8 regras comerciais que ninguém ensina, mas que todos deveriam saber

Eu me apaixonei por albergues durante uma viagem de estudo para a faculdade no exterior. Em 2014, eu tinha ficado em mais de 150 albergues em 30 países. Eu dormi em tudo, desde camas com pillow-top com capas de edredão feitas à mão que podem rivalizar com qualquer Four Seasons até redes de dormir amarradas sobre partes de vacas mortas em um navio de carga na Amazônia (anunciado, é claro, como um “berço de luxo ”).

Quando você fica em um albergue, é uma aventura em si. Você está se afastando do caminho batido; você nunca sabe o que vai acontecer a seguir ou quem você encontrará ao longo do caminho. Os hóspedes se misturam e se misturam de uma maneira que nunca fazem nos hotéis, e os locais próximos levam a amizades duradouras. Como qualquer pessoa que passou algum tempo na trilha do albergue pode atestar, é uma parte da vida de viajante que você precisa ver (e experimentar) para acreditar - e eu já tinha visto o suficiente para conhecer o bom, o ruim e o feio.

Ao longo dos anos, eu sempre voltava para casa de minhas viagens, desejando a atmosfera dentro de albergues. Na esperança de encontrar uma maneira de recriar essa emoção e camaradagem sem ter que pular em um avião, mudei-me para Austin, TX em 2014 e investi quase todos os dólares que tinha na abertura do que esperava ser um tipo muito diferente de albergue.

Mais fácil dizer do que fazer: albergues não são a coisa mais compreendida no bairro, para dizer o mínimo. Demorou um ano inteiro para discutir com a cidade, obter licenças, encontrar parceiros e estabelecer-se, lutando contra a prefeitura em quase todos os sentidos. Às vezes era totalmente enlouquecedor. Um exemplo: levou três meses, 12 e-mails (sem resposta) e quatro viagens diferentes dos inspetores da cidade apenas para chegar a um consenso sobre - espere por ele - a altura de nossas escadas. E essa foi apenas uma das trinta medidas ou aprovações que precisávamos. Mas valeu a pena quando pudemos abrir nossas portas para os hóspedes e, finalmente, em junho de 2015, nasceu o HK Austin. Até o final de 2015, como resultado nenhum de nós esperava, o HK Austin era o albergue com a classificação mais alta nos Estados Unidos.

Portão da frente no HK Austin

Foi um ano cheio de erros, desgosto e dezenas de noites sem dormir. Mas, como qualquer grande jornada empreendedora - ou qualquer jornada - eu saí com cicatrizes e lições que durarão a vida inteira.

1) Só porque seus concorrentes falham em algo, não é seu trabalho melhorá-lo

A maioria dos albergues oferece uma refeição aproximada do café da manhã para seus hóspedes. Ênfase em "aproximar". Uma olhada na revisão da maioria dos albergues, e você encontrará as queixas frequentes sobre a qualidade do café da manhã. “Eles colocam caixas de pizza e rosquinhas velhas (meio rosquinha cada, se houver)”, escreveu um viajante no site de avaliações HostelWorld. De outro: “O 'café da manhã grátis' do albergue consistia em OVOS ROTTEN, pão velho.” E isso está apenas arranhando a superfície. Um café da manhã em um albergue é um rolo culinário dos dados.

Por que é que? Simples: é trabalhoso e tem custos proibitivos cozinhar ótimos cafés da manhã para dezenas de convidados, cada um com seus gostos, alergias e preferências específicas. Os albergues têm margens relativamente baixas, portanto, decisões simples como servir ou não um café da manhã gourmet podem realmente fazer uma grande diferença. O resultado: uma refeição que começa o dia e começa com as melhores intenções acaba por ser um aborrecimento demais para o proprietário da pousada, e você, o infeliz hóspede da pousada, fica manchando manteiga de amendoim no pão branco e chamando de café da manhã.

