8 Regras de negócios de fazer ou quebrar que ninguém ensina, mas todos devem saber

Eu me apaixonei por albergues durante uma viagem para estudar no exterior. Em 2014, eu já havia hospedado mais de 150 albergues em 30 países. Dormi em tudo, desde camas com pillow-top e edredons feitos à mão que rivalizam com qualquer Four Seasons até redes penduradas em cima de peças de vaca morta em um navio de carga na Amazônia (anunciado, é claro, como um "berço de luxo". ”).

Quando você fica em um albergue, é uma aventura em si. Você está se desviando do caminho batido; você nunca sabe o que vai acontecer a seguir ou quem você conhecerá ao longo do caminho. Os hóspedes se misturam e se misturam de uma maneira que nunca fazem nos hotéis, e os quartos próximos levam a amizades duradouras. Como qualquer um que passou algum tempo na trilha da pousada pode atestar, é uma fatia da vida viajante que você tem que ver (e experimentar) para acreditar - e eu já tinha visto o suficiente para saber o que é bom, ruim e feio.

Com o passar dos anos, eu sempre voltava para casa das minhas viagens, ansiando pela atmosfera dentro dos albergues. Esperando encontrar uma maneira de recriar essa emoção e camaradagem sem ter que saltar em um avião, mudei-me para Austin, TX em 2014 e investiu quase todos os dólares que eu tinha na abertura, o que eu esperava que fosse um tipo muito diferente de albergue.

É mais fácil falar do que fazer: os albergues não são a coisa mais compreendida no bairro, para dizer o mínimo. Levou um ano inteiro de brigas com a cidade, adquirindo licenças, encontrando parceiros e nos estabelecendo, lutando contra a prefeitura quase a cada momento. Às vezes era totalmente enlouquecedor. Um exemplo: foram necessários três meses, 12 emails (não respondidos) e quatro viagens diferentes dos inspetores da cidade apenas para chegar a um consenso sobre - a espera - a altura de nossas escadas. E essa foi apenas uma das trinta medidas ou aprovações que precisávamos. Mas valeu a pena quando pudemos abrir nossas portas para os hóspedes e, finalmente, em junho de 2015, HK Austin nasceu. No final de 2015, em um resultado que nenhum de nós esperava, o HK Austin era o albergue mais bem classificado da América.

Portão da frente em HK Austin

Foi um ano cheio de erros, desgosto e dezenas de noites sem dormir. Mas, como qualquer grande jornada empreendedora - ou qualquer outra jornada -, saí com cicatrizes e lições que durarão a vida toda.

1) Só porque os seus concorrentes falham em algo, não é seu trabalho melhorar

A maioria dos albergues oferece uma refeição aproximando o café da manhã para seus hóspedes. Ênfase em “aproximar”. Uma olhada em uma análise da maioria dos albergues e você encontrará as reclamações frequentes sobre a qualidade do café da manhã. "Eles colocam caixas de pizza e rosquinhas velhas (metade de um donut cada, se for o caso", escreveu um viajante no site de revisão HostelWorld. De outro: "O café da manhã gratuito da pousada consistia de OVOS ROTTEN e PÃO Velho". E isso é apenas arranhar a superfície. Um pequeno-almoço hostel é um rolo de dados da culinária.

Por que é que? Simples: É muito trabalhoso e é proibitivo o custo de preparar ótimos cafés da manhã para dezenas de convidados, cada um com seus gostos, alergias e preferências específicos. Os albergues operam com margens relativamente baixas, então decisões simples como servir ou não um café da manhã gourmet podem realmente fazer uma grande diferença. O resultado: uma refeição que começa o dia e começa com as melhores intenções acaba sendo um incômodo demais para o dono do albergue, e você, o infeliz hóspede do albergue, fica lambuzando a manteiga de amendoim no pão branco e chamando de café da manhã.

