8 Make-Or-Break-bedrijfsregels die niemand leert, maar iedereen zou moeten weten

Ik werd verliefd op hostels tijdens een studiereis in het buitenland. In 2014 had ik in meer dan 150 hostels in 30 landen verbleven. Ik heb op alles geslapen, van bedden met kussens met handgemaakte dekbedovertrekken die elk Four Seasons helemaal zouden kunnen evenaren tot hangmatten die boven dode koeienonderdelen waren gespannen op een vrachtschip in de Amazone (natuurlijk geadverteerd als een "luxe kinderbed" ').

Wanneer je in een hostel verblijft, is het een avontuur op zich. Je dwaalt af van de gebaande paden; je weet nooit precies wat er gaat gebeuren of wie je onderweg tegenkomt. Gasten mengen zich en mengen zich met elkaar op een manier die ze nooit doen in hotels, en de nabije omgeving leidt tot levenslange vriendschappen. Zoals iedereen die tijd op het hostelpad heeft doorgebracht kan getuigen, is het een stukje reizend leven dat je moet zien (en ervaren) om te geloven - en ik had er genoeg van gezien om het goede, slechte en lelijke te kennen.

Door de jaren heen keerde ik altijd naar huis terug van mijn reizen, verlangend naar de sfeer in hostels. In de hoop een manier te vinden om die opwinding en kameraadschap opnieuw te creëren zonder in een vliegtuig te hoeven springen, verhuisde ik in 2014 naar Austin, TX en investeerde bijna elke dollar die ik had in het openen van wat ik hoopte een heel ander soort hostel te zijn.

Makkelijker gezegd dan gedaan: hostels zijn op zijn zachtst gezegd niet het meest begrepen ding in de buurt. Het duurde een volledig jaar van worstelen met de stad, het verkrijgen van vergunningen, het vinden van partners en het vestigen van onszelf, en vocht bijna elke beurt tegen het stadhuis. Het was soms totaal gekmakend. Een voorbeeld: het duurde drie maanden, 12 (onbeantwoorde) e-mails en vier verschillende reizen van stadsinspecteurs om consensus te bereiken over - wacht erop - de hoogte van onze trap. En dat was slechts een van de dertig van dergelijke metingen of goedkeuringen die we nodig hadden. Maar het was het allemaal waard toen we onze deuren konden openen voor gasten en eindelijk, in juni 2015, werd HK Austin geboren. Eind 2015 was HK Austin het hoogst gewaardeerde hostel in Amerika, wat niemand van ons had verwacht.

Front Gate bij HK Austin

Het was een jaar vol fouten, liefdesverdriet en tientallen slapeloze nachten. Maar zoals bij elke geweldige ondernemersreis - of welke reis dan ook - liep ik weg met littekens en lessen die een leven lang meegaan.

1) Alleen omdat uw concurrenten ergens niet in slagen, is het niet uw taak om het te verbeteren

De meeste hostels bieden een maaltijd bij benadering ontbijt voor hun gasten. Nadruk op "benaderen". Een blik op een beoordeling van de meeste hostels, en je zult de al te vaak voorkomende klachten over de kwaliteit van het ontbijt vinden. "Ze staken dozen pizza en oude donuts uit (elk een halve donut)", schreef een reiziger op de beoordelingswebsite HostelWorld. Van een ander: "Het 'gratis ontbijt' van het hostel bestond uit ROTTEN EIEREN, Oudbrood." En dat is slechts het oppervlak krassen. Een hostelontbijt is een culinaire worp van de dobbelstenen.

Waarom is dat? Eenvoudig: het is arbeidsintensief en kostenbesparend om een ​​geweldig ontbijt te bereiden voor tientallen gasten, elk met hun eigen specifieke smaak, allergieën en voorkeuren. Hostels hebben relatief lage marges, dus eenvoudige beslissingen, zoals het al dan niet serveren van een gastronomisch ontbijt, kunnen een groot verschil maken. Het resultaat: een maaltijd die de dag begint en met de beste bedoelingen begint, blijkt voor de hosteleigenaar te veel gedoe te zijn, en jij, de ongelukkige hostelgast, blijft pindakaas op wit brood smeren en noemt het ontbijt.