Eu sei o que você está pensando: HK Austin decidiu fazer o café da manhã incrível, certo? Não. De fato, decidimos não servir café da manhã. Eis o porquê: Do outro lado da rua da HK Austin, estão as melhores tacos de café da manhã da cidade (e possivelmente do mundo). Nós encorajamos nossos hóspedes a visitar Veracruz All Natural, e nunca tivemos uma queixa única sobre as tacos ou sobre a falta de café da manhã. Afinal, metade do prazer de ficar em um albergue está absorvendo o sabor e a cultura local. Queremos incentivar isso para nossos hóspedes, e sabíamos que nossas próprias tentativas lamentáveis ​​no café da manhã nunca competiriam com as migas Veracruz (um taco que a Food Network nomeou um dos Top 5 da América). Competir contra isso era uma batalha perdida e que não tínhamos intenção de lutar.

Aqui está a verdade: as vantagens competitivas são terrivelmente difíceis de encontrar, e é tentador nos negócios pensar que qualquer uma das fraquezas do seu concorrente é algo que você pode explorar. Mas, às vezes, o que pode parecer uma vantagem oculta para você acaba sendo um aviso. Esse foi o caso do nosso problema de café da manhã. Se você perceber um defeito no produto do seu concorrente, em vez de correr para dizer: "Podemos consertar isso!", Dê um passo para trás e se pergunte: "Por que isso é um defeito? O que os impede de consertar eles mesmos? Na maioria das vezes, você descobrirá boas razões pelas quais eles escolheram deixar uma falha em seu produto, e esse conhecimento pode ser uma inteligência competitiva valiosa.

2) As ideias do seu cliente para o seu negócio provavelmente estão erradas

Na verdade, é pior: seus clientes geralmente podem se desviar. Mas atender o cliente tornou-se um tipo de objetivo lendário, com empresas como a Zappos estabelecendo o padrão para o serviço de dobrar-para-trás-atrás que tenta antecipar todos os desejos do cliente e responder a todos os seus caprichos. Em nossos negócios, os hotéis de luxo e cinco diamantes são famosos por fazer de tudo e tudo que seus hóspedes pedirem, e geralmente conquistam sua reputação por sua disposição e capacidade de atender à solicitação mais zaniana de um hóspede.

Mas isso não significa que é sempre a melhor prática de negócios, especialmente para um albergue. Eu aprendi isso em primeira mão, reunindo a sala comum do albergue. Quando estão no seu melhor, a sala comunal se torna o centro de qualquer albergue: é onde você encontra outros hóspedes, troca dicas de viagens de especialistas, troca histórias de guerra e, mais importante, planeja as aventuras que terá com outros hóspedes da pousada. Não é exagero dizer que uma sala comum sólida pode fazer ou quebrar uma experiência de albergue.

Uma das experiências mais desanimadoras em minha própria viagem ao albergue foi chegar a uma animada, apenas para encontrar alguns convidados presos dentro de casa, colados à televisão na sala comunal. Todo mundo em silêncio, olhando para a tela azul como se estivesse em transe. Nada de socialização e nenhuma brincadeira de convívio que cria as melhores lembranças. Se você pode julgar um livro pela capa, pode julgar um albergue pela quantidade de vinho e conversa que flui em sua sala comum.

Para HK Austin, eu decidi resolver esse problema de uma vez: A proibição de TVs na sala comum. Nossos convidados ficaram, inicialmente, surpresos. Sem TVs? O que da? Alguns convidados fizeram o possível para nos dizer que precisávamos de uma televisão na sala comum. Nós recusamos completamente - e não lamentamos essa decisão por um segundo.

Tenho orgulho do espaço em que nossa sala comunal se tornou e sei que isso se deve em grande parte ao fato de não haver televisão por perto. As pessoas usam o espaço para jogar jogos de cartas, planejar planos, iniciar conversas, beber e apreciar a companhia um do outro, sem a interminável distração da televisão. Em outras palavras, eles usam a sala comum para descobrir o que eles podem ter em comum.

Claro, pode parecer estranho entrar em uma sala de estar comum no século 21 e não ver o tubo contra a parede. Mas o cliente nem sempre está certo e tivemos que confiar em nossos instintos e intuição. Além disso, as pessoas vão se lembrar de sua estadia em nosso albergue; eles não vão se lembrar do programa que nunca assistiram.