Eu sei o que você está pensando: HK Austin decidiu fazer o café da manhã incrível, certo? Não. Na verdade, decidimos não servir o café da manhã. Aqui está o porquê: do outro lado da rua de HK Austin estão os melhores tacos de café da manhã na cidade (e possivelmente no mundo). Encorajamos nossos hóspedes a visitarem Veracruz All Natural, e nunca tivemos uma única reclamação sobre os tacos ou sobre a falta de café da manhã. Afinal, metade do prazer de ficar em um albergue é aproveitar o sabor e a cultura locais. Queremos encorajar isso para os nossos hóspedes, e sabíamos que as nossas tentativas lamentáveis ​​de tomar o pequeno almoço nunca competiriam com as migas de Veracruz (um taco que a Food Network denominou um dos Top 5 na América). Competir contra isso foi uma batalha perdida, e uma que não tínhamos intenção de lutar.

Aqui está a verdade: vantagens competitivas são extremamente difíceis de encontrar, e é tentador nos negócios pensar que qualquer uma das fraquezas do seu concorrente é algo que você pode explorar. Mas às vezes o que pode parecer uma vantagem oculta para você acaba sendo um aviso. Esse foi o caso da nossa questão do café da manhã. Se você perceber um defeito no produto de seu concorrente, em vez de correr para dizer: "Podemos consertar isso!", Dê um passo para trás e pergunte a si mesmo: "Por que isso é um defeito? O que os impede de consertá-los? ”Frequentemente, você descobrirá bons motivos pelos quais eles escolheram deixar uma falha em seus produtos, e esse conhecimento pode ser uma valiosa inteligência competitiva.

2) As ideias do seu cliente para a sua empresa estão provavelmente erradas

Na verdade, é pior: seus clientes muitas vezes podem se desviar. Mas atender ao cliente tornou-se uma espécie de meta lendária, com empresas como a Zappos estabelecendo o padrão para o serviço de dobrar para trás, que tenta antecipar cada desejo do cliente e responder a todos os seus caprichos. Em nosso negócio, os hotéis de cinco diamantes de alto padrão são notórios por fazer tudo o que seus hóspedes pedem, e muitas vezes conquistam sua reputação por sua disposição e capacidade de atender ao pedido zaniest de um hóspede.

Mas isso não significa que é sempre a melhor prática de negócios, especialmente para um albergue. Eu aprendi isso em primeira mão colocando juntos a nossa sala comum de albergue. Quando eles estão no seu melhor, a sala comum se torna o centro nervoso de qualquer albergue: é onde você conhece outros hóspedes, negocia dicas de viagens de especialistas, troca histórias de guerra e, mais importante, onde você planeja as aventuras que você terá com outros hóspedes da pousada. Não é exagero dizer que uma sala comum sólida pode fazer ou quebrar uma experiência de albergue.

Uma das experiências mais desalentadoras da minha própria viagem de albergue foi chegar em um de alto astral, apenas para encontrar alguns convidados presos dentro de casa, colados à televisão na sala comum. Todos em silêncio, olhando para a tela azul como se estivesse em transe. Não socialização, e nada da brincadeira de convívio que faz para as melhores memórias. Se você pode julgar um livro pela capa, então você pode julgar um albergue pela quantidade de vinho e conversa que flui em sua sala comum.

Para HK Austin, decidi resolver este problema no passe: uma proibição de TVs na sala comum. Nossos convidados ficaram inicialmente surpresos. Sem TVs? O que da? Alguns convidados até mesmo saíram do caminho para nos dizer que absolutamente, de forma positiva, precisávamos de uma televisão na sala comum. Nós nos recusamos - e não nos arrependemos dessa decisão por um segundo.

Estou orgulhoso do espaço que a nossa sala comum se tornou, e sei que isso se deve em grande parte ao fato de que não há televisão por perto. As pessoas usam o espaço para jogar jogos de cartas, inventar planos, iniciar conversas, beber e realmente curtir a companhia um do outro, sem a interminável e agitada distração da televisão. Em outras palavras, eles usam a sala comum para descobrir o que eles podem ter em comum.

Claro, pode parecer estranho entrar em uma área comum no século 21 e não ver o tubo de peito contra a parede. Mas o cliente nem sempre está certo e tivemos que confiar em nossos instintos e intuição. Além disso, as pessoas vão lembrar de sua estadia no nosso albergue; eles não se lembrarão do show que eles nunca assistiram.

