8 Reguli de afaceri făcute sau încărcate pe care nimeni nu le învață, dar toată lumea ar trebui să știe

M-am îndrăgostit de cămine în timpul unei călătorii la studii în străinătate. Până în 2014, stătusem în peste 150 de pensiuni din 30 de țări. Am dormit pe toate, de pe paturi cu perne cu huse de plapum realizate manual, care ar putea rivaliza cu orice anotimpuri de Four Seasons, până la hamacuri deasupra pieselor de vacă moarte pe o navă de marfă din Amazon (anunțată, desigur, ca „pătuț de lux. „).

Când stai într-o pensiune, este o aventură pentru sine. Te îndepărtezi de calea bătută; nu știi niciodată ce se va întâmpla în continuare sau pe cine o să întâlnești pe parcurs. Oaspeții se amestecă și se amestecă între ei într-un mod în care nu se întâmplă niciodată la hoteluri, iar cartierele apropiate duc la relații de prietenie pe viață. După cum poate atesta oricine a petrecut timp pe traseul căminului, trebuie să vedeți (și să experimentați) o felie de viață de călătorie - și am văzut suficient de mult pentru a ști binele, răul și urâtul.

De-a lungul anilor, mă întorceam întotdeauna acasă din călătoriile mele, dornic de atmosfera din cămin. În speranța de a găsi o modalitate de a recrea acea emoție și camaraderie fără a fi nevoie să sari într-un avion, m-am mutat la Austin, TX, în 2014 și am investit aproape fiecare dolar pe care îl aveam în deschiderea ceea ce speram să fie un tip de pensiune foarte diferit.

Mai ușor spus decât făcut: căminele nu sunt cel mai înțeles lucru din cartier, pentru a spune cu ușurință. A fost nevoie de un an complet de luptă cu orașul, de obținere de permise, de găsire de parteneri și de stabilire a noastră, luptând primăria la aproape fiecare rând. Uneori, a fost total înnebunitor. Un exemplu: a durat trei luni, 12 e-mailuri (fără răspuns) și patru călătorii diferite ale inspectorilor din oraș, tocmai pentru a ajunge la consens - așteaptă-l - înălțimea scărilor noastre. Și asta a fost doar una din treizeci de astfel de măsurători sau aprobări de care aveam nevoie. Dar a meritat totul când am putut deschide ușile pentru oaspeți și, în cele din urmă, în iunie 2015, s-a născut HK Austin. Până la sfârșitul anului 2015, într-un rezultat pe care nimeni nu îl aștepta, HK Austin era cel mai bine cotat hostel din America.

Poarta din față la HK Austin

A fost un an plin de greșeli, arsuri inimii și zeci de nopți nedormite. Dar ca orice mare călătorie antreprenorială - sau orice călătorie deloc - am plecat cu cicatrici și lecții care vor dura toată viața.

1) Doar pentru că concurenții dvs. nu reușesc la ceva, nu este de datoria dvs. să-l îmbunătățiți

Majoritatea pensiunilor oferă masa pentru micul dejun pentru oaspeții lor. Accent pe „aproximare”. O singură privire la o recenzie a majorității pensiunilor și veți găsi plângerile prea frecvente cu privire la calitatea micului dejun. „Au pus cutii de pizza și gogoși vechi (o jumătate de gogoașă, dacă este asta)”, a scris un călător pe site-ul de recenzii HostelWorld. De la altul: „Micul dejun gratuit al căminului era format din OCHI ROTTEN, Stale BREAD.” Și asta doar zgârie suprafața. Un mic dejun de pensiune este un rol culinar al zarurilor.

De ce este asta? Simplu: este intensiv în forță de muncă și cost-prohibitiv să gătești micul dejun minunat pentru zeci de oaspeți, fiecare cu gusturi specifice, alergii și preferințe. Căminele funcționează pe margini relativ scăzute, deci decizii simple, cum ar fi să servești sau nu un mic dejun gastronomic, pot face de fapt o mare diferență. Rezultatul: o masă care începe ziua și începe cu cele mai bune intenții se dovedește a fi o problemă prea mare pentru proprietarul căminului, iar tu, nefericitul oaspete al hostelului, rămâne să picurați unt de arahide pe pâine albă și numindu-l micul dejun.

