8 Gjør eller bryt forretningsregler som ingen lærer, men alle burde vite

Jeg ble forelsket i herberger under en utenlandsstudie i utlandet. I 2014 hadde jeg bodd på over 150 herberger i 30 land. Jeg har sovet på alt fra overmadrass med håndlagde dynetrekk som kan konkurrere med alle Four Seasons helt ned til hengekøyer som er spredt over døde kodeler på et lasteskip i Amazonas (selvfølgelig annonsert som en "luksusseng “).

Når du bor på et herberge, er det et eventyr for seg selv. Du streifer fra allfarvei; du vet aldri helt hva som skal skje neste gang, eller hvem du vil møte underveis. Gjestene blander seg og blander seg med hverandre på en måte de aldri gjør på hotell, og de nære kvartalene fører til vennskap fra livet. Som alle som har brukt tid på vandrerhjemmet kan bevitne, er det et stykke reiseliv du må se (og oppleve) for å tro - og jeg hadde sett nok av det til å kjenne det gode, dårlige og stygge.

I løpet av årene har jeg alltid vendt hjem fra mine reiser som lengter etter atmosfæren på herberger. I håp om å finne en måte å gjenskape den spenningen og kameraderiet uten å måtte hoppe på et fly, flyttet jeg til Austin, TX i 2014 og investerte nesten hver krone jeg hadde i å åpne det jeg håpet ville være en veldig annen type hostel.

Enklere sagt enn gjort: herberger er ikke det mest forstått i nabolaget, for å si det mildt. Det tok et helt år med krangel med byen, skaffe tillatelser, finne partnere og etablere oss, kjempe mot rådhuset i nesten hver eneste sving. Noen ganger var det helt vanvittig. Et eksempel: Det tok tre måneder, 12 (ubesvarte) e-postmeldinger, og fire forskjellige turer fra byinspektører bare for å oppnå enighet om - vent på det - høyden på trappene våre. Og det var bare en av tretti slike målinger eller godkjenninger vi trengte. Men det var verdt det da vi kunne åpne dørene våre for gjester, og til slutt, i juni 2015, ble HK Austin født. I slutten av 2015, i et resultat som ingen av oss forventet, var HK Austin det høyest rangerte vandrerhjemmet i Amerika.

Front Gate på HK Austin

Det var et år spekket med feil, hjertesorg og dusinvis av søvnløse netter. Men som enhver flott gründerreise - eller hvilken som helst reise i det hele tatt - gikk jeg bort med arr og leksjoner som vil vare livet ut.

1) Bare fordi konkurrentene mislykkes på noe, er det ikke din jobb å forbedre det

De fleste herberger serverer et måltid som tilsvarer frokosten for gjestene. Vektlegg å “tilnærme seg”. Når du ser på en gjennomgang av de fleste herberger, finner du de altfor hyppige klagene på kvaliteten på frokosten. "De la ut esker med pizza og gamle smultringer (en halv smultring hver, hvis det)," skrev en reisende på anmeldelsenettstedet HostelWorld. Fra en annen: "Vandrerhjemets 'gratis frokost' besto av ROTTEN EGGS, Stale BREAD." Og det er bare å klø i overflaten. En hostelfrokost er en kulinarisk kast med terningen.

Hvorfor det? Enkelt: Det er arbeidsintensivt og kostnadsforbudt å tilberede god frokost for dusinvis av gjester, hver og en med sin egen spesifikke smak, allergi og preferanser. Vandrerhjem har relativt lave marginer, så enkle avgjørelser som å servere en gourmetfrokost eller ikke, kan faktisk utgjøre en stor forskjell. Resultatet: et måltid som begynner dagen og starter med de beste intensjoner, viser seg å være for mye bryderi for vandrerhjemseieren, og du, den uheldige vandrerhjemgjesten, får igjen smøre peanøttsmør på hvitt brød og kaller det frokost.