Pense no que seus clientes dizem que querem, mas que você sabe que não é bom para os negócios. Em seguida, defenda-se e faça seu caso, se for necessário. Não deixe que o culto do cliente ameace seus próprios instintos pelo que você sabe que é melhor.

3) Saiba quando pagar o preço total

É basicamente a única lei de ferro nos negócios: você nunca terá dinheiro suficiente quando começar. E assim, você terá que cortar alguns cantos. Não há crime nisso, e todos que iniciaram um negócio fizeram sua versão.

Mas há uma diferença importante entre ser barato e parecer barato. Você pode economizar dinheiro sem parecer a junta mais barata do bloco. Lembre-se, nos negócios, aparência é realidade. É por isso que é importante saber quando gastar alguns dólares extras.

Para nós, como viajantes veteranos em albergues, imediatamente nos aprimoramos em uma coisa: colchões. Quando estávamos montando as roupas de cama do albergue, tínhamos uma escolha importante a fazer. Compre os colchões de US $ 109, que estavam de acordo com o nosso orçamento. Ou a primavera para os colchões de US $ 279. Multiplicada pelo número de camas que tínhamos, a diferença de preço de US $ 170 não era uma quantidade desprezível. Na época, esse era realmente o nosso orçamento operacional para um mês inteiro.

Fomos com o nosso intestino e não com o nosso bolso: os caros colchões eram os que queríamos que nossos convidados dormissem. No centro de nossos negócios, afinal, havia pessoas nos pagando dinheiro por um tempo na cama. Todo o resto - a atmosfera, a sala comum, a localização, a coleção de livros, os convidados, as críticas - era secundário e, em certa medida, fora de nosso controle. Mas se pudéssemos fazer pelo menos as camas uma experiência inesquecível, sabíamos que estaríamos apostando dinheiro com certeza.

Foi uma aposta que valeu a pena: Nossa “reclamação” mais comum hoje em dia é que nossas camas são muito difíceis de sair. Esse é um problema que qualquer proprietário de albergue está emocionado por ter, mas não teria acontecido se tivéssemos entendido a decisão.

Pense em como isso se aplica ao seu negócio. Onde você deve ser impiedosamente frugal e onde você deve ser extravagante? Qual é a parte principal do negócio que afeta as percepções e, em um universo em que você não pode controlar o que todos pensam de você e de seu produto, como você molda as poucas peças que pode controlar?

4) Pare de "jogar negócios"

"Jogar negócios" é uma armadilha muito fácil de se cair ao se esforçar para fazer tudo e qualquer coisa que você possa imaginar para "ajudar" seus negócios. Para mim, “jogar negócios” significava, entre outras coisas: configurar perfis em sites como o AngelList, tentar levar blogueiros locais para vários churrascos, entrar em contato com outros empresários locais, pesquisar estruturas legais complicadas para quando era hora de crescer, tentando ganhar seguidores no Twitter, passando semanas na criação do logotipo e muitas outras coisas prematuras que não afetaram diretamente a estadia de um hóspede em nosso albergue naquela noite.

A realidade é que nenhum desses pequenos detalhes importa se ninguém gosta do seu produto. Quando deixamos de lado as besteiras e focamos apenas nas experiências dos hóspedes, nossa reputação cresceu e todos os pequenos detalhes começaram a se cuidar. Agora, os blogueiros nos procuram para escrever artigos, as pessoas nos seguem organicamente no Twitter e outros empresários querem conversar sobre negócios conosco.

Se o que você está fazendo a cada hora não beneficia direta e imediatamente a experiência do seu cliente, você provavelmente deveria estar fazendo outra coisa. Seja honesto consigo mesmo: você está configurando perfis nesses sites para o sucesso de dopamina que eles deram a você ou porque eles realmente melhorarão os negócios? Você está ignorando ou evitando alguma tarefa mais difícil que está realmente ligada ao seu sucesso, a favor de ficar inativa em sites de mídia social, conquistando “seguidores” que nunca se tornarão clientes e planejando realidades distantes ao invés de focar aqui -e agora?

