8 כללים עסקיים של הפוך או הפסקה שאיש אינו מלמד, אך על כולם לדעת

התאהבתי בהוסטלים במהלך טיול בחו"ל במכללה. עד 2014 נשארתי בלמעלה מ -150 אכסניות ב -30 מדינות. ישנתי על הכל, ממיטות עליונות כריות עם כיסויי שמיכה בעבודת יד שיכולים להתמודד בכל ארבע עונות כל הדרך למטה ועד ערסלים המונחים מעל חלקי פרה מתים באוניית מטען באמזונס (כמובן שמפורסמים כ"עריסת יוקרה " ”).

כשאתה נשאר באכסניה זו הרפתקה בפני עצמה. אתה תועה מהדרך המוכה; אתה אף פעם לא יודע בדיוק מה יקרה אחר כך או את מי תפגוש בדרך. אורחים מתערבבים ומתערבבים זה בזה באופן שלעולם לא עושים במלונות, והמגורים הקרובים מביאים לידידות בחיים. כמו שכל אחד שבילה זמן במסלולי ההוסטל יכול להעיד, מדובר בפרוסה של חיי נסיעה שצריך לראות (ולחוות) כדי להאמין - וראיתי מספיק מזה בכדי לדעת את הטוב, הרע והמכוער.

לאורך השנים תמיד חזרתי הביתה ממסעותיי הגעגועים לאווירה בתוך אכסניות. בתקווה למצוא דרך לשחזר את ההתרגשות והחביבה הזו מבלי שאצטרך לקפוץ על מטוס, עברתי לאוסטין, טקסס בשנת 2014 והשקעתי כמעט כל דולר שהיה לי בפתיחת מה שקיוויתי שיהיה אכסניה מסוג שונה לגמרי.

קל יותר לומר מאשר לעשות: אכסניות אינן הדבר הכי מובן בשכונה, בלשון המעטה. נדרשה שנה שלמה של התנצחויות עם העיר, קבלת אישורים, מציאת שותפים והקמת עצמנו, נלחם בבניין העירייה כמעט בכל סיבוב. זה היה לפעמים מטריף לגמרי. דוגמא אחת: זה לקח שלושה חודשים, 12 מיילים (שלא נענו) וארבע נסיעות שונות מפקחי העיר רק כדי להגיע להסכמה על - חכה לזה - גובה המדרגות שלנו. וזאת הייתה רק אחת משלושים מדידות או אישורים כאלה שהיינו צריכים. אבל הכל היה שווה את זה כשיכולנו לפתוח את דלתותינו לאורחים, ולבסוף, ביוני 2015, נולד HK אוסטין. בסוף 2015, כתוצאה שאף אחד מאיתנו לא ציפה, HK אוסטין הייתה האכסניה בעלת הדירוג הגבוה ביותר באמריקה.

שער קדמי ב- HK אוסטין

זו הייתה שנה עמוסה בטעויות, שברון לב, ועשרות לילות ללא שינה. אבל כמו כל מסע יזמי גדול - או כל מסע בכלל - התרחקתי עם צלקות ושיעורים שיימשכו כל החיים.

1) רק בגלל שהמתחרים שלך נכשלים במשהו, זה לא התפקיד שלך לשפר אותו

מרבית האכסניות מספקות ארוחה המשוערת את ארוחת הבוקר לאורחיהם. דגש על "קירוב". מבט חטוף בסקירה של מרבית ההוסטלים, ותגלה את התלונות התכופות מדי על איכות ארוחת הבוקר. "הוציאו קופסאות פיצה וסופגניות ישנות (חצי סופגנייה כל אחת, אם זה)", כתב אחד המטיילים באתר הביקורת HostelWorld. מאחרת: "ארוחת הבוקר החינמית של ההוסטל כללה ROTTEN EGGS, Stale BREAD." וזה רק מגרד את פני השטח. ארוחת בוקר בהוסטל היא גליל הקוביות של הקוביות.

