8 Make-Or-Break üzleti szabály, amelyet senki sem tanít, de mindenkinek tudnia kell

Egy főiskolai külföldi tanulmányút során beleszerettem a hostelekbe. 2014-re több mint 150 hostelben szálltam meg 30 országban. Mindent aludtam, a párnás tető ágyaktól kezdve, a kézzel készített paplanhuzatokkal, amelyek bármilyen Four Seasont versenybe vethetnek egészen az Amazonas teherhajóján elhalt tehén részei fölé rugózott függőágyakig (természetesen "luxuságyként" „).

Ha szállóban szállsz, ez egy kaland önmagához. Ön kiszállt a megvert útból; soha nem tudhatod, mi fog történni ezután, vagy akivel találkozol az út mentén. A vendégek úgy kevernek és keverednek egymással, ahogy a szállodákban soha nem teszik, és a közeli negyed életen át tartó barátságokhoz vezet. Mint bárki, aki időt töltött a hostel nyomvonalán, képes bizonyítani, ez egy utazási élet szelet, amelyet látnia kell (és megtapasztalnia) kell hinni - és elég láttam, hogy megismerjem a jó, a rossz és a csúnya dolgot.

Az évek során mindig hazatértek a hosteleken belüli légkört vágyakozó utazásaimból. Remélve, hogy megtalálom a módját az izgalom és a barátság újjáépítésére anélkül, hogy repülőgépre kellene ugranom, 2014-ben költöztem Austin-be, TX-be, és szinte minden dolláromat befektettem, hogy megnyissam azt, amire reméltem, hogy egy nagyon más típusú szálló.

Könnyebben mondható, mint megtenni: a hostelek nem enyhén szólva a környéken a legjobban megértett dolgok. Teljes év telt el a városgal való összecsapás, az engedélyek megszerzése, a partnerek keresése és a magunk felépítése, a városháza szinte minden egyes szakaszában harcolás közben. Időnként teljesen őrült. Egy példa: Három hónap, 12 (megválaszolatlan) e-mail és négy különféle kirándulás telt el a városi ellenőröktől, hogy konszenzusra jussunk - várjuk meg - a lépcsőink magasságán. És ez csak egy a harminc ilyen mérésből vagy jóváhagyásból, amelyekre szükségünk volt. De mindent megértett, amikor kinyithattuk kapuit a vendégek számára, és végre, 2015. júniusban született HK Austin. 2015 végére, amiben egyikünk sem várt, a HK Austin volt a legmagasabb besorolású hostel Amerikában.

Elülső kapu a HK Austin-ban

Hiba, szívfájdalom és tucatnyi álmatlan éjszaka tele volt egy évvel. De mint egy nagyszerű vállalkozói utazás - vagy akármi utazás is -, hegekkel és leckékkel sétáltam, amelyek egy életre szólnak.

1) Csak azért, mert a versenytársak valami kudarcot vallnak, nem az a te dolgod, hogy javítsd

A legtöbb szálló vendégeinek reggelit megközelítő étkezést biztosít. Hangsúly a „közelítés” -nél. Egy pillantás a legtöbb hostel áttekintésére, és megtalálja a reggeli minőségével kapcsolatos, gyakran előforduló panaszokat. „Dobozokat pizzát és régi fánkokat (ha ilyenek lennének egyenként egy fél fánk), kiraktak” - írta egy utazó a HostelWorld weboldalon. A másiktól: „A hostel„ ingyenes reggelije ”ROTTEN TOGS, Stale BREAD.” És ez csak a felület megkarcolása. A hostel reggeli egy kocka kulináris tekercs.

Miert van az? Egyszerű: Nagyon sok munkát igénylő és költségektől mentes vendég reggelizik több tucat vendég számára, mindegyik saját ízlésével, allergiájával és preferenciáival. A hostelek viszonylag alacsony árrésen működnek, így az olyan egyszerű döntések, mint például az ínyenc reggeli felszolgálása, valóban nagy változást hozhatnak. Az eredmény: a nap kezdetével és a legjobb szándékkal induló étkezés túlságosan nehézkes a hostel tulajdonosának, és Ön, a szerencsétlen hostel vendég, hagyja, hogy földimogyoróvajat fehéres kenyérre kenje, és reggelire hívja.

