8 zasad biznesowych typu make-or-break, których nikt nie uczy, ale każdy powinien wiedzieć

Zakochałem się w hostelach podczas zagranicznej wycieczki studenckiej. Do 2014 roku przebywałem w ponad 150 hostelach w 30 krajach. Spałem na wszystkim, od poduszek z ręcznie wykonanymi kołdrami, które mogłyby rywalizować z czterema sezonami aż po hamaki zawieszone nad martwymi krowami na statku towarowym w Amazon (reklamowane, oczywiście, jako „luksusowe łóżeczko” ”).

Kiedy mieszkasz w hostelu, jest to przygoda sama w sobie. Zboczysz z utartej ścieżki; nigdy do końca nie wiadomo, co będzie dalej lub z kim się spotkasz po drodze. Goście mieszają się i mieszają ze sobą w sposób, jakiego nigdy nie robią w hotelach, a bliskie sąsiedztwo prowadzi do dożywotnich przyjaźni. Jak każdy, kto spędził czas na szlaku schroniska, może to poświadczyć, jest to kawałek podróżującego życia, które musisz zobaczyć (i doświadczyć), aby w to uwierzyć - a ja widziałem go wystarczająco dużo, aby poznać dobre, złe i brzydkie.

Z biegiem lat zawsze wracałem do domu z podróży, tęskniąc za atmosferą w hostelach. Mając nadzieję na znalezienie sposobu na odtworzenie tego podniecenia i koleżeństwa bez konieczności skakania samolotem, w 2014 roku przeprowadziłem się do Austin w Teksasie i zainwestowałem prawie każdego dolara, który miałem, otwierając coś, co, jak miałem nadzieję, byłoby zupełnie innym rodzajem hostelu.

Łatwiej powiedzieć niż zrobić: schroniska nie są najbardziej zrozumiałą rzeczą w okolicy, delikatnie mówiąc. Cały rok trwało kłótnie z miastem, zdobywanie pozwoleń, znajdowanie partnerów i zakładanie się, walka z ratuszem niemal na każdym kroku. Czasami było to całkowicie szalone. Jeden przykład: zajęło trzy miesiące, 12 (bez odpowiedzi) e-maili i cztery różne podróże od miejskich inspektorów, aby osiągnąć konsensus w sprawie - poczekaj - wysokość naszych schodów. I to był tylko jeden z trzydziestu takich pomiarów lub zatwierdzeń, których potrzebowaliśmy. Ale wszystko było tego warte, kiedy mogliśmy otworzyć nasze drzwi dla gości, a nareszcie w czerwcu 2015 r. Urodził się HK Austin. Do końca 2015 roku nikt nie oczekiwał, że HK Austin był najwyżej ocenianym hostelem w Ameryce.

Front Gate at HK Austin

To był rok pełen błędów, złamanego serca i dziesiątków nieprzespanych nocy. Ale jak każda wielka przedsiębiorcza podróż - lub jakakolwiek podróż - odszedłem z bliznami i lekcjami, które będą trwać przez całe życie.

1) Tylko dlatego, że konkurenci coś zawodzą, poprawa nie leży w twoim zadaniu

Większość hosteli zapewnia swoim gościom posiłek zbliżony do śniadania. Nacisk na „zbliżenie”. Jedno spojrzenie na przegląd większości hosteli, a znajdziesz zbyt częste skargi na jakość śniadania. „Wystawili pudełka pizzy i stare pączki (każde pół pączka, jeśli tak)”, napisał jeden podróżnik na stronie z recenzjami HostelWorld. Z innego: „Bezpłatne śniadanie” w hostelu składało się z JAJ ROTTEN, Stale BREAD. ” I to tylko drapie powierzchnię. Śniadanie w hostelu to kulinarna bułka z kości.

Dlaczego? Proste: gotowanie wspaniałych śniadań dla dziesiątek gości, z których każdy ma własne gusta, alergie i preferencje, jest pracochłonne i nieopłacalne. Hostele działają na stosunkowo niskich marżach, więc proste decyzje, takie jak to, czy serwować wyśmienite śniadanie, mogą w rzeczywistości mieć duże znaczenie. Rezultat: posiłek, który zaczyna dzień i zaczyna się od najlepszych intencji, okazuje się zbyt wielkim kłopotem dla właściciela hostelu, a ty, nieszczęsny gość hostelu, zostawiasz smarowanie masłem orzechowym na białym chlebie i nazywanie go śniadaniem.