Ik weet wat je denkt: HK Austin heeft besloten om het ontbijt geweldig te maken, toch? Nee. We hebben zelfs besloten om helemaal geen ontbijt te serveren. Dit is waarom: aan de overkant van HK Austin zijn de beste ontbijttaco's in de stad (en mogelijk de wereld). We moedigen onze gasten aan om Veracruz All Natural te bezoeken, en we hebben nooit een enkele klacht gehad over de taco's of over ons gebrek aan ontbijt. De helft van het plezier van een verblijf in een hostel is tenslotte de lokale smaak en cultuur. We willen dat aanmoedigen voor onze gasten en we wisten dat onze eigen zielige pogingen om te ontbijten nooit zouden concurreren met de Veracruz-migas (een taco die Food Network een van de Top 5 in Amerika noemde). Daartegen strijden was een verloren strijd en een strijd die we niet van plan waren.

Hier is de waarheid: concurrentievoordelen zijn ondraaglijk moeilijk te vinden, en het is verleidelijk om in het bedrijfsleven te denken dat een van de zwakke punten van uw concurrent iets is dat u kunt uitbuiten. Maar soms blijkt een voor u verborgen voordeel een waarschuwing te zijn. Dat was het geval bij ons ontbijtprobleem. Als u een defect in het product van uw concurrent opmerkt, in plaats van te racen om te zeggen: "We kunnen dat oplossen!", Neem dan een stap terug en vraag uzelf af: "Waarom is dat een defect? Wat weerhoudt hen ervan om het zelf te repareren? ' Vaker wel dan niet, zul je goede redenen ontdekken waarom ze ervoor hebben gekozen om een ​​fout in hun product achter te laten, en die kennis kan waardevolle competitieve intelligentie zijn.

2) De ideeën van uw klant voor uw bedrijf zijn waarschijnlijk onjuist

Het is zelfs erger: uw klanten kunnen u vaak op een dwaalspoor brengen. Maar catering aan de klant is een soort van legendarisch doel geworden, met bedrijven als Zappos die de standaard zetten voor achterovergebogen service die probeert te anticiperen op de wensen van de klant en te reageren op al hun wensen. In ons bedrijf zijn high-end hotels met vijf diamanten berucht omdat ze hun best doen om alles en nog wat te doen waar hun gasten om vragen, en ze verdienen vaak hun reputatie door hun bereidheid en vermogen om het meest zanistische verzoek van een gast te vervullen.

Maar dat betekent niet dat het altijd de beste manier is om zaken te doen, vooral voor een hostel. Ik heb dit uit de eerste hand geleerd door de gemeenschappelijke ruimte van onze hostel samen te stellen. Wanneer ze op hun best zijn, wordt de gemeenschappelijke ruimte het zenuwcentrum van elk hostel: het is waar je andere gasten ontmoet, reistips van experts uitwisselt, oorlogsverhalen uitwisselt en, belangrijker nog, waar je de avonturen plant die je gaat beleven met andere hostelgasten. Het is niet overdreven om te zeggen dat een solide gemeenschappelijke ruimte een hostelervaring kan maken of breken.

Een van de meest ontmoedigende ervaringen tijdens mijn eigen hostelreis was het opgewekt aankomen bij een van de gasten, maar ik ontdekte een paar gasten die binnen vastzaten, vastgelijmd aan de televisie in de gemeenschappelijke ruimte. Iedereen zwijgt en staart in trance naar het blauwe scherm. Geen gezelligheid en geen van de gezellige scherts die zorgt voor de beste herinneringen. Als je een boek op zijn omslag kunt beoordelen, kun je een hostel beoordelen op de hoeveelheid wijn en het gesprek dat in de gemeenschappelijke ruimte stroomt.

