure auberge de jeunesse à deux lits au monde. Il n'y avait aucune raison d'attendre que nous ayons tout mis en place pour lui donner un véritable effort. Dans le discours de démarrage, nous avions atteint un produit minimum viable. Chaque jour depuis, nous avons travaillé pour rendre l'endroit un peu meilleur et un peu plus proche de cette machine finement réglée de nos rêves.

Commencez maintenant. Découvrez le reste au fur et à mesure.

8) Être humain peut vous mener extraordinairement loin

Des étagères entières gémissent sous le poids des livres sur le «service client». Voici une formule simple qui a fait des merveilles pour nous: en cas de doute, soyez un humain.

Qu'est-ce que ça veut dire? Eh bien, nous savions que notre seul atout dans le trou allait être le fait que nous pouvions battre nos concurrents sur la manière et la quantité de nos échanges avec nos clients. Nous n'avions pas les peintures murales sexy, les rampes de bar établies ou la banque de bonnes critiques sur lesquelles nous reposer lorsque de nouveaux clients arrivaient. Pour être parfaitement honnête, nous n'avions pas non plus les meilleurs équipements. Mais nous savions que nous pourrions prodiguer du temps et de l'attention à chaque invité qui passait par notre porte; nous pourrions les faire se sentir comme de vieux amis. Ainsi, chacun a eu une visite personnelle et une infinité de conversations et de conseils. En d'autres termes, nous les avons traités comme des êtres humains, pas comme des clients. Nous avons pris le temps de faire attention à ce qu'ils ont dit (et ne l'ont pas dit) et nous avons adapté leur expérience du mieux que nous avons pu.

Lorsqu'un invité s'est retrouvé à plat et avait besoin d'un trajet inattendu de 5 heures pour se rendre à la gare en raison d'une urgence familiale, nous nous sommes réveillés et leur avons fait faire un tour, ce qui leur a permis d'économiser quatre milles à pied. Quand un autre s'est retrouvé avec nulle part où séjourner et que toutes les auberges locales (y compris la nôtre!) Étaient complètes, nous les avons invités dans notre maison pour un endroit où dormir et un dîner de style familial. Lorsqu'un invité était trop timide pour suivre lui-même des cours en deux étapes, nous avons brouillé nos amis locaux pour les accompagner - créant une soirée mémorable pour toutes les personnes impliquées.

Cela ne nous a pas coûté de l'argent, ni nous a obligé à faire plus que de prêter une attention particulière et à répondre avec énergie et empathie. Vous seriez surpris de voir jusqu'où une simple humanité peut vous amener en affaires. Nous étions en concurrence avec des auberges et des hôtels plusieurs fois notre taille et avec des poches beaucoup plus profondes, et pourtant, nous avons pu rivaliser avec eux sur les notes parce que nous avons fait en sorte que chaque client se sente comme un invité et non comme un élément de ligne de notre bilan.

Lorsque vous commencez, vous n'avez pas beaucoup de ressources illimitées. Mais vous avez une capacité de travail illimitée, des possibilités infinies de fournir une expérience formidable et la proximité avec votre client qui vous rappelle qu'il s'agit d'une personne et non d'un centre de profit. Étant donné que vous commencerez avec un produit viable minimum - pas une machine finement réglée - il est important de comprendre combien un service client extraordinaire peut compenser. Au début, vous ne serez pas en mesure de rivaliser avec vos concurrents établis dans tous les aspects des affaires, mais faire mieux que leur service à la clientèle obsolète peut être un moyen de combler l'écart.

L'application de ces leçons durement gagnées a fait de notre auberge de jeunesse l'une des meilleures de l'industrie. Bien que ce soit toujours un travail en cours, nous essayons chaque jour de nous améliorer un peu. Cette année apportera certainement beaucoup plus de leçons, mais nous ne les oublierons jamais et nous espérons que vous non plus.

Brent Underwood est le fondateur de HK Austin, un espace de cohabitation au cœur d'Austin, au Texas, et partenaire de Brass Check.

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