8 Make-or-break zakelijke regels die niemand onderwijst maar iedereen zou moeten weten

Ik werd verliefd op hostels tijdens een buitenlandse studiereis. Tegen 2014 had ik in meer dan 150 hostels in 30 landen verbleven. Ik heb op alles geslapen, van dekbedden met handgemaakte dekbedovertrekken die elk Four Seasons kunnen evenaren tot hangmatten die boven dode koeiendelen op een vrachtschip in de Amazone worden geregen (geadverteerd, natuurlijk, als een "luxe bedje" “).

Wanneer je in een hostel verblijft, is het een avontuur op zichzelf. Je dwaalt af van de gebaande paden; je weet nooit helemaal wat er gaat gebeuren of wie je onderweg zult ontmoeten. Gasten mengen en mengen zich op een manier die ze nooit in hotels doen, en de nauwe wijken leiden tot levenslange vriendschappen. Zoals iedereen die tijd op het hostelpad heeft doorgebracht kan bevestigen, is het een stukje reizend leven dat je moet zien (en ervaren) om te geloven - en ik had er genoeg van gezien om het goede, slechte en lelijke te kennen.

Door de jaren heen zou ik altijd thuiskomen van mijn reizen naar de sfeer in hostels. In de hoop een manier te vinden om die opwinding en kameraadschap te recreëren zonder op een vliegtuig te hoeven springen, verhuisde ik in 2014 naar Austin, TX en investeerde bijna elke dollar die ik had in het openen van wat ik hoopte een heel ander soort hostel te worden.

Makkelijker gezegd dan gedaan: hostels zijn op zijn zachtst gezegd niet het meest begrepen in de buurt. Het duurde een volledig jaar van ruzie met de stad, het verkrijgen van vergunningen, het vinden van partners en het vestigen van onszelf, vechten tegen het stadhuis bij bijna elke beurt. Het was soms helemaal gek. Een voorbeeld: het duurde drie maanden, 12 (onbeantwoorde) e-mails en vier verschillende reizen van stadsinspecteurs om consensus te bereiken over - wacht op - de hoogte van onze trap. En dat was slechts een van de dertig dergelijke metingen of goedkeuringen die we nodig hadden. Maar het was allemaal de moeite waard toen we onze deuren konden openen voor gasten en eindelijk, in juni 2015, werd HK Austin geboren. Tegen het einde van 2015 was HK Austin het hoogst gewaardeerde hostel in Amerika.

Voorpoort bij HK Austin

Het was een jaar vol fouten, hartzeer en tientallen slapeloze nachten. Maar zoals elke geweldige ondernemersreis - of welke reis dan ook - liep ik weg met littekens en lessen die een leven lang meegaan.

1) Alleen omdat uw concurrenten ergens niet in slagen, is het niet uw taak om dit te verbeteren

De meeste hostels bieden een maaltijd bij benadering ontbijt voor hun gasten. Nadruk op "benaderen". Eén blik op een beoordeling van de meeste hostels, en u zult de al te frequente klachten over de kwaliteit van het ontbijt vinden. "Ze legden dozen met pizza en oude donuts (elk een halve donut)," schreef een reiziger op de beoordelingswebsite HostelWorld. Van een ander: "Het‘ gratis ontbijt ’van het hostel bestond uit ROTTEN EIEREN, Oudbakken BROOD." En dat is alleen maar krassen op het oppervlak. Een hostel ontbijt is een culinaire worp van de dobbelstenen.

Waarom is dat? Eenvoudig: het is arbeidsintensief en kostenverbodig om een ​​geweldig ontbijt te bereiden voor tientallen gasten, elk met hun eigen specifieke smaken, allergieën en voorkeuren. Hostels hebben relatief lage marges, dus eenvoudige beslissingen zoals het al dan niet serveren van een gastronomisch ontbijt kunnen echt een groot verschil maken. Het resultaat: een maaltijd die de dag begint en begint met de beste bedoelingen, blijkt te veel gedoe te zijn voor de eigenaar van het hostel, en jij, de ongelukkige hostelgast, blijft pindakaas op wit brood smeren en noemt het ontbijt.

Ik weet wat je denkt: HK Austin besloot om het ontbijt geweldig te maken, toch? Nee. In feite hebben we besloten om helemaal geen ontbijt te serveren. Dit is de reden: aan de overkant van HK Austin zijn de beste ontbijt-taco's in de stad (en mogelijk de wereld). We moedigen onze gasten aan om Veracruz All Natural te bezoeken, en we hebben nog nooit een klacht gehad over de taco's of over ons gebrek aan ontbijt. Immers, de helft van het plezier van een verblijf in een hostel is het genieten van de lokale smaak en cultuur. We willen dat aanmoedigen voor onze gasten, en we wisten dat onze eigen zielige pogingen bij het ontbijt nooit zouden concurreren met de Veracruz-miga's (een taco die Food Network tot een van de Top 5 in Amerika noemde). Concurreren was een verloren strijd en we hadden niet de intentie om te vechten.

