8 Pravila make-or-break poslovanja kojih nitko ne podučava, ali svi bi trebali znati

Zaljubio sam se u hostele tijekom putovanja na fakultet u inozemstvo. Do 2014. godine odsjeo sam u preko 150 hostela u 30 zemalja. Spavao sam na svemu, od jastuka na vrhu jastuka s ručno rađenim prekrivačima koji bi mogli nadmetati bilo koje Četiri godišnja doba sve do visećih čestica nanizanih nad dijelovima mrtvih krava na teretnom brodu u Amazoni (oglašen, naravno, kao "luksuzni krevetić „).

Kada odsjednete u hostelu, to je avantura sama sebi. Zalutate s utabane staze; nikad ne znate što će se dogoditi sljedeće ili koga ćete susresti na putu. Gosti se međusobno miješaju i druže na način kakav nikad ne čine u hotelima, a bliske četvrti vode do prijateljskih veza tijekom života. Kao što svatko tko je proveo vrijeme na stazi hostela može potvrditi, to je dio životnog putovanja koji morate vidjeti (i doživjeti) da biste vjerovali - i ja sam ga vidio dovoljno da bih znao dobro, loše i ružno.

Tijekom godina, uvijek bih se vraćao kući s putovanja, čeznući za atmosferom u hostelima. Nadajući se da ću pronaći način da stvorim to uzbuđenje i drugarstvo bez da skačem avionom, preselio sam se u Austin, TX, 2014. godine i uložio gotovo svaki dolar koji sam imao u otvaranju, čemu sam se nadao, sasvim različitoj vrsti hostela.

Jednostavnije rečeno nego učinjeno: hosteli nisu nešto najrazumljenije u kvartu. Bilo je potrebno cijelu godinu sukoba s gradom, stjecanja dozvola, pronalaženja partnera i uspostave sebe, borbe protiv gradske vijećnice na gotovo svakom koraku. Ponekad je to bilo potpuno ludo. Jedan primjer: Trebala su tri mjeseca, 12 (bez odgovora) e-pošte i četiri različita putovanja gradskih inspektora samo da bismo postigli konsenzus o - čekajmo - visini naših stepenica. A to je bilo samo jedno od trideset takvih mjerenja ili odobrenja koja su nam bila potrebna. Ali sve je to vrijedilo kad smo mogli otvoriti vrata gostima i, konačno, u lipnju 2015. godine rođen je HK Austin. Krajem 2015. godine, u rezultatima koje niko od nas nije očekivao, HK Austin bio je hostel s najviše ocjena u Americi.

Prednja vrata kod HK Austin

Bila je to godina prepuna pogrešaka, lupanja srca i desetaka neprospavanih noći. Ali poput svakog velikog poduzetničkog putovanja - ili bilo kojeg putovanja uopće - odšetao sam s ožiljcima i lekcijama koje će trajati cijeli život.

1) Samo zato što vaši konkurenti u nečemu ne uspiju, nije vaš posao to poboljšati

Većina hostela pruža obroke koji približavaju doručak svojim gostima. Naglasak na "približavanju". Jedan pogled na pregled većine hostela, a vi ćete pronaći sve česte pritužbe na kvalitetu doručka. "Izložili su kutije s pizzama i stare krafne (po pola krafne, ako je to tako)", napisao je jedan putnik na web stranici HostelWorld s recenzijom. Iz drugog: "Besplatni doručak u hostelu sastojao se od ROTTEN EGGS-a, ustajalog HLADNJA." A to je samo grebanje po površini. Doručak u hostelu je kulinarski kolač kockica.

Zašto je to? Jednostavno: skupo je doručkovati desetak gostiju, svaki s vlastitim specifičnim ukusom, alergijama i preferencijama. Hosteli posluju s relativno niskim maržama, tako da jednostavne odluke poput toga hoće li poslužiti gurmanski doručak mogu zapravo donijeti veliku razliku. Rezultat: obrok koji započinje dan i započinje s najboljim namjerama ispada da previše smeta vlasniku hostela, a vi, nesretni gost hostela, ostavili ste da maknete kikiriki maslac na bijeli kruh i nazovete ga doručkom.