Wiem, co myślisz: HK Austin postanowił zrobić niesamowite śniadanie, prawda? Nie. W rzeczywistości postanowiliśmy w ogóle nie podawać śniadania. Oto dlaczego: po drugiej stronie ulicy od HK Austin są najlepsze tacos śniadaniowe w mieście (i prawdopodobnie na świecie). Zachęcamy naszych gości do odwiedzenia Veracruz All Natural i nigdy nie mieliśmy ani jednej skargi na tacos lub na brak śniadania. W końcu połowa przyjemności z pobytu w hostelu to lokalny smak i kultura. Chcemy zachęcić naszych gości i wiedzieliśmy, że nasze własne żałosne próby śniadania nigdy nie będą konkurować z migasami Veracruz (taco, które Food Network uznało za jedno z pięciu najlepszych w Ameryce). Rywalizacja z nią była przegraną bitwą i nie mieliśmy zamiaru walczyć.

Oto prawda: przewagi konkurencyjnej jest niezwykle trudna do znalezienia, aw biznesie kuszące jest myślenie, że słabość konkurenta jest czymś, co można wykorzystać. Ale czasami to, co może wydawać się ukrytą zaletą, okazuje się ostrzeżeniem. Tak było w przypadku naszego śniadania. Jeśli zauważysz wadę w produkcie konkurencji, zamiast ścigać się i powiedzieć: „Możemy to naprawić!”, Cofnij się o krok i zadaj sobie pytanie: „Dlaczego to wada? Co powstrzymuje ich przed samodzielnym naprawieniem? ” Najczęściej odkrywasz dobre powody, dla których zdecydowali się pozostawić wadę w swoim produkcie, a wiedza ta może być cenną inteligencją konkurencyjną.

2) Pomysły Twojego klienta dotyczące Twojej firmy są prawdopodobnie błędne

W rzeczywistości jest gorzej: Twoi klienci często mogą cię sprowadzić na manowce. Ale zaspokojenie potrzeb klienta stało się rodzajem legendarnego celu, a firmy takie jak Zappos ustanawiają standardy w zakresie usług typu back-over-backward, które starają się przewidzieć każde pragnienie klienta i odpowiedzieć na jego każdą zachciankę. W naszym biznesie wysokiej klasy hotele z pięcioma diamentami są znane z tego, że robią wszystko, o co proszą ich goście, i często zdobywają swoją reputację dzięki chęci i zdolności do spełnienia najbardziej zaniedbanej prośby gościa.

Ale to nie znaczy, że zawsze jest to najlepsza praktyka biznesowa, szczególnie w przypadku hostelu. Nauczyłem się tego z pierwszej ręki, tworząc nasz wspólny pokój w hostelu. Kiedy są w najlepszym wydaniu, wspólny pokój staje się centrum nerwowym każdego hostelu: tam można spotkać innych gości, wymienić porady ekspertów od podróży, zamienić historie wojenne i, co ważne, zaplanować przygody, które będziesz mieć z innymi gośćmi hostelu. Nie jest przesadą stwierdzenie, że solidny wspólny pokój może uczynić lub zniszczyć hostel.

Jednym z najbardziej przygnębiających doświadczeń w mojej podróży po schronisku było dotarcie do jednego w dobrym nastroju, ale tylko po to, by znaleźć kilku gości uwięzionych w domu, przyklejonych do telewizora we wspólnym pokoju. Wszyscy milczą, wpatrując się w niebieski ekran jak w transie. Żadnych kontaktów towarzyskich i żadnego towarzyskiego żartu, który zapewnia najlepsze wspomnienia. Jeśli potrafisz ocenić książkę po okładce, możesz ocenić hostel po ilości wina i konwersacji płynących w jego pokoju wspólnym.