Hier is de waarheid: concurrentievoordelen zijn tergend moeilijk te vinden, en het is verleidelijk in het bedrijfsleven om te denken dat een van de zwakke punten van uw concurrent iets is dat u kunt benutten. Maar soms lijkt een verborgen voordeel voor u een waarschuwing. Dat was het geval met onze ontbijtkwestie. Als u een defect in het product van uw concurrent opmerkt, in plaats van te racen om te zeggen: "We kunnen dat oplossen!", Neem dan een stap achteruit en vraag uzelf af: "Waarom is dat een defect? Wat weerhoudt hen om het zelf te repareren? ”Vaker wel dan niet zul je goede redenen ontdekken waarom ze ervoor hebben gekozen om een ​​fout in hun product achter te laten, en die kennis kan waardevolle concurrentie-informatie zijn.

2) De ideeën van uw klant voor uw bedrijf zijn waarschijnlijk verkeerd

Het is zelfs erger: uw klanten kunnen u vaak op een dwaalspoor brengen. Maar catering aan de klant is een soort legendarisch doel geworden, met bedrijven als Zappos die de standaard bepalen voor een overbuigende service die probeert te anticiperen op elke wens van de klant en op elke bevlieging reageert. In onze business zijn high-end, vijf-diamanten hotels berucht omdat ze alles in het werk stellen om alles en nog wat te doen waar hun gasten om vragen, en ze verdienen vaak hun reputatie door hun bereidheid en vermogen om aan het meest gekke verzoek van een gast te voldoen.

Maar dat betekent niet dat het altijd de beste zakelijke praktijk is, vooral voor een hostel. Ik heb dit uit de eerste hand geleerd bij het samenstellen van de gemeenschappelijke ruimte van ons hostel. Als ze op hun best zijn, wordt de gemeenschappelijke ruimte het zenuwcentrum van elk hostel: het is waar je andere gasten ontmoet, reistips van experts, oorlogsverhalen verwisselt en, belangrijker nog, waar je de avonturen plant die je gaat beleven met andere gasten van het hostel. Het is niet overdreven om te zeggen dat een solide gemeenschappelijke ruimte een hostelervaring kan maken of breken.

Een van de meest ontmoedigende ervaringen in mijn eigen hostelreis was om er opgewekt bij te komen, alleen om een ​​paar gasten binnenshuis te vinden, vastgelijmd aan de televisie in de gemeenschappelijke ruimte. Iedereen stil, starend naar het blauwe scherm alsof in een trance. Geen gezelligheid en niets van de gezelligheid die zorgt voor de beste herinneringen. Als je een boek kunt beoordelen aan de hand van de omslag, dan kun je een hostel beoordelen op basis van de hoeveelheid wijn en conversaties die in de gemeenschappelijke ruimte stromen.

Voor HK Austin besloot ik dit probleem bij de pas aan te pakken: een verbod op tv's in de gemeenschappelijke ruimte. Onze gasten waren aanvankelijk verrast. Geen tv? Wat geeft? Enkele gasten deden zelfs hun uiterste best om ons te vertellen dat we absoluut een televisie in de gemeenschappelijke ruimte nodig hadden. We weigerden ronduit - en we hebben nog geen seconde spijt gehad van die beslissing.

Ik ben trots op de ruimte die onze gemeenschappelijke ruimte is geworden, en ik weet dat dit grotendeels te wijten is aan het feit dat er geen televisie is. Mensen gebruiken de ruimte om kaartspellen te spelen, plannen te maken, gesprekken aan te gaan, te drinken en te genieten van elkaars gezelschap, zonder de eindeloze zoemende afleiding van televisie. Met andere woorden, ze gebruiken de gemeenschappelijke ruimte om erachter te komen wat ze gemeenschappelijk kunnen hebben.

Natuurlijk kan het vreemd lijken om in de 21e eeuw in een gemeenschappelijke woonkamer te komen en de boob-buis niet tegen de muur te zien. Maar de klant heeft niet altijd gelijk en we moesten op onze instincten en intuïtie vertrouwen. Trouwens, mensen zullen hun verblijf in ons hostel onthouden; ze zullen zich de show niet herinneren die ze nooit hebben bekeken.