Știu ce gândești: HK Austin a decis să facă micul dejun, nu? Nu. De fapt, am decis să nu servim deloc micul dejun. Iată de ce: Peste stradă de la HK Austin sunt cele mai bune tacouri pentru micul dejun din oraș (și, eventual, din lume). Îi încurajăm pe oaspeții noștri să viziteze Veracruz All Natural și nu am avut niciodată o singură plângere cu privire la tacos sau la lipsa micului dejun. La urma urmei, jumătate din plăcerea de a sta la o pensiune capătă gustul și cultura locală. Vrem să încurajăm asta pentru oaspeții noștri și știam că propriile noastre încercări jalnice la micul dejun nu vor concura niciodată cu Veracruz migas (un taco pe care rețeaua alimentară a numit-o unul dintre primii 5 din America). A intra în competiție a fost o luptă care pierde și nu aveam intenția de a lupta.

Iată adevărul: avantajele concurențiale sunt greu de găsit și este tentant în afaceri să crezi că orice dintre punctele slabe ale competitorului tău este ceva ce poți exploata. Dar uneori ceea ce poate părea un avantaj ascuns pentru tine se dovedește a fi un avertisment. Acesta a fost cazul problemei noastre pentru micul dejun. Dacă observați un defect în produsul concurentului dvs., mai degrabă decât o cursă pentru a spune: „Putem rezolva asta!”, Faceți un pas înapoi și întrebați-vă: „De ce este un defect? Ce îi împiedică să rezolve ei înșiși? ” De cele mai multe ori, veți descoperi motive întemeiate pentru care au ales să lase un defect în produsul lor și că cunoștințele pot fi informații concurențiale valoroase.

2) Ideile clientului dvs. pentru afacerea dvs. sunt probabil greșite

De fapt, este mai rău: clienții tăi te pot duce adesea la rătăcire. Dar alimentarea cu clientul a devenit un fel de obiectiv legendar, companii precum Zappos stabilesc standardul pentru serviciul de îndoire-întoarcere care încearcă să anticipeze fiecare dorință a clientului și să răspundă la fiecare capriciu al acestora. În afacerile noastre, hotelurile de înaltă calitate, cu cinci diamante, sunt de notorietate pentru că nu-și ies în cale să facă orice și tot ceea ce solicită oaspeții lor și își câștigă adesea reputația prin disponibilitatea și capacitatea lor de a îndeplini cea mai mare cerere a unui oaspete.

Dar asta nu înseamnă că este întotdeauna cea mai bună practică de afaceri, în special pentru o pensiune. Am învățat acest lucru, punând la dispoziție camera noastră comună a pensiunii. Când sunt în cea mai bună măsură, camera comună devine centrul nervos al oricărei pensiuni: este locul în care întâlnești alți oaspeți, sfaturi de călătorie pentru experți în comerț, schimb de povești de război și, mai important, unde planifici aventurile pe care le vei avea. cu alți oaspeți de pensiune. Nu este exagerat să spunem că o cameră comună solidă poate face sau rupe o experiență de pensiune.

Una dintre cele mai dezamăgitoare experiențe din propria mea călătorie în hostel a fost să ajungem la unul cu spirit înalt, doar pentru a găsi câțiva oaspeți prinși în interior, lipiți de televiziunea din camera comună. Toată lumea a tăcut, privind fix ecranul albastru ca într-o transă. Fără socializare și niciunul din plictisitul convivial care să creeze cele mai bune amintiri. Dacă puteți judeca o carte după copertă, atunci puteți judeca o pensiune după cantitatea de vin și conversația care curge în camera sa comună.

Pentru HK Austin, am decis să rezolv această problemă la trecere: Interzicerea televizoarelor în camera comună. Inițial oaspeții noștri au fost surprinși. Nu există televizoare? Ce dă? Câțiva oaspeți chiar și-au ieșit din cale să ne spună că avem nevoie absolut, în mod pozitiv, de o televiziune în camera comună. Am refuzat definitiv și nu am regretat nicio secundă.

Sunt mândru de spațiul în care a devenit camera noastră comună și știu că se datorează în mare măsură faptului că nu există televiziune în jur. Oamenii folosesc spațiul pentru a juca jocuri de cărți, a crea planuri, a stârni conversații, a bea și, de fapt, se bucură de compania celuilalt, fără a distruge nesfârșitul zbucium al televiziunii. Cu alte cuvinte, folosesc camera comună pentru a afla ce ar putea avea în comun.

Sigur, poate părea ciudat să intri într-o zonă de locuit obișnuită în secolul 21 și să nu vezi tubul boob de perete. Dar clientul nu are întotdeauna dreptate și a trebuit să avem încredere în instinctele și intuiția noastră. În plus, oamenii își vor aminti șederea la pensiunea noastră; nu-și vor aminti spectacolul pe care nu l-au vizionat niciodată.

