Co-proiectare cu gazde la Airbnb

Cât de multă colaborare a format noua noastră experiență mobilă.

Imaginați-vă că sunteți o nouă gazdă pe punctul de a-i întâmpina primul oaspete. V-ați pregătit pentru acest moment - ați făcut patul cu cearceafuri proaspete, ați setat prosoape curate, poate chiar ați cules niște flori proaspete și o selecție de ceaiuri pentru a vă lumina dimineața oaspeților. Apoi primiți un mesaj de la invitatul dvs.: sunt pe drum, dar șoferul taxiului are nevoie de indicații. Nici o problema. Ai asta. Atingeți, atingeți, atingeți ... trimiteți un mesaj. Stai, a trecut prin asta? Verificați dublu. Internetul și-a făcut treaba? Este într-adevăr invitatul tău în drum? Trimiteți un alt mesaj pentru a vedea dacă l-au primit pe primul. Până la urmă, nimeni nu vrea să se piardă într-un oraș nou.

Comunicarea este esențială

Am fost recent unul dintre acești oaspeți pierduți, trimitând frenetic meseria cu gazda mea de la bordul sosirilor de la un aeroport. Am avut un copil obosit de 5 luni pe șold și un telefon mobil în mână. Gazda mea a fost conexiunea mea cu un duș fierbinte și un loc liniștit pentru ca familia mea să se odihnească. Era milostivă și rapidă să răspundă. Nu doar că a reiterat cu răbdare indicațiile, ci chiar s-a oferit să ne apuce câteva lucruri la magazinul alimentar de unde a fost mesageria.

Se dovedește că acest lucru se întâmplă foarte mult. La Airbnb, conectăm gazde din întreaga lume cu oaspeți care doresc să experimenteze ce este să trăiască în zona lor. Printre această comunitate de gazdă vastă și vibrantă, o singură trăsătură este universală: gazdele noastre trebuie să gestioneze cu succes o cantitate semnificativă de comunicare pentru a se asigura că toți oaspeții se vor simți primiți și informați. De fapt, știm că comunicarea la timp este atât de vitală pentru experiențele Airbnb de succes, încât am făcut din aceasta un criteriu pentru atingerea statutului Superhost. Acesta este motivul pentru care am făcut investiții semnificative în ultimele luni în instrumentul de comunicare cu cel mai mare impact pe care îl avem de oferit - aplicația noastră mobilă.

De ce mobil?

Am auzit de la multe gazde în cadrul Airbnb Open de anul trecut că aplicația noastră mobilă este crucială pentru gestionarea activităților cotidiene. Spre deosebire de oaspeții care pot folosi Airbnb de câteva ori pe an când călătoresc, gazdele noastre folosesc zilnic platforma pentru a răspunde la mesaje, pentru a se pregăti de sosiri și pentru a se asigura că calendarul lor este mereu actualizat. Desigur, gazdele noastre au, de asemenea, propriile lor vieți ocupate în afara găzduirii. Sunt artiști, sportivi, mame cu normă întreagă, furnizori profesioniști de ospitalitate și oameni care lucrează între 9 și 5 locuri de muncă. Ei gestionează toate acestea din mers, în timp ce primesc oaspeții zilnic. Pentru a face acest lucru, instrumentele pe care se bazează trebuie să fie ușor de utilizat, rapide și de încredere. Prin feedback-ul gazdelor, echipa mea a aflat că găzduirea este inerent mobilă, deci Airbnb ar trebui să aibă cea mai bună aplicație mobilă posibilă pentru a răspunde acestor nevoi.

Acest proiect ne-a oferit, de asemenea, o oportunitate de a folosi sistemul nostru DLS nou implementat pentru a construi o nouă experiență de găzduire mobilă. Scopul DLS este de a ajuta la închiderea decalajului dintre proiectanți și dezvoltatori, folosind un limbaj universal de design. Acest lucru ne permite să facem o varietate de produse care se simt mai mult ca o familie apropiată decât rudele îndepărtate.

Gazdele noastre sunt experții

Am mai dorit să ne închidem. Acum, că munca noastră internă pe discipline este mai perfectă, am simțit că este timpul să extindem acest proces spre exterior. Echipa mea a început prin crearea unei serii de prototipuri ca inițiatori de conversație cu gazdele noastre. Ne-am întâlnit continuu cu gazde din întreaga lume și fiecare conversație pe care am avut-o a provocat noi perspective care ne-au ajutat să creăm funcțiile de care aveau nevoie. De-a lungul procesului de proiectare, gazdele noastre au co-proiectat această experiență cu noi, astfel încât să acopere nevoile lor de zi cu zi. Odată finalizate, vom fi creat zeci de prototipuri funcționale și ne-am întâlnit cu peste 100 de gazde (40% dintre acestea trăiesc în afara SUA) în 8 țări.

Folosind acest proces, echipa mea a putut aduce îmbunătățiri semnificative care să eficientizeze interacțiunile gazdelor noastre cu aplicația mobilă. Am început cu mici modificări, cum ar fi mutarea Inbox pe primul ecran, în loc să o ascundem 4 clicuri într-un meniu. De asemenea, ne orientăm în aspecte mai complicate ale găzduirii, cum ar fi gestionarea timpului și a sarcinilor. Găzduirea este ca și cum ai funcționa o afacere mică. Gazdele noastre trebuie să fie propriile lor servicii de marketing, servicii pentru clienți, operațiuni, vânzări și, uneori, menaj - totul într-unul singur. A avea un calendar pentru a gestiona toată activitatea lor este vitală, motiv pentru care am prototipat și testat peste 40 de modele diferite pentru a ne asigura că am reușit.

Proiectare colaborativă

Până la urmă, gazdele noastre au fost cele care au modelat noile vizualizări din calendar. Ne-au ajutat să proiectăm calendarul astfel încât să nu fie clar doar ce se întâmplă în următoarele două zile, ci și mai ușor să gestionăm prețurile și să blocăm rapid datele. Acest lucru permite gazdelor să își actualizeze calendarele din mers atunci când, de exemplu, au nevoie de spațiu în timp ce prietenii vizitează din oraș.

Gazdele ne-au oferit și noi idei de funcții. De exemplu, am văzut deseori gazdele folosind un document word salvat pe computerul lor cu răspunsuri la întrebări frecvente. Când oaspeții au adresat o întrebare, gazdele vor face referire la documentul lor pentru a le copia și lipi răspunsurile pre-scrise. Desigur, acest sistem nu funcționează foarte bine pe mobil, motiv pentru care am introdus șabloane de mesaje. Acum gazdele pot stoca aceleași răspunsuri în aplicația mobilă și pot răspunde cu ușurință la întrebări comune în câteva secunde. Acum, data viitoare pentru ca noul dvs. invitat să solicite indicații de la aeroport, veți avea răspunsul gata și așteptați-le cu un deget.

În următoarele câteva luni veți începe să vedeți aceste funcții noi pe Apple iOS și Android. Cu aceste îmbunătățiri inspirate de gazdă, gazdele ar trebui să găsească aplicația mai rapid, mai ușor și mai fiabil decât înainte. Acum gazdele noastre se pot concentra mai puțin pe sarcini on-line și mai mult pe activități off-line - cum ar fi să preiați câteva lucruri din magazinul alimentar pentru a-i ajuta pe oaspeții obosiți ca mine. Ne-a plăcut să ne întâlnim și să lucrăm cu mulți dintre gazdele noastre la noua experiență mobilă concepută special pentru ei.