8 Obchodné pravidlá, ktoré nikto neučí, ale každý by to mal vedieť

Počas vysokoškolského štúdia v zahraničí som sa zamiloval do ubytovne. Do roku 2014 som zostal vo viac ako 150 ubytovniach v 30 krajinách. Spal som na všetkom, od postelí s vankúšmi s ručne vyrobenými poťahmi na prikrývky, ktoré by mohli súperiť so všetkými štyrmi ročnými obdobiami až po hojdacia sieť navlečenú nad mŕtvymi časťami kravy na nákladnej lodi v Amazonii (samozrejme inzerovanou ako „luxusná postieľka“ ").

Keď bývate v hosteli, je to dobrodružstvo pre seba. Ste blúdiaci z vychodenej cesty; nikdy celkom nevieš, čo sa bude diať ďalej alebo s kým sa stretneš. Hostia sa navzájom miešajú a miešajú takým spôsobom, aký nikdy neurobia v hoteloch, a blízke štvrte vedú k celoživotným priateľstvám. Ako to môže dokázať každý, kto strávil čas na hostinskej trase, musíte navštíviť (a zažiť) kúsok života, ktorému musíte veriť - a videl som toho dosť, aby som poznal dobré, zlé a škaredé veci.

V priebehu rokov som sa vždy vracal domov z mojich ciest túžiacich po atmosfére v ubytovniach. Dúfajúc, že ​​nájdu spôsob, ako obnoviť toto vzrušenie a kamarátstvo bez toho, aby som musel skočiť do lietadla, v roku 2014 som sa presťahoval do Austinu v štáte TX a investoval takmer každý dolár, ktorý som mal do otvorenia toho, v čo som dúfal, že by to bol úplne iný druh hostelu.

Ľahšie povedané, ako urobené: hostely nie sú najviac zrozumiteľnou vecou v okolí, mierne povedané. Trvalo celý rok zápasenia s mestom, získavanie povolení, hľadanie partnerov a založenie seba, bojovanie s radnicou takmer na každom kroku. Občas to bolo úplne šialené. Jeden príklad: Trvalo tri mesiace, 12 (nezodpovedaných) e-mailov a štyri rôzne cesty od mestských inšpektorov, aby sme dosiahli konsenzus o výške našich schodov - počkajte na to. A to bolo len jedno z tridsiatich takýchto meraní alebo schválení, ktoré sme potrebovali. Ale stálo to za to, keď sme mohli otvoriť naše dvere hosťom a nakoniec, v júni 2015, sa narodil HK Austin. Do konca roka 2015, čo nikto z nás neočakával, bola HK Austin najvyššie hodnotenou ubytovňou v Amerike.

Predná brána v HK Austin

Bol to rok plný chýb, srdca a desiatok bezsenných nocí. Ale ako každá veľká podnikateľská cesta - alebo akákoľvek cesta vôbec - som odišiel s jazvami a lekciami, ktoré budú trvať celý život.

1) Len preto, že vaši konkurenti niečo zlyhajú, nie je vašou úlohou to zlepšovať

Väčšina ubytovní poskytuje svojim hosťom jedlo, ktoré približuje raňajky. Dôraz na „aproximáciu“. Jeden pohľad na recenziu väčšiny ubytovní a nájdete príliš časté sťažnosti týkajúce sa kvality raňajok. „Rozložili škatule na pizzu a staré šišky (ak sú polovice šišky),“ napísal jeden hosť na webovú stránku s recenziami HostelWorld. Z iného: „Hosťovské„ bezplatné raňajky “pozostávali z OTOČENÝCH VAJEC, Stale BREAD.“ A to je iba poškriabanie povrchu. Hostel raňajky je kulinársky hod kockami.

