8 regole di business "make-or-break" che nessuno insegna ma che tutti dovrebbero conoscere

Mi sono innamorato degli ostelli durante un viaggio di studio universitario all'estero. Nel 2014 avevo alloggiato in oltre 150 ostelli in 30 paesi. Ho dormito di tutto, dai letti con imbottitura a cuscino con copripiumini fatti a mano che potevano competere con qualsiasi Four Seasons fino alle amache appese sopra le parti di mucca morta su una nave da carico in Amazzonia (pubblicizzato, ovviamente, come un "lettino di lusso" “).

Quando rimani in un ostello, è un'avventura per sé. Ti stai allontanando dai sentieri battuti; non sai mai cosa succederà dopo o chi incontrerai lungo la strada. Gli ospiti si mescolano e si mescolano tra loro in un modo che non fanno mai negli hotel, e gli alloggi vicini conducono a amicizie a vita. Come può testimoniare chiunque abbia trascorso del tempo sulla pista dell'ostello, è una fetta di vita da viaggiare che devi vedere (ed esperienza) per credere - e ne avevo visto abbastanza per conoscere il buono, il brutto e il cattivo.

Nel corso degli anni, sono sempre tornato a casa dai miei viaggi desiderando l'atmosfera all'interno degli ostelli. Sperando di trovare un modo per ricreare quell'eccitazione e il cameratismo senza dover saltare su un aereo, nel 2014 mi sono trasferito ad Austin, in Texas, e ho investito quasi ogni dollaro che avevo per aprire quello che speravo fosse un tipo di ostello molto diverso.

Più facile a dirsi che a farsi: gli ostelli non sono la cosa più capita nel quartiere, per dirla in parole povere. Ci vollero un anno intero per litigare con la città, acquisire permessi, trovare partner e stabilirci, combattendo il municipio in quasi ogni angolo. A volte era totalmente esasperante. Un esempio: ci sono voluti tre mesi, 12 e-mail (senza risposta) e quattro diversi viaggi dagli ispettori della città solo per raggiungere il consenso - aspettalo - l'altezza delle nostre scale. E quella era solo una delle trenta misurazioni o approvazioni di cui avevamo bisogno. Ma ne è valsa la pena quando abbiamo potuto aprire le nostre porte agli ospiti e, finalmente, a giugno 2015, è nata HK Austin. Alla fine del 2015, in un risultato che nessuno di noi si aspettava, HK Austin era l'ostello più votato in America.

Front Gate a HK Austin

È stato un anno pieno di errori, crepacuore e dozzine di notti insonni. Ma come ogni grande viaggio imprenditoriale - o qualsiasi viaggio - sono andato via con cicatrici e lezioni che dureranno una vita.

1) Solo perché i tuoi concorrenti falliscono in qualcosa, non è tuo compito migliorarlo

La maggior parte degli ostelli offre una colazione approssimativa ai propri ospiti. Enfasi su "approssimazione". Uno sguardo a una recensione della maggior parte degli ostelli e troverai le lamentele fin troppo frequenti sulla qualità della colazione. "Hanno messo fuori scatole di pizza e ciambelle vecchie (mezza ciambella ciascuna, se quella)", ha scritto un viaggiatore sul sito web della recensione HostelWorld. Da un altro: "La" colazione gratuita "dell'ostello consisteva in UOVA ROTTEN, PANE raffermo." E questo sta solo graffiando la superficie. Una colazione da ostello è un lancio culinario di dadi.

Perché? Semplice: è laborioso e proibitivo in termini di costi cucinare ottime colazioni per dozzine di ospiti, ognuno con i propri gusti, allergie e preferenze specifiche. Gli ostelli funzionano con margini relativamente bassi, quindi decisioni semplici come se servire o meno una colazione da buongustai possono davvero fare la differenza. Il risultato: un pasto che inizia la giornata e inizia con le migliori intenzioni si rivela troppo fastidioso per il proprietario dell'ostello, e tu, lo sfortunato ospite dell'ostello, rimani a spalmare il burro d'arachidi sul pane bianco e chiamarlo colazione.