Gândește-te la ce spun clienții tăi că vor, dar că știi în intestinul tău nu este bun pentru afaceri. Atunci ridică-te pentru tine și pune-ți cazul dacă trebuie. Nu lăsați cultul clienților să-și scoată propriile instincte puternice pentru ceea ce știți că este cel mai bine.

3) Știți când să plătiți prețul complet

Practic, este singura lege acoperită de fier în afaceri: nu veți avea niciodată, vreodată, suficienți bani când începeți. Și așa, va trebui să tai câteva colțuri. Nu există nicio crimă în acest sens și toți cei care au început o afacere și-au făcut versiunea.

Dar există o diferență importantă între a fi ieftin și a părea ieftin. Puteți economisi bani fără a părea a fi cea mai ieftină articulație de pe bloc. Amintiți-vă, în afaceri, aspectul este realitate. De aceea este important să știți când să scoateți câțiva dolari în plus.

Pentru noi, ca călători veterani de hostel, ne-am gândit imediat la un singur lucru: saltelele. Când am montat pentru prima dată așternutul căminului, am avut o alegere importantă. Cumpărați saltelele de 109 dolari, care au fost în concordanță cu bugetul nostru. Sau, primăvară pentru saltelele de 279 USD. Înmulțit de numărul de paturi pe care îl aveam, diferența de preț de 170 de dolari nu a fost o sumă nesigură. La vremea respectivă, acesta era de fapt bugetul nostru de exploatare pentru o lună întreagă.

Ne-am dus cu intestinul și nu cu cartea de buzunar: saltelele de preț erau cele pe care voiam ca oaspeții noștri să se culce. La baza afacerii noastre, până la urmă, erau oamenii care ne plăteau bani pentru timp într-un pat. Orice altceva - atmosfera, camera comună, locația, colecția de cărți, oaspeții, recenziile - a fost secundară și, într-o oarecare măsură, în afara controlului nostru. Dar dacă am putea face cel puțin paturile o experiență de neuitat, știam că vom pune bani pe un pariu sigur.

A fost un pariu care a plătit: „Plângerea” noastră cea mai obișnuită în aceste zile este că paturile noastre sunt prea greu de plecat. Este o problemă pe care orice proprietar de pensiune este încântat să o aibă, dar nu s-ar fi întâmplat dacă am nichelat și am întins decizia.

Gândiți-vă cum se aplică acest lucru afacerii tale. Unde ar trebui să fii nemilos, și unde ar trebui să fii extravagant? Care este partea de bază a afacerii care afectează percepțiile și într-un univers în care nu poți controla ceea ce toată lumea crede despre tine și despre produsul tău, cum modelezi cele câteva piese pe care le poți controla?

4) Opriți „jocul de afaceri”

„Jucați afaceri” este o capcană foarte ușoară în care vă încurcați pentru a face orice și tot ceea ce vă puteți gândi pentru a vă „ajuta” afacerea. Pentru mine, „jocul de afaceri” a însemnat, printre altele: crearea de profiluri pe site-uri precum AngelList, încercarea de a-i determina pe bloggerii locali să vină la diverse BBQ-uri, să ajungă la alți proprietari de afaceri locale, să cerceteze structuri legale complicate pentru momentul în care era momentul creșteți, încercând să obțineți adepți pe Twitter, petrecând săptămâni în crearea logo-ului și o mulțime de alte lucruri premature care nu au afectat în mod direct șederea unui oaspete la pensiunea noastră în acea noapte.

Realitatea nu este niciuna dintre aceste detalii minuscule, dacă nimeni nu-i place produsul tău. Când am renunțat la prostie și ne-am concentrat exclusiv pe experiențele oaspeților, reputația noastră a crescut și toate micile detalii au început să aibă grijă de ele. Acum, bloggerii ajung la noi pentru scrieri, oamenii ne urmăresc organic pe Twitter, iar alți proprietari de afaceri vor să discute afaceri cu noi.

Dacă ceea ce faceți în fiecare oră nu beneficiază direct și imediat de experiența clientului dvs., ar trebui să faceți altceva. Fii sincer cu tine însuți: creezi profiluri pe aceste site-uri pentru succesul pe care l-au oferit dopamina sau pentru că vor îmbunătăți de fapt afacerea? Ignorați sau evitați o sarcină mai dificilă, care este de fapt legată de succesul dvs., în favoarea activității inactive pe site-urile de socializare, câștigând „adepți” care nu vor deveni niciodată clienți și plănuind realități departe de distanță, mai degrabă decât să vă concentrați pe aici -si acum?