Jeg vet hva du tenker: HK Austin bestemte seg for å gjøre frokosten fantastisk, ikke sant? Nei. Vi bestemte oss faktisk for ikke å servere frokost i det hele tatt. Her er grunnen: Tvers over gaten fra HK Austin er de beste frokost-elendige i byen (og muligens verden). Vi oppfordrer gjestene til å besøke Veracruz All Natural, og vi har aldri hatt en eneste klage på elendige elendighetene eller mangelen på frokost. Tross alt er det halve gleden av å bo på et vandrerhjem som inntar den lokale smaken og kulturen. Vi ønsker å oppmuntre det for gjestene våre, og vi visste at våre egne ynkelige forsøk på frokost aldri ville konkurrere med Veracruz migas (en taco som Food Network kåret til en av Topp 5 i Amerika). Å konkurrere mot det var en tapende kamp, ​​og vi hadde ingen intensjon om å kjempe.

Her er sannheten: Konkurransefortrinn er uutholdelig vanskelig å finne, og det er fristende i virksomheten å tenke at noen av konkurrentens svakheter er noe du kan utnytte. Men noen ganger viser det seg som en advarsel at det som kan virke som en skjult fordel for deg. Det var tilfelle med frokostproblemet vårt. Hvis du merker en mangel i konkurrentens produkt, i stedet for å si: "Vi kan ordne det!", Ta et skritt tilbake og spør deg selv, "Hvorfor er det en mangel? Hva er det som hindrer dem i å ordne det selv? ” Oftere enn ikke vil du oppdage gode grunner til at de har valgt å legge igjen en feil i produktet sitt, og at kunnskap kan være verdifull konkurransedyktig intelligens.

2) Kundens ideer for bedriften din er sannsynligvis gale

Det er faktisk verre: Kundene dine kan ofte føre deg på villspor. Men catering til kunden har blitt et slags legendarisk mål, med selskaper som Zappos som setter standarden for bøy-over-bakover-tjeneste som prøver å forutse kundens ethvert ønske og svare på ethvert innfall. I vår virksomhet er high-end femdiamant-hotell beryktet for å gå ut av deres måte å gjøre noe og alt gjestene deres ber om, og de tjener ofte sitt rykte på grunn av sin vilje og evne til å oppfylle en gjestenes dysteste forespørsel.

Men det betyr ikke at det alltid er den beste forretningspraksisen, spesielt for et herberge. Jeg lærte dette førstehånds å sette sammen vårt hostel-fellesrom. Når de er på sitt beste, blir fellesrommet nervesenteret for et hvilket som helst hostel: Det er der du møter andre gjester, handler eksperttips, bytter krigsfortellinger og, viktigst, hvor du planlegger eventyrene du skal ha med andre herberger gjester. Det er ingen overdrivelse å si at et solid fellesrom kan gjøre eller ødelegge en hostellopplevelse.

En av de mest nedslående opplevelsene på min egen herbergetur var å ankomme en med stor humør, bare for å finne noen få gjester fanget innendørs, limt til TV-en i fellesrommet. Alle tause og stirrer på den blå skjermen som i en transe. Ingen sosialt samvær, og ingen av de hyggelige skinnene som gir de beste minnene. Hvis du kan bedømme en bok etter omslaget, kan du bedømme et herberge etter mengden vin og samtale som renner i fellesrommet.

For HK Austin bestemte jeg meg for å ta dette problemet ved passering: Et TV-forbud i fellesrommet. Våre gjester ble i utgangspunktet overrasket. Ingen TV-er? Hva gir? Noen få gjester gikk til og med ut for å fortelle oss at vi absolutt, positivt, trengte en TV i fellesrommet. Vi nektet flat - og vi har ikke angret på den avgjørelsen et øyeblikk.

Jeg er stolt av plassen som vårt fellesrom har blitt, og jeg vet at det i stor grad skyldes det faktum at det ikke er TV rundt. Folk bruker plassen til å spille kortspill, koke planer, slå opp samtaler, drikke og faktisk glede seg over hverandres selskap, uten den uendelige summende distraksjonen fra TV. Med andre ord bruker de fellesrommet for å finne ut hva de kan ha felles.

Jada, det kan virke rart å komme inn i et felles boområde på 2000-tallet og ikke se boobrøret mot veggen. Men kunden har ikke alltid rett, og vi måtte stole på instinktene og intuisjonen vår. Dessuten vil folk huske oppholdet på vandrerhjemmet; de vil ikke huske showet de aldri har sett.

Tenk på hva kundene sier at de vil ha, men at du vet at tarmen din ikke er bra for bedriften. Så still opp for deg selv, og gjør saken din hvis du må. Ikke la kundens kultur folke ut dine egne sterke instinkter for det du vet er best.