Voor HK Austin besloot ik dit probleem op te lossen bij de pas: een verbod op tv's in de gemeenschappelijke ruimte. Onze gasten waren aanvankelijk verrast. Geen tv's? Wat geeft? Een paar gasten deden zelfs hun uiterste best om ons te vertellen dat we absoluut, absoluut een televisie nodig hadden in de gemeenschappelijke ruimte. We hebben ronduit geweigerd - en we hebben geen seconde spijt gehad van die beslissing.

Ik ben trots op de ruimte die onze gemeenschappelijke ruimte is geworden, en ik weet dat het grotendeels te danken is aan het feit dat er geen televisie in de buurt is. Mensen gebruiken de ruimte om kaartspellen te spelen, plannen te maken, gesprekken te voeren, te drinken en daadwerkelijk van elkaars gezelschap te genieten, zonder de eindeloze zoemende afleiding van televisie. Met andere woorden, ze gebruiken de gemeenschappelijke ruimte om erachter te komen wat ze met elkaar gemeen hebben.

Natuurlijk kan het vreemd lijken om in de 21e eeuw in een gemeenschappelijke woonruimte te komen en de borstenbuis niet tegen de muur te zien. Maar de klant heeft niet altijd gelijk en we moesten op ons instinct en onze intuïtie vertrouwen. Bovendien zullen mensen zich hun verblijf in ons hostel herinneren; ze zullen zich de show niet herinneren die ze nooit hebben gezien.

Bedenk wat uw klanten zeggen dat ze willen, maar dat u weet dat het goed voor uw bedrijf is. Kom dan voor jezelf op en maak je zaak als het moet. Laat de cultus van de klant uw eigen sterke instincten niet verdringen voor wat u weet dat het beste is.

3) Weet wanneer u de volledige prijs moet betalen

Het is in feite de enige ijzersterke wet in het bedrijfsleven: u zult nooit, nooit genoeg geld hebben als u begint. En dus moet je een paar hoeken snijden. Daar zit geen misdaad in en iedereen die een bedrijf is begonnen, heeft zijn versie ervan gedaan.

Maar er is een belangrijk verschil tussen goedkoop zijn en goedkoop lijken. U kunt geld besparen zonder de goedkoopste joint van het blok te zijn. Onthoud dat in het bedrijfsleven uiterlijk de realiteit is. Daarom is het belangrijk om te weten wanneer je een paar extra dollars moet betalen.

Voor ons, als ervaren hostelreizigers, hebben we ons meteen op één ding gericht: matrassen. Toen we voor het eerst het beddengoed van het hostel in elkaar zetten, moesten we een belangrijke keuze maken. Koop de matrassen van $ 109, die in overeenstemming waren met ons budget. Of spring voor de matrassen van $ 279. Vermenigvuldigd met het aantal bedden dat we hadden, was het prijsverschil van $ 170 geen onaanzienlijk bedrag. Dat was destijds eigenlijk ons ​​operationele budget voor een volledige maand.

We gingen met onze darmen en niet met ons portemonnee: de dure matrassen waren degene waar we onze gasten op wilden laten slapen. De kern van ons bedrijf was tenslotte dat mensen ons geld betaalden voor tijd in bed. Al het andere - de sfeer, de gemeenschappelijke ruimte, de locatie, de boekencollectie, de gasten, de recensies - was secundair en tot op zekere hoogte buiten onze controle. Maar als we de bedden in ieder geval een onvergetelijke ervaring konden maken, wisten we dat we geld zouden inzetten voor een zekere weddenschap.

Het was een weddenschap die zijn vruchten afwierp: onze meest voorkomende 'klacht' is tegenwoordig dat onze bedden gewoon te moeilijk zijn om weg te gaan. Dat is een probleem waar elke hosteleigenaar dolblij mee is, maar het zou niet zijn gebeurd als we de beslissing hadden genegeerd.