Bedenk wat uw klanten zeggen dat ze willen, maar dat u weet dat het niet goed is voor het bedrijf. Kom dan voor jezelf op en maak je zaak zo nodig. Laat de cultus van de klant uw eigen sterke instincten niet verdringen voor wat u het beste weet.

3) Weet wanneer u de volledige prijs moet betalen

Het is eigenlijk de enige in ijzer geklede wet in het bedrijfsleven: je zult nooit genoeg geld hebben als je begint. En dus moet je een paar hoeken snijden. Daar zit geen misdaad in en iedereen die een bedrijf is begonnen, heeft zijn versie ervan gedaan.

Maar er is een belangrijk verschil tussen goedkoop zijn en goedkoop lijken. U kunt geld besparen zonder de goedkoopste joint te zijn. Vergeet niet dat uiterlijk in het bedrijfsleven realiteit is. Daarom is het belangrijk om te weten wanneer je wat extra geld kunt verdienen.

Voor ons, als ervaren herbergreizigers, hebben we meteen één ding verzacht: matrassen. Toen we voor het eerst het beddengoed van het hostel samenstelden, moesten we een belangrijke keuze maken. Koop de matrassen van $ 109, die in overeenstemming waren met ons budget. Of spring voor de matrassen van $ 279. Vermenigvuldigd met het aantal bedden dat we hadden, was het prijsverschil van $ 170 geen onbeduidend bedrag. Destijds was dat eigenlijk ons ​​operationele budget voor een volledige maand.

We gingen met onze darmen en niet met onze portemonnee: de dure matrassen waren degene waar we onze gasten op wilden laten slapen. De kern van ons bedrijf was immers dat mensen ons geld betaalden voor tijd in een bed. Al het andere - de sfeer, de gemeenschappelijke ruimte, de locatie, de boekencollectie, de gasten, de recensies - was secundair en, tot op zekere hoogte, buiten onze controle. Maar als we op zijn minst van de bedden een onvergetelijke ervaring zouden maken, wisten we dat we geld zouden inzetten voor een zekere weddenschap.

Het was een gok die zijn vruchten afwerpt: onze meest voorkomende "klacht" tegenwoordig is dat onze bedden gewoon te moeilijk zijn om te vertrekken. Dat is een probleem waar elke hostel-eigenaar dolenthousiast over is, maar het zou niet zijn gebeurd als we de beslissing hadden vernield.

Denk na over hoe dit van toepassing is op uw bedrijf. Waar moet je meedogenloos zuinig zijn en waar moet je extravagant zijn? Wat is het kernonderdeel van het bedrijf dat de perceptie beïnvloedt, en in een universum waarin je geen controle hebt over wat iedereen van jou en je product denkt, hoe vorm je de weinige stukken die je kunt besturen?

4) Stop met "zaken doen"

'Zakendoen' is een heel gemakkelijke val om in te stappen wanneer u alles probeert te doen om uw bedrijf te 'helpen'. Voor mij betekende "zakendoen" onder andere: profielen opzetten op sites zoals AngelList, proberen lokale bloggers naar verschillende BBQ's te krijgen, contact opnemen met andere lokale ondernemers, onderzoek doen naar ingewikkelde juridische structuren voor wanneer het tijd was om groeien, proberen Twitter-volgers te krijgen, weken doorbrengen aan het maken van logo's en tal van andere voortijdige dingen die niet direct van invloed waren op het verblijf van een gast in ons hostel die nacht.

De realiteit is dat geen van die kleine details er toe doen als niemand van je product houdt. Toen we de onzin lieten vallen en ons uitsluitend op de ervaringen van de gast concentreerden, groeide onze reputatie en begonnen alle kleine details voor zichzelf te zorgen. Nu nemen bloggers contact met ons op om te schrijven, mensen volgen ons organisch op Twitter en andere bedrijfseigenaren willen met ons praten.

Als wat u elk uur doet niet direct en onmiddellijk de ervaring van uw klant ten goede komt, zou u waarschijnlijk iets anders moeten doen. Wees eerlijk tegen jezelf: stel je op deze sites profielen op voor de dopamine-hit van tevredenheid die ze je gaven, of omdat ze het bedrijf daadwerkelijk zullen verbeteren? Negeer of vermijd je een moeilijkere taak die eigenlijk aan je succes is gekoppeld, voorstander van stationair draaien op sociale media-websites, het verkrijgen van 'volgers' die nooit klant worden, en plannen voor realiteiten ver weg in plaats van je te concentreren op het hier -en nu?