W przypadku HK Austin postanowiłem rozwiązać ten problem na przełęczy: zakaz używania telewizorów we wspólnym pokoju. Nasi goście byli początkowo zaskoczeni. Brak telewizorów? Co daje? Kilku gości nawet starało się powiedzieć nam, że absolutnie, pozytywnie potrzebujemy telewizora we wspólnym pokoju. Zdecydowanie odmówiliśmy - ani przez chwilę nie żałowaliśmy tej decyzji.

Jestem dumny z przestrzeni, jaką stała się nasza świetlica, i wiem, że wynika to w dużej mierze z faktu, że w pobliżu nie ma telewizji. Ludzie korzystają z tego miejsca, aby grać w gry karciane, wymyślać plany, nawiązywać rozmowy, pić i naprawdę cieszyć się swoim towarzystwem, bez niekończącego się szumu telewizyjnego. Innymi słowy, korzystają ze wspólnego pokoju, aby dowiedzieć się, co mogą mieć ze sobą wspólnego.

Jasne, może wydawać się dziwne wchodzenie do wspólnego salonu w XXI wieku i nie widzieć rurki boobowej przy ścianie. Ale klient nie zawsze ma rację i musieliśmy zaufać naszemu instynktowi i intuicji. Poza tym ludzie zapamiętają swój pobyt w naszym hostelu; nie będą pamiętać programu, którego nigdy nie oglądali.

Pomyśl o tym, czego chcą Twoi klienci, ale wiesz, że nie masz nic przeciwko temu biznesowi. Następnie wstań dla siebie i w razie potrzeby uzasadnij swoją sprawę. Nie pozwól, aby kult klienta wyparł własne silne instynkty, by wiedzieć, co jest najlepsze.

3) Wiedz, kiedy zapłacić pełną cenę

Jest to w zasadzie jedyne obowiązujące w branży prawo: nigdy nie będziesz mieć wystarczająco dużo pieniędzy, kiedy zaczniesz. I tak będziesz musiał skrócić kilka rogów. Nie ma w tym przestępstwa, a każdy, kto założył firmę, dokonał jej wersji.

Ale jest istotna różnica między byciem tanim a pozornym tanim. Możesz zaoszczędzić pieniądze, nie będąc najtańszym połączeniem w bloku. Pamiętaj, że w biznesie wygląd jest rzeczywistością. Dlatego ważne jest, aby wiedzieć, kiedy wydać kilka dodatkowych dolarów.

Dla nas, jako doświadczonych podróżników w hostelach, od razu dopracowaliśmy jedno: materace. Kiedy po raz pierwszy składaliśmy pościel w hostelu, mieliśmy ważny wybór. Kup materace o wartości 109 USD, które były zgodne z naszym budżetem. Lub sprężyna za materace o wartości 279 USD. Pomnożona przez liczbę łóżek, które mieliśmy, różnica w cenie 170 USD nie była znaczącą kwotą. W tym czasie był to właściwie nasz budżet operacyjny na cały miesiąc.

Poszliśmy z jelitami, a nie z portfelem: drogie materace były tymi, na których chcieliśmy, aby nasi goście spali. W końcu podstawą naszej działalności byli ludzie płacący nam pieniądze za czas spędzony w łóżku. Cała reszta - atmosfera, pokój wspólny, lokalizacja, księgozbiór, goście, recenzje - była drugorzędna i do pewnego stopnia poza naszą kontrolą. Ale jeśli moglibyśmy sprawić, by łóżka były niezapomnianym doświadczeniem, wiedzieliśmy, że postawilibyśmy pieniądze na pewny zakład.

To był zakład, który się opłacił: naszym najczęstszym „zażaleniem” jest obecnie to, że nasze łóżka są zbyt trudne do opuszczenia. Jest to problem, który cieszy każdy właściciel hostelu, ale nie zdarzyłoby się to, gdybyśmy podjęli decyzję.

Zastanów się, jak to odnosi się do Twojej firmy. Gdzie powinnaś być bezwzględnie oszczędna, a gdzie ekstrawagancka? Jaka jest podstawowa część biznesu, która wpływa na postrzeganie, i we wszechświecie, w którym nie możesz kontrolować tego, co wszyscy myślą o tobie i twoim produkcie, jak kształtujesz kilka elementów, które możesz kontrolować?