למה? פשוט: אינטנסיבי עבודה וחסר עלות לבשל ארוחות בוקר נהדרות לעשרות אורחים, לכל אחד טעמם, אלרגיות והעדפות ספציפיות משלו. אכסניות פועלות בשוליים נמוכים יחסית, כך שהחלטות פשוטות כמו להגיש ארוחת בוקר גורמה או לא, יכולות באמת לעשות את ההבדל הגדול. התוצאה: ארוחה שמתחילה את היום ומתחילה במיטב הכוונות, מתבררת כטרחה רבה מדי עבור בעל ההוסטל, ואתה, האורח ההוסטל האומלל, נשארים למרוח חמאת בוטנים על לחם לבן וקוראים לזה ארוחת בוקר.

אני יודע מה אתה חושב: HK אוסטין החליטה להפוך את ארוחת הבוקר למדהימה, נכון? לא. למעשה, החלטנו לא להגיש בכלל ארוחת בוקר. הנה הסיבה: מעבר לרחוב HK אוסטין נמצאים טאקו ארוחת הבוקר הטובים ביותר בעיר (ואולי גם בעולם). אנו מעודדים את אורחינו לבקר בוורקרוז אל הטבע, ומעולם לא הייתה לנו תלונה אחת על הטאקו או על חוסר ארוחת הבוקר שלנו. אחרי הכל, מחצית מההנאה מהשהייה באכסניה תופסת את הטעם והתרבות המקומיים. אנו רוצים לעודד זאת עבור האורחים שלנו, וידענו שניסיונותינו הרחמים של ארוחת הבוקר לעולם לא יתחרו במיגרות של ורקרוז (טאקו שרשת המזון הגדירה את אחת מחמשת המובילות באמריקה). להתמודד נגד זה היה קרב מפסיד, וכזו שלא התכוונו להילחם.

הנה האמת: יתרונות תחרותיים קשה למצוא באופן מפליא, וזה מפתה בעסקים לחשוב כי כל אחת מחולשות המתחרה שלך היא משהו שתוכל לנצל. אבל לפעמים מה שיכול להיראות כיתרון נסתר עבורכם מתגלה כאזהרה. זה היה המקרה בנושא ארוחת הבוקר שלנו. אם אתה מבחין בליקוי במוצר המתחרה שלך ולא במירוץ לומר "אנחנו יכולים לתקן את זה!", קח צעד אחורה ושאל את עצמך, "מדוע זה פגם? מה מונע מהם לתקן את זה בעצמם? " לא פעם תגלו סיבות טובות לכך שבחרו להשאיר פגם במוצר שלהם, ושהידע יכול להוות אינטליגנציה תחרותית בעלת ערך.

2) הרעיונות של הלקוח שלך לעסק שלך ככל הנראה שגויים

לאמיתו של דבר, זה גרוע יותר: הלקוחות שלך בדרך כלל יכולים להוביל אותך שולל. אולם ההסעדה ללקוח הפכה לסוג של מטרה אגדית, כאשר חברות כמו זאפוס קובעות את הסטנדרט לשירות כפוף-הפוך שמנסה לחזות את רצונו של הלקוח ולהגיב לכל גחמה שלהם. בעסק שלנו, מלונות יוקרתיים וחמישה יהלומים ידועים לשמצה בכך שהם יוצאים מגדרם לעשות כל דבר וכל מה שהאורחים שלהם מבקשים, והם לרוב מרוויחים את מוניטין שלהם על ידי נכונותם ויכולתם למלא את בקשתם הגאונית ביותר של האורח.

אבל זה לא אומר שזה תמיד הנוהג העסקי הטוב ביותר, במיוחד לאכסניה. למדתי את זה ממקור ראשון בהרכבת החדר המשותף שלנו בהוסטל. כשהם במיטבם, החדר המשותף הופך למרכז העצבים של כל אכסניה: זה המקום בו אתה פוגש אורחים אחרים, טיפים בנושא נסיעות מומחים, החלפת סיפורי מלחמה, וחשוב מכך, איפה אתה מתכנן את ההרפתקאות שאתה הולך לעשות. עם אורחי אכסניה אחרים. אין זה מוגזם לומר שחדר משותף יציב יכול לעשות או לשבור חוויה של אכסניה.

אחת החוויות המאכזבות ביותר בנסיעות ההוסטל שלי הייתה הגעה לאחת במצב רוח מרומם, רק כדי למצוא כמה אורחים שנלכדו בתוך הבית, מודבקים לטלוויזיה בחדר המשותף. כולם שותקים, בוהים במסך הכחול כאילו בטראנס. אין קשרים חברתיים, ואף אחד מהבלבנים האנושיים שעושים את הזכרונות הטובים ביותר. אם אתה יכול לשפוט ספר לפי הכריכה שלו, אתה יכול לשפוט אכסניה לפי כמות היין והשיחה הזורמת בחדרו המשותף.