Prečo je to tak? Jednoduché: Je náročné na prácu a je drahá, aby ste uvarili vynikajúce raňajky pre desiatky hostí, z ktorých každý má svoj vlastný špecifický vkus, alergie a preferencie. Hostely bežia na relatívne nízkych hraniciach, takže jednoduché rozhodnutia, ako napríklad to, či slúžiť gurmánske raňajky, môžu skutočne zmeniť. Výsledok: jedlo, ktoré sa začína dňom a začína s najlepšími úmyslami, sa u majiteľa ubytovne javí ako príliš nepríjemné a vy, nešťastní hostia hostia, zostanete rozmazať arašidové maslo na biely chlieb a zavolať mu raňajky.

Viem, čo si myslíte: HK Austin sa rozhodol urobiť raňajky úžasnými, nie? Nie. V skutočnosti sme sa rozhodli vôbec nepodávať raňajky. Tu je dôvod: Na druhej strane ulice od HK Austin sú najlepšie raňajky tacos v meste (a možno aj na svete). Odporúčame našim hosťom, aby navštívili Veracruz All Natural, a nikdy sme nemali jedinú sťažnosť o tacos alebo o našom nedostatku raňajok. Napokon, polovica pôžitku z pobytu v hosteli berie miestnu chuť a kultúru. Chceme to povzbudiť pre našich hostí a vedeli sme, že naše žalostné pokusy o raňajky by nikdy nekonkurovali veriguzským migám (taco, ktoré Food Network označil za jeden z najlepších 5 v Amerike). Konkurujúc proti tomu bola prehra v bitke a my sme nemali v úmysle bojovať.

Tu je pravda: Konkurenčné výhody sa ťažko nájdu a v podnikaní je lákavé myslieť si, že každá zo slabých stránok vášho konkurenta je niečo, čo môžete využiť. Ale niekedy sa môže stať, že to, čo sa môže zdať ako skrytá výhoda, varovanie. To bol prípad nášho raňajkového problému. Ak si všimnete vadu produktu vášho konkurenta, namiesto závodu poviete: „Môžeme to napraviť!“, Urobte krok späť a opýtajte sa sami seba: „Prečo je to chyba? Čo im bráni v tom, aby to sami opravili? “ Častejšie ako ne objavíte dobré dôvody, prečo sa rozhodli zanechať v produkte chybu, a tieto znalosti môžu byť cennou konkurenčnou inteligenciou.

2) Nápady zákazníkov na vaše podnikanie sú pravdepodobne nesprávne

V skutočnosti je to horšie: Vaši zákazníci vás často môžu zviesť na scestie. Stravovanie pre zákazníka sa však stalo akýmsi legendárnym cieľom. Spoločnosti ako Zappos stanovili štandard pre služby v ohybe dozadu, ktoré sa snažia predvídať všetky priania zákazníka a reagovať na každý jeho rozmar. V našom odbore sú päťhviezdičkové hotely vyššej kategórie známe tým, že sa snažia urobiť všetko, čo od svojich hostí požadujú, a často si získavajú svoju reputáciu svojou ochotou a schopnosťou splniť nezabudnuteľnú požiadavku hosťa.

To však neznamená, že je to vždy najlepšia obchodná prax, najmä pre hostel. Naučil som sa to z prvej ruky pri zostavovaní našej ubytovne spoločenskej miestnosti. Keď sú v najlepšej možnej miere, spoločenská miestnosť sa stáva nervovým centrom každej ubytovne: Je to miesto, kde sa stretávate s ďalšími hosťami, s obchodnými tipmi pre cestovateľov, vymieňajte vojnové príbehy a čo je dôležité, ak plánujete dobrodružstvá, ktoré budete mať s ostatnými hosťami hostelu. Nie je prehnané tvrdiť, že pevná spoločenská miestnosť môže priniesť alebo prerušiť zážitok z hostela.

Jedným z najviac skľučujúcich zážitkov v mojom vlastnom cestovaní v hosteli bolo, že jeden prišiel s veľkým duchom, len aby našiel pár hostí uväznených vo vnútri, prilepených k televízii v spoločenskej miestnosti. Všetci mlčali a hľadeli na modrú obrazovku, akoby v tranze. Žiadne stýkanie sa s ľuďmi a žiadny z príjemných žartovníkov, ktorý vytvára tie najlepšie spomienky. Ak môžete súdiť knihu podľa jej obalu, môžete súdiť hostel podľa množstva vína a konverzácie, ktorá tečie v spoločenskej miestnosti.