So cosa stai pensando: HK Austin ha deciso di rendere la colazione incredibile, giusto? No. In effetti, abbiamo deciso di non servire affatto la colazione. Ecco perché: Dall'altra parte della strada da HK Austin ci sono i migliori tacos per la colazione in città (e forse nel mondo). Incoraggiamo i nostri ospiti a visitare Veracruz All Natural e non abbiamo mai avuto un singolo reclamo sui tacos o sulla nostra mancanza di colazione. Dopotutto, metà del piacere di soggiornare in un ostello sta nel gusto e nella cultura locali. Vogliamo incoraggiarlo per i nostri ospiti e sapevamo che i nostri pietosi tentativi di colazione non sarebbero mai stati in concorrenza con le migas Veracruz (un taco che Food Network ha nominato uno dei Top 5 in America). La competizione era una battaglia persa, e non avevamo intenzione di combattere.

Ecco la verità: i vantaggi competitivi sono estremamente difficili da trovare ed è allettante negli affari pensare che uno dei punti deboli della concorrenza sia qualcosa che puoi sfruttare. Ma a volte quello che può sembrare un vantaggio nascosto per te risulta essere un avvertimento. Questo è stato il caso del nostro problema della colazione. Se noti un difetto nel prodotto del tuo concorrente, piuttosto che correre a dire "Possiamo risolverlo!", Fai un passo indietro e chiediti: "Perché è un difetto? Che cosa impedisce loro di ripararlo da soli? ” Più spesso scoprirai buoni motivi per cui hanno scelto di lasciare un difetto nel loro prodotto e che la conoscenza può essere preziosa intelligenza competitiva.

2) Le idee dei tuoi clienti per la tua attività sono probabilmente sbagliate

In realtà, è peggio: i tuoi clienti possono spesso trascinarti fuori strada. Ma soddisfare il cliente è diventato una sorta di obiettivo leggendario, con aziende come Zappos che definiscono lo standard per il servizio di piegatura all'indietro che cerca di anticipare ogni desiderio del cliente e rispondere a ogni suo capriccio. Nella nostra attività, gli hotel di lusso a cinque diamanti sono famosi per fare del loro meglio per fare qualsiasi cosa e ciò che i loro ospiti chiedono e spesso guadagnano la loro reputazione grazie alla loro volontà e capacità di soddisfare la richiesta più pazza dell'ospite.

Ma ciò non significa che sia sempre la migliore pratica aziendale, soprattutto per un ostello. Ho imparato questo in prima persona mettendo insieme la nostra sala comune dell'ostello. Quando sono al loro meglio, la sala comune diventa il centro nevralgico di qualsiasi ostello: è dove incontri altri ospiti, scambia consigli di viaggio di esperti, scambia storie di guerra e, soprattutto, dove pianifichi le avventure che stai per avere con altri ospiti dell'ostello. Non è esagerato affermare che una solida sala comune può creare o distruggere un'esperienza da ostello.

Una delle esperienze più scoraggianti del mio viaggio in ostello è stata quella di arrivare di buon umore, solo per trovare alcuni ospiti intrappolati all'interno, incollati alla televisione nella sala comune. Tutti in silenzio, fissando lo schermo blu come in trance. Nessuna socializzazione e nessuna delle chiacchiere conviviali che rendono i ricordi più belli. Se riesci a giudicare un libro dalla copertina, puoi giudicare un ostello dalla quantità di vino e dalla conversazione che scorre nella sua sala comune.

Per HK Austin, ho deciso di risolvere questo problema al passo: un divieto di TV nella sala comune. I nostri ospiti furono inizialmente sorpresi. Niente TV? Cosa dà? Alcuni ospiti hanno anche fatto di tutto per dirci che avevamo assolutamente, positivamente bisogno di una televisione nella sala comune. Abbiamo rifiutato categoricamente - e non ci siamo pentiti per quella decisione per un secondo.

Sono orgoglioso dello spazio che è diventato la nostra sala comune e so che è dovuto in gran parte al fatto che non c'è televisione in giro. Le persone usano lo spazio per giocare a carte, inventare piani, avviare conversazioni, bere e godersi la reciproca compagnia, senza l'infinita ronzio distrazione della televisione. In altre parole, usano la sala comune per scoprire cosa potrebbero avere in comune.

Certo, può sembrare strano entrare in una zona comune nel 21 ° secolo e non vedere il tubo del boob contro il muro. Ma il cliente non ha sempre ragione e abbiamo dovuto fidarci del nostro istinto e intuizione. Inoltre, le persone ricorderanno il loro soggiorno nel nostro ostello; non ricorderanno lo spettacolo che non hanno mai visto.

