8 Aturan Bisnis Buat-Atau-Hancurkan yang Tidak Ada yang Mengajarkan Tetapi Semua Orang Harus Tahu

Saya jatuh cinta dengan hostel selama perjalanan kuliah di luar negeri. Pada 2014, saya telah tinggal di lebih dari 150 hostel di 30 negara. Saya telah tidur di segala hal mulai dari tempat tidur dengan bantal dengan selimut buatan tangan yang dapat menyaingi Empat Musim sampai ke tempat tidur gantung yang digantung di atas bagian sapi yang mati di sebuah kapal kargo di Amazon (diiklankan, tentu saja, sebagai "ranjang mewah" ").

Ketika Anda tinggal di asrama, itu adalah petualangan tersendiri. Anda menyimpang dari jalan yang terpukul; Anda tidak pernah tahu apa yang akan terjadi selanjutnya atau siapa yang akan Anda temui di sepanjang jalan. Para tamu berbaur dan berbaur satu sama lain dengan cara yang tidak pernah mereka lakukan di hotel, dan tempat-tempat dekat menyebabkan persahabatan seumur hidup. Seperti yang bisa dibuktikan oleh siapa pun yang menghabiskan waktu di jalur asrama, ini adalah sepotong perjalanan yang harus Anda lihat (dan alami) untuk percaya - dan saya sudah cukup melihatnya untuk mengetahui yang baik, buruk, dan jelek.

Selama bertahun-tahun, saya selalu kembali ke rumah dari perjalanan saya merindukan suasana di dalam hostel. Berharap menemukan cara untuk menciptakan kembali kegembiraan dan persahabatan tanpa harus naik pesawat, saya pindah ke Austin, TX pada tahun 2014 dan menginvestasikan hampir setiap dolar yang saya miliki dalam membuka apa yang saya harapkan akan menjadi jenis asrama yang sangat berbeda.

Lebih mudah diucapkan daripada dilakukan: hostel bukanlah hal yang paling dipahami di lingkungan ini, lebih tepatnya. Butuh setahun penuh pertengkaran dengan kota, mendapatkan izin, menemukan mitra, dan membangun diri, melawan balai kota di hampir setiap belokan. Itu, kadang-kadang, benar-benar menjengkelkan. Satu contoh: Butuh tiga bulan, 12 email (tidak dijawab), dan empat perjalanan berbeda dari inspektur kota hanya untuk mencapai konsensus tentang - tunggu saja - ketinggian tangga kami. Dan itu hanya satu dari tiga puluh pengukuran atau persetujuan yang kami butuhkan. Tapi itu semua sia-sia ketika kita bisa membuka pintu untuk para tamu dan, akhirnya, pada Juni 2015, HK Austin lahir. Pada akhir 2015, akibatnya tidak ada yang diharapkan, HK Austin adalah hostel dengan peringkat tertinggi di Amerika.

Gerbang Depan di HK Austin

Itu adalah tahun yang penuh dengan kesalahan, patah hati, dan puluhan malam tanpa tidur. Tetapi seperti halnya perjalanan kewirausahaan yang hebat - atau perjalanan apa pun - saya berjalan dengan bekas luka dan pelajaran yang akan bertahan seumur hidup.

1) Hanya karena pesaing Anda gagal dalam sesuatu, itu bukan tugas Anda untuk memperbaikinya

Sebagian besar hostel menyediakan sarapan yang mendekati sarapan untuk tamu mereka. Penekanan pada "aproksimasi". Sekilas review sebagian besar hostel, dan Anda akan menemukan keluhan yang terlalu sering tentang kualitas sarapan. "Mereka mengeluarkan kotak pizza dan donat tua (masing-masing setengah donat, jika itu)," tulis seorang wisatawan di situs web review HostelWorld. Dari yang lain: "Sarapan gratis" di asrama terdiri dari ROTTEN TELUR, ROTI ROTI. " Dan itu hanya menggaruk permukaan. Sarapan hostel adalah gulungan kuliner dadu.