5) Contrate mais rápido

Todo pequeno empresário tem uma mania de controle vivendo dentro deles. Especialmente quando você está começando, todas as partes do negócio, não importa quão insignificantes, podem parecer algo em que você deve ter seu selo pessoal. No nosso caso, isso significava examinar tudo, desde o design do site aos modelos de e-mail até a marca de limpador de banheiro, até garantir que eu fosse a única pessoa que fazia cada cama para que os lençóis fossem dobrados com força suficiente. Além disso, estava poupando a despesa de pagar a alguém, certo? E Steve Jobs não ficou obcecado com todos os detalhes dos produtos Apple? É o mesmo, não é? É claro que eu mesmo deveria arrumar as camas, mesmo que apenas com a teoria dos negócios: o que Steve Jobs faria se ele administrasse um albergue?

Você pode ver para onde isso está indo. Embora seja ótimo conhecer um negócio por dentro e por fora, você deve reconhecer a diferença entre trabalhar no negócio e trabalhar no negócio. Se o seu negócio vai crescer, você precisa trabalhar para crescer. Caso contrário, você estará apenas arrumando a cama o dia todo, enquanto o negócio principal permanece deficiente.

A solução é contratar rápido. Atualmente, está em voga dizer coisas como "contrate devagar, atire rápido". Essa é uma regra prática em certos negócios e empresas em determinados estágios de crescimento, mas foi minha experiência que relutei em contratar porque não estava disposto a ceder o controle. Eu supus que sabia melhor, e que qualquer pessoa que eu contratasse não faria o mesmo trabalho de alta qualidade que eu poderia, até o quão bem eles dobravam os lençóis. Meu atraso na contratação foi uma espécie de arrogância e prejudicou gravemente os negócios.

Quando você espera demais para contratar, sua empresa não pode capitalizar suas vantagens competitivas. No meu caso, sou sócio de uma empresa de marketing de sucesso. Minha vantagem competitiva está em marketing, branding, mensagens e crescimento dos negócios e sua pegada digital. Em vez de me concentrar nisso, eu estava ocupada arrumando as camas. E assim que saí do meu caminho e confiei que os outros sabiam o que estavam fazendo, nossos negócios começaram a crescer.

6) O tédio é o seu novo normal

Aqui está uma verdade inconveniente para quem está prestes a iniciar um novo empreendimento: se você não gosta de fazer as partes mundanas do seu negócio, provavelmente não deveria estar nesse negócio.

Vi muitos albergues fracassarem quando os "proprietários" se apaixonam pelos "acessórios de estilo de vida" que acreditam ter um albergue: adicionar "proprietário" ao perfil do LinkedIn, conectar amigos com estadias gratuitas, flertar com pessoas atraentes quem entrou pela porta. No entanto, odiavam trocar de cama, limpar banheiros, lidar com perguntas dos hóspedes, executar o software necessário para acompanhar as estadias, resolver pequenos problemas em torno da propriedade e coisas do gênero. Sabe, tudo o que é necessário para administrar um albergue e fazer com que os hóspedes se sintam em casa.

As armadilhas de possuir um negócio não vão levá-lo a momentos difíceis. Você precisa aproveitar todas as partes do negócio para sobreviver. Isso pode parecer uma parábola zen, mas é um fato de fazer negócios que não é discutido o suficiente. Mundanidades são o negócio; o tédio é a norma. Quanto mais cedo você aceitar isso, mais cedo você saberá se sua ideia é algo que você deseja seguir nos dias mais baixos.

7) O começo não é o fim

Aqui está um devaneio familiar para quem teve que lançar um produto: a inauguração maior do que a vida. Em nossa imaginação, convidaríamos nossos amigos, familiares e a imprensa, e todos ficariam encantados com a nossa máquina de albergue perfeita. Tomaríamos champanhe na varanda do segundo andar, admiraríamos a arte incrível na parede e riríamos com todos os convidados ocupando todas as camas do local. Até o momento exato ser possível, meu parceiro não queria estar nos negócios. Era outra desculpa para a inação, outra desculpa para “acertar o quadro branco” e planejar um pouco mais, em vez de realmente receber convidados.