Znam na što mislite: HK Austin odlučio je doručak učiniti nevjerojatnim, zar ne? Ne. Zapravo, odlučili smo uopće ne poslužiti doručak. Evo zašto: Preko puta Austin HK-a najbolji su tacos za doručak u gradu (a možda i u svijetu). Potičemo naše goste da posjete Veracruz All Natural i nikada nismo imali niti jednu žalbu o tacosima ili našem nedostatku doručka. Napokon, pola uživanja u hostelu preuzima lokalni okus i kultura. To želimo ohrabriti za naše goste, a znali smo da se naši jadni pokušaji doručka nikad neće natjecati s migama Veracruz (taco je Food Network imenovao jednim od top 5 u Americi). Natjecanje protiv toga bila je gubitnička bitka, a ona protiv koje nismo imali namjeru voditi se.

Evo istine: Konkurentske prednosti je teško pronaći, a u poslu je primamljivo misliti da je bilo koja od vaših slabosti konkurenta nešto što možete iskoristiti. Ali ponekad se ono što za vas može izgledati kao skrivena prednost predstavlja upozorenje. To je bio slučaj s našim pitanjem doručka. Ako primijetite kvar u konkurencijskom proizvodu, a ne utrku da kažete: "To možemo riješiti!", Napravite korak unatrag i zapitajte se: "Zašto je to kvar? Što ih sprečava da to sami popravljaju? " Češće ćete otkriti dobre razloge zašto su odlučili ostaviti nedostatak u svom proizvodu, a to znanje može biti vrijedna konkurentna inteligencija.

2) Ideje vašeg kupca za vaše poslovanje vjerojatno su pogrešne

U stvari je i gore: kupci vas često mogu zalutati. No ugostiteljstvo kupcu postalo je legendarni cilj, a tvrtke poput Zappos-a postavljaju standard za uslugu preusmjeravanja unatrag koja pokušava predvidjeti kupčevu svaku želju i odgovoriti na svaku njihovu ćudljivost. U našem poslu su vrhunski hoteli s pet dijamanata koji su u pitanju da bi mogli ići bilo što i sve što njihovi gosti zatraže, a svoju reputaciju često zaslužuju svojom spremnošću i sposobnošću da ispune zanijetni zahtjev gosta.

No, to ne znači da je uvijek najbolja poslovna praksa, posebno za hostel. To sam naučio iz prve ruke, sastavljajući naš zajednički dom u hostelu. Kad su u najboljem redu, zajednička soba postaje živčano središte bilo kojeg hostela: tamo susrećete druge goste, savjete o putovanjima stručnjaka, razmjenjujete ratne priče i, što je najvažnije, gdje planirate avanture koje ćete imati s ostalim gostima hostela. Nije pretjerivanje reći da čvrsta zajednička soba može stvoriti ili pokvariti doživljaj hostela.

Jedno od najgroznijih iskustava mojih putovanja po hostelu bilo je snažno raspoloženje, tek kad sam u zajedničkoj sobi pronašao nekoliko gostiju zarobljenih u zatvorenom prostoru, zalijepljenih za televizor. Svi šute, zureći u plavi ekran kao u transu. Nema druženja i nijednog druženja, koji stvara najbolje uspomene. Ako knjigu možete prosuditi po naslovnici, možete prosuditi hostel prema količini vina i razgovora koji se odvija u zajedničkoj sobi.

Za HK Austin odlučio sam riješiti problem na prolazu: Zabrana televizora u zajedničkoj sobi. Naši su gosti u početku bili iznenađeni. Nema televizora? Što daje? Nekolicina gostiju je čak izišla s puta kako bi nam rekli da nam je apsolutno, pozitivno potreban televizor u zajedničkoj sobi. Odbili smo stan - ni tu sekundu nismo žalili zbog te odluke.

Ponosan sam na prostor koji je postala naša zajednička soba i znam da je to velikim dijelom posljedica činjenice da nema televizije. Ljudi koriste prostor za igranje kartaških igara, smišljanje planova, štrajkanje razgovora, piće i uživanje u društvu jednih drugih, bez beskrajne zbrke televizije. Drugim riječima, oni koriste zajedničku sobu kako bi otkrili što bi im moglo biti zajedničko.

Sigurno, može se činiti čudnim ući u zajednički životni prostor u 21. stoljeću i ne vidjeti cijev kubura uz zid. Ali kupac nije uvijek u pravu, i morali smo vjerovati svojim instinktima i intuiciji. Osim toga, ljudi će pamtiti svoj boravak u našem hostelu; neće se sjetiti emisije koju nikada nisu gledali.

Zamislite što klijenti kažu da žele, ali da znate kako u crijevima nije dobro za posao. Zatim se založite i napravite svoj slučaj ako morate. Ne dopustite da kult kupca izbaci vaše vlastite snažne instinkte za ono za što znate da je najbolje.