4) Przestań „grać w biznes”

„Prowadzenie biznesu” jest bardzo łatwą pułapką, w którą można się wpaść, gdy próbujesz zrobić wszystko, co tylko możesz, aby „pomóc” swojej firmie. Dla mnie „granie w biznes” oznaczało między innymi: zakładanie profili w witrynach takich jak AngelList, próby zachęcania lokalnych blogerów do odwiedzania różnych grillów, docieranie do innych właścicieli lokalnych firm, badanie skomplikowanych struktur prawnych na czas rośnie, próbuje zdobyć obserwujących na Twitterze, spędza tygodnie na tworzeniu logo i wiele innych przedwczesnych rzeczy, które nie miały bezpośredniego wpływu na pobyt gościa w naszym hostelu tej nocy.

W rzeczywistości żaden z tych drobnych szczegółów nie ma znaczenia, jeśli nikt nie lubi twojego produktu. Kiedy porzuciliśmy bzdury i skupiliśmy się wyłącznie na doświadczeniach gościa, nasza reputacja wzrosła, a wszystkie drobne szczegóły zaczęły się same zajmować. Teraz blogerzy kontaktują się z nami, aby pisać, ludzie śledzą nas organicznie na Twitterze, a inni właściciele firm chcą z nami rozmawiać o interesach.

Jeśli to, co robisz co godzinę, nie przynosi bezpośrednio i natychmiast korzyści konsumentowi, prawdopodobnie powinieneś zrobić coś innego. Bądź ze sobą szczery: czy tworzysz profile na tych stronach dla satysfakcji z dopaminy, którą ci dali, czy dlatego, że faktycznie poprawią działalność? Czy ignorujesz lub unikasz jakiegoś trudniejszego zadania, które faktycznie wiąże się z twoim sukcesem, na rzecz bezczynności w serwisach społecznościowych, zdobywania „obserwujących”, którzy nigdy nie staną się klientami, i planowania odległych rzeczywistości zamiast skupiania się na tym -i teraz?

5) Zatrudnij szybciej

Każdy właściciel małej firmy ma w sobie maniaka kontroli. Zwłaszcza gdy zaczynasz, każda część firmy, bez względu na to, jak mało znacząca, może wydawać się czymś, co powinieneś mieć na sobie. W naszym przypadku oznaczało to przyjrzenie się wszystkim, od projektu strony internetowej, przez szablony e-maili po markę środka do czyszczenia łazienki, aż do upewnienia się, że to ja ręcznie robię każde łóżko, aby pościel była wystarczająco ciasno schowana. Dodatkowo oszczędzało nam to kosztów płacenia komuś innemu, prawda? I czy Steve Jobs nie miał obsesji na punkcie każdego szczegółu produktów Apple? To trochę tak samo, prawda? Oczywiście powinienem sam pościelić łóżka, choćby według teorii biznesu „co zrobiłby Steve Jobs-zrób-gdyby-on-prowadził-hostel”.

Możesz zobaczyć dokąd to zmierza. Chociaż dobrze jest znać firmę wewnątrz i na zewnątrz, musisz dostrzec różnicę między pracą w firmie a pracą nad firmą. Jeśli Twoja firma ma się rozwijać, musisz popracować nad jej rozwojem. W przeciwnym razie po prostu ścielisz łóżka przez cały dzień, podczas gdy podstawowa działalność marnieje.

Rozwiązaniem jest szybkie zatrudnienie. W dzisiejszych czasach modne jest mówienie „zatrudnij powoli, strzelaj szybko”. Jest to dobra zasada w niektórych firmach i firmach na pewnym etapie ich rozwoju, ale z mojego doświadczenia nie chciałem zatrudniać, ponieważ nie chciałem oddać kontroli. Zakładałem, że wiem najlepiej i że każdy, kogo zatrudniłem, nie wykonałby tej samej wysokiej jakości pracy, jaką mógłbym, aż do tego, jak ciasno schowali się w pościeli. Moje opóźnienie w zatrudnieniu było rodzajem arogancji i poważnie pogorszyło biznes.