V prípade HK Austina som sa rozhodol tento problém vyriešiť pri prejazde: Zákaz televízorov v spoločenskej miestnosti. Naši hostia boli spočiatku prekvapení. Žiadne televízory? Čo dáva? Niektorí hostia dokonca vyšli z cesty a povedali nám, že v spoločenskej miestnosti potrebujeme televíziu. Ploché odmietnutie sme odmietli - a toto rozhodnutie sme na sekundu neľutovali.

Som hrdý na priestor, v ktorom sa naša spoločenská miestnosť stala, a viem, že je to do veľkej miery spôsobené skutočnosťou, že v okolí nie je žiadna televízia. Ľudia využívajú priestor na hranie kartových hier, zostavovanie plánov, nadviazanie konverzácií, pitie a skutočne si užívanie si spoločnosti druhej strany bez nekonečného rušivého rozptyľovania televízie. Inými slovami, používajú spoločnú miestnosť, aby zistili, čo môžu mať spoločné.

Iste, môže sa zdať čudné prísť do spoločného obytného priestoru v 21. storočí a neuvidieť rúrku na prsia pri stene. Zákazník však nemá vždy pravdu a my sme museli dôverovať našim inštinktom a intuícii. Okrem toho si ľudia budú pamätať na svoj pobyt v našom hosteli; nebudú si pamätať predstavenie, ktoré nikdy nepozerali.

Pomyslite na to, čo vaši zákazníci hovoria, že chcú, ale že viete, že vo vašom čreve nie sú dobré pre podnikanie. Potom sa postavte a urobte prípad, ak musíte. Nedovoľte, aby kult zákazníka vytlačil vaše silné inštinkty za to, čo viete, že je najlepšie.

3) Vedieť, kedy zaplatiť plnú cenu

Je to v podstate jediný zákon, ktorý je v priemysle železom odetý: Na začiatku nikdy nebudete mať dosť peňazí. A tak musíte odrezať niekoľko rohov. V tom nie je zločin a každý, kto začal podnikať, urobil jeho verziu.

Existuje však dôležitý rozdiel medzi lacnosťou a zdaním lacné. Môžete ušetriť peniaze bez toho, aby ste sa zdali byť najlacnejším spojom v tomto bloku. Pamätajte, že v podnikaní je vzhľad realitou. To je dôvod, prečo je dôležité vedieť, kedy vyslať pár ďalších dolárov.

Pre nás, ako veteránov cestovateľov v ubytovniach, sme okamžite pílili jednu vec: matrace. Keď sme prvýkrát pripravovali posteľnú bielizeň hostela, mali sme dôležitú voľbu. Kúpte si matrace 109 dolárov, ktoré boli v súlade s naším rozpočtom. Alebo na jar pre matrace s 279 dolármi. Vynásobený počtom lôžok, ktoré sme mali, nebol rozdiel v cene 170 dolárov nezanedbateľný. V tom čase to bol vlastne náš prevádzkový rozpočet na celý mesiac.

Išli sme s našim črevom a nie s našou vreckovou knižkou: drahé matrace boli také, aké sme chceli, aby naši hostia spali. V jadre nášho podnikania nakoniec boli ľudia, ktorí nám platili peniaze za čas v posteli. Všetko ostatné - atmosféra, spoločenská miestnosť, umiestnenie, zbierka kníh, hostia, recenzie - boli druhoradé a do istej miery mimo našej kontroly. Ale ak by sme mohli prinajmenšom z postelí urobiť nezabudnuteľný zážitok, vedeli sme, že by sme na istú stávku dali peniaze.

Bola to stávka, ktorá sa vyplatila: Našou najčastejšou „sťažnosťou“ v týchto dňoch je to, že naše postele je príliš ťažké opustiť. To je problém, ktorý má akýkoľvek majiteľ hostela nadšený, ale nestalo by sa to, keby sme rozhodnutie zoslabili a stlmili.