3) Znate kada platiti punu cijenu

To je u osnovi jedini zakon pokriven željezom u poslu: Nikada, kad budete započeli, nikada nećete imati dovoljno novca. I tako, morat ćete smanjiti nekoliko uglova. U tome nema zločina i svi koji su pokrenuli posao učinili su svoju verziju.

Ali postoji važna razlika između jeftinog i naizgled jeftinog. Možete uštedjeti novac bez da se čini da ste najjeftiniji spoj na bloku. Zapamtite, u poslu je izgled stvarnost. Zbog toga je važno znati kada izdvojiti nekoliko dodatnih dolara.

Za nas, kao putnike veterana hostela, odmah smo se zaveli u jednoj stvari: madraci. Kad smo prvo sastavljali posteljinu u hostelu, imali smo važan izbor. Kupite madrace od 109 dolara koji su odgovarali našem proračunu. Ili proljeće za madrace od 279 dolara. Pomnoženo s brojem kreveta, razlika u cijeni od 170 USD nije bila neznatan iznos. U to vrijeme to je zapravo bio naš operativni proračun cijeli mjesec.

Otišli smo s drobom, a ne s džepnom knjigom: skupi madraci bili su oni na kojima smo htjeli da naši gosti spavaju. Na kraju krajeva našeg poslovanja bili su ljudi koji su nam plaćali novac za vrijeme u krevetu. Sve ostalo - atmosfera, zajednička prostorija, lokacija, zbirka knjiga, gosti, kritike - bilo je sporedno i, u određenoj mjeri, izvan naše kontrole. Ali ako uspijemo barem krevetima učiniti nezaboravno iskustvo, znali smo da ćemo novac staviti na sigurnu opkladu.

Bila je to oklada koja se isplatila: Naša najčešća „pritužba“ ovih dana je da se naši kreveti jednostavno previše teško odlaze. To je problem kojeg je svaki vlasnik hostela oduševljen, ali to se ne bi dogodilo da mi odlukom ne donesemo odluku.

Razmislite o tome kako se to odnosi na vaše poslovanje. Gdje biste trebali biti bezobzirno štedljivi i gdje biste trebali biti ekstravagantni? Što je temeljni dio posla koji utječe na percepciju, a u svemiru u kojem ne možete kontrolirati ono što svi misle o vama i vašem proizvodu, kako oblikujete nekoliko komada koje možete kontrolirati?

4) Prestanite „igrati posao“

"Igranje posla" vrlo je lako upasti u zamku kada pokušavate učiniti bilo šta i sve što vam pada na pamet da "pomogne" vašem poslu. Za mene je "igranje biznisa" između ostalog značilo: postavljanje profila na web lokacijama poput AngelLista, pokušaj da lokalni blogeri dođu do raznih roštilja, kontaktiraju druge vlasnike lokalnih tvrtki, istražuju složene pravne strukture za kada je došlo vrijeme rasti, pokušavajući zadobiti sljedbenike Twittera, provoditi tjedne na stvaranju logotipa i obilje drugih preuranjenih stvari koje nisu izravno utjecale na gost boravka u našem hostelu te noći.

Realnost nije ništa od tih sitnih detalja ako nitko ne voli vaš proizvod. Kad smo odustali od sranja i usredotočili se isključivo na iskustva gostiju, ugled nam je porastao i svi sitni detalji počeli su se brinuti sami. Sada se blogeri obraćaju nama na upise, ljudi nas organski prate na Twitteru, a drugi vlasnici tvrtki žele razgovarati s nama.

Ako ono što radite svaki sat ne pogoduje izravno kupcu, vjerojatno biste radili nešto drugo. Budite iskreni prema sebi: postavljate li profile na ovim web-lokacijama zbog dopaminskog pogotka zadovoljstva koji su vam dali ili zbog toga što će zapravo poboljšati posao? Zanemarujete li ili izbjegavate neki teži zadatak koji je zapravo vezan za vaš uspjeh, u korist idling-a na web stranicama društvenih medija, stjecanje „sljedbenika“ koji nikada neće postati kupci, i planiranje stvarnosti daleko u daljini, umjesto da se usredotočite na ovdje -a sada?

