Wat zit er in een woord?

Locatiecontext gebruiken om betere zoekhulpmiddelen voor reizen te bouwen

Door Natalie Tulsiani & Nanako Era

Valerie, 28 jaar, was op zoek naar een plek om bij haar zus te verblijven tijdens hun eerste reis naar New York City. Ze omschrijft haar ideale locatie als: "Leuk, dichtbij restaurants, veel energie en makkelijk te bereiken met het openbaar vervoer." Ze wilde de locaties verkennen, eten in trendy restaurants en zich de 5 dagen die ze daar doorbracht als een New Yorker voelen.

Uit onderzoek weten we dat 43% van onze Airbnb-reizigers, zoals Valerie, in een categorie passen die we 'ontdekkingsreizigers' noemen. Voor deze reizigers is de sfeer in de buurt en de persoonlijkheid van hun accommodatie een topprioriteit. Terwijl ze zorgvuldig de beschrijvingen van Airbnb-aanbiedingen las, moest Valerie uiteindelijk andere sites bezoeken en meer te weten komen over de wijken van New York City voordat ze een beslissing nam over waar ze zou verblijven.

Janet daarentegen is een 56-jarige ervaren reiziger, die een Airbnb in Londen koos tijdens een rondleiding door Europese musea. 'Mijn Airbnb was prachtig', zegt ze, 'maar ik wilde ergens rustiger en leuker zijn. Het gebied waar ik verbleef was hip en luid - geweldig voor iemand anders, maar niet voor mij. '

Locatie: meer dan alleen een speld op een kaart

Na honderden reizigers te hebben geïnterviewd en er nog duizenden te hebben ondervraagd, kwam er een duidelijk thema naar voren: het begrijpen van de locatiecontext is cruciaal voor een gemakkelijke zoektocht en een positief verblijf. Gasten willen meer weten dan de voorzieningen van een vermelding: ze willen meer weten over de locatie zelf. We brachten deelnemers als Valerie en Janet naar ons onderzoekslab voor interviews en observeerden dat ze vroege prototypes gebruikten om onze ontwerpers, ingenieurs, inhoudschrijvers en datawetenschappers te helpen leren van hun feedback. We ontdekten dat voor veel reizigers de locatie zoveel meer is dan een adres; het gaat om de kwaliteiten van een buurt en hoe deze passen bij de behoeften en persoonlijkheid van elke reiziger.

Deze uitdaging om buurten te begrijpen, is vooral uniek voor reizigers op Airbnb. Voorafgaand aan Airbnb boekten de meeste reizigers hun accommodatie in stadscentra, dichter bij de binnenstad. Tegenwoordig bevindt 74% van Airbnbs in een dozijn grote steden over de hele wereld zich buiten de wijken in het centrum, wat betekent dat gasten kunnen verblijven op plaatsen die normaal niet op toeristenkaarten staan. Op deze kaart van San Francisco is er geen Haight Ashbury, Mission of Outer Sunset - alle plaatsen die geliefd zijn bij de lokale bevolking. Vanwege deze verschuiving moeten reizigers deze wijken beter begrijpen wanneer ze op zoek zijn naar een verblijfplaats. Met dit in gedachten hadden we twee vragen: hoe kunnen we buurtcontent opnemen in onze zoekstroom en welke buurtkenmerken zijn het belangrijkst voor gasten?

Gelukkig voor ons hadden leden van ons inhoudsteam al een schat aan beschrijvingen geschreven voor wijken in 23 steden. De inhoud staat momenteel op de Airbnb-buurtpagina, maar was nooit volledig geïntegreerd in onze zoekflow. Met andere woorden: we hadden al deze geweldige buurtinformatie op onze site, maar er was geen directe manier om het te zien tijdens het zoeken naar een plek om te verblijven, waardoor het moeilijk te gebruiken was. Het gebruik van deze bestaande inhoud was echter niet eenvoudig. Eerst moesten we ons opnieuw voorstellen wat het betekent om op Airbnb te zoeken.

Vooraf vragen naar de beste resultaten

Onze ontwerpers en onderzoekers leidden talloze brainstorms en ontwerpvoorstellen voordat ze op een definitieve oplossing belandden: inclusief een vraag die reizigers vooraf vraagt ​​naar hun buurtvoorkeuren voordat ze hun resultaten laten zien. Op deze manier kunnen reizigers direct buurten selecteren die passen bij hun voorkeuren, zonder dat ze door buurten hoeven te zoeken die dat niet doen. Nu kunnen gasten meerdere buurten verkennen en vergelijken met behulp van snelle beschrijvingen, zodat ze beslissingen kunnen nemen over hoe ze hun zoekopdrachten kunnen verfijnen.

Wat zit er in een woord?