Kiedy zbyt długo czekasz na zatrudnienie, Twoja firma nie może wykorzystać przewagi konkurencyjnej. W moim przypadku jestem partnerem w odnoszącej sukcesy firmie marketingowej. Moją przewagą konkurencyjną jest marketing, budowanie marki, przesyłanie wiadomości oraz rozwój firmy i jej cyfrowy ślad. Zamiast się na tym skupić, byłem zajęty robieniem łóżek. Gdy tylko zszedłem z siebie i zaufałem, że inni wiedzą, co robią, nasza firma zaczęła się rozwijać.

6) Nuda jest twoją nową normą

Oto niewygodna prawda dla każdego, kto zamierza rozpocząć nowe przedsięwzięcie: jeśli nie lubisz robić przyziemnych części swojej działalności, prawdopodobnie nie powinieneś być w tym biznesie.

Widziałem wiele hosteli, które zawiodły, gdy „właściciele” zakochali się w „akcesoriach do stylu życia”, które według nich idą w parze z posiadaniem hostelu: dodanie „właściciela” do profilu LinkedIn, umówienie znajomych z darmowymi pobytami, flirtowanie z atrakcyjnymi ludźmi który wszedł przez drzwi. A jednak nie znosili zmieniania łóżek, sprzątania łazienek, radzenia sobie z pytaniami od gości, uruchamiania oprogramowania wymaganego do śledzenia pobytów, rozwiązywania drobnych problemów wokół nieruchomości i tym podobnych. Wiesz, wszystko, co faktycznie wchodzi w prowadzenie hostelu i sprawia, że ​​goście czują się jak w domu.

Pułapki wynikające z posiadania firmy nie pozwolą ci przetrwać trudnych czasów. Jeśli chcesz przetrwać, musisz cieszyć się każdą częścią biznesu. Może to zabrzmieć jak przypowieść o Zen, ale jest to fakt prowadzenia działalności gospodarczej, o której nie mówi się wystarczająco. Mundanity to biznes; nuda jest normą. Im szybciej to zaakceptujesz, tym szybciej dowiesz się, czy Twój pomysł jest czymś, co będziesz chciał realizować w najniższe dni.

7) Początek to nie koniec

Oto marzenie znane każdemu, kto musiał wypuścić produkt: wielkie otwarcie. W naszej wyobraźni zaprosilibyśmy naszych przyjaciół, rodzinę i prasę, a wszyscy byliby zachwyceni naszą idealną maszyną hostelową. Wyrzucaliśmy szampana z balkonu na drugim piętrze, podziwialiśmy niesamowitą sztukę na ścianie i śmialiśmy się ze wszystkich gości zajmujących każde łóżko w tym miejscu. Dopóki ten dokładny moment nie był możliwy, mój partner w ogóle nie chciał prowadzić działalności. To była kolejna wymówka dla bezczynności, kolejna wymówka, by „trafić na tablicę” i zaplanować więcej, zamiast gościć gości.

Nie ma idealnego czasu na uruchomienie. „Wielkie otwarcie” lub „impreza inauguracyjna” - zwykle są to po prostu przesadzone wydarzenia, które nie zapewniają żadnej trwałej siły ognia, przychodów ani sprzedaży.

Kiedy nadszedł czas na otwarcie HK Austin, mieliśmy już puste ściany i tylko połowę łóżek. Nie było nas stać na szampana i mieliśmy w sumie dwóch gości. Ale zaczęliśmy działać szybciej, niż nam się wydawało, i zrobiliśmy wszystko, aby stworzyć najlepszy hostel z dwoma łóżkami na świecie. Nie było powodu, aby czekać, aż wszystko zostanie skonfigurowane, aby dać z siebie wszystko. W rozmowie startupowej osiągnęliśmy minimalny opłacalny produkt. Od tego czasu codziennie pracujemy nad tym, aby miejsce było nieco lepsze i nieco bliżej tej precyzyjnie dostrojonej maszyny naszych marzeń.