Pensa a ciò che i tuoi clienti dicono di volere, ma che sai nel tuo intestino non è buono per il business. Quindi difenditi e fai il tuo caso, se necessario. Non lasciare che il culto del cliente ammazzi i tuoi forti istinti per ciò che sai è meglio.

3) Sapere quando pagare il prezzo intero

Fondamentalmente è l'unica legge rivestita di ferro negli affari: non avrai mai, mai abbastanza denaro quando inizi. E così, dovrai tagliare alcuni angoli. Non c'è nessun crimine in questo, e tutti coloro che hanno avviato un'attività ne hanno fatto la versione.

Ma c'è una differenza importante tra essere a buon mercato e sembrare a buon mercato. Puoi risparmiare denaro senza sembrare il comune più economico del blocco. Ricorda, negli affari, l'apparenza è realtà. Ecco perché è importante sapere quando sborsare qualche soldo in più.

Per noi, veterani viaggiatori dell'ostello, ci siamo immediatamente concentrati su una cosa: i materassi. Quando abbiamo messo insieme la biancheria da letto dell'ostello, avevamo una scelta importante da fare. Acquista i materassi da $ 109, in linea con il nostro budget. Oppure, primavera per i materassi $ 279. Moltiplicato per il numero di letti che avevamo, la differenza di prezzo di $ 170 non era un importo irrilevante. All'epoca quello era in realtà il nostro budget operativo per un mese intero.

Siamo andati con il nostro intestino e non il nostro portafoglio: i costosi materassi erano quelli su cui volevamo dormire i nostri ospiti. Alla base della nostra attività, dopo tutto, c'erano le persone che ci pagavano soldi per tempo in un letto. Tutto il resto - l'atmosfera, la sala comune, il luogo, la collezione di libri, gli ospiti, le recensioni - era secondario e, in una certa misura, al di fuori del nostro controllo. Ma se potessimo rendere almeno i letti un'esperienza indimenticabile, sapremmo che avremmo investito in una scommessa sicura.

È stata una scommessa che ha dato i suoi frutti: la nostra "lamentela" più comune in questi giorni è che i nostri letti sono troppo difficili da lasciare. Questo è un problema che tutti i proprietari di ostelli sono entusiasti di avere, ma non sarebbe accaduto se avessimo preso la decisione.

Pensa a come questo si applica alla tua attività. Dove dovresti essere spietatamente frugale e dove dovresti essere stravagante? Qual è la parte principale del business che influenza le percezioni e in un universo in cui non puoi controllare ciò che tutti pensano di te e del tuo prodotto, come modelli i pochi pezzi che puoi controllare?

4) Smettere di "fare affari"

"Giocare a lavoro" è una trappola molto facile da cadere quando si cela per fare qualsiasi cosa tu possa pensare per "aiutare" la tua attività. Per me "fare affari" significava, tra le altre cose: creare profili su siti come AngelList, cercare di convincere i blogger locali a venire in vari barbecue, contattare altri proprietari di attività locali, ricercare strutture legali complicate per quando era il momento crescere, cercando di ottenere follower su Twitter, trascorrendo settimane nella creazione di logo e molte altre cose premature che non hanno avuto un impatto diretto sul soggiorno di un ospite nel nostro ostello quella notte.

La realtà è che nessuno di quei piccoli dettagli importa se a nessuno piace il tuo prodotto. Quando abbiamo lasciato cadere le cazzate e ci siamo concentrati esclusivamente sulle esperienze degli ospiti, la nostra reputazione è cresciuta e tutti i piccoli dettagli hanno iniziato a prendersi cura di se stessi. Ora i blogger ci contattano per scrivere, le persone ci seguono organicamente su Twitter e altri imprenditori vogliono parlare di affari con noi.

Se ciò che fai ogni ora non migliora direttamente e immediatamente l'esperienza del cliente, probabilmente dovresti fare qualcos'altro. Sii onesto con te stesso: stai creando profili su questi siti per il successo della dopamina che ti hanno dato o perché miglioreranno effettivamente il business? Stai ignorando o evitando qualche compito più difficile che è in realtà legato al tuo successo, a favore di inattività sui siti web dei social media, guadagnare "follower" che non diventeranno mai clienti e pianificando realtà lontane in lontananza piuttosto che concentrarsi sul qui -e adesso?