Mengapa demikian? Sederhana: Menghabiskan banyak waktu untuk memasak sarapan lezat bagi banyak tamu, padat karya dan mahal, masing-masing dengan selera, alergi, dan kesukaan mereka sendiri. Hostel beroperasi dengan margin yang relatif rendah, sehingga keputusan sederhana seperti apakah atau tidak untuk menyajikan sarapan gourmet benar-benar dapat membuat perbedaan besar. Hasilnya: makanan yang dimulai hari itu dan dimulai dengan niat terbaik ternyata terlalu merepotkan bagi pemilik asrama, dan Anda, tamu asrama yang malang, dibiarkan mengolesi selai kacang ke roti putih dan menyebutnya sarapan.

Saya tahu apa yang Anda pikirkan: HK Austin memutuskan untuk membuat sarapan luar biasa, bukan? Nggak. Bahkan, kami memutuskan untuk tidak menyajikan sarapan sama sekali. Inilah alasannya: Di seberang jalan dari HK Austin adalah taco sarapan terbaik di kota (dan mungkin dunia). Kami mendorong para tamu untuk mengunjungi Veracruz All Natural, dan kami tidak pernah memiliki satu pun keluhan tentang taco atau tentang kurangnya sarapan kami. Lagi pula, setengah dari kenikmatan tinggal di asrama adalah menikmati cita rasa dan budaya setempat. Kami ingin mendorong itu untuk tamu-tamu kami, dan kami tahu bahwa usaha kami yang menyedihkan saat sarapan tidak akan pernah bersaing dengan para migas Veracruz (sebuah taco yang oleh Food Network disebut sebagai salah satu dari Top 5 di Amerika). Bersaing melawan itu adalah pertempuran yang kalah, dan kami tidak memiliki niat untuk bertarung.

Inilah kebenarannya: Keunggulan kompetitif sangat sulit ditemukan, dan tergoda dalam bisnis untuk berpikir bahwa salah satu kelemahan pesaing Anda adalah sesuatu yang dapat Anda manfaatkan. Namun terkadang apa yang bisa tampak seperti keuntungan tersembunyi bagi Anda ternyata menjadi peringatan. Itulah yang terjadi dengan masalah sarapan kami. Jika Anda melihat ada cacat pada produk pesaing Anda, daripada berlomba untuk mengatakan, "Kita bisa memperbaikinya!", Mundur selangkah dan tanyakan pada diri Anda sendiri, "Mengapa itu cacat? Apa yang membuat mereka tidak memperbaikinya sendiri? ” Lebih sering daripada tidak, Anda akan menemukan alasan bagus mengapa mereka memilih untuk meninggalkan cacat pada produk mereka, dan bahwa pengetahuan dapat menjadi intelijen kompetitif yang berharga.

2) Gagasan pelanggan Anda untuk bisnis Anda mungkin salah

Bahkan, ini lebih buruk: Pelanggan Anda sering bisa menyesatkan Anda. Tetapi melayani pelanggan telah menjadi semacam tujuan legendaris, dengan perusahaan seperti Zappos menetapkan standar untuk layanan tikungan-ke-belakang yang mencoba untuk mengantisipasi setiap keinginan pelanggan dan menanggapi setiap keinginan mereka. Dalam bisnis kami, hotel-hotel lima berlian kelas atas terkenal karena melakukan apa pun yang diminta oleh tamu mereka, dan mereka sering mendapatkan reputasi dengan kemauan dan kemampuan mereka untuk memenuhi permintaan tamu yang paling ramah.

Tapi itu tidak berarti itu selalu merupakan praktik bisnis terbaik, terutama untuk hostel. Saya belajar ini secara langsung mengumpulkan ruang bersama asrama kami. Ketika mereka berada dalam kondisi terbaiknya, ruang bersama menjadi pusat saraf dari asrama mana pun: Di sinilah Anda bertemu tamu lain, kiat-kiat perjalanan pakar perdagangan, bertukar cerita perang, dan, yang penting, tempat Anda merencanakan petualangan yang akan Anda miliki dengan tamu hostel lainnya. Tidak berlebihan untuk mengatakan bahwa ruang bersama yang solid dapat membuat atau menghancurkan pengalaman hostel.

Salah satu pengalaman yang paling mengecewakan dalam perjalanan asrama saya adalah tiba di satu dengan semangat tinggi, hanya untuk menemukan beberapa tamu yang terperangkap di dalam ruangan, terpaku pada televisi di ruang rekreasi. Semua orang diam, menatap layar biru seolah sedang kesurupan. Tidak bersosialisasi, dan tidak ada olok-olok ramah yang membuat kenangan terbaik. Jika Anda dapat menilai buku dari sampulnya, maka Anda dapat menilai sebuah asrama berdasarkan jumlah anggur dan percakapan yang mengalir di ruang bersama.