מבחינת HK אוסטין, החלטתי לכוון את הבעיה במעבר: איסור על טלוויזיות בחדר המשותף. האורחים שלנו הופתעו, בתחילה. אין טלוויזיות? מה נותן? כמה אורחים אפילו יצאו מגדרם לספר לנו שאנחנו זקוקים לחלוטין לטלוויזיה בחדר המשותף. סירבנו לחילופין - ולא הצטערנו על ההחלטה הזו לרגע.

אני גאה בחלל שהפך לחדר המשותף שלנו, ואני יודע שזה נובע במידה רבה מהעובדה שאין טלוויזיה בסביבה. אנשים משתמשים במרחב כדי לשחק במשחקי קלפים, לרקוח תוכניות, להקים שיחות, לשתות ולמעשה ליהנות מחברתו של זה, בלי הסחת הדעת הבלתי נגמרת של הטלוויזיה. במילים אחרות, הם משתמשים בחדר המשותף כדי לגלות מה הם עשויים להיות משותפים.

בטח, זה יכול להיראות מוזר להיכנס לאזור מגורים משותף במאה ה -21 ולא לראות את שפופרת הצינורות שעל הקיר. אבל הלקוח לא תמיד צודק, והיינו צריכים לסמוך על האינסטינקטים והאינטואיציה שלנו. חוץ מזה, אנשים יזכרו את שהותם בהוסטל שלנו; הם לא יזכרו בתכנית שמעולם לא צפו בה.

חשוב על מה שהלקוחות שלך אומרים שהם רוצים, אבל שאתה יודע שהמעי שלך לא טוב לעסק. ואז תעמוד בעצמך, ותעשה את טענתך אם תצטרך. אל תיתן לפולחן הלקוחות להקהות את האינסטינקטים החזקים שלך למה שאתה יודע שהכי טוב.

3) דע מתי לשלם מחיר מלא

בעיקרון זה החוק היחיד עם חיפוי ברזל בעסקים: לעולם לא יהיה לך אי פעם מספיק כסף כשאתה מתחיל. וכך, תצטרכו לחתוך כמה פינות. אין בזה שום פשע, וכל מי שהקים עסק עשה את הגרסה שלו.

אבל יש הבדל חשוב בין להיות זול להיראות זול. אתה יכול לחסוך כסף בלי להיראות כמפרק הזול ביותר בגוש. זכרו, בעסקים מראה הוא מציאות. וזו הסיבה שחשוב לדעת מתי לפרוש כמה דולרים נוספים.

לנו, כמטיילים ותיקים, הוספנו מיד על דבר אחד: מזרנים. כשהרכבנו לראשונה את מצעי האכסניה, הייתה לנו בחירה חשובה לעשות. קנו את מזרני 109 הדולרים שהתאימו לתקציב שלנו. לחלופין, קפיץ למזרונים בסך 279 דולר. כפול מספר המיטות שהיו לנו, ההפרש במחיר של 170 $ לא היה סכום בלתי נתפס. באותה תקופה זה היה למעשה תקציב התפעול שלנו במשך חודש שלם.

הלכנו עם הבטן שלנו ולא עם הכיס שלנו: המזרונים היקרים היו אלה שרצינו שהאורחים שלנו ישנו עליהם. בבסיס העסק שלנו, אחרי הכל, אנשים היו משלמים לנו כסף זמן במיטה. כל השאר - האווירה, החדר המשותף, המיקום, אוסף הספרים, האורחים, הביקורות - היה משני, ובמידה מסוימת, מחוץ לשליטתנו. אבל אם היינו יכולים להפוך לפחות את המיטות לחוויה בלתי נשכחת, ידענו שנשים כסף על הימור בטוח.

זה היה הימור שהשתלם: ה"תלונה "הנפוצה ביותר שלנו בימים אלה היא שהמיטות שלנו פשוט קשות מכדי לצאת. זו בעיה שלכל בעל אכסניה מתרגשים מכך, אבל זה לא היה קורה אם היינו מעלימים את ההחלטה.