5) Assumi più velocemente

Ogni piccolo imprenditore ha al suo interno un maniaco del controllo. Soprattutto quando inizi, ogni singola parte del business, per quanto insignificante, può sembrare qualcosa su cui dovresti avere il tuo timbro personale. Nel nostro caso, ciò significava esaminare attentamente tutto, dalla progettazione del sito Web ai modelli di e-mail fino al marchio di detergente per il bagno, fino ad accertarmi che fossi l'unico a fabbricare ogni letto in modo che i fogli fossero nascosti abbastanza stretti. Inoltre, ci stava risparmiando le spese per pagare qualcun altro, giusto? E Steve Jobs non ha ossessionato ogni dettaglio dei prodotti Apple? È la stessa cosa, no? Ovviamente dovrei rifare i letti da solo, anche solo sulla base della teoria degli affari di cosa farebbe Steve-Jobs-se-avesse-gestito-un-ostello.

Puoi vedere dove sta andando. Mentre è bello conoscere un business dentro e fuori, devi riconoscere la differenza tra lavorare nel business e lavorare nel business. Se la tua azienda crescerà, dovrai impegnarti a farla crescere. Altrimenti stai solo dormendo tutto il giorno, mentre il core business languisce.

La soluzione è assumere velocemente. In questi giorni è in voga dire cose come "noleggio lento, fuoco veloce". Questa è una buona regola empirica in alcune aziende e aziende in determinate fasi della loro crescita, ma è stata la mia esperienza che ero riluttante ad assumere perché non ero disposto a cedere il controllo. Immaginai di conoscerlo meglio e che chiunque avessi assunto non avrebbe fatto lo stesso lavoro di alta qualità che avrei potuto fare, fino a che punto fossero nascosti tra le lenzuola. Il mio ritardo nell'assunzione era una sorta di arroganza, e ciò compromise gravemente il business.

Quando aspetti troppo a lungo per assumere, la tua azienda non può trarre vantaggio dai tuoi vantaggi competitivi. Nel mio caso, sono partner di un'azienda di marketing di successo. Il mio vantaggio competitivo è nel marketing, nel branding, nella messaggistica e nella crescita dell'azienda e della sua impronta digitale. Invece di concentrarmi su questo, ero occupato a sistemare i letti. E non appena mi sono liberato di me stesso e mi sono fidato che gli altri sapessero cosa stavano facendo, la nostra attività ha iniziato a crescere.

6) La noia è la tua nuova normalità

Ecco una verità scomoda per chiunque stia per iniziare una nuova avventura: se non ti piace fare le parti banali della tua attività, probabilmente non dovresti essere in quella attività.

Ho visto molti ostelli fallire quando i "proprietari" si innamorano degli "accessori per lo stile di vita" che credono si associno al possesso di un ostello: aggiungere "proprietario" al profilo LinkedIn, associare amici con soggiorni gratuiti, flirtare con persone attraenti che è entrato dalla porta Eppure odiavano cambiare i letti, pulire i bagni, gestire le domande degli ospiti, eseguire il software necessario per tenere traccia dei soggiorni, risolvere piccoli problemi intorno alla proprietà e simili. Sai, tutto ciò che accade nella gestione di un ostello e nel far sentire gli ospiti come a casa.

Le trappole del possesso di un'impresa non ti faranno passare momenti difficili. Devi goderti ogni parte del business se vuoi sopravvivere. Potrebbe sembrare una parabola Zen, ma è un fatto di fare affari di cui non si parla abbastanza. Le banalità sono il business; la noia è la norma. Prima lo accetti, prima saprai se la tua idea è qualcosa che vorrai perseguire nei giorni più bassi.

7) L'inizio non è la fine

Ecco un sogno ad occhi aperti familiare a chiunque abbia dovuto lanciare un prodotto: l'inaugurazione più grande della vita. Nella nostra immaginazione, inviteremmo i nostri amici, la nostra famiglia e la stampa, e sarebbero tutti spazzati via dalla nostra macchina dell'ostello perfetta. Mangiammo champagne dal balcone del secondo piano, ammiravamo l'arte straordinaria sul muro e ridevamo con tutti gli ospiti che occupavano ogni letto del posto. Fino a quando quel momento esatto fosse stato possibile, il mio partner non voleva assolutamente essere in affari. Era un'altra scusa per l'inazione, un'altra scusa per "colpire la lavagna" e pianificare un po 'di più, invece di ospitare effettivamente gli ospiti.

