Co-ontwerpen met hosts bij Airbnb

Hoe samenwerking onze nieuwe mobiele ervaring vormde.

Stel je voor dat je een nieuwe gastheer bent die je eerste gast gaat verwelkomen. Je hebt je op dit moment voorbereid - het bed opgemaakt met verse lakens, schone handdoeken klaargemaakt, misschien zelfs wat verse bloemen en een selectie theeën opgehaald om de ochtend van je gast op te vrolijken. Dan krijgt u een bericht van uw gast: ze zijn onderweg, maar de taxichauffeur heeft aanwijzingen nodig. Geen probleem. Je hebt dit. Tik op, tik op, tik op ... bericht verzenden. Wacht, ging dat door? Controleer nogmaals. Heeft internet zijn werk gedaan? Is uw gast echt onderweg? U verzendt nog een bericht om te zien of zij de eerste hebben. Niemand wil immers verdwaald zijn in een nieuwe stad.

Communicatie is de sleutel

Ik was onlangs een van die verloren gasten, verwoed berichten aan mijn gastheer van een luchthaven aankomen rand. Ik had een vermoeide 5 maanden oude baby op mijn heup en een stervende mobiele telefoon in mijn hand. Mijn gastheer was mijn verbinding met een warme douche en een rustige plek voor mijn familie om te rusten. Ze was vriendelijk en reageerde snel. Ze herhaalde niet alleen geduldig de aanwijzingen, ze bood zelfs aan om ons een paar dingen in de supermarkt te pakken van waar ze berichten verstuurde.

Het blijkt dat dit veel gebeurt. Bij Airbnb verbinden we hosts uit de hele wereld met gasten die willen ervaren hoe het is om in hun omgeving te wonen. Onder deze enorme en levendige gastgemeenschap is één eigenschap universeel: onze gastheren moeten met succes een aanzienlijke hoeveelheid communicatie beheren om ervoor te zorgen dat alle gasten zich welkom en geïnformeerd voelen. We weten zelfs dat tijdige communicatie zo belangrijk is voor succesvolle Airbnb-ervaringen dat we er een criterium van hebben gemaakt om de Superhost-status te bereiken. Daarom hebben we de afgelopen maanden aanzienlijk geïnvesteerd in het communicatiemiddel met de grootste impact dat we te bieden hebben - onze mobiele app.

Waarom mobiel?

We hebben tijdens de Airbnb Open van vorig jaar gehoord dat onze mobiele app cruciaal is voor het beheer van dagelijkse taken. In tegenstelling tot gasten die Airbnb een handvol keer per jaar gebruiken wanneer ze reizen, gebruiken onze gastheren het platform dagelijks om op berichten te reageren, zich voor te bereiden op aankomsten en ervoor te zorgen dat hun kalender altijd up-to-date is. Natuurlijk hebben onze hosts ook hun eigen drukke leven buiten hosting. Het zijn artiesten, atleten, fulltime moeders, professionele horecaproviders en mensen met 9 tot 5 banen. Ze beheren dit allemaal onderweg en verwelkomen gasten dagelijks. Om dit mogelijk te maken, moeten de tools waarop ze vertrouwen eenvoudig te gebruiken, snel en zeer betrouwbaar zijn. Via hostfeedback leerde mijn team dat hosting inherent mobiel is, dus Airbnb moet de best mogelijke mobiele app hebben om aan die behoeften te voldoen.

Dit project gaf ons ook de mogelijkheid om ons nieuw geïmplementeerde DLS-systeem te gebruiken om een ​​nieuwe mobiele hostingervaring op te bouwen. Het doel van de DLS is om de kloof tussen ontwerpers en ontwikkelaars te dichten door gebruik te maken van een universele ontwerptaal. Dit stelt ons in staat om een ​​verscheidenheid aan producten te maken die meer aanvoelen als een hechte familie dan verre familieleden.

Onze gastheren zijn de experts

Er was nog een kloof die we wilden dichten. Nu ons interne werk over verschillende disciplines naadloos is, vonden we het tijd dat we dat proces naar buiten uitbreiden. Mijn team begon met het maken van een reeks prototypes als gespreksaanzet met onze gastheren. We hebben voortdurend gastheren van over de hele wereld ontmoet en elk gesprek dat we hadden geïnitieerd, leidde tot nieuwe inzichten die ons hielpen de functies te creëren die ze nodig hadden. Tijdens het ontwerpproces hebben onze gastheren deze ervaring samen met ons ontworpen, zodat deze aan hun dagelijkse behoeften voldeed. Eenmaal voltooid, hebben we tientallen functionele prototypes gemaakt en hebben we meer dan 100 hosts ontmoet (waarvan 40% buiten de VS woont) in 8 landen.

Met behulp van dit proces kon mijn team aanzienlijke verbeteringen aanbrengen die de interacties van onze hosts met de mobiele app stroomlijnen. We zijn begonnen met kleine wijzigingen, zoals het verplaatsen van de Inbox naar het eerste scherm in plaats van het 4 klikken in een menu te hebben verborgen. We doken ook in meer gecompliceerde aspecten van hosting, zoals tijd- en taakbeheer. Hosting lijkt veel op het runnen van een klein bedrijf. Onze gastheren moeten hun eigen marketing, klantenservice, bedrijfsvoering, verkoop en soms huishouding zijn - alles in één. Het is van vitaal belang om een ​​kalender te hebben om al hun activiteiten te beheren, daarom hebben we een prototype gemaakt en meer dan 40 verschillende ontwerpen getest om er zeker van te zijn dat we het goed hadden.

Collaboratief ontwerp

Uiteindelijk waren het onze gastheren die de nieuwe agendaweergaven vormden. Ze hebben ons geholpen de kalender zo te ontwerpen dat het niet alleen duidelijk is wat er de komende dagen gebeurt, maar ook eenvoudiger is om prijzen te beheren en datums snel te blokkeren. Hierdoor kunnen hosts hun agenda's onderweg bijwerken wanneer ze bijvoorbeeld de ruimte nodig hebben terwijl vrienden van buiten de stad op bezoek zijn.

Gastheren hebben ons ook nieuwe ideeën voor functies gegeven. We zagen bijvoorbeeld vaak hosts een Word-document gebruiken dat op hun computer was opgeslagen met antwoorden op veelgestelde vragen. Wanneer gasten een vraag stelden, verwezen hosts naar hun document om hun vooraf geschreven antwoorden te kopiëren en te plakken. Natuurlijk werkt dit systeem niet erg goed op mobiel, daarom hebben we berichtsjablonen geïntroduceerd. Nu kunnen hosts dezelfde antwoorden opslaan in de mobiele app en eenvoudig reageren op veelgestelde vragen binnen enkele seconden. De volgende keer dat uw nieuwe gast de weg vraagt ​​vanaf de luchthaven, hebt u het antwoord klaar en wacht op hem met een tik van een vinger.

In de komende maanden zul je deze nieuwe functies op Apple iOS en Android gaan zien. Met deze door de gastheer geïnspireerde verbeteringen moeten hosts de app sneller, eenvoudiger en betrouwbaarder vinden dan voorheen. Nu kunnen onze gastheren zich minder concentreren op online taken en meer op offline activiteiten - zoals een paar dingen uit de supermarkt halen om vermoeide gasten zoals ik te helpen. We hebben genoten van het ontmoeten en werken met veel van onze hosts aan de nieuwe mobiele ervaring die speciaal voor hen is ontworpen.