8 бизнес-правил, которые никто не учит, но каждый должен знать

Я влюбился в общежития во время учебы за границей. К 2014 году я остановился в более чем 150 общежитиях в 30 странах. Я спал на всем: от кроватей на подушках с пододеяльниками ручной работы, которые могут соперничать с любыми Four Seasons вплоть до гамаков, натянутых над мертвыми коровьими частями на грузовом корабле в Амазонии (рекламируемый, конечно, как «роскошная кроватка» «).

Когда вы остаетесь в общежитии, это приключение само по себе. Ты сбиваешься с проторенного пути; Вы никогда не знаете, что будет дальше, или с кем вы встретитесь на этом пути. Гости смешиваются и смешиваются друг с другом так, как никогда не бывают в отелях, а близкие отношения приводят к дружбе на всю жизнь. Любой, кто провел время в общежитии, может засвидетельствовать, что это часть путешествующей жизни, которую вы должны увидеть (и испытать), чтобы поверить - и я видел достаточно, чтобы узнать хорошее, плохое и безобразное.

За эти годы я всегда возвращался домой из своих путешествий, жаждущих атмосферы в общежитиях. В надежде найти способ воссоздать это волнение и дух товарищества без необходимости прыгать на самолете, я переехал в Остин, штат Техас, в 2014 году и вложил почти каждый доллар, который у меня был, в открытие, которое, как я надеялся, будет совсем другим типом общежития.

Проще сказать, чем сделать: общежития, мягко говоря, не самая понятная вещь в окрестностях. Потребовался целый год споров с городом, получения разрешений, поиска партнеров и самоутверждения, борьба с мэрией практически на каждом шагу. Временами это было совершенно безумно. Один пример: потребовалось три месяца, 12 (оставшихся без ответа) электронных писем и четыре разных поездки от городских инспекторов только для того, чтобы достичь консенсуса по - подождать его - высоте нашей лестницы. И это было только одно из тридцати таких измерений или одобрений, в которых мы нуждались. Но это стоило того, когда мы могли открыть свои двери для гостей, и, наконец, в июне 2015 года родился HK Austin. К концу 2015 года, в результате чего никто из нас не ожидал, HK Austin стал самым популярным хостелом в Америке.

Парадные ворота в HK Остин

Это был год, наполненный ошибками, разбитым сердцем и десятками бессонных ночей. Но, как любое большое предпринимательское путешествие - или любое путешествие вообще - я ушел со шрамами и уроками, которые будут длиться всю жизнь.

1) Только потому, что ваши конкуренты что-то терпят неудачу, улучшать это не ваша

Большинство общежитий предоставляют еду, приблизительно равную завтраку для их гостей. Акцент на «аппроксимации». Один взгляд на обзор большинства хостелов, и вы найдете слишком частые жалобы на качество завтрака. «Они раздают коробки с пиццей и старыми пончиками (по половине пончика, если таковые имеются)», - написал один путешественник на обзорном сайте HostelWorld. Из другого: «Бесплатный завтрак в общежитии состоял из гнилых яиц, несвежего хлеба». И это только царапает поверхность. Завтрак в хостеле - это кулинарный рулет с кубиками.

Это почему? Просто: это трудоемкий и дорогостоящий процесс приготовления отличных завтраков для десятков гостей, у каждого из которых есть свой вкус, аллергия и предпочтения. Хостелы работают с относительно низкой наценкой, поэтому такие простые решения, как приготовление изысканного завтрака или нет, на самом деле могут иметь большое значение. Результат: еда, которая начинается днем ​​и начинается с благих намерений, оказывается слишком хлопотной для владельца хостела, а вы, несчастный гость хостела, оставляете намазывать арахисовое масло на белый хлеб и называть его завтраком.