Non c'è momento perfetto per il lancio. Una "grande apertura" o una "festa di lancio": in genere si tratta solo di eventi overhyped che non generano alcun tipo di potenza di fuoco, entrate o vendite sostenute.

Quando è arrivato davvero il momento dell'apertura di HK Austin, avevamo pareti nude e solo metà dei letti erano pronti. Non potevamo permetterci lo champagne e avevamo un totale di due ospiti. Ma abbiamo lanciato più velocemente di quanto pensassimo e fatto tutto il possibile per rendere il miglior ostello a due letti al mondo. Non c'era motivo di aspettare fino a quando non avessimo preparato tutto per fare un vero sforzo. Nel discorso di avvio, avevamo raggiunto un prodotto minimo praticabile. Ogni giorno da allora, abbiamo lavorato per rendere il posto un po 'migliore e leggermente più vicino a quella macchina finemente sintonizzata dei nostri sogni.

Parti ora. Scopri il resto mentre procedi.

8) Essere umani può portarti straordinariamente lontano

Scaffali interi gemono sotto il peso dei libri sul "servizio clienti". Ecco una semplice formula che ha funzionato a meraviglia per noi: in caso di dubbio, sii un essere umano.

Cosa significa? Bene, sapevamo che il nostro unico asso nella manica sarebbe stato il fatto di poter battere i nostri concorrenti su come e quanto ci siamo impegnati con i nostri clienti. Non avevamo i murales sexy, i gattonati da bar stabiliti o la banca di buone recensioni su cui riposare quando arrivavano nuovi ospiti. Ad essere sinceri, non avevamo nemmeno i migliori servizi. Ma sapevamo che avremmo potuto dedicare tempo e attenzione a tutti gli ospiti che venivano dalla nostra porta; potremmo farli sentire come vecchi amici. Quindi ognuno ha un tour personale e una scorta infinita di conversazioni e consigli. In altre parole, li abbiamo trattati come esseri umani, non clienti. Ci siamo presi del tempo per prestare attenzione a ciò che hanno detto (e non hanno detto) e abbiamo adattato la loro esperienza al meglio.

Quando un ospite si trovò completamente al verde e bisognoso di un inaspettato giro delle 5 del mattino alla stazione ferroviaria a causa di un'emergenza familiare, ci siamo svegliati e abbiamo dato loro un passaggio, risparmiando loro una camminata di quattro miglia. Quando un altro si è trovato senza un posto dove stare e tutti gli ostelli locali (incluso il nostro!) Erano al completo, li abbiamo invitati a casa nostra per un posto dove andare a sbattere e una cena in stile familiare. Quando un ospite era troppo timido per seguire le lezioni in due fasi da solo, abbiamo cercato i nostri amici locali per accompagnarli, creando una notte memorabile per tutti i soggetti coinvolti.

Questo non ci è costato grosse somme di denaro, né ci ha richiesto di fare altro che prestare molta attenzione e rispondere con energia ed empatia. Saresti sorpreso di quanto l'umanità semplice possa metterti in affari. Siamo stati in competizione con ostelli e hotel molte volte più grandi e con tasche molto più profonde, eppure siamo stati in grado di competere con loro sulle classifiche perché abbiamo fatto sentire ogni ospite come un ospite e non un elemento pubblicitario nel nostro bilancio.

Quando inizi, non hai molte risorse illimitate. Ma hai una capacità illimitata di lavoro, infinite opportunità per offrire una grande esperienza e la vicinanza al tuo cliente che ti ricorda che sei una persona, non un centro di profitto. Dato che inizierai con un prodotto minimo realizzabile - non una macchina finemente sintonizzata - è importante capire quanto servizio clienti straordinario può compensare. All'inizio, non sarai in grado di abbinare i tuoi concorrenti affermati in tutti gli aspetti del business, ma esaltare il loro servizio clienti scaduto può essere un modo per colmare il divario.

Applicare queste lezioni duramente vinte ha portato il nostro ostello dal nulla a uno dei migliori del settore. Mentre è ancora in fase di elaborazione, ogni giorno cerchiamo di migliorare un po '. Quest'anno porterà sicuramente molte altre lezioni, ma non le dimenticheremo mai e speriamo che neanche tu.

Brent Underwood è il fondatore di HK Austin, uno spazio di co-living nel cuore di Austin, in Texas, e partner di Brass Check.

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