Não há um momento perfeito para o lançamento. Uma “grande inauguração” ou uma “festa de lançamento” - esses geralmente são eventos exagerados que não fornecem nenhum tipo de poder de fogo, receita ou vendas sustentados.

Quando chegou a hora de HK Austin abrir, tínhamos paredes nuas e apenas metade das camas estava pronta. Não podíamos pagar champanhe, e tivemos um total de dois convidados. Mas lançamos mais rápido do que pensávamos e fizemos todo o possível para criar o melhor albergue de duas camas do mundo. Não havia razão para esperar até termos tudo pronto para dar um verdadeiro esforço. Nas conversas de inicialização, alcançamos um produto mínimo viável. Todos os dias, desde então, trabalhamos para tornar o local um pouco melhor e um pouco mais próximo daquela máquina afinada dos nossos sonhos.

Comece agora. Descobrir o resto à medida que avança.

8) Ser humano pode levá-lo extraordinariamente longe

Prateleiras inteiras gemem sob o peso de livros sobre "atendimento ao cliente". Aqui está uma fórmula simples que fez maravilhas para nós: em caso de dúvida, seja humano.

O que isso significa? Bem, sabíamos que nosso único ás no buraco seria o fato de podermos vencer nossos concorrentes em como e quanto nos envolvíamos com nossos clientes. Não tínhamos os murais sensuais, os rastros de bar estabelecidos ou o banco de boas críticas para descansar quando novos convidados chegavam à porta. Para ser perfeitamente honesto, também não tínhamos as melhores comodidades. Mas sabíamos que podíamos gastar tempo e atenção em cada hóspede que passasse pela nossa porta; nós poderíamos fazê-los parecer velhos amigos. Então, cada um deles teve um tour pessoal e um suprimento infinito de conversas e conselhos. Em outras palavras, nós os tratamos como seres humanos, não como clientes. Levamos um tempo para prestar atenção ao que eles disseram (e não disseram) e adaptamos a experiência deles da melhor maneira possível.

Quando um hóspede se viu sem dinheiro e precisando de uma viagem inesperada às 5 horas da manhã para a estação de trem devido a uma emergência familiar, acordamos e demos uma volta, poupando uma caminhada de seis quilômetros. Quando outro não encontrou lugar para ficar e todos os albergues da região (incluindo o nosso!) Estavam lotados, nós os convidamos a entrar em nossa casa para um lugar para dormir e jantar em família. Quando um convidado era tímido demais para ir às aulas de dois passos por conta própria, lutamos com nossos amigos locais para acompanhá-los - criando uma noite memorável para todos os envolvidos.

Isso não nos custou montes de dinheiro, nem exigiu que fizéssemos mais do que prestar muita atenção e responder com energia e empatia. Você ficaria surpreso com o quão simples a humanidade pode levá-lo aos negócios. Estávamos competindo contra albergues e hotéis muitas vezes do nosso tamanho e com bolsos muito mais profundos e, no entanto, fomos capazes de competir com eles nas classificações porque fizemos com que cada hóspede se sentisse um hóspede e não um item de linha em nosso balanço.

Quando você inicia, não possui muitos recursos ilimitados. Mas você tem uma capacidade ilimitada de trabalho, inúmeras oportunidades para proporcionar uma ótima experiência e a proximidade com o cliente que lembra que ele é uma pessoa, não um centro de lucro. Dado que você começará com um produto mínimo viável - e não uma máquina afinada -, é importante entender o quanto o atendimento ao cliente extraordinário pode compensar. No início, você não conseguirá igualar seus concorrentes estabelecidos em todos os aspectos dos negócios, mas destacar o atendimento ao cliente obsoleto pode ser uma maneira de preencher essa lacuna.

A aplicação dessas lições conquistadas com muito esforço levou o nosso albergue do nada a um dos melhores do setor. Embora ainda seja um trabalho em andamento, todos os dias tentamos melhorar um pouco. Este ano certamente trará muito mais lições, mas nunca as esqueceremos e esperamos que você também não.

Brent Underwood é o fundador da HK Austin, um espaço de convivência no coração de Austin, TX e parceiro da Brass Check.

Olhando para começar um albergue de sua preferência? Confira minhas 21 dicas para abrir um albergue.