Bedenk hoe dit van toepassing is op uw bedrijf. Waar moet je meedogenloos zuinig zijn en waar moet je extravagant zijn? Wat is het belangrijkste onderdeel van het bedrijf dat de perceptie beïnvloedt, en in een universum waarin u niet kunt bepalen wat iedereen van u en uw product vindt, hoe geeft u vorm aan de paar stukjes die u kunt beheersen?

4) Stop met het spelen van zaken

"Zakendoen" is een zeer gemakkelijke valkuil om in te trappen wanneer u alles doet wat u kunt bedenken om uw bedrijf te "helpen". Voor mij betekende 'zaken spelen' onder meer: ​​profielen opzetten op sites als AngelList, proberen lokale bloggers naar verschillende barbecues te lokken, contact opnemen met andere lokale ondernemers en ingewikkelde juridische structuren onderzoeken voor wanneer het tijd was om groeien, proberen Twitter-volgers te krijgen, weken doorbrengen met het maken van logo's en tal van andere voorbarige dingen die geen direct effect hadden op het verblijf van een gast die nacht in ons hostel.

De realiteit is dat geen van die kleine details ertoe doet als niemand je product leuk vindt. Toen we de bullshit lieten vallen en ons uitsluitend op de ervaringen van de gast concentreerden, groeide onze reputatie en begonnen alle kleine details voor zichzelf te zorgen. Nu nemen bloggers contact met ons op voor schrijven, mensen volgen ons organisch op Twitter en andere bedrijfseigenaren willen zaken met ons praten.

Als wat u elk uur doet niet direct en direct ten goede komt aan de ervaring van uw klant, zou u waarschijnlijk iets anders moeten doen. Wees eerlijk tegen jezelf: stel je profielen op deze sites op voor de dopamine-hit van tevredenheid die ze je gaven, of omdat ze het bedrijf daadwerkelijk zullen verbeteren? Negeer of vermijd je een moeilijkere taak die eigenlijk met je succes te maken heeft, in het voordeel van stationair draaien op social media websites, het verkrijgen van "volgers" die nooit klanten zullen worden, en het plannen van realiteiten ver weg in de verte in plaats van je te concentreren op het hier -en nu?

5) Huur sneller

Elke eigenaar van een klein bedrijf heeft een controlefreak in zich. Vooral wanneer u begint, kan elk onderdeel van het bedrijf, hoe onbeduidend ook, lijken op iets waar u uw persoonlijke stempel op moet drukken. In ons geval betekende dit dat we alles onder de loep moesten nemen, van het ontwerp van de website tot de e-mailsjablonen tot het merk van de badkamerreiniger, tot ik er zeker van was dat ik elk bed met de hand maakte, zodat de lakens net strak genoeg werden weggestopt. Bovendien bespaarde het ons de kosten van het betalen van iemand anders, toch? En was Steve Jobs niet geobsedeerd door elk detail van Apple-producten? Dat is min of meer hetzelfde, nietwaar? Natuurlijk zou ik de bedden zelf moeten opmaken, al was het maar volgens de wat-zou-Steve-Jobs-doen-als-hij-een-hosteltheorie bedreef.

Je kunt zien waar dit naartoe gaat. Hoewel het geweldig is om een ​​bedrijf van binnen en van buiten te kennen, moet je het verschil erkennen tussen werken in het bedrijf en werken aan het bedrijf. Als je bedrijf gaat groeien, moet je eraan werken. Anders maak je gewoon de hele dag bedden op, terwijl de core business wegkwijnt.