Untuk HK Austin, saya memutuskan untuk mengatasi masalah ini di pas: Larangan TV di ruang bersama. Tamu-tamu kami, pada awalnya, terkejut. Tidak ada TV? Apa yang menyebabkannya? Beberapa tamu bahkan keluar dari jalan mereka untuk memberi tahu kami bahwa kami benar-benar membutuhkan televisi di ruang bersama. Kami menolak mentah-mentah - dan kami belum menyesali keputusan itu sedetik pun.

Saya bangga dengan ruang yang menjadi ruang bersama kita, dan saya tahu bahwa ini sebagian besar disebabkan oleh kenyataan bahwa tidak ada televisi di sekitarnya. Orang-orang menggunakan ruang untuk bermain permainan kartu, menyusun rencana, memulai percakapan, minum, dan benar-benar menikmati kebersamaan satu sama lain, tanpa gangguan televisi yang terus-menerus. Dengan kata lain, mereka menggunakan ruang bersama untuk mencari tahu kesamaan apa yang mereka miliki.

Tentu, itu bisa aneh untuk datang ke ruang tamu umum di abad ke-21 dan tidak melihat tabung payudara di dinding. Tetapi pelanggan tidak selalu benar, dan kami harus memercayai insting dan intuisi kami. Selain itu, orang akan ingat mereka menginap di hostel kami; mereka tidak akan ingat acara yang tidak pernah mereka tonton.

Pikirkan apa yang pelanggan Anda inginkan, tetapi Anda tahu bahwa itu tidak baik untuk bisnis. Kemudian berdiri sendiri, dan buat kasus Anda jika Anda harus. Jangan biarkan kultus pelanggan mengeluarkan naluri Anda sendiri untuk apa yang Anda tahu adalah yang terbaik.

3) Tahu kapan harus membayar harga penuh

Ini pada dasarnya satu-satunya hukum berbalut besi dalam bisnis: Anda tidak akan pernah memiliki cukup uang ketika Anda mulai. Jadi, Anda harus memotong beberapa sudut. Tidak ada kejahatan dalam hal itu, dan semua orang yang telah memulai bisnis telah melakukan versi mereka.

Tetapi ada perbedaan penting antara murah dan tampak murah. Anda dapat menghemat uang tanpa terlihat menjadi sambungan termurah di blok. Ingat, dalam bisnis, penampilan adalah kenyataan. Itulah sebabnya penting untuk mengetahui kapan harus mengeluarkan uang ekstra.

Bagi kami, sebagai pelancong hostel veteran, kami langsung mengasah satu hal: kasur. Ketika kami pertama kali menyusun tempat tidur asrama, kami memiliki pilihan penting untuk dibuat. Beli kasur $ 109, yang sesuai dengan anggaran kami. Atau, dapatkan kasur $ 279. Dikalikan dengan jumlah tempat tidur yang kami miliki, perbedaan harga $ 170 bukanlah jumlah yang tidak masuk akal. Pada saat itu, itu sebenarnya anggaran operasional kami selama sebulan penuh.

Kami pergi dengan usus kami dan bukan dompet kami: kasur mahal adalah yang kami ingin para tamu untuk tidur. Inti dari bisnis kami, bagaimanapun, adalah orang-orang membayar kami uang untuk waktu di tempat tidur. Segala sesuatu yang lain - atmosfer, ruang bersama, lokasi, koleksi buku, para tamu, ulasan - adalah yang kedua, dan, sampai batas tertentu, di luar kendali kami. Tetapi jika kita bisa membuat setidaknya tempat tidur pengalaman yang tak terlupakan, kita tahu kita akan bertaruh pasti.

Itu adalah taruhan yang terbayar: "Keluhan" kami yang paling umum hari ini adalah tempat tidur kami terlalu sulit untuk ditinggalkan. Itu masalah yang dimiliki pemilik hostel mana pun, tetapi itu tidak akan terjadi jika kita membatalkan keputusan.