Zamyslite sa nad tým, ako sa to týka vašej firmy. Kde by ste mali byť nemilosrdne skromní a kde by ste mali byť extravagantní? Aká je hlavná časť podnikania, ktorá ovplyvňuje vnímanie, a vo vesmíre, v ktorom nemôžete ovládať, čo si o vás a vašom produkte myslia všetci, ako formujete pár kúskov, ktoré môžete ovládať?

4) Zastavte „podnikanie“

„Podnikanie“ je veľmi ľahká pasca, do ktorej sa môžete pustiť, keď sa snažíte robiť čokoľvek a všetko, čo vás napadne, aby „pomohlo“ vašej firme. Pre mňa „podnikanie v podnikaní“ znamenalo okrem iného: nastavenie profilov na webových stránkach, ako je AngelList, snaha prinútiť miestnych blogerov, aby prišli na rôzne BBQ, oslovenie iných miestnych podnikateľov, skúmanie zložitých právnych štruktúr v čase, keď nastal čas rastú, snažia sa získať stúpencov Twitteru, stráviť týždne tvorbou loga a veľa ďalších predčasných vecí, ktoré v túto noc priamo neovplyvnili pobyt hosťa v našom hosteli.

Realita nie je nič z tých drobných detailov, ak nikto nemá rád váš produkt. Keď sme upustili kecy a zamerali sa výlučne na skúsenosti hostí, naša povesť rástla a všetky malé detaily sa začali starať o seba. Teraz blogeri oslovujú nás na účely písania správ, ľudia nás sledujú organicky na Twitteri a iní vlastníci firiem chcú s nami hovoriť o biznise.

Ak to, čo robíte každú hodinu, priamo a bezprostredne neprináša úžitok vašim zákazníkom, pravdepodobne by ste mali robiť niečo iné. Buďte k sebe úprimní: Nastavujete profily na týchto stránkach pre dopamínový hit uspokojenia, ktorý vám dali, alebo preto, že skutočne zlepší podnikanie? Ignorujete alebo sa vyhýbate nejakej zložitejšej úlohe, ktorá je vlastne spojená s vaším úspechom, v prospech voľnobehu na sociálnych sieťach, získavania „sledovateľov“, ktorí sa nikdy nestanú zákazníkmi, a plánovania realít ďaleko od diaľky, než sa sústrediť na tu -a teraz?

5) Prenájom rýchlejšie

Každý majiteľ malej firmy má v nich žijúcu šialenú kontrolu. Najmä keď začínate, každá jednotlivá časť podniku, bez ohľadu na to, ako nevýznamná, sa môže javiť ako niečo, na čo by ste mali mať svoje osobné známky. V našom prípade to znamenalo preveriť všetko od dizajnu webových stránok, cez e-mailové šablóny až po značku čistiaceho prostriedku do kúpeľne, a to až po to, aby som sa ubezpečil, že som jednou rukou robil každú posteľ tak, aby plachty boli dostatočne zastrčené. Navyše nám to šetrilo náklady na zaplatenie niekoho iného, ​​však? A nebol Steve Jobs posadnutý každým detailom produktov spoločnosti Apple? To je také isté, však? Samozrejme by som si mal postele vyrobiť sám, aj keby len o teórii podnikania, čo by-Steve-Jobs-do-if-on-bežal-a-hostel.

Môžete vidieť, kam to ide. Aj keď je skvelé poznať podnik zvnútra aj zvonka, musíte uznať rozdiel medzi prácou v podnikaní a prácou v podnikaní. Ak sa vaše podnikanie bude rozvíjať, musíte na jeho rozvoji pracovať. Inak iba robíte postele celý deň, zatiaľ čo hlavné podnikanie stráca.

Riešením je najať rýchlo. Dnes je v móde hovoriť veci ako „najímajte pomaly, rýchlo strieľajte.“ V niektorých podnikoch a spoločnostiach v určitých fázach ich rastu je to v poriadku, ale podľa mojej skúsenosti som sa nechcel najímať, pretože som nechcel vzdať kontroly. Predpokladal som, že to viem najlepšie, a že nikto, koho najímam, nevykoná rovnakú kvalitnú prácu, akú by som mohol urobiť, až na to, ako pevne sa zasunuli do plachiet. Moje oneskorenie v prijímaní do zamestnania bolo trochu aroganciou a vážne to narušilo podnikanie.