3) Vet når du skal betale full pris

Det er i utgangspunktet den eneste jernkledde loven i virksomheten: Du vil aldri noen gang ha nok penger når du begynner. Og så må du kutte noen hjørner. Det er ingen kriminalitet i det, og alle som har startet en virksomhet har gjort sin versjon av den.

Men det er en viktig forskjell mellom å være billig og virke billig. Du kan spare penger uten å se ut til å være det billigste leddet på blokken. Husk at i virksomheten er utseende virkelighet. Det er derfor det er viktig å vite når du skal ut med noen ekstra kroner.

For oss som veteranvandrer reisende, slynget vi øyeblikkelig inn en ting: madrasser. Da vi først satte sammen hostelens sengetøy, hadde vi et viktig valg å ta. Kjøp $ 109 madrasser, som var i tråd med budsjettet vårt. Eller fjær for $ 279 madrasser. Multiplisert med antall senger vi hadde, var prisforskjellen på $ 170 ikke et ubetydelig beløp. På den tiden var det faktisk driftsbudsjettet vårt i en hel måned.

Vi gikk med tarmen og ikke lommeboka: de kostbare madrassene var de vi ønsket at gjestene våre skulle sove på. I kjernen av vår virksomhet var tross alt folk som betalte oss penger for tid i en seng. Alt annet - atmosfæren, fellesrommet, beliggenheten, boksamlingen, gjestene, anmeldelsene - var sekundær, og til en viss grad utenfor vår kontroll. Men hvis vi i det minste kunne gjøre sengene til en uforglemmelig opplevelse, visste vi at vi ville sette penger på en sikker innsats.

Det var et spill som lønte seg: Vår vanligste "klage" i disse dager er at sengene våre bare er for vanskelige å forlate. Det er et problem enhver vandrerhjem er begeistret for å ha, men det hadde ikke skjedd hvis vi nikkel-og-dimet avgjørelsen.

Tenk på hvordan dette gjelder for virksomheten din. Hvor skal du være hensynsløs nøysom, og hvor skal du være ekstravagant? Hva er kjernen i virksomheten som påvirker oppfatninger, og i et univers der du ikke kan kontrollere hva alle synes om deg og produktet ditt, hvordan former du de få stykkene du kan kontrollere?

4) Slutt å "spille virksomhet"

"Spille virksomhet" er en veldig enkel felle å falle i når du kryper for å gjøre alt du kan tenke på for å "hjelpe" virksomheten. For meg betydde “å spille virksomhet” blant annet: å sette opp profiler på nettsteder som AngelList, prøve å få lokale bloggere til å komme til forskjellige BBQ-er, nå ut til andre lokale bedriftseiere, undersøke kompliserte juridiske strukturer for når det var tid til vokse, prøver å få Twitter-følgere, tilbringe flere uker på opprettelse av logoer og mange andre for tidlige ting som ikke direkte påvirket en gjestenes opphold på vandrerhjemmet vår den kvelden.

Realiteten er ingen av disse bittesmå detaljene som betyr noe om ingen liker produktet ditt. Da vi droppet tullingen og kun fokuserte på gjestenes opplevelser, vokste ryktet vårt, og alle de små detaljene begynte å ta vare på seg selv. Nå reklamerer bloggere til oss for oppslag, folk følger oss organisk på Twitter, og andre bedriftseiere ønsker å snakke forretninger med oss.

Hvis det du gjør hver time ikke direkte og umiddelbart kommer kundens opplevelse til gode, bør du sannsynligvis gjøre noe annet. Vær ærlig med deg selv: Setter du opp profiler på disse nettstedene for den tilfredshet som de ga deg dopamin, eller fordi de faktisk vil forbedre virksomheten? Ser du bort fra eller unngår du noen vanskeligere oppgave som faktisk er knyttet til suksessen din, til fordel for tomgang på sosiale medier nettsteder, få "følgere" som aldri vil bli kunder, og planlegger for realiteter langt unna i stedet for å fokusere på her -og nå?

