Reka bentuk bersama dengan Hos di Airbnb

Bagaimana kerjasama membentuk pengalaman mudah alih baru kami.

Bayangkan anda menjadi tuan rumah baru untuk mengalu-alukan tetamu pertama anda. Anda telah bersedia untuk masa ini - membuat katil dengan cadar segar, menetapkan tuala yang bersih, mungkin juga mengambil beberapa bunga segar dan pilihan teh untuk mencerahkan pagi tetamu anda. Kemudian anda mendapat mesej dari tetamu anda: Mereka sedang dalam perjalanan, tetapi pemandu teksi memerlukan arah. Tiada masalah. Anda mempunyai ini. Ketuk, ketuk, ketik ... hantar mesej. Tunggu, adakah itu berlaku? Anda menyemak semula. Adakah Internet melakukan tugasnya? Adakah tetamu anda benar-benar dalam perjalanan? Anda menghantar mesej lain untuk mengetahui sama ada mereka mendapat yang pertama. Lagipun, tiada siapa yang mahu hilang di sebuah bandar baru.

Komunikasi adalah kunci

Saya baru-baru ini menjadi salah seorang tetamu yang hilang, menghantar pesanan dengan tuan rumah saya dari kedatangan lapangan terbang. Saya mempunyai bayi berumur 5 bulan di pinggul saya dan telefon bimbit yang mati di tangan saya. Tuan rumah saya adalah sambungan saya ke pancuran air panas dan tempat yang tenang untuk berehat oleh keluarga saya. Dia sangat ramah dan cepat bertindak balas. Bukan sahaja dia dengan sabar mengulangi arahan, dia juga menawarkan diri untuk mengambil beberapa perkara di kedai runcit dari tempat dia menghantar mesej.

Ternyata ini berlaku. Di Airbnb, kami menyambung tuan rumah dari seluruh dunia dengan tetamu yang ingin mengalami apa yang mereka suka tinggal di kawasan mereka. Di antara komuniti tuan rumah yang luas dan bersemangat ini, satu ciri adalah universal: tuan rumah kami mesti berjaya menguruskan sejumlah besar komunikasi untuk memastikan semua tetamu berasa disambut dan dimaklumkan. Malah, kita tahu bahawa komunikasi tepat pada masanya sangat penting bagi pengalaman Airbnb yang berjaya yang kami buat sebagai kriteria untuk mencapai status Superhost. Inilah sebabnya mengapa kami telah membuat pelaburan yang signifikan sejak beberapa bulan terakhir dalam alat komunikasi impak tertinggi yang kami tawarkan - aplikasi mudah alih kami.

Mengapa mudah alih?

Kami mendengar dari banyak tuan rumah semasa Airbnb Open tahun lepas bahawa aplikasi mudah alih kami adalah penting untuk menguruskan tugas sehari-hari. Tidak seperti tetamu yang boleh menggunakan Airbnb beberapa kali setahun dalam perjalanan, tuan rumah kami menggunakan platform setiap hari untuk membalas mesej, bersedia untuk ketibaan dan memastikan kalendar mereka sentiasa terkini. Sudah tentu, tuan rumah kami juga mempunyai kehidupan mereka sendiri yang sibuk di luar hosting. Mereka adalah artis, atlet, ibu sepenuh masa, penyedia layanan profesional dan orang yang bekerja 9-5 pekerjaan. Mereka menguruskan semua ini semasa pergi, sambil mengalu-alukan tetamu setiap hari. Untuk membuat ini berlaku, alat yang mereka perlukan perlu mudah digunakan, cepat dan sangat boleh dipercayai. Melalui maklum balas tuan rumah, pasukan saya mengetahui bahawa hosting adalah bersifat mudah alih, jadi Airbnb seharusnya mempunyai aplikasi mudah alih yang terbaik untuk memenuhi keperluan tersebut.

Projek ini juga memberi kita peluang menggunakan sistem DLS yang baru dilaksanakan untuk membina pengalaman hosting mudah alih baru. Matlamat DLS adalah untuk membantu menutup jurang antara pereka dan pemaju dengan memanfaatkan bahasa reka bentuk sejagat. Ini membolehkan kami membuat pelbagai produk yang lebih menyerupai keluarga dekat daripada saudara jauh.