Pense no que seus clientes dizem que querem, mas que você sabe que não é bom para o negócio. Então, levante-se e faça o seu caso, se for preciso. Não deixe que o culto do cliente destrua seus próprios instintos fortes por aquilo que você sabe que é o melhor.

3) Saber quando pagar o preço total

É basicamente a única lei de ferro nos negócios: você nunca terá dinheiro suficiente quando começar. E assim, você terá que cortar alguns cantos. Não há crime nisso, e todos que começaram um negócio fizeram a versão dele.

Mas há uma diferença importante entre ser barato e parecer barato. Você pode economizar dinheiro sem parecer ser a joint mais barata do bloco. Lembre-se, nos negócios, a aparência é realidade. É por isso que é importante saber quando desembolsar alguns dólares extras.

Para nós, como viajantes de albergues veteranos, nós imediatamente nos aprofundamos em uma coisa: colchões. Quando montamos a roupa de cama da pousada, tivemos uma escolha importante a fazer. Compre os colchões de US $ 109, que estavam de acordo com nosso orçamento. Ou, primavera para os colchões de US $ 279. Multiplicada pelo número de leitos que tínhamos, a diferença de preço de US $ 170 não era um valor considerável. Na época, esse era realmente nosso orçamento operacional para um mês inteiro.

Nós fomos com nosso intestino e não nosso bolso: os colchões caros eram o ones que nós quisemos que nossos convidados dormirem em. No centro do nosso negócio, afinal, as pessoas estavam pagando dinheiro pelo tempo em uma cama. Tudo o resto - a atmosfera, a sala comum, a localização, a colecção de livros, os convidados, as críticas - era secundário e, até certo ponto, fora do nosso controlo. Mas se pudéssemos fazer pelo menos as camas uma experiência inesquecível, sabíamos que estaríamos colocando dinheiro em uma aposta certa.

Foi uma aposta que valeu a pena: nossa queixa mais comum hoje em dia é que nossas camas são muito difíceis de sair. Esse é um problema que qualquer proprietário de albergue está entusiasmado em ter, mas isso não teria acontecido se reduzíssemos a decisão.

Pense em como isso se aplica ao seu negócio. Onde você deve ser implacavelmente frugal, e onde você deve ser extravagante? Qual é a parte principal do negócio que afeta as percepções e em um universo em que você não pode controlar o que todo mundo pensa de você e de seu produto, como você molda as poucas peças que pode controlar?

4) Pare de "jogar negócios"

“Jogar negócios” é uma armadilha muito fácil de cair quando se esforça para fazer qualquer coisa que você possa imaginar para “ajudar” seu negócio. Para mim, “fazer negócios” significou, entre outras coisas: criar perfis em sites como o AngelList, tentando fazer com que blogueiros locais visitassem vários churrascos, procurando outros donos de empresas locais, pesquisando estruturas legais complicadas para quando era hora de crescer, tentando ganhar seguidores no Twitter, passando semanas na criação de logo, e muitas outras coisas prematuras que não impactaram diretamente a estadia de um hóspede em nosso albergue naquela noite.

A realidade é que nenhum desses pequenos detalhes é importante se ninguém gostar do seu produto. Quando deixamos de lado a besteira e nos concentramos apenas nas experiências dos hóspedes, nossa reputação cresceu e todos os pequenos detalhes começaram a tomar conta de si mesmos. Agora, os blogueiros nos procuram para comentários, as pessoas nos seguem organicamente no Twitter e outros empresários querem conversar conosco.

Se o que você está fazendo a cada hora não beneficia diretamente e imediatamente a experiência do seu cliente, você provavelmente deveria estar fazendo outra coisa. Seja honesto consigo mesmo: você está configurando perfis nesses sites para o sucesso de dopamina que eles lhe deram, ou porque eles realmente melhorarão o negócio? Você está ignorando ou evitando alguma tarefa mais difícil que está realmente ligada ao seu sucesso, em favor de ficar ocioso em sites de mídia social, ganhando “seguidores” que nunca se tornarão clientes e planejando realidades distantes ao invés de focar no aqui? -e agora?