Zacząć teraz. W miarę postępów wymyśl resztę.

8) Bycie człowiekiem może doprowadzić cię niezwykle daleko

Całe półki jęczą pod ciężarem książek o „obsłudze klienta”. Oto prosta formuła, która działała dla nas cuda: w razie wątpliwości bądź człowiekiem.

Co to znaczy? Wiedzieliśmy, że naszym jedynym asem w dołku będzie fakt, że możemy pokonać naszych konkurentów pod względem tego, jak i jak bardzo angażujemy naszych klientów. Nie mieliśmy seksownych malowideł ściennych, ustalonych pełzających barów ani banku dobrych recenzji, na których moglibyśmy odpocząć, gdy pojawili się nowi goście. Szczerze mówiąc, nie mieliśmy prawie najlepszych udogodnień. Ale wiedzieliśmy, że możemy poświęcać czas i uwagę każdemu gościowi, który wszedł przez nasze drzwi; możemy sprawić, że poczują się jak starzy przyjaciele. Tak więc każdy miał osobistą wycieczkę i niekończącą się rozmowę i porady. Innymi słowy, traktowaliśmy ich jak ludzi, a nie klientów. Poświęciliśmy czas na zwrócenie uwagi na to, co powiedzieli (i nie powiedzieli), i dostosowaliśmy ich wrażenia najlepiej, jak potrafiliśmy.

Kiedy gość znalazł się w stanie spłakanym i potrzebował nieoczekiwanej piątej rano do stacji kolejowej z powodu nagłego wypadku rodzinnego, obudziliśmy się i podwieźliśmy, oszczędzając im czterokilometrowy spacer. Kiedy inny znalazł się gdzie nie ma gdzie się zatrzymać, a wszystkie lokalne hostele (w tym nasz własny!) Zostały w pełni zarezerwowane, zaprosiliśmy ich do naszego domu na miejsce na wypad i rodzinną kolację. Kiedy jeden z gości był zbyt nieśmiały, aby samodzielnie iść na dwustopniowe lekcje, gramoliliśmy się z lokalnymi przyjaciółmi, aby im towarzyszyć - tworząc niezapomniany wieczór dla wszystkich zaangażowanych.

Nie kosztowało nas to mnóstwa pieniędzy, ani nie wymagało od nas niczego więcej niż uważnego zwracania uwagi i reagowania energią i empatią. Zdziwiłbyś się, jak daleko ludzkość może doprowadzić cię do interesu. Rywalizowaliśmy z hostelami i hotelami wiele razy większymi od nas i mając znacznie głębsze kieszenie, a jednak byliśmy w stanie konkurować z nimi w ocenach, ponieważ sprawiliśmy, że każdy gość czuł się jak gość, a nie pozycja w naszym bilansie.

Kiedy zaczynasz, nie masz wielu nieograniczonych zasobów. Ale masz nieograniczoną zdolność do pracy, nieograniczone możliwości zapewnienia wspaniałych wrażeń, a bliskość klienta przypomina, że ​​jest to osoba, a nie centrum zysków. Biorąc pod uwagę, że zaczniesz od minimalnie opłacalnego produktu - a nie precyzyjnie dostrojonej maszyny - ważne jest, aby zrozumieć, ile nadzwyczajnej obsługi klienta może nadrobić. Na początku nie będziesz w stanie dorównać swoim ustalonym konkurentom we wszystkich aspektach działalności, ale przechytrzenie ich przestarzałej obsługi klienta może być sposobem na uzupełnienie luki.

Zastosowanie tych ciężko zdobytych lekcji sprawiło, że nasz hostel stał się jednym z najlepszych w branży. Chociaż jest to wciąż praca w toku, każdego dnia staramy się być coraz lepsi. W tym roku z pewnością przyniesie wiele innych lekcji, ale nigdy ich nie zapomnimy i mamy nadzieję, że ty też nie.

Brent Underwood jest założycielem HK Austin, przestrzeni mieszkalnej w sercu Austin w Teksasie i partnerem w Brass Check.

Chcesz założyć własny hostel? Sprawdź moje 21 wskazówek dotyczących otwierania hostelu.