Я знаю, что вы думаете: HK Остин решил сделать завтрак изумительным, верно? Неа. На самом деле, мы решили не подавать завтрак вообще. Вот почему: через дорогу от HK Austin находятся лучшие тако на завтрак в городе (и, возможно, в мире). Мы призываем наших гостей посетить Веракрус All Natural, и у нас никогда не было ни единой жалобы на тако или на отсутствие завтрака. В конце концов, половина удовольствия от пребывания в хостеле - это местный колорит и культура. Мы хотим поощрять это для наших гостей, и мы знали, что наши собственные жалкие попытки позавтракать никогда не будут конкурировать с Veracruz migas (тако, которое Food Network вошла в пятерку лучших в Америке). Конкурировать с этим было проигранным сражением, и мы не собирались сражаться.

Вот истина: конкурентные преимущества трудно найти, и в бизнесе соблазнительно думать, что любой из недостатков вашего конкурента - это то, что вы можете использовать. Но иногда то, что может показаться скрытым преимуществом для вас, оказывается предупреждением. Это было в случае с нашим завтраком. Если вы заметили дефект в продукте вашего конкурента, вместо того чтобы сказать «Мы можем это исправить!», Сделайте шаг назад и спросите себя: «Почему это дефект? Что мешает им исправить это самим? Чаще всего вы обнаружите веские причины, по которым они решили оставить недостаток в своем продукте, и эти знания могут быть ценными сведениями о конкурентах.

2) Идеи вашего клиента для вашего бизнеса, вероятно, ошибочны

На самом деле, это еще хуже: ваши клиенты часто могут сбить вас с пути. Но удовлетворение потребностей клиентов стало своего рода легендарной целью, и такие компании, как Zappos, устанавливают стандарт обслуживания, основанного на изгибе и отсталости, который пытается предугадать каждое желание клиента и реагировать на каждый его каприз. В нашем бизнесе дорогие отели с пятью бриллиантами печально известны тем, что стараются изо всех сил делать что-либо и все, о чем просят их гости, и они часто получают свою репутацию благодаря своей готовности и способности выполнить запрос гостя zaniest.

Но это не значит, что это всегда лучшая деловая практика, особенно для общежития. Я узнал это из первых рук, собирая общую комнату нашего общежития. Когда они в своих лучших проявлениях, общая комната становится нервным центром любого общежития: здесь вы встречаете других гостей, советы торговых экспертов, обмениваетесь историями войны и, что важно, планируете приключения, которые у вас будут. с другими гостями хостела. Не будет преувеличением сказать, что сплошная комната отдыха может создать или разрушить общежитие.

Одним из самых разочаровывающих событий в моем собственном путешествии по общежитию было прибытие к одному в приподнятом настроении, и только несколько гостей застряли в помещении, приклеенные к телевизору в общей комнате. Все молчат, глядя на синий экран, словно в трансе. Никакого общения и никакого дружеского подшучивания, способствующего лучшим воспоминаниям. Если вы можете судить о книге по ее обложке, то вы можете судить об общежитии по количеству вина и разговоров, которые протекают в его общей комнате.

Для HK Остина я решил решить эту проблему на проходе: запрет на телевизоры в общей комнате. Наши гости были изначально удивлены. Нет телевизоров? Что дает? Несколько гостей даже старались изо всех сил, чтобы сказать нам, что нам абсолютно положительно нужен телевизор в общей комнате. Мы категорически отказались - и ни на секунду не пожалели об этом решении.

Я горжусь тем пространством, которым стала наша общая комната, и я знаю, что это во многом связано с тем, что вокруг нет телевизора. Люди используют пространство, чтобы играть в карточные игры, придумывать планы, завязывать беседы, пить и фактически наслаждаться обществом друг друга, не отвлекаясь на бесконечное гудение телевидения. Другими словами, они используют общую комнату, чтобы выяснить, что у них может быть общего.

Конечно, может показаться странным проникнуть в общую жилую зону в 21-м веке и не видеть трубу болвана о стену. Но клиент не всегда прав, и мы должны были доверять своим инстинктам и интуиции. Кроме того, люди будут помнить свое пребывание в нашем общежитии; они не будут помнить шоу, которое они никогда не смотрели.

Подумайте, что ваши клиенты говорят, что они хотят, но то, что вы знаете в своей интуиции, плохо для бизнеса. Тогда постоять за себя, и сделать свое дело, если вам нужно. Не позволяйте культу клиента вытеснять ваши собственные сильные инстинкты в отношении того, что вы знаете лучше всего.