5) Huur sneller

Elke eigenaar van een klein bedrijf heeft een controlefreak in zich. Vooral wanneer u begint, kan elk onderdeel van het bedrijf, hoe onbeduidend ook, iets lijken waarop u uw persoonlijke stempel moet drukken. In ons geval betekende dit alles onder de loep nemen, van het ontwerp van de website tot de e-mailsjablonen tot het merk badkamerreiniger, helemaal ervoor zorgen dat ik elk bed met de hand maakte zodat de lakens net strak genoeg waren opgeborgen. Plus, het bespaarde ons de kosten van het betalen van iemand anders, toch? En was Steve Jobs niet geobsedeerd door elk detail van Apple-producten? Dat is min of meer hetzelfde, nietwaar? Natuurlijk zou ik de bedden zelf moeten opmaken, al was het maar volgens de wat-zou-Steve-Jobs-doen-als-hij-een-hostel-bedrijfstheorie beheerde.

Je kunt zien waar dit naartoe gaat. Hoewel het geweldig is om een ​​bedrijf van binnen en van buiten te kennen, moet je het verschil erkennen tussen werken in het bedrijf en werken in het bedrijf. Als uw bedrijf gaat groeien, moet u eraan werken. Anders maak je gewoon de hele dag bedden, terwijl de kernactiviteit wegkwijnt.

De oplossing is om snel te huren. Tegenwoordig is het in zwang om dingen te zeggen als "langzaam inhuren, snel schieten." Dat is een goede vuistregel in bepaalde bedrijven en bedrijven in bepaalde stadia van hun groei, maar mijn ervaring was dat ik terughoudend was om te huren omdat ik niet bereid was om de controle af te staan. Ik nam aan dat ik het het beste wist en dat iedereen die ik inhuurde niet hetzelfde hoogwaardige werk zou doen als ik kon, tot op het punt dat ze de lakens goed verstopten. Mijn vertraging bij het aannemen van personeel was een soort arrogantie en had een negatieve invloed op het bedrijf.

Wanneer u te lang wacht om te huren, kan uw bedrijf niet profiteren van uw concurrentievoordelen. In mijn geval ben ik een partner bij een succesvol marketingbedrijf. Mijn concurrentievoordeel zit in marketing, branding, berichtenuitwisseling en groei van het bedrijf en zijn digitale voetafdruk. In plaats van me daarop te concentreren, was ik bezig bedden op te maken. En zodra ik uit de weg ging en erop vertrouwde dat anderen wisten wat ze deden, begon ons bedrijf te groeien.

6) Verveling is je nieuwe normaal

Hier is een ongemakkelijke waarheid voor iedereen die op het punt staat een nieuwe onderneming te starten: als je niet van alledaagse delen van je bedrijf houdt, zou je waarschijnlijk niet in dat bedrijf moeten zitten.

Ik heb veel hostels zien falen wanneer de 'eigenaren' verliefd worden op de 'lifestyle-accessoires' waarvan ze denken dat ze samen met het bezitten van een hostel komen: 'eigenaar' toevoegen aan het LinkedIn-profiel, vrienden aansluiten bij gratis verblijven, flirten met aantrekkelijke mensen die door de deur kwamen. Toch haatten ze het verschonen van bedden, het schoonmaken van badkamers, het omgaan met vragen van gasten, het runnen van de software die nodig was om verblijf bij te houden, het oplossen van kleine problemen rond het pand, en dergelijke. Weet je, alles wat nodig is om een ​​hostel te runnen en gasten zich thuis te laten voelen.

De attributen van het bezitten van een bedrijf gaan je niet door moeilijke tijden heen. Je moet van elk onderdeel van het bedrijf genieten als je wilt overleven. Dit klinkt misschien als iets van een Zen-parabel, maar het is een feit van zaken doen waarover nog niet genoeg wordt gesproken. Mundanities zijn de business; verveling is de norm. Hoe eerder je dat accepteert, hoe sneller je weet of je idee iets is dat je op de laagste of laagste dagen wilt nastreven.

7) Het begin is niet het einde

Hier is een dagdroom die iedereen kent die een product heeft moeten lanceren: de meer dan levensgrote opening. In onze verbeelding zouden we onze vrienden, familie en de pers uitnodigen en ze zouden allemaal weggeblazen worden door onze perfecte hostelmachine. We poppen champagne vanaf het balkon op de tweede verdieping, bewonder de verbazingwekkende kunst aan de muur en lachen met alle gasten die elk bed op de plaats bezetten. Tot dat exacte moment mogelijk was, wilde mijn partner helemaal niet zaken doen. Het was een ander excuus voor inactiviteit, een ander excuus om "het whiteboard te raken" en wat meer te plannen, in plaats van gasten te ontvangen.