5) Angajează mai repede

Fiecare proprietar de întreprinderi mici are un sistem de control care locuiește în interiorul lor. Mai ales când începeți, fiecare parte a afacerii, oricât de neînsemnată poate părea ca ceva pe care ar trebui să aveți ștampila personală. În cazul nostru, asta a însemnat să examineze totul, de la designul site-ului web, până la șabloanele de e-mail până la marca de curățătorie a băii, până la a mă asigura că sunt singura care face fiecare mână, astfel încât cearșafurile să fie suficient de strânse. În plus, ne-a fost economisirea cheltuielilor de a plăti pe altcineva, nu? Și Steve Jobs nu a fost obsedat pentru fiecare detaliu al produselor Apple? Cam așa este, nu-i așa? Bineînțeles, ar trebui să fac singur paturile, doar dacă ar fi Steve-Jobs-do-if-he-run-a-hostel teoria afacerii.

Puteți vedea unde se întâmplă asta. Deși este minunat să știi o afacere în interior și în exterior, trebuie să recunoști diferența dintre a lucra în afacere și a lucra la aceasta. Dacă afacerea dvs. va crește, trebuie să lucrați la creșterea acesteia. În caz contrar, faci doar paturi toată ziua, în timp ce afacerea principală durează.

Soluția este să angajezi rapid. Este în vogă în aceste zile să spui lucruri precum „închiriați lent, foc repede”. Aceasta este o regulă excelentă în anumite companii și companii, în anumite etape ale creșterii lor, dar experiența mea a fost reticentă să angajez, deoarece nu voiam să cedez controlul. Am presupus că știu cel mai bine și că oricine l-am angajat nu va face aceeași slujbă de înaltă calitate pe care am putut-o, chiar până la cât de strâns s-au prins în cearșafuri. Întârzierea mea în angajare a fost un fel de aroganță și a afectat foarte rău afacerea.

Când așteptați prea mult să vă angajați, compania dvs. nu își poate valorifica avantajele competitive. În cazul meu, sunt partener la o companie de marketing de succes. Avantajul meu competitiv este în marketing, branding, mesagerie și creșterea afacerii și a amprentei sale digitale. În loc să mă concentrez pe asta, eram ocupat să fac paturi. Și de îndată ce mi-am ieșit din drum și am avut încredere că ceilalți știu ce fac, afacerea noastră a început să crească.

6) Plictiseala este noul tău normal

Iată un adevăr incomod pentru oricine este pe cale să înceapă o nouă acțiune: Dacă nu îți place să faci părțile banale ale afacerii tale, probabil că nu ar trebui să te afli în acea afacere.

Am văzut că multe pensiuni nu reușesc când „proprietarii” se îndrăgostesc de „accesoriile pentru stilul de viață”, pe care cred că vin odată cu deținerea unei pensiuni: adăugarea de „proprietar” la profilul LinkedIn, conectarea prietenilor cu sejururi gratuite, flirtul cu persoane atractive care a intrat prin ușă. Cu toate acestea, urau schimbarea paturilor, curățarea băilor, tratarea întrebărilor oaspeților, rularea software-ului necesar pentru a ține evidența șederilor, remedierea unor mici probleme în jurul proprietății și altele asemenea. Știi, tot ceea ce intră în administrarea unei pensiuni și a face ca oaspeții să se simtă ca acasă.

Călătoriile deținerii unei afaceri nu vă vor trece prin momente grele. Dacă trebuie să supraviețuiești, trebuie să te bucuri de fiecare parte a afacerii. Poate suna ca o pildă Zen, dar este un fapt de a face afaceri despre care nu se vorbește suficient. Mundanitățile sunt afacerea; plictiseala este norma. Cu cât veți accepta asta, cu atât mai repede veți ști dacă ideea dvs. este ceva pe care doriți să îl urmăriți în cele mai mici zile.

7) Începutul nu este sfârșitul

Iată o zi de zi familiară tuturor celor care au fost nevoiți să lanseze un produs: Marea deschidere mai mare decât viața. În imaginația noastră, ne invităm prietenii, familia și presa, și toți ar fi aruncați în aer de mașina noastră perfectă de pensiuni. Am face șampanie de la balconul de la etajul doi, am admira arta uimitoare de pe perete și am râde cu toți oaspeții care ocupă fiecare pat din loc. Până când acest moment exact nu a fost posibil, partenerul meu nu a vrut să fie deloc în afaceri. A fost o altă scuză pentru inacțiune, o altă scuză pentru a „lovi tablă albă” și a planifica ceva mai mult, în loc să găzduiești de fapt oaspeți.