Ak budete čakať príliš dlho na najatie, vaša spoločnosť nemôže využiť svoje konkurenčné výhody. V mojom prípade som partnerom úspešnej marketingovej spoločnosti. Moja konkurenčná výhoda je v oblasti marketingu, brandingu, správ a rozširovania firmy a jej digitálnej stopy. Namiesto toho, aby som sa na to sústredil, bol som zaneprázdnený posteľami. Akonáhle som sa dostal z vlastnej cesty a veril som, že ostatní vedia, čo robia, naše podnikanie začalo rásť.

6) Nuda je váš nový normál

Toto je nepohodlná pravda pre každého, kto sa chystá začať nový podnik: Ak sa vám nepáči robiť svetské časti vášho podnikania, pravdepodobne by ste nemali byť v tomto podnikaní.

Videl som veľa zlyhaní hostelov, keď sa „majitelia“ zamilovali do „doplnkov životného štýlu“, o ktorých sa domnievajú, že prichádzajú spolu s vlastníctvom hostela: pridaním „vlastníka“ do profilu LinkedIn, nadviazaním kontaktov s bezplatnými pobytmi, flirtovaním s atraktívnymi ľuďmi ktorý prišiel dverami. Napriek tomu nenávideli posteľnú bielizeň, upratovali kúpeľne, vybavovali otázky hostí, spúšťali softvér potrebný na sledovanie pobytu, opravovali malé problémy v okolí ubytovacieho zariadenia a podobne. Viete, všetko, čo sa týka skutočného prevádzkovania hostela a toho, aby sa hostia cítili ako doma.

Úlovky z vlastníctva firmy vás nedostanú cez ťažké časy. Ak chcete prežiť, musíte si užiť každú časť podnikania. Môže to znieť ako niečo podobného zenovému podobenstvu, ale je to fakt podnikania, o ktorom sa dostatočne nehovorí. Mundanity sú záležitosťou; nuda je normou. Čím skôr to prijmete, tým skôr budete vedieť, či je váš nápad niečo, čo budete chcieť sledovať v najnižších z nízkych dní.

7) Začiatok nie je koniec

Toto je denný sen, ktorý pozná každý, kto musel uviesť produkt na trh: Slávnostné otvorenie väčšie ako život. V našej fantázii by sme pozvali našich priateľov, rodinu a tlač, a všetci by boli odfúknutí našim dokonalým hostelom. Vybrali sme šampanské z balkóna v druhom poschodí, obdivovali úžasné umenie na stene a smiali sa, keď všetci hostia obsadili každé miesto na mieste. Kým presný okamih nebol možný, môj partner nechcel vôbec podnikať. Bolo to ďalšie ospravedlnenie pre nečinnosť, ďalšie ospravedlnenie „zasiahnuť tabuli“ a naplánovať ešte viac, namiesto toho, aby hostia hostili.

Nie je čas na spustenie. „Slávnostné otvorenie“ alebo „začiatočná párty“ - zvyčajne ide o preťažené udalosti, ktoré neprinášajú žiadne trvalé palebné sily, príjmy ani tržby.

Keď prišiel čas, aby sa HK Austin otvoril, mali sme pripravené holé steny a pripravená iba polovica postelí. Nemôžeme si dovoliť šampanské a mali sme celkom dvoch hostí. Spustili sme však rýchlejšie, ako sme si mysleli, a urobili sme všetko pre to, aby sme urobili najlepší dvojposteľový hostel na svete. Neexistoval dôvod čakať, až budeme mať všetko pripravené, aby sme im venovali skutočné úsilie. V úvodnej diskusii sme dosiahli minimálny životaschopný produkt. Odvtedy sme každý deň pracovali na tom, aby sa toto miesto trochu zlepšilo a trochu priblížilo tomuto jemne vyladenému stroju našich snov.