Tudom, mit gondolsz: HK Austin úgy döntött, hogy csodálatos reggelit készít, ugye? Dehogy. Valójában úgy döntöttünk, hogy egyáltalán nem szolgálunk fel reggelit. Itt van miért: A HK Austin utca túloldalán a legjobb reggeli tacos a városban (és esetleg a világon). Arra biztatjuk vendégeinket, hogy látogassák meg a Veracruz All Natural-t, és soha nem érkezett egyetlen panasz sem a tacosok, sem a reggeli hiánya miatt. Végül is a hostelben eltöltött élmény fele a helyi ízlésnek és kultúrának felel meg. Ösztönözni szeretnénk ezt vendégeink számára, és tudtuk, hogy a saját szánalmas reggeli kísérleteink soha nem fognak versenyezni a Veracruz migas-szal (egy taco, amelyet az Élelmiszer-hálózat az Amerika Top 5 egyikének nevez). Az ezzel való versengés vesztes csata volt, és nem volt szándékunkban harcolni.

Itt van az igazság: a versenyelőnyöket meglehetősen nehéz megtalálni, és az üzleti életben kísértés azt gondolni, hogy a versenytárs bármelyik gyengesége valami kihasználható. De néha az, ami rejtett előnynek tűnik számodra, figyelmeztetésnek bizonyul. Ez volt a helyzet a reggeli kérdésünkkel. Ha hibát észlel a versenytárs termékében, ahelyett, hogy azt mondaná: „Meg tudjuk javítani!”, Lépjen hátra és kérdezd meg magadtól: „Miért ez a hiba? Mi akadályozza meg őket abban, hogy magukat javítsák ki? ” Leggyakrabban olyan jó okokat fedez fel, amelyek miatt úgy döntöttek, hogy hibás terméket hagynak termékükben, és hogy ez a tudás értékes versenyképességi információk lehetnek.

2) Az ügyfelek üzleti ötletei valószínűleg tévesek

Valójában ez még rosszabb: Az ügyfelek gyakran félrevezethetnek téged. Az ügyfelek vendéglátása azonban egyfajta legendás cél lett, mivel a Zapposhoz hasonló cégek olyan szabványt állítottak fel a hátrahajló szolgáltatás felé, amely megpróbálja előre jelezni az ügyfél minden vágyát és reagálni minden szeszélyére. Vállalkozásunkban a csúcsminőségű, öt gyémántot tartalmazó szállodák hírhedtek, hogy elmegyek mindent megtenni, és mindent megtesznek, amit a vendégek igényelnek, és gyakran elismerik jó hírnevüket azzal, hogy hajlandók és képesek teljesíteni a vendég zaniest kérését.

De ez nem azt jelenti, hogy mindig a legjobb üzleti gyakorlat, különösen a szállók számára. Megtanultam ezt az első kézből a hostel közös szobájának összerakását. Amikor a legjobb állapotban vannak, a közös helyiség minden vendégház idegközéppontjába kerül: Itt találkozhat más vendéggel, a szakértői utazási tippeket, a háborús történeteket cserélheti, és ami még fontosabb, hol tervezi meg a kalandjait más hostel vendégekkel. Nem túlzás azt mondani, hogy egy szilárd közös helyiség hostelélményt nyújthat vagy megszakíthat.

Saját hostel-utazásom egyik legkáprázatosabb élménye az volt, hogy jó hangulatban érkeztem meg, csak hogy néhány beltéri csapdába esett vendég találjon helyet a televízióhoz. Mindenki csendben nézett, mint a transzban a kék képernyőre. Nincs szocializáció, és sem az a kedvtelő csecsebecse, amely a legjobb emlékeket idézi elő. Ha meg tudja ítélni egy könyvet a borítója alapján, akkor a szállót a közös szobában folyó bormennyiség és beszélgetés mennyisége alapján tudja megítélni.