Nu există un moment perfect pentru lansare. O „deschidere grandioasă” sau o „petrecere de lansare” - acestea sunt de obicei doar evenimente supraîncărcate care nu oferă niciun fel de forță de forță, venituri sau vânzări susținute.

Când a venit vremea ca HK Austin să se deschidă, aveam pereți goi și doar jumătate din paturi gata. Nu ne puteam permite șampanie și am avut un număr mare de doi invitați. Dar am lansat mai repede decât am crezut și am făcut tot ce am putut pentru a face cea mai bună pensiune cu două paturi din lume. Nu a existat niciun motiv să așteptăm până am avut totul pregătit pentru a-i depune un efort adevărat. În discuția de pornire, am obținut un produs viabil minim. În fiecare zi am lucrat pentru ca locul să fie ceva mai bun și puțin mai aproape de mașina fină a reglării viselor noastre.

Începe acum. Descoperiți restul pe măsură ce mergeți.

8) A fi uman te poate duce extraordinar de departe

Rafturile întregi gemu sub greutatea cărților despre „serviciul pentru clienți”. Iată o formulă simplă care a făcut minuni pentru noi: când aveți îndoieli, fiți om.

Ce inseamna asta? Ei bine, știam că singurul nostru as în gaură va fi faptul că ne putem învinge concurenții despre cât și cât de mult ne-am angajat cu clienții. Nu aveam picturile murale sexy, crawl-urile de bar stabilite sau banca de recenzii bune pe care să ne odihnim când veneau noi invitați în ușă. Pentru a fi perfect sinceri, nici nu am avut aproape cele mai bune dotări. Știam însă că putem profita timp și atenție asupra fiecărui oaspete care a venit prin ușa noastră; i-am putea face să se simtă ca prieteni vechi. Deci, fiecare a primit un tur personal și o ofertă interminabilă de conversații și sfaturi. Cu alte cuvinte, i-am tratat ca pe ființe umane, nu ca clienți. Ne-am luat timp să fim atenți la ceea ce au spus (și nu au spus) și le-am adaptat experiența cât mai bine.

Când un oaspete s-a trezit că s-a rupt și a avut nevoie de o plimbare neașteptată de 5 dimineața până la gară din cauza unei situații de urgență a familiei, ne-am trezit și le-am dat o plimbare, salvându-i o plimbare de patru mile. Când un altul s-a găsit nicăieri unde să stea și toate pensiunile locale (inclusiv ale noastre!) Au fost rezervate complet, i-am invitat în casa noastră pentru un loc unde să se prăbușească și o cină în stil familial. Când un oaspete era prea timid să meargă la lecții în două etape pe cont propriu, ne-am împrăștiat prietenii locali pentru a-i însoți - creând o noapte memorabilă pentru toți cei implicați.

Acest lucru nu ne-a costat gob de bani și nici nu ne-a cerut să facem altceva decât să acordăm atenție foarte atent și să răspundem cu energie și empatie. Ați fi surprins cât de simplă umanitate vă poate ajunge în afaceri. Concuream împotriva pensiunilor și hotelurilor de multe ori dimensiunea noastră și cu buzunare mult mai adânci și, totuși, am putut concura cu ele la evaluări, deoarece am făcut ca fiecare invitat să se simtă ca un oaspete și nu un element rând din bilanțul nostru.

Când începeți, nu aveți multe resurse nelimitate. Dar ai o capacitate de muncă nelimitată, oportunități nesfârșite de a oferi o experiență excelentă și apropierea de clientul tău care îți reamintește că sunt o persoană, nu un centru de profit. Având în vedere că veți începe cu un produs viabil minim - nu cu o mașină bine ajustată - este important să înțelegeți cât de mult poate asigura serviciul extraordinar pentru clienți. La început, nu veți putea să vă potriviți concurenții stabiliți în toate aspectele legate de afaceri, dar înlăturarea serviciilor lor de client potrivite poate fi o modalitate de a compensa decalajul.

Aplicarea acestor lecții greu câștigate a luat pensiunea noastră de la nimic la unul dintre cei mai buni din industrie. Deși este încă o lucrare în desfășurare, în fiecare zi încercăm să îmbunătățim puțin. Anul acesta este sigur că va aduce multe alte lecții, dar nu le vom uita niciodată și sperăm că nici nu le faci.

Brent Underwood este fondatorul HK Austin, un spațiu de conviețuire în inima Austin, TX și partener la Brass Check.

Căutați să începeți o pensiune proprie? Vezi cele 21 de sfaturi pentru deschiderea unui hostel.