De oplossing is om snel te huren. Tegenwoordig is het in de mode om dingen te zeggen als 'huur langzaam, schiet snel in'. Dat is een fijne vuistregel in bepaalde bedrijven en bedrijven in bepaalde stadia van hun groei, maar het was mijn ervaring dat ik terughoudend was om mensen in dienst te nemen omdat ik de controle niet wilde afstaan. Ik nam aan dat ik het het beste wist, en dat iedereen die ik aannam niet hetzelfde hoogwaardige werk zou doen als ik kon, tot en met hoe strak ze in de lakens stopten. Mijn vertraging bij het aannemen was een soort arrogantie, en het bedrijf werd ernstig belemmerd.

Als u te lang wacht met inhuren, kan uw bedrijf niet profiteren van uw concurrentievoordelen. In mijn geval ben ik partner bij een succesvol marketingbedrijf. Mijn concurrentievoordeel ligt in marketing, branding, messaging en het bedrijf en de digitale voetafdruk laten groeien. In plaats van me daarop te concentreren, was ik bezig met het opmaken van bedden. En zodra ik mijn eigen weg ging en erop vertrouwde dat anderen wisten wat ze deden, begon ons bedrijf te groeien.

6) Verveling is je nieuwe normaal

Hier is een ongemakkelijke waarheid voor iedereen die op het punt staat een nieuwe onderneming te starten: als je het niet leuk vindt om de alledaagse delen van je bedrijf te doen, zou je waarschijnlijk niet in dat bedrijf moeten zijn.

Ik heb veel hostels zien falen toen de 'eigenaren' verliefd werden op de 'lifestyle-accessoires' die volgens hen samengaan met het bezitten van een hostel: 'eigenaar' toevoegen aan het LinkedIn-profiel, vrienden koppelen aan gratis verblijven, flirten met aantrekkelijke mensen die door de deur kwam. Toch hadden ze een hekel aan het verschonen van bedden, het schoonmaken van badkamers, het behandelen van vragen van gasten, het uitvoeren van de software die nodig was om verblijf bij te houden, het oplossen van kleine problemen rond het pand en dergelijke. Weet je, alles wat nodig is om een ​​hostel te runnen en de gasten zich thuis te laten voelen.

De attributen van het bezitten van een bedrijf zullen je niet door moeilijke tijden heen helpen. Je moet van elk onderdeel van het bedrijf genieten als je wilt overleven. Dit klinkt misschien als iets van een Zen-gelijkenis, maar het is een feit van zaken doen waar niet genoeg over wordt gesproken. De wereld is de business; verveling is de norm. Hoe eerder u dat accepteert, hoe eerder u weet of uw idee iets is dat u op de laagste van lage dagen wilt nastreven.

7) Het begin is niet het einde

Hier is een dagdroom die iedereen kent die een product heeft moeten lanceren: de meer dan levensgrote grootse opening. In onze verbeelding zouden we onze vrienden, familie en de pers uitnodigen en ze zouden allemaal overweldigd worden door onze perfecte hostelmachine. We dronken champagne vanaf het balkon op de tweede verdieping, bewonderden de verbazingwekkende kunst aan de muur en lachten met alle gasten die elk bed in de plaats bezetten. Totdat dat exacte moment mogelijk was, wilde mijn partner helemaal geen zaken doen. Het was weer een excuus om niets te doen, een ander excuus om 'op het whiteboard te slaan' en nog meer te plannen, in plaats van gasten te ontvangen.

Er is geen perfect moment om te starten. Een 'grootse opening' of een 'lanceringsfeest' - dit zijn meestal gewoon overhyped evenementen die geen duurzame vuurkracht, inkomsten of verkopen opleveren.

Toen het echt tijd was om HK Austin te openen, hadden we kale muren en slechts de helft van de bedden klaar. We konden geen champagne betalen en we hadden in totaal twee gasten. Maar we lanceerden sneller dan we dachten en deden er alles aan om het beste hostel met twee bedden ter wereld te maken. Er was geen reden om te wachten totdat we alles hadden opgezet om het echt te doen. In startup talk hadden we een minimaal levensvatbaar product bereikt. Sindsdien hebben we elke dag gewerkt om de plek een beetje beter te maken en iets dichter bij die fijn afgestemde machine van onze dromen.