Het matchen van buurtaanbevelingen in de resultaten betekende dat we vooraf de buurtvoorkeuren moesten definiëren en verzamelen. Uit feedback van onze eerste interviews bleek dat de huidige zoektermen te algemeen waren, en dat leidde tot een enquête waarin we reizigers die op Airbnb zochten, vroegen om in één woord hun ideale buurt te definiëren. Na meer dan duizend reacties te hebben ontvangen, hebben we de woorden in thema's ingedeeld. We ontdekten dat de meest gebruikte woorden om ideale buurten te beschrijven, vielen in thema's die waren gericht op locatie (bijv. "Handig", "centraal", "beloopbaar"), energieniveau (bijv. "Rustig", "levendig", "leuk"), en het type reiziger (bijv. "gezinsvriendelijk").

Deelnemers gaven de voorkeur aan buurtbeschrijvingen die polariseerden, omdat die woorden hen hielpen om duidelijke beslissingen te nemen over generieke vibes.

Specifiek worden

In drie maanden tijd hebben we negen rondes van één-op-één interviews gehouden met meer dan 50 reisplanners. Deze interviewsessies waren iteratief, wat betekent dat we de feedback van elke interviewronde konden doorgeven aan het ontwerpteam, dat het vervolgens in toekomstige prototypes verwerkte. Naast onderzoeksinterviews in San Francisco reisden we ook naar Denver om feedback te krijgen van een breed scala aan reizigers buiten Silicon Valley. Door deze interviews met veel verschillende soorten reizigers hebben we extra geleerd: reizigers willen geen buurt kiezen op basis van woorden die ze als generiek beschouwen.

Zo werd 'trendy' beschouwd als een woord dat tot op zekere hoogte van toepassing kon zijn op bijna alle buurten, en het vertelde de mensen niet genoeg over een bepaalde buurt. Daarom gaven deelnemers de voorkeur aan buurtbeschrijvingen die polariseerden, omdat die woorden hen hielpen om duidelijke beslissingen te nemen over vibes die algemeen waren. Zo is 'stil' een nuttig woord dat een bepaalde kwaliteit beschrijft die gasten wel of niet willen, terwijl termen als 'trendy' en 'kunstzinnig' gasten minder specifieke informatie over een gebied geven.

Bij sommige buurtbeschrijvingen ontbrak ook de locatiecontext - betekent het woord 'dineren' dat een buurt dicht bij veel restaurantopties ligt, of dat er binnen een paar kilometer maar een paar restaurantopties zijn? Zie je hier een patroon? Locatie is erg belangrijk voor reizigers.

Na interviews hebben we de buurtwoorden besproken om meer polariserende, minder generieke woorden te bedenken.

Met deze feedback hebben we locatiecontext toegevoegd aan anderszins dubbelzinnige zoektags, zoals 'dichtbij restaurants' en 'dichtbij het nachtleven'. We hebben ook woordparen toegevoegd die specifieke tegenstellingen beschrijven, zoals 'levendig' en 'stil', om het voor reizigers gemakkelijker te maken om de een of de ander te kiezen in plaats van algemene termen die van toepassing kunnen zijn op een grote verscheidenheid aan buurten.

Voordat. We ontdekten dat woorden als 'kunstzinnig' en 'trendy' als algemeen werden beschouwd en niet voldoende locatiecontext gaven.

We hebben algemene woorden verwijderd en meer polariserende en specifieke locatiegerichte woorden toegevoegd.

Volgende stappen en uitdagingen

Hoewel ons team meerdere ontwerp- en inhoudsherhalingen heeft ondergaan, waarbij gebruikersfeedback is verwerkt, betekent dit niet dat we klaar zijn met itereren. Deze implementatie van vooraf zoeken via buurtvoorkeuren is een vroege poging om reizigers zoals Valerie en Janet gemakkelijker te helpen zoeken en nauwkeurigere verwachtingen met betrekking tot locatie vast te stellen. Naarmate we meer leren van de gegevens, kunnen we deze functie blijven verbeteren.

Het vinden van de juiste buurt voor jou

Na vele iteraties hebben we gekozen voor een laatste set buurtbeschrijvingen die vooraf aan reizigers zullen worden gepresenteerd voordat ze hun zoekresultaten zien. Nu, gasten zoals Valerie die willen verblijven op locaties die "leuk, dicht bij restaurants, veel energie en gemakkelijk te bereiken met het openbaar vervoer" zijn, zullen vermeldingen in specifieke buurten zien op basis van hun voorkeuren op mobiel. Janet en reizigers die op zoek zijn naar rustigere locaties, zullen duidelijkere buurtverwachtingen hebben wanneer ze op hun bestemming aankomen. We hopen dat de mogelijkheid om vanaf het begin vertrouwd te raken met een buurt een groter gevoel van verbondenheid zal geven. Logeren bij een Airbnb gaat niet alleen over het hebben van een slaapplaats - het geeft gasten het gevoel dat ze daar wonen. Wanneer de plek waar je voor kiest om te wonen in een buurt is waar je van geniet, is het gevoel erbij te horen tijdens een reis nog groter. We hopen dat deze buurtlabels een betere "Live There" -ervaring mogelijk maken voor reizigers over de hele wereld.

Lees meer van het ontwerpteam van Airbnb op Airbnb.Design