A HK Austin számára úgy döntöttem, hogy ezt a problémát a továbblépés útján kezeljük: TV-k betiltása a közös helyiségben. Vendégeink kezdetben meglepődtek. Nincs tévék? Mi ad? Néhány vendég elment még útból, hogy elmondja nekünk, hogy abszolút pozitívan szükségünk van egy televízióra a közös helyiségben. Kimaradtunk, és visszautasítottuk - és egy pillanatra sem sajnáltuk ezt a döntést.

Büszke vagyok arra a helyre, amelyről közös helyiségünk lett, és tudom, hogy nagyrészt annak köszönhető, hogy nincs televízió a környéken. Az emberek azt a helyet használják, hogy kártyajátékokat játsszanak, terveket készítsenek, beszélgetéseket hozzanak létre, igyanak, és valóban élvezzék egymás társaságát, anélkül, hogy a televízió végtelenül zavart lenne. Más szavakkal, a közös helyiség segítségével kiderítik, mi lehet közös.

Természetesen furcsa lehet, ha a 21. században közös lakóterületbe kerülünk, és nem látjuk a boob csövet a falnak. De az ügyfélnek nem mindig van igaza, és bíznunk kellett az ösztöneinkben és az intuíciónkban. Emellett az emberek emlékezni fognak a hostelben tartózkodására; nem emlékeznek a műsorra, amelyet soha nem néztek.

Gondoljon arra, amit az ügyfelek szerint akarnak, de hogy tudod, hogy a béledben nem jót tesz az üzletnek. Ezután álljon ki magadért, és tegye meg az esetét, ha kell. Ne engedje, hogy az ügyfél kultusa kiszorítsa saját erős ösztöneit annak érdekében, amit ön a legjobban tud.

3) Tudja, mikor kell teljes árat fizetni

Alapvetően ez az egyetlen vasalással borított törvény az üzleti életben: Soha és soha nem lesz elég pénzed a kezdéshez. És tehát néhány sarkot le kell vágnia. Ebben nincs bűncselekmény, és mindenki, aki vállalkozást indított, megtette a verzióját.

De fontos különbség van az olcsó és a látszólag olcsó között. Pénzt takaríthat meg anélkül, hogy úgy tűnik, hogy a legolcsóbb hézag a blokkban. Ne feledje, hogy az üzleti életben a megjelenés valóság. Ezért fontos tudni, hogy mikor kell felszámolni néhány extra dollárt.

Nekünk, mint veterán hostel-utazóknak, azonnal egy dologra fecskendezünk be: matracokra. Amikor először összeraktuk a hostel ágyneműit, fontos döntésünk volt. Vásárolja meg a 109 dolláros matracokat, amelyek megfeleltek a költségvetésünknek. Vagy tavasszal a 279 dolláros matracokra. Szorozzuk meg az ágyak számát, a 170 dolláros árkülönbség nem volt óriási összeg. Abban az időben ez volt a teljes hónap működési költségvetése.

A bélünkkel mentünk, és nem a zsebkönyvénkkel: a drága matracok voltak azok, amelyekben a vendégeket akartuk aludni. Végül is üzleti tevékenységünk lényege az volt, hogy az emberek időben fizettek pénzt az ágyban. Minden más - a légkör, a közös helyiség, a hely, a könyvgyűjtemény, a vendégek, az áttekintések - másodlagos volt, és bizonyos mértékben a mi ellenőrzésünkön kívül esett. De ha legalább az ágyokat felejthetetlen élménnyé tehetnénk, tudtuk, hogy pénzt fogunk fizetni egy biztos tétre.

Ez egy fogadás fizetett ki: Napjainkban a leggyakoribb „panaszunk” az, hogy ágyainkat túl nehéz elhagyni. Ez egy olyan probléma, amelyet minden hosteltulajdonos izgatottan felmerül, ám ez nem történt volna meg, ha nikkelre döntöttünk.

Gondoljon arra, hogy ez hogyan vonatkozik vállalkozására. Hol legyen könyörtelenül szerény, és hol kell extravagáns? Mi az üzleti lényeges része, amely befolyásolja az észlelést, és egy olyan univerzumban, amelyben nem tudja ellenőrizni, hogy mit gondol mindenki rólad és termékéről, hogyan alakíthatja ki azokat a néhány darabot, amelyet ellenőrizhet?

