Samdesign med Hosts hos Airbnb

Hvordan samarbeid formet vår nye mobilopplevelse.

Se for deg at du er en ny vert i ferd med å ønske den første gjesten velkommen. Du har forberedt deg på dette øyeblikket - laget sengen med ferske laken, lagt ut rene håndklær, kanskje til og med plukket opp noen friske blomster og et utvalg av te for å lysne opp gjestenes morgen. Så får du en melding fra gjesten din: De er på vei, men drosjesjåføren trenger veibeskrivelse. Ikke noe problem. Du har dette. Trykk, trykk, trykk ... send melding. Vent, gikk det gjennom? Du dobbeltsjekker. Gjorde Internett jobben sin? Er gjesten din virkelig på vei? Du sender en ny melding for å se om de fikk den første. Tross alt er det ingen som vil gå tapt i en ny by.

Kommunikasjon er nøkkelen

Jeg var nylig en av de tapte gjestene, og sendte febrilsk meldinger med verten min fra en ankomsten på en flyplass. Jeg hadde en sliten 5 måneder gammel baby på hofta og en døende mobiltelefon i hånden. Verten min var min forbindelse til en varm dusj og et rolig sted for familien å hvile. Hun var nådig og rask til å svare. Ikke bare gjentok hun tålmodig instruksjonene, hun tilbød til og med å ta oss noen få ting i matbutikken der hun meldte.

Det viser seg at dette skjer mye. Hos Airbnb kobler vi verter fra hele verden med gjester som ønsker å oppleve hvordan det er å bo i deres område. Blant dette enorme og livlige vertssamfunnet er en egenskap universell: vertene våre må administrere en betydelig mengde kommunikasjon for å sikre at alle gjester føler seg velkomne og informerte. Vi vet faktisk at rettidig kommunikasjon er så viktig for vellykkede Airbnb-opplevelser at vi gjorde det til et kriterium for å nå Superhost-status. Dette er grunnen til at vi har gjort betydelige investeringer de siste månedene i kommunikasjonsverktøyet med størst innvirkning vi har å tilby - vår mobilapp.

Hvorfor mobil?

Vi hørte fra mange verter under fjorårets Airbnb Open at mobilappen vår er avgjørende for å håndtere de daglige oppgavene. I motsetning til gjester som kanskje bruker Airbnb en håndfull ganger i året når de reiser, bruker vertene våre plattformen hver dag for å svare på meldinger, forberede seg på ankomster og sikre at kalenderen alltid er oppdatert. Selvfølgelig har vertene også sine egne travle liv utenom hosting. De er kunstnere, idrettsutøvere, mødre på heltid, tilbydere av profesjonell gjestfrihet og mennesker som jobber 9–5 jobber. De klarer alt dette mens du er på farten, mens de tar imot gjester til daglig. For å få dette til, trenger verktøyene de er avhengige av å være enkle å bruke, raske og svært pålitelige. Gjennom vert-tilbakemeldinger lærte teamet mitt at hosting er iboende mobil, så Airbnb bør ha den best mulige mobilappen for å dekke disse behovene.

Dette prosjektet ga oss også en mulighet til å bruke vårt nylig implementerte DLS-system for å bygge en ny mobil hostingopplevelse. Målet med DLS er å bidra til å lukke gapet mellom designere og utviklere ved å utnytte et universelt designspråk. Dette lar oss lage en rekke produkter som føles mer som en nær familie enn fjerne slektninger.

Vertene våre er ekspertene

Det var enda et gap vi ønsket å lukke. Nå som vårt interne arbeid på tvers av fagområder er mer sømløst, følte vi at det var på tide at vi utvider prosessen utover. Teamet mitt begynte med å lage en serie prototyper som samtalestartere med vertene våre. Vi møtte kontinuerlig verter fra hele verden, og hver samtale vi hadde utløst ny innsikt som hjalp oss med å lage funksjonene de trengte. Gjennom designprosessen tegnet vertene våre denne opplevelsen sammen med oss ​​slik at den dekket deres daglige behov. Når det er fullført, vil vi ha laget dusinvis av funksjonelle prototyper og møtt over 100 verter (40% av dem bor utenfor USA) i 8 land.

Ved hjelp av denne prosessen var teamet mitt i stand til å gjøre betydelige forbedringer som effektiviserer vertenes samhandling med mobilappen. Vi startet med små endringer, som å flytte innboksen til den første skjermen i stedet for å ha den skjult 4 klikk på en meny. Vi har også dypere inn i mer kompliserte sider ved hosting som tid og oppgavehåndtering. Hosting er mye som å drive en liten bedrift. Vertene våre må være egen markedsføring, kundeservice, drift, salg og noen ganger rengjøring - alt i ett. Det er viktig å ha en kalender for å administrere all sin aktivitet, og det er grunnen til at vi prototype og testet over 40 forskjellige design for å sikre at vi fikk det riktig.

Samarbeidsdesign

Til slutt var det vertene våre som formet de nye kalendervisningene. De hjalp oss med å designe kalenderen slik at det ikke bare er klart hva som skjer de neste par dagene, men også lettere å administrere priser og raskt blokkere datoer. Dette gjør at verter kan oppdatere sine kalendere når du er på farten når de for eksempel trenger plassen mens venner besøker fra byen.

Verter ga oss også nye funksjoner. For eksempel så vi ofte verter som bruker et orddokument som er lagret på datamaskinen deres, med svar på vanlige spørsmål. Når gjestene stilte et spørsmål, ville vertene referere dokumentet sitt til å kopiere og lime inn sine forhåndsskrevne svar. Selvfølgelig fungerer ikke dette systemet veldig bra på mobil, og det er derfor vi introduserte meldingsmaler. Nå kan verter lagre de samme svarene i mobilappen og enkelt svare på vanlige spørsmål i løpet av sekunder. Neste gang den nye gjesten din ber om veibeskrivelse fra flyplassen, vil du ha svaret klart og vente på dem med en fingertapp.

I løpet av de neste månedene vil du begynne å se disse nye funksjonene på Apple iOS og Android. Med teser som vertsinspirerte forbedringer, bør vertene finne appen raskere, enklere og mer pålitelig enn før. Nå kan vertene våre fokusere mindre på onlineoppgaver og mer på offlineaktiviteter - som å ta tak i noen få ting fra matbutikken for å hjelpe utreisende slitne gjester som meg. Vi likte å møte og samarbeide med mange av vertene våre om den nye mobilopplevelsen designet spesielt for dem.