5) Zaposlite brže

Svaki vlasnik male tvrtke ima kontrolni nakaz koji živi u njima. Osobito kada započinjete, svaki pojedini dio posla, bez obzira koliko bio beznačajan, može vam se činiti kao nešto na čemu biste trebali imati svoj osobni pečat. U našem slučaju, to je značilo pomno pregledati sve, od dizajna web stranice do predložaka e-pošte do marke sredstva za čišćenje kupaonice, pa sve do toga da se uvjerim da sam ja jedina osoba koja izrađuje svaki krevet, tako da su plahte bile zakrpljene dovoljno čvrsto. Osim toga, štedio nam je trošak plaćanja nečijeg drugog, zar ne? I nije li Steve Jobs opsjednut svim detaljima Appleovih proizvoda? To je nekako isto, zar ne? Naravno da bih trebao kreirati krevete i sam, ako samo po teoriji poslovanja što bi-Steve-Jobs-ako-on-run-a-hostel.

Možete vidjeti kuda to ide. Iako je sjajno poznavati posao iznutra i izvana, morate priznati razliku između posla u poslu i posla na poslu. Ako će vam posao rasti, morate raditi na njegovom razvoju. Inače samo čitate krevete po cijeli dan, dok osnovna djelatnost propada.

Rješenje je brzo zaposliti. Danas je u modu izgovarati stvari poput "zaposli polako, brzo pucaj." To je dobro pravilo u određenim tvrtkama i kompanijama u određenim fazama njihovog rasta, ali moje je iskustvo nevoljko zaposliti jer nisam bio voljan ustupiti kontrolu. Pretpostavila sam da najbolje znam i da nitko koga sam unajmio neće obavljati posao visoke kvalitete kao što sam mogao, sve do toga koliko su čvrsto zagurali plahte. Moje kašnjenje u zapošljavanju bilo je svojevrsna bahatost i loše je narušilo posao.

Kad predugo čekate na najam, vaša tvrtka ne može iskoristiti svoje konkurentske prednosti. U mom slučaju partner sam uspješne marketinške tvrtke. Moja konkurentska prednost je u marketingu, brendiranju, razmjenji poruka i rastući posao i njegov digitalni otisak. Umjesto da se usredotočim na to, zauzela sam se za izradu kreveta. I čim sam se skrenuo s puta i vjerovao da drugi znaju što rade, naš je posao počeo rasti.

6) Dosada je vaša nova normala

Evo neugodne istine za svakoga tko započinje novi pothvat: Ako ne volite raditi svakodnevne dijelove svog posla, vjerojatno ne biste trebali biti u tom poslu.

Vidio sam da mnogi hosteli propadaju kada se vlasnici zaljubljuju u „pribor za životni stil“ za koji vjeruju da dolazi zajedno s posjedovanjem hostela: dodavanje „vlasnika“ na LinkedIn profil, povezivanje prijatelja s besplatnim boravcima, koketiranje s atraktivnim ljudima koji su ušli kroz vrata. Ipak su mrzili mijenjanje kreveta, čišćenje kupaonice, bavljenje pitanjima gostiju, pokretanje softvera potrebnog za praćenje boravka, popravljanje malih problema oko objekta i slično. Znate, sve što se događa zapravo obuhvaća hostel i tjera goste da se osjećaju kao kod kuće.

Zamke posjedovanja tvrtke neće vas provesti kroz teška vremena. Morate uživati ​​u svakom dijelu posla ako želite preživjeti. Ovo bi moglo zvučati kao Zen parabola, ali činjenica je o poslu o kojem se ne govori dovoljno. Rondovi su posao; dosada je norma. Što prije to prihvatite, prije ćete saznati je li vaša ideja nešto što ćete htjeti nastaviti u najnižim danima.

7) Početak nije kraj

Evo sanjarenja koja je poznata svima koji su morali lansirati proizvod: Svečano otvorenje veće od života. U svojoj mašti pozvali bismo naše prijatelje, obitelj i novinare, a sve bi ih otpuhao naš savršeni stroj za hostele. Pijali bismo šampanjac s balkona drugog kata, divili se nevjerojatnoj umjetnosti na zidu i smijali se svim gostima koji su zauzeli svaki krevet u mjestu. Sve dok taj precizni trenutak nije bio moguć, moj partner uopće nije želio biti u poslu. Bio je to još jedan izgovor za neaktivnost, još jedan izgovor da „udarite na ploču“ i isplanirate još nešto, umjesto da zapravo ugostite goste.

Ne postoji savršeno vrijeme za lansiranje. „Svečano otvaranje“ ili „pokretanje zabave“ - to su obično samo prenaglašeni događaji koji ne daju bilo kakvu stalnu vatrenu snagu, prihod ili prodaju.

