Kisah tempahan tiket bas saya dan bagaimana pengalaman boleh menjadi lebih baik

Baru-baru ini, saya terpaksa pergi ke Coimbatore (bandar Tier II di Tamil Nadu) untuk kerja peribadi. Tiket kereta api adalah permintaan tinggi seperti biasa. Oleh itu, pilihan akhir dan layak ialah apl web redBus kaya UI. Saya menempah tiket (sebagai tetamu) sekitar 11:30 pagi.

Perbualan 1: Bas dipadam

Pada jam 5:00 petang, saya menerima mesej teks (lima kali!) Dari pengendali bas bahawa bas dibatalkan kerana kerosakan A / C. Potongan di bawah:

Saya menerima mesej ini sebanyak 5 kali.

Seperti yang anda lihat, tidak ada cara untuk melaporkan masalah dalam mesej. Di tengah-tengah kekeliruan, sekitar pukul 5:30 petang saya menerima panggilan dari pengendali bas mengulangi mesej teks yang saya terima.

Pengendali Bas Exec: Tuan, Adakah saya bercakap dengan Hariharan?
Saya: Ya.
Pengendali Bas Exec: Bas multi-gandar yang anda memesan telah rosak disebabkan oleh kerosakan A / C.
Saya: Ah! Saya menerima mesej dari pemegang mesej anda. Apa cadangan anda?
Pengendali Bas Exec: Kami mempunyai bas alternatif A / C. Tempat duduk yang anda mahu?
Saya: Tetapi saya lebih suka kipas pelbagai gandar di atas tidur A / C biasa. Bolehkah anda menguruskan saya?
Pengendali Bas Exec: Tidak, tuan. Kami tidak mempunyai bas seumpama lain yang boleh didapati.
Saya: Oh, tidak! Bolehkah anda membantu saya dengan tiket dari mana-mana pengendali lain yang mempunyai pelbagai paksi?
Pengendali Bas Exec: Tidak, saya tidak boleh. Untuk itu, anda perlu menghubungi sokongan redBus.
Saya: Phew! Ok, kes terburuk sila memegang tiket selama 30 minit. Biar saya cuba untuk menyelesaikan masalah ini dengan redBus dan kembali kepada anda.

Perbualan 2: 1-on-1 dengan pelanggan Redbus

Tiada satu pun di atas melibatkan pasukan redBus dan saya terkejut melihat ini sebagai tanggungjawab pengendali bas. Untuk mencari penyelesaian, saya menghubungi meja bantuan pelanggan redBus. Saya berjaya mencapai eksekutif selepas 15 minit perjuangan dalam memilih kategori.

Ex executor: Good Evening Mr. Hariharan! Terima kasih kerana menghubungi RedBus! Bagaimana saya boleh menolong anda?
Saya: Saya menempah tiket ke Coimbatore malam ini. Saya menerima mesej sekitar 5:00 petang dari pengendali bas bahawa perjalanan itu dibatalkan kerana kerosakan A / C. Kemudian saya…
Eksekutif pelanggan: Bolehkah saya mengetahui nombor hubungan orang yang anda bercakap dengannya?
Saya: Yep, pasti. Tetapi, Bagaimana anda akan membantu saya dengan menghubungi operator bas? Bolehkah anda terangkan?
Eksekutif pelanggan: Encik Hariharan, saya akan berhubung dengan pengendali bas dan menyemak alternatif. Jika dia tidak ada, saya akan memulakan pengembalian dana.
Saya: Saya menerima panggilan dari operator dan sudah memeriksa dengan operator bas juga. Tiada bas alternatif tersedia.
Pelanggan: Kemudian, saya boleh memproses bayaran balik anda dengan segera. Sila berikan anda ID tempahan ...
Saya: Tidak, saya tidak mahu berbuat demikian. Saya perlu berada di Coimbatore esok pagi dan saya tidak mahu mengulangi tempahan semula. Bolehkah anda membantu saya di sini?
Ex executor: Tidak, tuan. Satu-satunya pilihan yang ada ialah bayaran balik dan kemudian anda boleh meneruskan tempahan baru.
Saya: Ok. Kemudian biarkan saya pergi dengan bas alternatif yang saya tidak suka.
Ex exec: Kami minta maaf atas kesulitan tersebut. Adakah terdapat apa-apa lagi yang boleh saya bantu?
Saya: Tidak, terima kasih!

Saya melawan pilihan saya dan memanggil semula operator dan mengambil tidur A / C.

Langkah-langkah pembetulan untuk pengalaman yang lebih baik

  • Cara untuk menambah transaksi tempahan dilakukan sebagai tetamu ke dalam sejarah tempahan akaun sedia ada jika butiran terperinci.
  • redBus menjadi titik hubungan tunggal untuk masalah pelanggan. Saya memahami kerumitan yang masuk ke dalam operasi. Bagaimanapun, pengalaman yang lebih lancar dan mendekati pengalaman sifar dan akhirnya menjadi pengguna akhir selalu menang untuk perniagaan.
  • Bekerja ke arah kepentingan terbaik masa pelanggan membawa keselesaan dan membina kebolehpercayaan terhadap eksekutif yang terlibat dan membuat resolusi lebih cepat. Jika tidak, seseorang mungkin mengharapkan eskalasi.
  • Masalah berulang boleh diautomatikkan sedikit sebanyak. Menunggu dan bercakap untuk mencari penyelesaian adalah menyakitkan bagi pelanggan.
  • Peribadi mendalam adalah cara untuk hubungan pelanggan jangka panjang.

Dalam kes ini, pasukan pengalaman pelanggan redBus dapat membantu saya menjimatkan masa 1 jam. Sudah tiba masanya perniagaan memfokus pada masa yang optimum yang dibelanjakan oleh pelanggan untuk transaksi.