חשוב על האופן שבו הדבר חל על העסק שלך. היכן עליכם להיות חסרי רחמים ואיפה עליכם להיות מופקעים? מה החלק העיקרי בעסק שמשפיע על התפיסות, וביקום בו אינך יכול לשלוט במה שכולם חושבים עליך ועל המוצר שלך, איך אתה מעצב את החלקים הקטנים שבהם אתה יכול לשלוט?

4) הפסק "לשחק עסקים"

"משחק עסקים" הוא מלכודת קלה מאוד ליפול כשאתה מערבל לעשות כל מה שאתה יכול לחשוב עליו כדי "לעזור" לעסק שלך. מבחינתי, "לשחק עסקים" פירושו, בין היתר: הגדרת פרופילים באתרים כמו AngelList, ניסיון לגרום לבלוגרים מקומיים להגיע למנגלים שונים, לפנות לבעלי עסקים מקומיים אחרים, לחקור מבנים משפטיים מורכבים מתי הגיע הזמן לצמוח, לנסות להשיג עוקבים בטוויטר, לבזבז שבועות על יצירת לוגו ועוד המון דברים מוקדמים אחרים שלא השפיעו ישירות על שהותו של אורח בהוסטל שלנו באותו לילה.

המציאות היא שאף אחד מאותם פרטים זעירים לא משנה אם איש לא אוהב את המוצר שלך. כששמטנו את הבולשיט והתרכזנו אך ורק בחוויות האורח, המוניטין שלנו הלך וגדל וכל הפרטים הקטנים התחילו לדאוג לעצמם. עכשיו בלוגרים פונים אלינו לכתובות, אנשים עוקבים אחרינו באופן אורגני בטוויטר, ובעלי עסקים אחרים רוצים לדבר איתנו עסקים.

אם מה שאתה עושה בכל שעה אינו מועיל באופן ישיר לחוויית הלקוח שלך, סביר להניח שאתה צריך לעשות משהו אחר. היה כנה עם עצמך: האם אתה מגדיר פרופילים באתרים אלה ללהיט הסיפוק של הדופמין שהעניקו לך, או בגלל שהם אכן ישפרו את העסק? האם אתה מתעלם או נמנע ממשימה קשה יותר שבעצם קשורה להצלחתך, לטובת סרק באתרי מדיה חברתית, להשיג "עוקבים" שלעולם לא יהפכו ללקוחות, ותכנון למציאויות יימצא רחוק יותר מאשר להתמקד כאן -ועכשיו?

5) לשכור מהר יותר

לכל בעל עסק קטן יש פריק שליטה שחי בתוכם. במיוחד כשאתה מתחיל, כל חלק ועסק בעסק, לא משנה כמה חסר חשיבות, יכול להיראות כמו משהו שאתה צריך לקבל את החותמת האישית שלך. במקרה שלנו, משמעות הדבר הייתה בדיקה של כל דבר, החל מעיצוב האתר, לתבניות הדוא"ל ועד למערכת של מנקה האמבטיה. כל הדרך למטה כדי לוודא שהייתי אחת שמייצרת את כל המיטות ביד אחת, כך שהסדינים היו מכוסים בדיוק מספיק. בנוסף, זה חסך לנו את ההוצאה של תשלום למישהו אחר, נכון? והאם סטיב ג'ובס לא אובססיבי בכל פרט במוצרי אפל? זה בדיוק אותו הדבר, לא? כמובן שאני צריך להכין את המיטות בעצמי, ולו על התיאוריה של סטיב-ג'ובס-לעשות-אם-הוא-רץ-אכסניה.

אתה יכול לראות לאן זה הולך. אמנם זה נהדר להכיר עסק מבפנים ומבחוץ, עליכם להכיר בהבדל בין עבודה בעסק לעבודה על העסק. אם העסק שלך יצמח, אתה צריך לעבוד על צמיחתו. אחרת אתה פשוט מכין מיטות כל היום, בעוד שעסקי הליבה מתמעטים.