Pikirkan bagaimana ini berlaku untuk bisnis Anda. Di mana Anda harus hemat tanpa ampun, dan di mana Anda harus boros? Apa bagian inti dari bisnis yang memengaruhi persepsi, dan di alam semesta di mana Anda tidak dapat mengendalikan apa yang dipikirkan semua orang tentang Anda dan produk Anda, bagaimana Anda membentuk beberapa bagian yang dapat Anda kontrol?

4) Hentikan “bermain bisnis”

"Bermain bisnis" adalah jebakan yang sangat mudah untuk jatuh ke dalam ketika berjuang untuk melakukan apa saja dan semua yang Anda bisa pikirkan untuk "membantu" bisnis Anda. Bagi saya, "bermain bisnis" berarti, antara lain: membuat profil di situs-situs seperti AngelList, mencoba membuat blogger lokal datang ke berbagai BBQ, menjangkau pemilik bisnis lokal lainnya, meneliti struktur hukum yang rumit ketika tiba saatnya untuk tumbuh, mencoba untuk mendapatkan pengikut Twitter, menghabiskan berminggu-minggu untuk pembuatan logo, dan banyak hal prematur lainnya yang tidak secara langsung mempengaruhi tamu menginap di hostel kami malam itu.

Kenyataannya adalah tidak ada detail kecil yang penting jika tidak ada yang menyukai produk Anda. Ketika kami menjatuhkan omong kosong dan hanya berfokus pada pengalaman tamu, reputasi kami tumbuh, dan semua detail kecil mulai mengurus diri mereka sendiri. Sekarang blogger menjangkau kami untuk menulis, orang-orang mengikuti kami secara organik di Twitter, dan pemilik bisnis lainnya ingin berbicara bisnis dengan kami.

Jika apa yang Anda lakukan setiap jam tidak secara langsung dan langsung bermanfaat bagi pengalaman pelanggan Anda, Anda mungkin harus melakukan sesuatu yang lain. Jujurlah dengan diri sendiri: Apakah Anda membuat profil di situs-situs ini untuk kepuasan dopamin yang mereka berikan kepada Anda, atau karena mereka benar-benar akan meningkatkan bisnis? Apakah Anda mengabaikan atau menghindari beberapa tugas yang lebih sulit yang sebenarnya terkait dengan kesuksesan Anda, mendukung pemalasan di situs web media sosial, mendapatkan "pengikut" yang tidak akan pernah menjadi pelanggan, dan merencanakan realitas jauh di kejauhan daripada berfokus pada di sini -dan sekarang?

5) Sewa lebih cepat

Setiap pemilik usaha kecil memiliki kontrol aneh yang tinggal di dalamnya. Terutama ketika Anda memulai, setiap bagian dari bisnis, tidak peduli seberapa kecil, dapat tampak seperti sesuatu yang Anda harus memiliki cap pribadi Anda. Dalam kasus kami, ini berarti meneliti segala sesuatu mulai dari desain situs web, templat email hingga merek pembersih kamar mandi, hingga memastikan bahwa saya adalah satu tempat tidur yang dibuat dengan tangan masing-masing sehingga lembaran yang dimasukkan cukup rapat. Plus, itu menghemat biaya membayar orang lain, bukan? Dan bukankah Steve Jobs terobsesi pada setiap detail produk Apple? Itu sama saja, bukan? Tentu saja saya harus membuat tempat tidur sendiri, jika hanya berdasarkan teori bisnis Steve-Jobs-do-if-he-ran-a-hostel.

Anda bisa melihat ke mana arah ini. Meskipun mengetahui bisnis di dalam dan luar itu bagus, Anda harus mengakui perbedaan antara bekerja dalam bisnis dan bekerja di bisnis. Jika bisnis Anda akan tumbuh, Anda harus berusaha mengembangkannya. Kalau tidak, Anda hanya membuat tempat tidur sepanjang hari, sementara bisnis inti merana.

Solusinya adalah menyewa dengan cepat. Sekarang ini sedang populer untuk mengatakan hal-hal seperti "merekrut dengan lambat, cepat." Itu adalah aturan praktis yang baik dalam bisnis dan perusahaan tertentu pada tahap tertentu dalam pertumbuhan mereka, tetapi pengalaman saya bahwa saya enggan untuk merekrut karena saya tidak mau menyerahkan kendali. Saya kira saya tahu yang terbaik, dan bahwa siapa pun yang saya sewa tidak akan melakukan pekerjaan berkualitas tinggi yang sama yang saya bisa, sampai seberapa erat mereka menyelipkan diri ke dalam lembaran. Keterlambatan saya dalam mempekerjakan adalah semacam kesombongan, dan itu sangat mengganggu bisnis.