5) contratar mais rápido

Cada pequeno empresário tem um maníaco por controle vivendo dentro deles. Especialmente quando você está começando, cada parte do negócio, não importa o quão insignificante, pode parecer algo em que você deveria ter sua marca pessoal. No nosso caso, isso significava examinar tudo, desde o design do site até os modelos de e-mail, até a marca do limpador de banheiro, até ter certeza de que era a única mão a fazer cada cama para que os lençóis fiquem apertados o suficiente. Além disso, estava nos poupando as despesas de pagar alguém, certo? E Steve Jobs não ficou obcecado com todos os detalhes dos produtos da Apple? Isso é o mesmo, não é? É claro que eu deveria fazer as camas sozinha, mesmo que apenas na teoria do que seria Steve Jobs-se-ele-corre-um-albergue de negócios.

Você pode ver onde isso está indo. Embora seja ótimo conhecer um negócio por dentro e por fora, você precisa reconhecer a diferença entre trabalhar no negócio e trabalhar na empresa. Se o seu negócio vai crescer, você tem que trabalhar para cultivá-lo. Caso contrário, você está apenas fazendo as camas o dia todo, enquanto o core business definha.

A solução é contratar rápido. Está em voga nos dias de hoje para dizer coisas como "contratar devagar, fogo rápido". Essa é uma boa regra prática em certas empresas e empresas em determinados estágios de crescimento, mas foi minha experiência que eu estava relutante em contratar porque não queria para ceder o controle. Eu achava que sabia melhor, e que qualquer um que eu contratasse não faria o mesmo trabalho de alta qualidade que eu poderia, até o quão bem eles enfiaram nos lençóis. Minha demora em contratar era uma espécie de arrogância e prejudicou bastante os negócios.

Quando você espera muito tempo para contratar, sua empresa não pode aproveitar suas vantagens competitivas. No meu caso, sou parceiro de uma empresa de marketing de sucesso. Minha vantagem competitiva está no marketing, no branding, no envio de mensagens e no crescimento do negócio e de sua pegada digital. Em vez de me concentrar nisso, eu estava ocupado fazendo as camas. E assim que saí do meu próprio caminho e confiei que os outros sabiam o que estavam fazendo, nosso negócio começou a crescer.

6) O tédio é o seu novo normal

Aqui está uma verdade inconveniente para alguém prestes a começar um novo empreendimento: se você não gosta de fazer as partes mundanas do seu negócio, você provavelmente não deveria estar nesse negócio.

Eu vi muitos albergues fracassarem quando os “donos” se apaixonam pelos “acessórios de estilo de vida” que acreditam virem como donos de um albergue: adicionando “dono” ao perfil do LinkedIn, conectando amigos a estadas gratuitas, flertando com pessoas atraentes quem entrou pela porta. No entanto, eles odiavam trocar de cama, limpar banheiros, lidar com perguntas dos hóspedes, executar o software necessário para acompanhar as estadias, consertar pequenos problemas em torno da propriedade e coisas do gênero. Você sabe, tudo o que acontece para administrar um albergue e fazer com que os hóspedes se sintam em casa.

As armadilhas de possuir um negócio não vão levar você a tempos difíceis. Você precisa aproveitar cada parte do negócio se quiser sobreviver. Isso pode parecer algo como uma parábola Zen, mas é um fato de fazer negócios que não é falado o suficiente. Mundanidades são o negócio; O tédio é a norma. Quanto mais cedo você aceitar isso, mais cedo saberá se sua ideia é algo que você vai querer seguir nos dias mais baixos.

7) O começo não é o fim

Aqui está um sonho familiar para qualquer um que tenha tido que lançar um produto: a inauguração maior do que a vida real. Em nossa imaginação, convidávamos nossos amigos, familiares e a imprensa, e todos ficariam encantados com nossa máquina perfeita de albergue. Pegamos champanhe na varanda do segundo andar, admiramos a incrível arte na parede e rimos com todos os convidados ocupando todas as camas do lugar. Até aquele momento exato, meu parceiro não queria estar no negócio. Era outra desculpa para a inação, outra desculpa para "acertar o quadro branco" e planejar um pouco mais, em vez de realmente hospedar os convidados.