Er is geen perfect moment om te lanceren. Een "grootse opening" of een "lanceringsfeest" - dit zijn meestal gewoon overhyped evenementen die geen aanhoudende vuurkracht, inkomsten of verkoop opleveren.

Toen het echt tijd werd om HK Austin te openen, hadden we kale muren en slechts de helft van de bedden klaar. We konden geen champagne betalen, en we hadden in totaal twee gasten. Maar we lanceerden sneller dan we dachten en deden er alles aan om het beste hostel met twee bedden ter wereld te maken. Er was geen reden om te wachten tot we alles hadden opgezet om het echt te doen. Bij het opstarten hadden we een minimaal levensvatbaar product bereikt. Sindsdien hebben we elke dag gewerkt om de plaats een beetje beter en iets dichter bij die fijn afgestelde machine van onze dromen te maken.

Begin nu. Zoek de rest terwijl je verder gaat.

8) Mens zijn kan je buitengewoon ver brengen

Hele planken kreunen onder het gewicht van boeken over 'klantenservice'. Hier is een eenvoudige formule die wonderen voor ons deed: bij twijfel, wees een mens.

Wat betekent dat? Nou, we wisten dat onze enige troef het feit zou zijn dat we onze concurrenten konden verslaan over hoe en hoeveel we met onze klanten omgingen. We hadden niet de sexy muurschilderingen, gevestigde barcrawls of de bank met goede recensies om op te rusten wanneer nieuwe gasten de deur binnenkwamen. Om eerlijk te zijn, we hadden ook niet de beste voorzieningen. Maar we wisten dat we tijd en aandacht konden besteden aan elke gast die door onze deur kwam; we kunnen ze het gevoel geven dat ze oude vrienden zijn. Dus kreeg iedereen een persoonlijke rondleiding en een eindeloze voorraad gesprekken en advies. Met andere woorden, we behandelden ze als mensen, niet als klanten. We hebben de tijd genomen om aandacht te schenken aan wat ze zeiden (en niet zeiden) en we hebben hun ervaring zo goed mogelijk aangepast.

Toen een gast bleek plat te zijn en een onverwachte 5 A.M. rijden naar het treinstation vanwege een familie noodgeval, we werden wakker en gaven hen een lift, waardoor ze een wandeling van vier mijl konden besparen. Toen een ander merkte dat hij nergens kon verblijven en alle lokale hostels (inclusief die van onszelf!) Volgeboekt waren, nodigden we hen thuis uit voor een plek om te crashen en een diner in familiestijl. Toen een gast te verlegen was om zelf tweestapslessen te volgen, gooiden we onze lokale vrienden mee om hen te vergezellen - het creëren van een gedenkwaardige avond voor alle betrokkenen.

Dit kostte ons geen klodders geld en het vereiste ook niet dat we meer moesten doen dan heel goed opletten en reageren met energie en empathie. Het zal je verbazen hoe ver de eenvoudige mensheid je in zaken kan brengen. We concurreerden vaak tegen hostels en hotels met onze omvang en met veel diepere portefeuilles, en toch konden we met hen concurreren op beoordelingen omdat we elke gast het gevoel gaven een gast te zijn en geen regelitem op onze balans.

Als je begint, heb je niet veel onbeperkte bronnen. Maar je hebt een onbeperkte capaciteit om te werken, eindeloze mogelijkheden om een ​​geweldige ervaring te bieden, en de nabijheid van je klant die je eraan herinnert dat ze een persoon zijn, geen winstcentrum. Aangezien u begint met een minimaal levensvatbaar product - geen fijn afgestelde machine - is het belangrijk om te weten hoeveel buitengewone klantenservice u kunt goedmaken. In het begin zult u uw gevestigde concurrenten niet kunnen matchen met alle aspecten van het bedrijfsleven, maar hun uitstekende klantenservice overtreffen kan een manier zijn om de kloof te dichten.

Het toepassen van deze zwaarbevochten lessen bracht ons hostel van niets tot een van de beste in de branche. Hoewel het nog steeds bezig is, proberen we elke dag een beetje beter te worden. Dit jaar zal zeker nog veel meer lessen brengen, maar we zullen deze nooit vergeten en we hopen dat je dat ook niet zult doen.

Brent Underwood is de oprichter van HK Austin, een co-leefruimte in het hart van Austin, TX en partner bij Brass Check.

Wil je een eigen hostel beginnen? Bekijk mijn 21 tips voor het openen van een hostel.