3) Знайте, когда платить полную цену

По сути, это единственный железный закон в бизнесе: у вас никогда не будет достаточно денег, когда вы начнете. И так, вам придется срезать несколько углов. В этом нет преступления, и каждый, кто начал бизнес, сделал свою версию.

Но есть важное различие между дешевизной и кажущейся дешевизной. Вы можете сэкономить деньги, не выглядя самым дешевым суставом на блоке. Помните, в бизнесе внешний вид - это реальность. Вот почему важно знать, когда выложить несколько дополнительных долларов.

Для нас, как ветеранов хостела, мы сразу же оттачивали одну вещь: матрасы. Когда мы впервые собрали постельные принадлежности хостела, у нас был важный выбор. Купите матрацы за 109 $, которые соответствовали нашему бюджету. Или весна для матрасов за 279 $. Умноженная на количество кроватей у нас, разница в цене в 170 долларов не была незначительной. В то время это был наш операционный бюджет на целый месяц.

Мы пошли с потрохами, а не с карманом: дорогие матрасы были теми, на которых мы хотели, чтобы наши гости спали. В конце концов, в основе нашего бизнеса были люди, которые платили нам деньги за время, проведенное в постели. Все остальное - атмосфера, комната отдыха, расположение, коллекция книг, гости, отзывы - были второстепенными и, в некоторой степени, вне нашего контроля. Но если бы мы могли сделать хотя бы кровати незабываемым, мы знали, что будем ставить деньги на верную ставку.

Это была ставка, которая окупилась: наша самая распространенная «жалоба» в эти дни состоит в том, что наши кровати слишком трудно оставить. Это - проблема, которой любой владелец общежития взволнован, чтобы иметь, но это не случилось бы, если бы мы обдумали решение.

Подумайте, как это относится к вашему бизнесу. Где вы должны быть безжалостно скромными, и где вы должны быть экстравагантными? Какова основная часть бизнеса, которая влияет на восприятие, и в мире, в котором вы не можете контролировать то, что все думают о вас и вашем продукте, как вы формируете те немногие элементы, которые вы можете контролировать?

4) Прекратить «играть в бизнес»

«Игра в бизнес» - очень легкая ловушка, в которую вы можете попасть, если будете делать все, что только можно придумать, чтобы «помочь» вашему бизнесу. Для меня «игровой бизнес» означал, среди прочего: создание профилей на сайтах, таких как AngelList, попытка привлечь местных блоггеров на различные барбекю, контакты с другими местными владельцами бизнеса, исследование сложных юридических структур, когда пришло время развиваться, пытаясь найти последователей в Твиттере, тратить недели на создание логотипа и множество других преждевременных вещей, которые не повлияли непосредственно на пребывание гостя в нашем хостеле в ту ночь.

Реальность такова, что ни одна из этих крошечных деталей не имеет значения, если никто не любит ваш продукт Когда мы бросили ерунду и сосредоточились исключительно на опыте гостя, наша репутация выросла, и все мелкие детали начали заботиться о себе. Теперь блоггеры обращаются к нам за рецензиями, люди органично следят за нами в Твиттере, а другие владельцы бизнеса хотят поговорить с нами.

Если то, что вы делаете каждый час, напрямую и сразу не приносит пользы вашему клиенту, вам, вероятно, следует заняться чем-то другим. Будьте честны с самим собой: настраиваете ли вы на этих сайтах профили для удовлетворения от допамина, которое они вам дали, или потому что они действительно улучшат бизнес? Игнорируете ли вы или избегаете какой-то более сложной задачи, которая на самом деле связана с вашим успехом, в пользу простоя на сайтах социальных сетей, приобретения «последователей», которые никогда не станут клиентами, и планирования реальных реалий на расстоянии, вместо того, чтобы сосредоточиться на этом? -и сейчас?