Tuan rumah kami adalah pakar

Terdapat satu lagi jurang yang kami mahu tutup. Sekarang bahawa kerja dalaman kami merentasi disiplin adalah lebih lancar, kami merasakan sudah tiba masanya kami memperluaskan proses itu ke luar. Pasukan saya bermula dengan membuat satu siri prototaip sebagai permulaan perbualan dengan tuan rumah kami. Kami sentiasa bertemu dengan tuan rumah dari seluruh dunia, dan setiap perbualan kami telah mencetuskan pandangan baru yang membantu kami membuat ciri-ciri yang mereka perlukan. Sepanjang proses reka bentuk, tuan rumah kami mencipta pengalaman ini dengan kami supaya ia memenuhi keperluan sehari-hari mereka. Apabila selesai, kami akan mencipta puluhan prototaip berfungsi dan bertemu dengan lebih 100 tuan rumah (40% daripada mereka tinggal di luar Amerika Syarikat) di 8 negara.

Dengan menggunakan proses ini, pasukan saya dapat membuat penambahbaikan penting yang menyelaraskan interaksi tuan rumah kami dengan aplikasi mudah alih. Kami bermula dengan perubahan kecil, seperti memindahkan Peti Masuk ke skrin pertama dan bukannya menyembunyikan 4 klik ke dalam menu. Kami juga merangkumi aspek hosting yang lebih rumit seperti pengurusan masa dan tugas. Hosting adalah seperti operasi perniagaan kecil. Tuan rumah kami mestilah pemasaran mereka sendiri, perkhidmatan pelanggan, operasi, jualan dan kadang-kadang pengemasan - semua dalam satu. Mempunyai kalendar untuk menguruskan semua aktiviti mereka adalah penting, itulah sebabnya kami memprotot dan menguji lebih 40 reka bentuk yang berbeza untuk memastikan kami mendapatnya dengan betul.

Reka bentuk kerjasama

Akhirnya, tuan rumah kami yang membentuk pandangan kalendar baru. Mereka membantu kami merancang kalendar supaya tidak hanya jelas apa yang terjadi dalam beberapa hari akan datang, tetapi juga lebih mudah untuk menguruskan harga dan dengan cepat menghalang tarikh. Ini membolehkan tuan rumah mengemas kini kalendar mereka apabila pergi, misalnya, mereka memerlukan ruang ketika rakan-rakan melawat dari luar bandar.

Hos juga memberi kami idea ciri baru. Contohnya, kami sering melihat tuan rumah menggunakan dokumen perkataan yang disimpan di komputer mereka dengan jawapan kepada soalan biasa. Apabila tetamu bertanya, tuan rumah akan merujuk dokumen mereka untuk menyalin dan menampal jawapan mereka yang telah ditulis. Sudah tentu, sistem ini tidak berfungsi dengan baik di telefon bimbit, sebab itu kami memperkenalkan templat mesej. Kini tuan rumah boleh menyimpan jawapan yang sama dalam aplikasi mudah alih dan mudah menjawab soalan biasa dalam beberapa saat. Kini, kali tetamu baru anda meminta arah dari lapangan terbang anda akan mempunyai jawapannya siap dan menunggu mereka dengan ketukan jari.

Dalam beberapa bulan akan datang, anda akan melihat ciri-ciri baru ini pada Apple iOS dan Android. Dengan peningkatan tesis yang diilhamkan oleh tuan rumah, tuan rumah harus mencari aplikasi lebih pantas, lebih mudah dan lebih dipercayai daripada sebelumnya. Sekarang tuan rumah kami tidak dapat memberi tumpuan kepada tugas-tugas dalam talian dan lebih banyak aktiviti luar talian seperti merebut beberapa perkara dari kedai runcit untuk membantu tetamu yang lelah-lari seperti saya. Kami menikmati pertemuan dan bekerjasama dengan banyak tuan rumah kami mengenai pengalaman mudah alih baru yang direka khusus untuk mereka.