4) Hagyja abba az üzleti tevékenységet

Az „üzleti vállalkozás” egy nagyon könnyű csapda, amelybe beleesik, amikor mindenféle dolgot megtesz, és mindent elképzel, amire gondolhat, hogy „segítse” vállalkozását. Számomra az „üzleti vállalkozás” többek között azt jelentette, hogy profilokat állítottunk fel az olyan webhelyeken, mint az AngelList, megpróbáltuk rávenni a helyi bloggereket különféle BBQ-kre, hogy felhívják a kapcsolatot más helyi vállalkozókkal, és bonyolult jogi struktúrákat vizsgáljanak akkor, amikor ideje volt nőnek, próbálnak szerezni a Twitter követőit, heteket költenek a logó készítésére, és rengeteg más idő előtti dolgot, amelyek közvetlenül nem befolyásolták a vendég azon éjszakai tartózkodását a hostelben.

A valóság az egyik apró részlet közül egyik sem számít, ha senkinek nem tetszik az Ön terméke. Amikor elutasítottuk a rohadékot, és kizárólag a vendég élményeire összpontosítottuk, hírneve növekedett, és minden apró részlet kezdett gondoskodni magukról. Most a bloggerek felkeresnek minket, hogy írjanak, az emberek szervesen követnek minket a Twitteren, és más vállalkozók szeretnének velünk beszélgetni.

Ha az, amit óránként csinál, nem közvetlenül és közvetlenül szolgálja az ügyfél tapasztalatait, akkor valószínűleg valami mást kell tennie. Legyél őszinte magaddal: profilokat állít fel ezeken a webhelyeken annak a megelégedettségnek a dopaminra való visszaélése miatt, amelyet nekik adtak, vagy azért, mert valóban javítják az üzletet? Figyelmen kívül hagyja vagy elkerüli egy olyan nehezebb feladatot, amely valójában a sikeréhez kapcsolódik, a közösségi média webhelyein való tétlen működés, a „követők” megszerzése érdekében, akik soha nem lesznek ügyfelek, és a távoli realitások tervezése, ahelyett, hogy itt összpontosítana -és most?

5) Béreljen gyorsabban

Minden kisvállalkozás tulajdonosának van ellenőrző bolondja, amelyben él. Különösen az induláskor, az üzlet minden egyes része, bármennyire is jelentéktelen, olyannak tűnhet, mint amire fel kell tüntetnie a személyes bélyegzőjét. A mi esetünkben ez azt jelentette, hogy mindent meg kell vizsgálnunk, a weboldal kialakításától kezdve az e-mail sablonokig a fürdőszobai tisztító márkáig, egészen annak ellenőrzéséig, hogy minden ágyat én készítek-e az egyik kezével úgy, hogy a lepedők elég szorosan legyenek rögzítve. Ráadásul megtakarított nekünk valaki másnak történő fizetését, igaz? És Steve Jobs nem rögeszti az Apple termékek minden részletét? Ez valamivel azonos, nemde? Természetesen magamnak kellene elkészítenem az ágyakat, ha csak az üzlet elméletén alapulnék, mi lenne-Steve-Jobs-do-do-if-run-a-hostel.

Láthatja, hová megy ez. Noha nagyszerű megismerni egy vállalkozást belülről és kívül, el kell ismernie a különbséget az üzleti életben és az üzletben végzett munka között. Ha vállalkozása növekszik, akkor dolgoznia kell annak növekedésén. Ellenkező esetben csak egész nap ágyakat készít, míg az alaptevékenység elromlik.

A megoldás az, hogy gyorsan béreljen. Napjainkban divatos olyan dolgokat mondani, mint „lassú, gyors tűzfelvétel”. Ez egy finom hüvelykujjszabály bizonyos vállalkozásokban és vállalatokban a növekedésük bizonyos szakaszaiban, de tapasztalataim szerint vonakodtam felvenni, mert nem volt hajlandó átadni az irányítást. Feltételeztem, hogy a legjobban tudom, és bárki, akit béreltem, nem ugyanazt a magas színvonalú munkát végezné, amennyire csak tudtam, egészen addig, amíg szorosan összeragasztották a lapokat. A bérbeadás késedelme egyfajta arrogancia volt, és ez súlyosan rontotta az üzletet.