5) Прокат быстрее

У каждого владельца малого бизнеса есть контроль, живущий в них. Особенно, когда вы начинаете, каждая часть бизнеса, независимо от того, насколько она незначительна, может показаться чем-то, на чем вы должны иметь свой личный штамп. В нашем случае это означало тщательное изучение всего, от дизайна веб-сайта до шаблонов электронной почты и марки чистящего средства для ванной комнаты, вплоть до того, чтобы убедиться, что я выполняю каждую кровать вручную, чтобы простыни были достаточно плотно затянуты. Плюс, это экономило нам расходы на оплату кого-то еще, верно? И разве Стив Джобс не зацикливался на каждой детали продуктов Apple? Это то же самое, не так ли? Конечно, я должен сам постелить постель, хотя бы по теории бизнеса «что бы мог Стив-Джобс сделать, если он побежал в общежитие».

Вы можете видеть, куда это идет. Хотя хорошо знать бизнес изнутри и снаружи, вы должны признать разницу между работой в бизнесе и работой в бизнесе. Если ваш бизнес будет расти, вы должны работать над его развитием. В противном случае вы просто засыпаете весь день, а основной бизнес ослабевает.

Решение состоит в том, чтобы быстро нанять. Сейчас модно говорить такие вещи, как «медленный найм, быстрый огонь». Это хорошее эмпирическое правило в определенных компаниях и компаниях на определенных этапах их роста, но по своему опыту я неохотно брал на работу, потому что не хотел уступать контроль. Я предполагал, что знаю лучше всего, и что любой, кого я найму, не будет выполнять ту же самую качественную работу, которую я мог, вплоть до того, насколько плотно они заправлены в простыни. Моя задержка с наймом была своего рода высокомерием, и это сильно подорвало бизнес.

Когда вы слишком долго ждете найма, ваша компания не может извлечь выгоду из ваших конкурентных преимуществ. В моем случае я являюсь партнером в успешной маркетинговой компании. Мое конкурентное преимущество заключается в маркетинге, брендинге, обмене сообщениями и развитии бизнеса и его цифрового присутствия. Вместо того, чтобы сосредоточиться на этом, я занимался постелью. И как только я вышел из своего пути и поверил, что другие знают, что они делают, наш бизнес начал расти.

6) Скука - твой новый нормальный

Вот неудобная истина для любого, кто собирается начать новое предприятие: если вам не нравится заниматься мирскими делами своего бизнеса, вам, вероятно, не следует заниматься этим бизнесом.

Я видел, как многие хостелы терпят неудачу, когда «владельцы» влюбляются в «аксессуары для жизни», которые, по их мнению, сопровождаются владением хостелом: добавление «владельца» в профиль LinkedIn, подключение друзей к бесплатному проживанию, флирт с привлекательными людьми который вошел в дверь. Тем не менее, они ненавидели смену кроватей, уборку ванных комнат, ответы на вопросы гостей, запуск программного обеспечения, необходимого для отслеживания пребывания, исправления небольших проблем вокруг отеля и тому подобное. Вы знаете, все, что входит в фактическое управление общежитием и заставляет гостей чувствовать себя как дома.

Уловки владения бизнесом не помогут вам пережить трудные времена. Вы должны наслаждаться каждой частью бизнеса, если вы собираетесь выжить. Это может звучать как нечто из дзенской притчи, но это факт ведения бизнеса, о котором недостаточно говорится. Mundanities это бизнес; скука это норма. Чем раньше вы это примете, тем скорее узнаете, является ли ваша идея чем-то, что вы захотите реализовать в самые низкие и низкие дни.

7) Начало не конец

Вот мечта, знакомая каждому, кто должен был запустить продукт: грандиозное открытие, превышающее жизнь. В нашем воображении мы приглашали наших друзей, семью и прессу, и все они были бы поражены нашей идеальной машиной для общежития. Мы пили шампанское с балкона второго этажа, восхищались удивительным искусством на стене и смеялись, когда все гости занимали каждую кровать в этом месте. Пока этот точный момент не был возможен, мой партнер вообще не хотел заниматься бизнесом. Это был еще один повод для бездействия, еще один повод «ударить по доске» и запланировать еще кое-что вместо того, чтобы принимать гостей.