Kad je zapravo došlo vrijeme otvaranja HK Austin, bili smo goli zidovi i samo polovica kreveta spremna. Nismo si mogli priuštiti šampanjac, a imali smo ukupno dvoje gostiju. Ali krenuli smo brže nego što smo mislili i učinili sve što smo mogli da napravimo najbolji hostel s dva kreveta na svijetu. Nije bilo razloga čekati dok nismo sve postavili kako bismo se istinski potrudili. U razgovoru o pokretanju postigli smo minimalni održivi proizvod. Od tada svaki dan radimo na tome da se mjesto još malo poboljša i približi onoj fino podešenoj mašini iz snova.

Započni sada. Zamislite ostalo dok idete dalje.

8) Budući da je čovjek, može vas donijeti neobično daleko

Cijele police zarežaju pod težinom knjiga o "korisničkoj usluzi." Evo jednostavne formule koja za nas čini čuda: Kad ste u nedoumici, budite čovjek.

Što to znači? Pa, znali smo da će naš jedini as u rupu biti činjenica da možemo pobijediti konkurente u tome kako i koliko smo surađivali s našim kupcima. Nismo imali seksi murals, uspostavljene puzeće barova ili banku dobrih recenzija na kojima bi mogli odmarati kada dođu novi gosti. Da budemo potpuno iskreni, nismo imali ni približno najbolje pogodnosti. Ali znali smo da možemo prikupiti vrijeme i pažnju na svakog gosta koji dođe kroz naša vrata; mogli bismo se osjećati kao stari prijatelji. Tako je svaki pojedinac posjetio osobnu turneju i beskrajni niz razgovora i savjeta. Drugim riječima, tretirali smo se prema njima kao prema ljudima, a ne prema kupcima. Trebalo nam je vremena da obratimo pozornost na ono što su rekli (a nisu rekli) i prilagodili smo njihovo iskustvo najbolje što smo mogli.

Kada se gost našao u stanji i zbog neočekivane vožnje od željezničke stanice do 5 ujutro do željezničke stanice zbog obiteljske nužde, probudili smo se i pokrenuli ih, štedeći im četiri kilometra hoda. Kada se drugi našao s nigdje za smještaj i svi lokalni hosteli (uključujući i naš vlastiti!) Bili su potpuno rezervirani, pozvali smo ih u naš dom da se sruše i obiteljsku večeru. Kad je jedan gost bio previše sramežljiv da bi samostalno pohađao lekcije u dva koraka, pokucali smo domaće prijatelje kako bismo ih pratili - stvorili noć za pamćenje za sve koji su uključeni.

To nas nije koštalo novčanih sredstava, niti je zahtijevalo od nas da učinimo nešto više od toga da budemo vrlo pažljivo i odgovorili energijom i empatijom. Iznenadili bi se koliko vas jednostavno čovječanstvo može dovesti u posao. Natjecali smo se prema hostelima i hotelima mnogostruko veće veličine i sa mnogo dubljim džepovima, a ipak, uspjeli smo se natjecati s njima na ocjenjivanju jer smo tako svaki gost osjećali kao gost, a ne stavka u našoj bilanci.

Kad započnete, nemate mnogo neograničenih resursa. Ali imate bezgraničnu sposobnost za rad, beskrajne mogućnosti pružanja izvrsnog iskustva i blizinu svog kupca koja vas podsjeća da je osoba, a ne profitni centar. S obzirom na to da ćete započeti s minimalno održivim proizvodom - ne fino podešenim strojem - važno je razumjeti koliko izvanredna korisnička usluga može nadoknaditi. U početku se nećete moći uskladiti s vašim etabliranim konkurentima u svim aspektima poslovanja, ali nadmudrivanje njihove stalne usluge kupcima može biti način da nadoknadite jaz.

Primjena ovih teško osvojenih lekcija odvela je naš hostel od svega do jednog od najboljih u industriji. Iako je još uvijek u tijeku, svaki se dan trudimo poboljšati. Ova će godina sigurno donijeti mnogo više lekcija, ali to nikada nećemo zaboraviti i nadamo se da ni vi.

Brent Underwood osnivač je HK Austin, zajedničkog životnog prostora u srcu Austina, TX-a i partnera u tvrtki Brass Check.

Želite pokrenuti vlastiti hostel? Pogledajte mojih 21 savjeta za otvaranje hostela.