Ha túl sokáig vár a bérbeadásra, akkor a vállalkozás nem tudja kihasználni versenyelőnyeit. Az én esetemben partner vagyok egy sikeres marketing cégnél. Versenyelőnyöm a marketingben, a márkaépítésben, az üzenetküldésben, valamint az üzleti vállalkozás és annak digitális lábnyomának növelésében rejlik. Ahelyett, hogy erre összpontosítottam, elfoglaltam ágyak készítését. És amint kiszálltam a magamtól, és bíztam benne, hogy mások tudják, mit csinálnak, üzletünk növekedni kezdett.

6) Az unalom az új normád

Ez kellemetlen igazság mindenkinek, aki új vállalkozást indít: Ha nem szereti vállalkozása szokásos részeit, valószínűleg nem szabad abban a vállalkozásban részt vennie.

Láttam, hogy sok szálló megbukik, amikor a „tulajdonosok” beleszeretnek az „életmód-kiegészítőkbe”, amelyek, úgy vélik, a hostel birtoklásával együtt járnak: a „tulajdonos” hozzáadása a LinkedIn profilhoz, a barátok bevonása a szabad tartózkodáshoz, flörtölés vonzó emberekkel aki bejött az ajtón. Ugyanakkor gyűlölték az ágyak cseréjét, a fürdőszobák tisztítását, a vendégek kérdéseinek kezelését, a tartózkodás nyomon követéséhez szükséges szoftver futtatását, az ingatlan körül felmerülő kis problémák megoldását és hasonlókat. Tudod, minden, ami a hostel működtetéséhez vezet, és a vendégek otthon érezheti magát.

A vállalkozás birtoklásának csapdái nem vezetnek nehéz helyzetbe. Ha túl akarod élni, élvezned kell az üzlet minden részét. Ez talán úgy tűnik, mint valami zen-példabeszéd, de ez olyan üzleti tény, amelyről nem beszélnek eléggé. A munkamódszerek az üzlet; az unalom a norma. Minél hamarabb elfogadja ezt, annál hamarabb tudni fogja, hogy ötlete olyan, amit a legalacsonyabb napok legalacsonyabb napján akarsz folytatni.

7) A kezdet nem a vége

Itt egy olyan álmodozás, amely mindenki számára ismert, akinek kellett elindítania egy terméket: Az életnél nagyobb nagyszabású megnyitó. Képzeletünkben meghívták barátainkat, családtagjainkat és a sajtókat, és mindannyian kitűnő lett volna a hostelgépünk. A második emeleti erkélyről pezsgőt csinálunk, csodálhatjuk a falon lenyűgöző művészetet, és nevethetünk minden vendéggel, aki minden helyet elfoglal. Addig, amíg ez a pontos pillanat nem volt lehetséges, a társam egyáltalán nem akart üzletelni. Ez egy másik ürügy a tétlenségre, egy másik kifogás arra, hogy „megütötte a táblát” és megtervezzen még valamit ahelyett, hogy a vendégeket ténylegesen fogadná.

Nincs megfelelő idő az indításhoz. „Nagy megnyitó” vagy „indító party” - ezek általában csak túlzott események, amelyek semmilyen tartós tűzerőt, bevételt vagy eladást nem eredményeznek.

Amikor valóban eljött az idő, hogy HK Austin kinyíljon, csupasz falakkal és az ágyak csak felével készen álltunk. Nem engedhetjük meg magunknak pezsgőt, és összesen két vendégünk volt. De gyorsabban indítottuk, mint gondoltuk, és mindent megtettünk, hogy a világ legjobb kétágyas szállójává váljunk. Nem volt oka várni, amíg mindent elkészítettünk, hogy valódi erőfeszítéseket tegyünk. Az indító beszélgetés során elértünk egy minimális életképes terméket. Azóta minden nap azon dolgozunk, hogy egy kicsit jobbá és közelebb hozzuk a helyet álmaink finoman hangolt gépéhez.

