Совместное проектирование с хозяевами в Airbnb

Как сотрудничество сформировало наш новый мобильный опыт.

Представьте, что вы новый хозяин, готовый приветствовать вашего первого гостя. Вы подготовились к этому моменту - застелили постель свежими простынями, расстелили чистые полотенца, возможно, даже собрали свежие цветы и отбор чая, чтобы скрасить утро вашего гостя. Затем вы получите сообщение от вашего гостя: они уже в пути, но таксисту нужны указания. Нет проблем. Вы получили это. Нажмите, нажмите, нажмите ... отправить сообщение. Подождите, это прошло? Вы дважды проверьте. Интернет сделал свою работу? Ваш гость действительно в пути? Вы отправляете еще одно сообщение, чтобы узнать, получили ли они первое. Ведь никто не хочет потеряться в новом городе.

Общение является ключевым

Недавно я был одним из тех потерянных гостей, отчаянно переписывался со своим хозяином из-за ограничения прибытия аэропорта. У меня был усталый 5-месячный ребенок на бедре и умирающий мобильный телефон в руке. Моим хозяином была моя связь с горячим душем и тихим местом для отдыха моей семьи. Она была милостива и быстро ответила. Мало того, что она терпеливо повторяла указания, она даже предложила захватить несколько вещей в продуктовом магазине, откуда она отправляла сообщения.

Оказывается, это часто случается. В Airbnb мы связываем хозяев со всего мира с гостями, которые хотят испытать, каково это жить в их районе. Среди этого обширного и динамичного сообщества хостов одна черта универсальна: наши хосты должны успешно управлять значительным количеством общения, чтобы все гости чувствовали себя желанными и информированными. На самом деле, мы знаем, что своевременное общение настолько важно для успешного опыта Airbnb, что мы сделали его критерием для достижения статуса Superhost. Вот почему за последние несколько месяцев мы вложили значительные средства в самое эффективное средство коммуникации, которое мы можем предложить - наше мобильное приложение.

Почему мобильный?

Во время прошлогоднего Airbnb Open мы слышали от многих хостов, что наше мобильное приложение имеет решающее значение для управления повседневными задачами. В отличие от гостей, которые могут использовать Airbnb несколько раз в год, когда они путешествуют, наши хосты ежедневно используют платформу для ответа на сообщения, подготовки к прибытию и обеспечения того, чтобы их календарь всегда был актуальным. Конечно, у наших хозяев также есть собственная занятая жизнь вне хостинга. Это художники, спортсмены, постоянные мамы, профессиональные поставщики услуг гостеприимства и люди, которые работают на 9–5 рабочих местах. Они управляют всем этим на ходу, приветствуя гостей ежедневно. Чтобы это произошло, инструменты, на которые они опираются, должны быть простыми в использовании, быстрыми и надежными. Благодаря обратной связи с хостом моя команда узнала, что хостинг по своей сути мобильный, поэтому у Airbnb должно быть самое лучшее мобильное приложение для удовлетворения этих потребностей.

Этот проект также дал нам возможность использовать нашу недавно внедренную систему DLS для создания нового мобильного хостинга. Цель DLS - помочь сократить разрыв между дизайнерами и разработчиками, используя универсальный язык проектирования. Это позволяет нам создавать разнообразные продукты, которые больше похожи на близких родственников, чем на дальних родственников.

Наши хозяева - эксперты

Был еще один пробел, который мы хотели закрыть. Теперь, когда наша внутренняя работа по дисциплинам стала более цельной, мы почувствовали, что пришло время расширить этот процесс наружу. Моя команда начала с создания серии прототипов для начала общения с нашими хозяевами. Мы постоянно встречались с хозяевами со всего мира, и каждый наш разговор вызывал новые идеи, которые помогали нам создавать нужные им функции. На протяжении всего процесса проектирования наши хозяева совместно разрабатывали этот опыт, чтобы он отвечал их повседневным потребностям. После завершения мы создадим десятки функциональных прототипов и встретимся с более чем 100 хостами (40% из которых живут за пределами США) в 8 странах.

Используя этот процесс, моя команда смогла добиться значительных улучшений, которые упростили взаимодействие наших хостов с мобильным приложением. Мы начали с небольших изменений, таких как перемещение папки «Входящие» на первый экран вместо того, чтобы скрыть ее в меню в 4 клика. Мы также углубились в более сложные аспекты хостинга, такие как управление временем и задачами. Хостинг очень похож на управление малым бизнесом. Нашими хозяевами должны быть их собственный маркетинг, обслуживание клиентов, операции, продажи и иногда ведение домашнего хозяйства - все в одном. Наличие календаря для управления всей их деятельностью жизненно важно, поэтому мы создали прототип и протестировали более 40 различных конструкций, чтобы убедиться, что мы правильно поняли.

Совместный дизайн

В конце концов, именно наши хозяева сформировали новые представления календаря. Они помогли нам спроектировать календарь, чтобы не только было понятно, что происходит в ближайшие пару дней, но также было проще управлять ценообразованием и быстро блокировать даты. Это позволяет хостам обновлять свои календари на ходу, когда, например, им нужно место, пока друзья приезжают из-за границы.

Хозяева также дали нам новые идеи. Например, мы часто видели, как хосты использовали текстовый документ, сохраненный на их компьютере, с ответами на часто задаваемые вопросы. Когда гости задавали вопрос, хозяева ссылались на свой документ, чтобы скопировать и вставить свои предварительно написанные ответы. Конечно, эта система не очень хорошо работает на мобильных устройствах, поэтому мы ввели шаблоны сообщений. Теперь хосты могут хранить те же ответы в мобильном приложении и легко отвечать на общие вопросы в течение нескольких секунд. Теперь, когда в следующий раз ваш новый гость спросит дорогу от аэропорта, вы получите готовый ответ и ждете его одним касанием пальца.

В течение следующих нескольких месяцев вы начнете видеть эти новые функции на Apple iOS и Android. С этими улучшениями, вдохновленными хостом, хосты должны находить приложение быстрее, проще и надежнее, чем раньше. Теперь наши хозяева могут меньше сосредоточиться на онлайн-задачах и больше на автономных мероприятиях - например, взять несколько вещей из продуктового магазина, чтобы помочь уставшим от путешествия гостям, таким как я. Нам понравилось встречаться и работать со многими нашими хозяевами над новым мобильным интерфейсом, разработанным специально для них.