Ketika Anda menunggu terlalu lama untuk disewa, perusahaan Anda tidak dapat memanfaatkan keunggulan kompetitif Anda. Dalam kasus saya, saya adalah mitra di perusahaan pemasaran yang sukses. Keunggulan kompetitif saya adalah dalam pemasaran, branding, pengiriman pesan, dan menumbuhkan bisnis dan jejak digitalnya. Alih-alih fokus pada hal itu, saya malah sibuk membuat tempat tidur. Dan segera setelah saya keluar dari jalan saya sendiri, dan percaya bahwa orang lain tahu apa yang mereka lakukan, bisnis kami mulai tumbuh.

6) Kebosanan adalah normal baru Anda

Inilah kebenaran yang tidak nyaman bagi siapa pun yang akan memulai usaha baru: Jika Anda tidak suka melakukan bagian duniawi dari bisnis Anda, Anda mungkin tidak boleh berada dalam bisnis itu.

Saya telah melihat banyak hostel gagal ketika 'pemilik' jatuh cinta dengan "aksesori gaya hidup" yang mereka yakini bersama dengan memiliki sebuah asrama: menambahkan "pemilik" ke profil LinkedIn, menghubungkan teman-teman dengan masa inap gratis, menggoda dengan orang-orang yang menarik yang datang melalui pintu. Namun mereka benci berganti tempat tidur, membersihkan kamar mandi, berurusan dengan pertanyaan dari tamu, menjalankan perangkat lunak yang diperlukan untuk melacak masa menginap, memperbaiki masalah kecil di sekitar properti, dan sejenisnya. Anda tahu, segala sesuatu yang masuk benar-benar menjalankan asrama dan membuat tamu merasa di rumah.

Jebakan memiliki bisnis tidak akan membuat Anda melewati masa-masa sulit. Anda harus menikmati setiap bagian dari bisnis ini jika Anda ingin bertahan hidup. Ini mungkin terdengar seperti perumpamaan Zen, tetapi fakta melakukan bisnis yang tidak cukup dibicarakan. Mundanities adalah bisnisnya; kebosanan adalah norma. Semakin cepat Anda menerima itu, semakin cepat Anda akan tahu jika ide Anda adalah sesuatu yang ingin Anda kejar pada hari-hari terendah.

7) Awal bukan akhir

Inilah lamunan yang biasa bagi siapa pun yang harus meluncurkan produk: Grand opening yang lebih besar dari kehidupan. Dalam imajinasi kami, kami akan mengundang teman, keluarga, dan pers, dan mereka semua akan terpesona oleh mesin asrama kami yang sempurna. Kami melontarkan sampanye dari balkon lantai dua, mengagumi seni menakjubkan di dinding, dan tertawa bersama semua tamu yang menempati setiap tempat tidur di tempat itu. Sampai saat yang tepat itu memungkinkan, pasangan saya tidak ingin berbisnis sama sekali. Itu alasan lain untuk tidak bertindak, alasan lain untuk "memukul papan tulis" dan merencanakan lebih banyak, daripada benar-benar menjadi tuan rumah tamu.

Tidak ada waktu yang tepat untuk meluncurkan. Sebuah "grand opening" atau "launch party" - ini biasanya hanya peristiwa overhyped yang tidak menghasilkan senjata, pendapatan, atau penjualan berkelanjutan apa pun.

Ketika saatnya tiba untuk membuka HK Austin, kami memiliki dinding kosong dan hanya setengah dari tempat tidur yang siap. Kami tidak mampu membeli sampanye, dan kami memiliki dua tamu. Tetapi kami meluncurkan lebih cepat dari yang kami kira, dan melakukan segala yang kami bisa untuk membuat asrama dua tempat tidur terbaik di dunia. Tidak ada alasan untuk menunggu sampai semuanya telah diatur untuk memberikan upaya yang benar. Dalam pembicaraan awal, kami telah mencapai produk minimum yang layak. Setiap hari sejak itu, kami telah berupaya menjadikan tempat ini sedikit lebih baik dan sedikit lebih dekat dengan mesin impian kami yang telah disetel dengan halus.