הפיתרון הוא לשכור מהר. זה באופנה בימינו לומר דברים כמו "לשכור איטי, אש מהר." זה כלל אצבע נאה בעסקים וחברות מסוימים בשלבים מסוימים בצמיחתם, אבל זו הייתה החוויה שלי שאסרתי לשכור מכיוון שלא הייתי מוכן להפסיק את השליטה. הנחתי שידעתי הכי טוב, ושכל מי ששכרתי לא יעשה את אותה העבודה האיכותית שיכולתי, עד כמה הם דחוקים בסדינים. העיכוב שלי בשכירות היה סוג של יהירות, וזה פגע קשות בעסק.

כשאתה מחכה יותר מדי זמן לשכור, החברה שלך לא יכולה לנצל את היתרונות התחרותיים שלך. במקרה שלי, אני שותף בחברת שיווק מצליחה. היתרון התחרותי שלי הוא בשיווק, מיתוג, העברת הודעות, והגדלת העסק וטביעת הרגל הדיגיטלית שלו. במקום להתמקד בזה, הייתי עסוק בבניית מיטות. וברגע שיצאתי מדרך שלי ובטחתי שאחרים יודעים מה הם עושים, העסק שלנו התחיל לצמוח.

6) שעמום הוא הנורמלי החדש שלך

הנה אמת לא נוחה עבור כל מי שעומד לפתוח במיזם חדש: אם אתה לא אוהב לעשות את החלקים השגרתיים בעסק שלך, סביר להניח שאתה לא צריך להיות בעסק הזה.

ראיתי אכסניות רבות נכשלות כאשר 'הבעלים' מתאהבים ב"אביזרי סגנון החיים "שלדעתם יחד עם בעלות על אכסניה: הוספת" בעל "לפרופיל הלינקדאין, חיבור חברים לשהות בחינם, פלירטוט עם אנשים מושכים שהגיע דרך הדלת. עם זאת הם שנאו מיטות להחלפה, ניקוי חדרי אמבטיה, התמודדות עם שאלות מאורחים, הפעלת התוכנה הנדרשת כדי לעקוב אחר שהות, תיקון בעיות קטנות סביב הנכס וכדומה. אתה יודע, כל מה שקורה בפועל לניהול אכסניה ולגורם לאורחים להרגיש בבית.

התעללות של בעלות על עסק לא תביא אותך לתקופות קשות. אתה צריך ליהנות מכל חלק בעסק אם אתה עומד לשרוד. זה אולי נשמע כמו משהו משל משל זן, אך עובדה של עשיית עסקים שלא מדברים עליהם מספיק. המון הוא העסק; שעמום הוא הנורמה. ככל שתקדימו לקבל את זה, מוקדם יותר תדעו אם הרעיון שלכם הוא משהו שתרצו להמשיך בשפל הנמוך ביותר.

7) ההתחלה אינה הסוף

הנה חלום בהקיץ המוכר לכל מי שנאלץ להשיק מוצר: הפתיחה המפוארת הגדולה מהחיים. בדמיוננו היינו מזמינים את החברים, המשפחה והעיתונות, וכולם ייפוצצו על ידי מכונת ההוסטל המושלמת שלנו. היינו קופצים שמפניה מהמרפסת בקומה השנייה, מתפעלים מהאמנות המדהימה שעל הקיר, וצוחקים כשכל האורחים כובשים כל מיטה במקום. עד שהרגע המדויק הזה היה אפשרי, בן זוגי לא רצה לעסוק בכלל. זה היה תירוץ נוסף לחוסר מעש, תירוץ נוסף "לפגוע בלוח הלוח" ולתכנן עוד כמה, במקום לארח את האורחים בפועל.

אין זמן מושלם להשקה. "פתיחה מפוארת" או "מסיבת השקה" - אלה הם בדרך כלל רק אירועים עם היפ-יתר שלא מספקים שום סוג של כוח אש, הכנסות ומכירות מתמשכות.

כשהגיע הזמן שה HK אוסטין תיפתח, היו לנו קירות חשופים ורק חצי מהמיטות היו מוכנות. לא יכולנו להרשות לעצמנו שמפניה והיו לנו סך הכל שני אורחים. אבל השקנו מהר ממה שחשבנו, ועשינו כל שביכולנו בכדי להפוך את האכסניה הדו-מיטבית הטובה בעולם. לא הייתה שום סיבה לחכות עד שנקבע את הכל בכדי שיעשה זאת מאמץ אמיתי. בשיחות סטארט-אפ השגנו מוצר מינימלי בר-קיימא. כל יום מאז, עבדנו כדי להפוך את המקום לקצת יותר טוב וקצת יותר קרוב למכונה המותאמת להפליא של חלומותינו.