Não há tempo perfeito para o lançamento. Uma "grande inauguração" ou uma "festa de lançamento" - normalmente, são apenas eventos exagerados que não fornecem nenhum tipo de poder de fogo, receita ou vendas.

Quando chegou a hora de HK Austin abrir, tínhamos paredes vazias e apenas metade das camas prontas. Não podíamos comprar champanhe e tivemos um total de dois convidados. Mas nós lançamos mais rápido do que pensávamos, e fizemos tudo o que podíamos para fazer o melhor albergue de duas camas do mundo. Não havia razão para esperar até que tivéssemos tudo preparado para dar um verdadeiro esforço. Na conversa inicial, conseguimos um produto mínimo viável. Todos os dias desde então, trabalhamos para tornar o local um pouco melhor e um pouco mais próximo da máquina afinada dos nossos sonhos.

Comece agora. Descobrir o resto como você vai junto.

8) Ser humano pode te levar extraordinariamente longe

Todas as prateleiras geme sob o peso dos livros sobre "atendimento ao cliente". Eis uma fórmula simples que funcionou para nós: quando em dúvida, seja um humano.

O que isso significa? Bem, nós sabíamos que nosso único ás no buraco seria o fato de que poderíamos vencer nossos concorrentes sobre como e o quanto nos envolvemos com nossos clientes. Não tínhamos os murais sensuais, rastros de bares estabelecidos ou o banco de boas críticas para descansar quando novos convidados entravam na porta. Para sermos honestos, também não tivemos as melhores comodidades. Mas sabíamos que podíamos gastar tempo e atenção em cada convidado que passasse pela nossa porta; nós poderíamos fazê-los sentir como velhos amigos. Então, cada um teve uma turnê pessoal e uma fonte infinita de conversas e conselhos. Em outras palavras, nós os tratamos como seres humanos, não clientes. Tivemos tempo para prestar atenção ao que eles disseram (e não disseram) e adaptamos a experiência deles da melhor forma que pudemos.

Quando um hóspede se viu completamente falido e precisando de um inesperado 5 da manhã. passeio para a estação de trem devido a uma emergência familiar, nós acordamos e lhes demos um passeio, enquanto os salvando um passeio de quatro milha. Quando outro encontrou-se com nenhum lugar para ficar e todos os albergues locais (incluindo o nosso!) Foram totalmente reservado, nós os convidamos para a nossa casa para um lugar para dormir e um jantar em estilo familiar. Quando um convidado era muito tímido para ir às lições em duas etapas por conta própria, nós misturamos nossos amigos locais para acompanhá-los - criando uma noite memorável para todos os envolvidos.

Isso não nos custou dinheiro, nem exigiu que fizéssemos mais do que prestar muita atenção e responder com energia e empatia. Você ficaria surpreso com até que ponto a humanidade pode te ajudar nos negócios. Estávamos concorrendo com hotéis e pousadas muitas vezes do nosso tamanho e com bolsos muito mais profundos, e ainda assim, pudemos competir com eles nas classificações porque fizemos com que cada convidado se sentisse como convidado e não como um item de linha em nosso balanço.

Quando você está começando, não tem muitos recursos ilimitados. Mas você tem uma capacidade ilimitada de trabalho, oportunidades infinitas para proporcionar uma ótima experiência e a proximidade com seu cliente que o lembra de que ele é uma pessoa, não um centro de lucro. Como você começará com um produto viável mínimo - não uma máquina afinada - é importante entender o quanto o atendimento extraordinário pode compensar. No início, você não conseguirá conciliar seus concorrentes estabelecidos em todos os aspectos dos negócios, mas ofuscar seu serviço ao cliente obsoleto pode ser uma maneira de compensar a diferença.

Aplicando essas lições duramente conquistadas, levamos nosso albergue do nada para um dos melhores da indústria. Embora ainda seja um trabalho em andamento, todos os dias tentamos melhorar um pouco. Este ano certamente trará muito mais lições, mas nunca esqueceremos isso e esperamos que você também não o faça.

Brent Underwood é o fundador da HK Austin, um espaço de convivência no coração de Austin, Texas, e sócio da Brass Check.

Olhando para iniciar um albergue de sua preferência? Confira minhas 21 dicas para abrir um albergue.