Mulai sekarang. Cari tahu sisanya saat Anda melanjutkan.

8) Menjadi manusia bisa membuat Anda sangat jauh

Seluruh rak mengerang di bawah beban buku tentang "layanan pelanggan." Berikut adalah formula sederhana yang berhasil bagi kami: Ketika ragu, jadilah manusia.

Apa artinya? Yah, kami tahu satu-satunya kartu as kami di lubang itu adalah fakta bahwa kami dapat mengalahkan pesaing kami tentang bagaimana dan seberapa banyak kami terlibat dengan pelanggan kami. Kami tidak memiliki mural seksi, penjelajahan bar yang mapan, atau kumpulan ulasan bagus untuk dijadikan sandaran ketika tamu baru datang. Sejujurnya, kami juga tidak memiliki fasilitas terbaik. Tapi kami tahu kami bisa menghabiskan waktu dan perhatian pada setiap tamu yang datang melalui pintu kami; kita bisa membuat mereka merasa seperti teman lama. Jadi setiap orang mendapat tur pribadi dan perbincangan dan saran yang tak ada habisnya. Dengan kata lain, kami memperlakukan mereka seperti manusia, bukan pelanggan. Kami mengambil waktu untuk memperhatikan apa yang mereka katakan (dan tidak katakan) dan kami menyesuaikan pengalaman mereka sebaik mungkin.

Ketika seorang tamu mendapati diri mereka rata dan membutuhkan tumpangan tak terduga pukul 5 pagi ke stasiun kereta api karena keadaan darurat keluarga, kami bangun dan memberi mereka tumpangan, menyelamatkan mereka berjalan empat mil. Ketika orang lain menemukan diri mereka tidak punya tempat untuk tinggal dan semua hostel lokal (termasuk milik kita sendiri!) Sudah penuh dipesan, kami mengundang mereka ke rumah kami untuk tempat mogok dan makan malam bergaya keluarga. Ketika seorang tamu terlalu malu untuk pergi ke pelajaran dua langkah sendiri, kami bergegas teman-teman lokal kami untuk menemani mereka - menciptakan malam yang mengesankan bagi semua orang yang terlibat.

Ini tidak menghabiskan banyak uang bagi kami, juga tidak mengharuskan kami melakukan lebih dari sekadar memperhatikan dengan sangat cermat dan merespons dengan energi dan empati. Anda akan terkejut betapa jauh manusia sederhana dapat membawa Anda dalam bisnis. Kami bersaing dengan hostel dan hotel berkali-kali dengan ukuran kami dan dengan kantong lebih dalam, namun kami mampu bersaing dengan mereka di peringkat karena kami membuat setiap tamu merasa seperti tamu dan bukan item baris di neraca kami.

Ketika Anda mulai, Anda tidak memiliki banyak sumber daya tanpa batas. Tetapi Anda memang memiliki kapasitas tak terbatas untuk bekerja, peluang tanpa akhir untuk memberikan pengalaman hebat, dan kedekatan dengan pelanggan Anda yang mengingatkan Anda bahwa mereka adalah orang, bukan pusat laba. Mengingat Anda akan mulai dengan produk yang layak minimum - bukan mesin yang disetel dengan halus - penting untuk memahami seberapa besar layanan pelanggan yang luar biasa dapat menebusnya. Pada awalnya, Anda tidak akan dapat menandingi pesaing mapan Anda dalam semua aspek bisnis, tetapi mengalahkan layanan pelanggan mereka yang basi dapat menjadi cara untuk menutup kesenjangan.

Menerapkan pelajaran yang sulit ini membawa asrama kami dari nol menjadi salah satu yang terbaik di industri ini. Meskipun masih dalam proses, setiap hari kami mencoba untuk menjadi sedikit lebih baik. Tahun ini pasti akan membawa banyak pelajaran lagi, tetapi kami tidak akan pernah melupakan ini dan kami harap Anda juga tidak.

Brent Underwood adalah pendiri HK Austin, tempat tinggal bersama di jantung Austin, TX dan mitra di Brass Check.

Ingin memulai hostel Anda sendiri? Lihat 21 Tips untuk Membuka Hostel.