התחל עכשיו. להבין את השאר כשאתה הולך.

8) להיות אנושי יכול להגיע רחוק במיוחד

מדפים שלמים נאנקים תחת משקלם של ספרים על "שירות לקוחות." להלן נוסחה פשוטה שעשתה פלאים עבורנו: אם יש ספק, תהיה אנושי.

מה זה אומר? ובכן, ידענו שהאס היחיד שלנו בבור הולך להיות העובדה שנוכל לנצח את המתחרים שלנו על כמה וכמה עסקנו עם הלקוחות שלנו. לא היו לנו ציורי הקיר הסקסיים, סריקות הבר הקבועות או סכום של ביקורות טובות שאפשר יהיה לנוח עליהן כאשר אורחים חדשים נכנסו לדלת. אם להיות כנים לחלוטין, לא היו לנו כמעט את השירותים הטובים ביותר. אבל ידענו שנוכל להעניק זמן ותשומת לב לכל אורח שנכנס לדלתנו; נוכל לגרום להם להרגיש כמו חברים ותיקים. אז כל אחד ואחד קיבל סיור אישי והיצע אינסופי של שיחות ועצות. במילים אחרות, התייחסנו אליהם כבני אדם ולא אל לקוחות. לקחנו זמן לשים לב לדברים שאמרו (ולא אמרו) והתאימנו את החוויה שלהם כמיטב יכולתנו.

כאשר אורח מצא את עצמם שטוחים ונזקקים לנסיעה בלתי צפויה של חמש בבוקר לתחנת הרכבת עקב מצב חירום משפחתי, התעוררנו ונתנו להם טרמפ, וחסכנו מהם הליכה של ארבעה מייל. כשאחר לא מצא את עצמם בשום מקום לשהות וכל ההוסטלים המקומיים (כולל שלנו!) הוזמנו במלואם, הזמנו אותם לביתנו למקום להתנפץ וארוחת ערב בסגנון משפחתי. כשאורח אחד היה ביישן מכדי ללכת לשיעורים דו-שלבים בכוחות עצמם, שרבטנו את חברינו המקומיים שילוו אותם - ויצרנו לילה בלתי נשכח לכל המעורבים.

זה לא עלה לנו גושי כסף, וגם לא דרש מאיתנו לעשות יותר מאשר לשים לב מקרוב ולהגיב באנרגיה ואמפתיה. תתפלאו עד כמה האנושות הפשוטה יכולה להביא אותך לעסק. התמודדנו מול אכסניות ומלונות פעמים רבות מגודל שלנו ועם כיסים עמוקים בהרבה, ובכל זאת הצלחנו להתמודד איתם על דירוגים מכיוון שגרמנו לכל אורח להרגיש אורח ולא פריט בשורה במאזן שלנו.

כשאתה מתחיל, אין לך משאבים רבים ללא הגבלה. אבל יש לכם יכולת עבודה בלתי מוגבלת, הזדמנויות אינסופיות לספק חוויה נהדרת, והקרבה ללקוח שלכם שמזכירה לכם שהוא אדם, ולא מרכז רווחים. מכיוון שתתחיל עם מוצר מינימלי בר-קיימא - לא מכונה מכוונת דקה - חשוב להבין כמה שירות לקוחות יוצא דופן יכול לפצות. בהתחלה, לא תוכל להתאים את המתחרים המבוססים שלך בכל תחומי העסקים, אולם התעלמות משירות הלקוחות המעופש יכולה להיות דרך לפצות את הפער.

החלת השיעורים המנוצחים הללו לקחה את ההוסטל שלנו מכלום לאחד הטובים בענף. אמנם זו עדיין עבודה שמתבצעת, אך בכל יום אנו מנסים להשתפר. השנה בטוח תביא שיעורים רבים נוספים, אך לעולם לא נשכח את אלה ואנחנו מקווים שגם אתם לא.

ברנט אנדרווד הוא המייסד של HK אוסטין, חלל משותף בלב אוסטין, טקסס ושותף ב Brass Check.

מחפשים להקים אכסניה משלכם? עיין ב 21 הטיפים שלי לפתיחת הוסטל.