Begin nu. Zoek de rest uit terwijl je verder gaat.

8) Mens zijn kan je buitengewoon ver brengen

Hele planken kreunen onder het gewicht van boeken over 'klantenservice'. Hier is een eenvoudige formule die voor ons wonderen heeft verricht: wees bij twijfel een mens.

Wat betekent dat? We wisten dat onze enige troef zou zijn dat we onze concurrenten kunnen verslaan over hoe en hoeveel we met onze klanten omgaan. We hadden niet de sexy muurschilderingen, gevestigde kroegentochten of de bank met goede recensies om op te rusten wanneer nieuwe gasten binnenkwamen. Om eerlijk te zijn, hadden we ook niet de beste voorzieningen. Maar we wisten dat we tijd en aandacht konden besteden aan elke gast die door onze deur kwam; we kunnen ze het gevoel geven dat ze oude vrienden zijn. Zo kreeg iedereen een persoonlijke rondleiding en een eindeloze voorraad aan gesprekken en advies. Met andere woorden, we behandelden ze als mensen, niet als klanten. We namen de tijd om aandacht te besteden aan wat ze zeiden (en niet zeiden) en we hebben hun ervaring zo goed mogelijk afgestemd.

Toen een gast merkte dat hij plat was en een onverwachte rit van 05.00 uur naar het treinstation nodig had vanwege een noodgeval in de familie, werden we wakker en gaven ze hem een ​​lift, waardoor ze een wandeling van 6,5 kilometer bespaarden. Toen een ander merkte dat ze nergens konden verblijven en alle lokale hostels (inclusief die van ons!) Volgeboekt waren, nodigden we ze bij ons thuis uit voor een plek om te slapen en een familiediner. Toen een gast te verlegen was om alleen lessen in twee stappen te volgen, krabbelden we onze lokale vrienden om hen te vergezellen - en creëerden zo een onvergetelijke avond voor alle betrokkenen.

Dit kostte ons niet veel geld, en het vereiste ook niet dat we iets meer moesten doen dan heel goed opletten en met energie en empathie reageren. Het zou je verbazen hoe ver de mensheid je in zaken kan brengen. We concurreerden vaak met hostels en hotels van onze omvang en met veel diepere zakken, en toch konden we met hen concurreren op beoordelingen omdat we elke gast het gevoel gaven dat ze een gast waren en geen regelitem op onze balans.

Als je begint, heb je niet veel onbeperkte bronnen. Maar je hebt wel een grenzeloze capaciteit om te werken, eindeloze mogelijkheden om een ​​geweldige ervaring te bieden en de nabijheid van je klant die je eraan herinnert dat ze een persoon zijn, geen winstcentrum. Aangezien u begint met een minimaal levensvatbaar product - geen fijn afgestemde machine - is het belangrijk om te begrijpen hoeveel buitengewone klantenservice dit kan goedmaken. In het begin zult u uw gevestigde concurrenten niet in alle aspecten van het bedrijfsleven kunnen evenaren, maar het overtreffen van hun oude klantenservice kan een manier zijn om de kloof te dichten.

Het toepassen van deze zwaarbevochten lessen bracht ons hostel van niets naar een van de beste in de branche. Hoewel het nog steeds een werk in uitvoering is, proberen we elke dag een beetje beter te worden. Dit jaar zal zeker nog veel meer lessen opleveren, maar we zullen deze nooit vergeten en we hopen dat jij dat ook niet doet.

Brent Underwood is de oprichter van HK Austin, een co-woonruimte in het hart van Austin, TX en partner bij Brass Check.

Wil je een eigen hostel beginnen? Bekijk mijn 21 tips voor het openen van een hostel.