Indítás most. Mutassa meg a többit, ahogy megy.

8) Emberiségként rendkívül messze juthat el

Az egész polcok az ügyfélszolgálatról szóló könyvek súlya alatt nyögnek fel. Íme egy egyszerű formula, amely csodát tett nekünk: Ha kétségei vannak, légy ember.

Az mit jelent? Nos, tudtuk, hogy az egyetlen ászunk a lyukban az lesz, hogy az a képesség, hogy meg tudjuk verni a versenytársainkat abban, hogy hogyan és mennyit foglalkozunk ügyfeleinkkel. Nem volt a szexi falfestmények, a beépített bár-feltérképezések vagy a jó vélemények bankja, amelyen pihenhettünk, amikor új vendégek léptek be az ajtón. Hogy tökéletesen őszinte legyünk, nem volt szinte sem a legjobb kényelem. De tudtuk, hogy pazarolhatjuk az időt és a figyelmet minden vendégre, aki bejött az ajtónkon; tehetjük őket úgy, mint régi barátok. Tehát mindenki személyes turnéval, végtelen sok beszélgetéssel és tanácsokkal rendelkezik. Más szavakkal, emberként kezeltük őket, nem pedig ügyfelekkel. Időt vettünk arra, hogy odafigyeljünk arra, amit mondtak (és nem mondtak), és a lehető legjobban testre szabtuk tapasztalataikat.

Amikor egy vendég elszakadt, és egy váratlan reggel 5-kor indult a vasútállomásra egy családi vészhelyzet miatt, felébredtünk, és indultunk, és megmentettük őket egy négy mérföldes sétától. Amikor egy másik személy nem találta meg magának tartózkodási helyét, és az összes helyi hostel (beleértve a sajátunkat is) teljesen le volt foglalva, meghívtuk őket otthonunkba, hogy összeomlik és családi stílusú vacsorát készítsünk. Amikor egy vendég túl szégyenlős volt, hogy egyedül menjen kétlépcsős órákra, összecsaptuk a helyi barátainkat, hogy kísérjék őket - emlékezetes éjszakát hozva létre minden résztvevő számára.

Ez sokat nem költsett nekünk pénzt, és nem követelte meg tőlünk semmit, csak hogy nagyon szorosan figyeljünk, és energiával és empátiával reagáljunk. Meg fog lepődni, milyen messze tud az egyszerű emberiség az üzleti életében. A hosztelek és a szállodák ellen sok esetben versenyeztek a méretünkben és sokkal mélyebb zsebekkel, és mégis képesek voltunk versenyezni velük a minősítésekben, mert minden vendég vendégként érezte magát, és nem sorként jelenik meg a mérlegünkben.

Amikor elkezdi, nincs sok korlátlan forrás. De van egy korlátlan munkaképesség, végtelen lehetőségek nagyszerű élményt nyújtani, és az ügyféllel való közelség is emlékezteti, hogy személy, nem profit központ. Mivel egy minimálisan életképes terméket indít - nem egy finoman hangolt gépet -, fontos megérteni, hogy a rendkívüli ügyfélszolgálat mennyit jelenthet. Kezdetben nem fogja tudni egyeztetni a már megalapozott versenytársakkal az üzleti élet minden területén, de az elavult ügyfélszolgálat elmulasztása lehet a pótlása.

Ezeknek a nehezen megnyert óráknak a felhasználásával a szállónk semmitől az ipar egyik legjobbjává vált. Bár ez még folyamatban van, minden nap megpróbálunk egy kicsit jobbá válni. Ebben az évben biztosan még több leckét hoz, ám ezeket soha nem fogjuk elfelejteni, és reméljük, hogy nem is.

Brent Underwood a HK Austin alapítója, amely együttélési hely Austin központjában, TX, és a Brass Check partner.

Keresi a saját hostelét? Nézze meg a 21 tippemet a hostel megnyitásához.