5) Leie raskere

Hver eier av små bedrifter har en kontrollfreak som bor inne i seg. Spesielt når du begynner, kan hver eneste del av virksomheten, uansett hvor ubetydelig, virke som noe du burde ha ditt personlige stempel på. I vårt tilfelle betydde dette å undersøke alt fra nettstedsdesign til e-postmaler til merke baderomsrens, helt ned til å sørge for at jeg var den ene siden som lagde hver seng, slik at arkene var tette nok inn. I tillegg sparte det oss utgiftene til å betale noen andre, ikke sant? Og gjorde ikke Steve Jobs besatt over hver eneste detalj i Apple-produkter? Det er liksom det samme, ikke sant? Selvfølgelig skulle jeg lage sengene selv, om bare på hva-ville-Steve-Jobs-gjøre-hvis-han-løp-en-hostel-teorien om virksomhet.

Du kan se hvor dette går. Selv om det er flott å kjenne en bedrift inne og ute, må du erkjenne forskjellen mellom å jobbe i virksomheten og å jobbe i virksomheten. Hvis bedriften din skal vokse, må du jobbe med å dyrke den. Ellers lager du bare senger hele dagen, mens kjernevirksomheten svekkes.

Løsningen er å ansette raskt. Det er på moten i disse dager å si ting som "leie sakte, brann raskt." Det er en fin tommelfingerregel i visse virksomheter og selskaper på visse stadier i veksten, men det var min erfaring at jeg var motvillig til å ansette fordi jeg ikke var villig til å avgi kontroll. Jeg antok at jeg visste best, og at alle jeg ansatt ikke ville gjøre den samme jobben av høy kvalitet som jeg kunne, helt ned til hvor tett de stakk i arkene. Forsinkelsen min i ansettelsen var en slags arroganse, og det svekket virksomheten dårlig.

Når du venter for lenge på å ansette, kan ikke selskapet utnytte dine konkurransefortrinn. I mitt tilfelle er jeg partner i et vellykket markedsføringsselskap. Mitt konkurransefortrinn er i markedsføring, merkevarebygging, meldinger og utvikling av virksomheten og dets digitale fotavtrykk. I stedet for å fokusere på det, var jeg opptatt med å lage senger. Og så snart jeg kom ut av min egen måte, og stolte på at andre visste hva de gjorde, begynte virksomheten vår å vokse.

6) Kjedsomhet er din nye normale

Her er en upraktisk sannhet for alle som skal starte en ny satsing: Hvis du ikke liker å gjøre de verdslige delene av virksomheten din, bør du sannsynligvis ikke være i den bransjen.

Jeg har sett mange herberger feile når eierne forelsker seg i "livsstilstilbehør" de mener kommer sammen med å eie et herberge: å legge til "eier" til LinkedIn-profilen, koble venner med gratis opphold, flørte med attraktive mennesker som kom gjennom døra. Likevel hatet de skiftende senger, rengjøring av bad, håndtering av spørsmål fra gjester, kjører programvaren som kreves for å følge med på opphold, fikse små problemer rundt eiendommen og lignende. Alt som går ut på å faktisk drive et herberge og få gjestene til å føle seg som hjemme.

Fangene med å eie en bedrift vil ikke få deg gjennom tøffe tider. Du må glede deg over alle deler av virksomheten hvis du skal overleve. Dette kan høres ut som noe av en Zen-lignelse, men det er et faktum å gjøre forretninger som det ikke er snakk om nok av. Mundanities er virksomheten; kjedsomhet er normen. Jo tidligere du aksepterer det, jo raskere vil du vite om ideen din er noe du vil ønske å satse på på det laveste av lave dager.

7) Begynnelsen er ikke slutten

Her er en dagdrøm kjent for alle som har måttet lansere et produkt: Den større enn livet livlige åpningen. I fantasien vår vil vi invitere våre venner, familie og presse, og de ville alle blitt blåst bort av vår perfekte vandrerhjem. Vi ville pop champagne fra balkongen i andre etasje, beundre den fantastiske kunsten på veggen og le med alle gjestene som okkuperer hver seng på stedet. Inntil det nøyaktige øyeblikket var mulig, ønsket partneren min ikke å være i virksomhet i det hele tatt. Det var en annen unnskyldning for passivitet, en annen unnskyldning for å "treffe tavlen" og planlegge litt mer, i stedet for å være vertskap for gjester.