Začni teraz. Prišiel si na zvyšok.

8) Byť človekom vás môže dostať mimoriadne ďaleko

Celé police stonajú pod váhou kníh o „zákazníckom servise“. Tu je jednoduchý vzorec, ktorý pre nás robil zázraky: Ak máte pochybnosti, buďte človekom.

Čo to znamená? Vedeli sme, že našim jediným esom v diere bude skutočnosť, že môžeme poraziť našich konkurentov v tom, ako a do akej miery sme spolupracovali s našimi zákazníkmi. Nemali sme sexy nástenné maľby, zavedené barové plazenie alebo banku dobrých recenzií, na ktorých by sme si mohli spočinúť, keď vo dverách prišli noví hostia. Aby som bol úprimný, nemali sme ani to najlepšie vybavenie. Vedeli sme však, že každý hosť, ktorý prišiel cez naše dvere, by mohol obdariť čas a pozornosť; mohli by sme, aby sa cítili ako starí priatelia. Takže každý dostal osobné turné a nekonečné množstvo konverzácií a rád. Inými slovami, zaobchádzali sme s nimi ako s ľuďmi, nie so zákazníkmi. Venovali sme čas tomu, aby sme venovali pozornosť tomu, čo povedali (a nepovedali), a prispôsobili sme ich skúsenosti tak, ako sme len mohli.

Keď hosť zistil, že byt sa zlomil a potrebuje neočakávanú jazdu o 5:00 na vlakovú stanicu z dôvodu rodinnej núdze, prebudili sme sa a dali sme si jazdu, čím sme im zachránili prechádzku štyri míle. Keď sa niekto ocitol bez možnosti pobytu a všetky miestne hostely (vrátane našich!) Boli úplne rezervované, pozvali sme ich do nášho domu na miesto, kde sa má zrútiť, a na večeru v rodinnom štýle. Keď bol jeden hosť príliš plachý na to, aby chodil sám na dvojstupňové hodiny, zamiešali sme sa s našimi miestnymi priateľmi, aby ich sprevádzali - vytvorili sme nezabudnuteľnú noc pre všetkých zúčastnených.

To nás nestrácalo veľa peňazí, ani to nevyžadovalo, aby sme robili viac, ako len veľmi pozorne a reagovali energicky a empaticky. Boli by ste prekvapení, ako ďaleko vás môže ľudstvo dostať do podnikania. Mnohokrát sme súťažili s ubytovňami a hotelmi a ich veľkosťou as oveľa hlbšími vreckami. Napriek tomu sme s nimi dokázali konkurovať ratingom, pretože každý z hostí sa v našej súvahe cítil ako hosť a nie ako riadková položka.

Keď začínate, nemáte veľa neobmedzených zdrojov. Máte však neobmedzenú pracovnú kapacitu, nekonečné možnosti poskytnúť skvelý zážitok a blízkosť k zákazníkovi, ktorá vám pripomína, že ste človek, nie ziskové centrum. Vzhľadom na to, že začínate s minimálnym životaschopným výrobkom - nie s jemne vyladeným strojom - je dôležité pochopiť, koľko mimoriadneho zákazníckeho servisu dokáže vynahradiť. Na začiatku nebudete schopní spojiť svojich etablovaných konkurentov vo všetkých aspektoch podnikania, ale ich zastaraný zákaznícky servis môže byť spôsob, ako túto medzeru vykompenzovať.

Aplikácia týchto ťažko vyhraných lekcií viedla náš hostel z ničoho k jednému z najlepších v odbore. Aj keď sa stále pracuje, každý deň sa snažíme o zlepšenie. Tento rok určite prinesie omnoho viac lekcií, na tieto však nikdy nezabudneme a dúfame, že to tak nebude.

Brent Underwood je zakladateľom spoločnosti HK Austin, obytného priestoru v centre mesta Austin, TX a partnerom spoločnosti Brass Check.

Hľadáte založiť vlastnú ubytovňu? Pozrite si moje 21 tipov na otvorenie hostelu.