Там нет идеального времени для запуска. «Торжественное открытие» или «вечеринка по случаю запуска» - это обычно просто преувеличенные события, которые не дают какой-либо устойчивой огневой мощи, дохода или продаж.

Когда пришло время открывать HK Austin, у нас были голые стены и была готова только половина кроватей. Мы не могли позволить себе шампанское, и у нас было всего два гостя. Но мы запустили быстрее, чем мы думали, и сделали все возможное, чтобы сделать лучший хостел с двумя кроватями в мире. Не было никакой причины ждать, пока у нас все будет настроено, чтобы приложить все усилия. В разговоре о запуске мы достигли минимального жизнеспособного продукта. С тех пор каждый день мы работали над тем, чтобы сделать это место немного лучше и чуть ближе к этой точно настроенной машине нашей мечты.

Начинай сейчас. Выясните остальное, как вы идете вместе.

8) Быть человеком может сделать вас необычайно далеко

Целые полки стонут под тяжестью книг о «обслуживании клиентов». Вот простая формула, которая творила чудеса для нас: если сомневаешься, будь человеком.

Что это значит? Что ж, мы знали, что нашим единственным тузом в лунке будет тот факт, что мы можем победить наших конкурентов в том, как и как много мы взаимодействуем с нашими клиентами. У нас не было сексуальных фресок, установленных ползаний бара или банка хороших отзывов, чтобы отдохнуть, когда в дверь вошли новые гости. Честно говоря, у нас тоже не было почти лучших удобств. Но мы знали, что можем уделить время и внимание каждому гостю, который вошел в нашу дверь; мы могли бы заставить их чувствовать себя старыми друзьями. Таким образом, каждый получил индивидуальный тур и бесконечный запас разговоров и советов. Другими словами, мы относились к ним как к людям, а не как к клиентам. Мы потратили время, чтобы обратить внимание на то, что они сказали (и не сказали), и мы адаптировали их опыт как могли.

Когда гость оказался из-за разорения квартиры и нуждался в неожиданной поездке в 5 часов утра на железнодорожную станцию ​​из-за чрезвычайной ситуации в семье, мы проснулись и подвезли их, спасая им четырехмильную прогулку. Когда кто-то остался без места и все местные хостелы (в том числе и наши!) Были полностью забронированы, мы пригласили их в наш дом на место для крушения и семейного ужина. Когда один гость был слишком стеснительным, чтобы самостоятельно посещать двухэтапные уроки, мы подбирали местных друзей, чтобы сопровождать их, создавая незабываемый вечер для всех участников.

Это не стоило нам огромных денег и не требовало от нас большего, чем очень внимательное отношение и отзывчивость и сочувствие. Вы будете удивлены, насколько простое человечество может помочь вам в бизнесе. Мы конкурировали с хостелами и отелями во много раз больше нашего размера и с гораздо более глубокими карманами, и все же мы могли конкурировать с ними по рейтингу, потому что мы заставляли каждого гостя чувствовать себя гостем, а не позицией в нашем балансе.

Когда вы начинаете, у вас не так много неограниченных ресурсов. Но у вас есть безграничные возможности для работы, безграничные возможности для обеспечения отличного опыта и близость к вашему клиенту, которая напоминает вам, что они человек, а не центр прибыли. Учитывая, что вы начнете с минимально жизнеспособного продукта, а не с тонко настроенной машины, важно понимать, сколько может компенсировать необычайное обслуживание клиентов. В начале вы не сможете сравниться с вашими конкурентами во всех аспектах бизнеса, но исключительное обслуживание клиентов может стать способом восполнить пробел.

Применение этих с трудом завоеванных уроков превратило наш хостел из ничего в одно из лучших в отрасли. Пока это все еще в стадии разработки, каждый день мы стараемся становиться немного лучше. Этот год, несомненно, принесет еще много уроков, но мы никогда не забудем их и надеемся, что вы тоже не забудете.

Брент Андервуд является основателем HK Austin, совместного проживания в центре Остина, штат Техас, и партнером Brass Check.

Хотите открыть собственный хостел? Проверьте мои 21 Советы по открытию общежития.