Det er ingen perfekt tid å lansere. En "storslått åpning" eller "lanseringsfest" - dette er vanligvis bare overhypede hendelser som ikke gir noen form for vedvarende ildkraft, inntekter eller salg.

Da tiden faktisk var inne for at HK Austin skulle åpne, hadde vi nakne vegger og bare halvparten av sengene klare. Vi hadde ikke råd til champagne, og vi hadde totalt to gjester. Men vi lanserte raskere enn vi trodde, og gjorde alt vi kunne for å gjøre det beste to-sengs vandrerhjemmet i verden. Det var ingen grunn til å vente til vi hadde alt satt opp for å gi det en sann innsats. I oppstartprat hadde vi oppnådd et minimum levedyktig produkt. Hver dag siden har vi jobbet for å gjøre stedet litt bedre og litt nærmere den finstemte maskinen til drømmene våre.

Start nå. Finn ut resten mens du går sammen.

8) Å være menneske kan komme deg ekstra langt

Hele hyller stønner under tyngden av bøker om "kundeservice." Her er en enkel formel som arbeidet underverker for oss: Vær i tvil, være et menneske.

Hva betyr det? Vel, vi visste at vårt eneste ess i hullet kom til å være det faktum at vi kunne slå våre konkurrenter på hvor og hvor mye vi engasjerte oss med kundene våre. Vi hadde ikke de sexy veggmaleriene, etablerte barkryper eller banken med gode anmeldelser å hvile på når nye gjester kom inn døra. For å være helt ærlig hadde vi heller ikke de beste fasilitetene. Men vi visste at vi kunne overdrive tid og oppmerksomhet på hver gjest som kom inn gjennom døra vår; vi kunne få dem til å føle seg som gamle venner. Så hver eneste en fikk en personlig omvisning og en endeløs tilførsel av samtale og råd. Med andre ord, vi behandlet dem som mennesker, ikke kunder. Vi tok oss tid til å ta hensyn til hva de sa (og ikke sa), og vi skreddersyr opplevelsen deres så godt vi kunne.

Da en gjest fant seg flat og hadde behov for en uventet 5 AM-tur til jernbanestasjonen på grunn av en nødsituasjon i familien, våknet vi og ga dem en tur og reddet dem en gåtur på fire kilometer. Når en annen befant seg ingen steder å bo og alle lokale herberger (inkludert våre egne!) Var fullbooket, inviterte vi dem inn i hjemmet vårt for et sted å krasje og en familiestil middag. Da en gjest var for sjenert til å gå på to-trinnstimer på egen hånd, ruslet vi lokale venner til å følge dem - og skapte en minneverdig natt for alle involverte.

Dette kostet oss ikke massevis av penger, og det krevde heller ikke at vi gjorde noe mer enn å være veldig nøye og svare med energi og empati. Du vil bli overrasket over hvor langt den enkle menneskeheten kan få deg i virksomheten. Vi konkurrerte mot herberger og hotell mange ganger vår størrelse og med mye dypere lommer, og likevel klarte vi å konkurrere med dem på rangeringer fordi vi fikk hver gjest til å føle seg som en gjest og ikke en linje på balansen.

Når du starter, har du ikke mange ubegrensede ressurser. Men du har en ubegrenset arbeidsevne, utallige muligheter til å gi en flott opplevelse, og nærheten til kunden din som minner deg om at de er en person, ikke et profittcenter. Gitt at du begynner med et minst mulig levedyktig produkt - ikke en finstemt maskin - er det viktig å forstå hvor mye ekstraordinær kundeservice kan gjøre opp for. I starten vil du ikke være i stand til å matche dine etablerte konkurrenter i alle aspekter av virksomheten, men å skjule deres foreldede kundeservice kan være en måte å gjøre opp gapet på.

Å bruke disse hardt vunne timene tok vandrerhjemmet vårt fra ingenting til et av de beste i bransjen. Selv om det fremdeles er et arbeid som pågår, prøver vi hver dag å bli litt bedre. Dette året kommer garantert til å bringe mange flere leksjoner, men vi glemmer aldri disse, og vi håper du ikke gjør det heller.

Brent Underwood er grunnleggeren av HK Austin, et samboareal i hjertet av Austin, TX og partner hos Brass Check.

Ønsker du å starte et eget vandrerhjem? Sjekk ut mine 21 tips for å åpne et vandrerhjem.