Spoločný návrh s hostiteľmi na Airbnb

Ako spolupráca formovala náš nový mobilný zážitok.

Predstavte si, že ste novým hosťom, ktorý privíta prvého hosťa. Na túto chvíľu ste sa pripravili - vyrobili ste posteľ z čerstvých plachiet, položili čisté uteráky, možno si dokonca vyzdvihli nejaké čerstvé kvety a výber čajov, ktoré rozjasnia ráno vášho hosťa. Potom dostanete správu od vášho hosťa: Sú na ceste, ale vodič taxíka potrebuje pokyny. Žiaden problém. Máte to. Klepnite na, klepnite na, klepnite na ... poslať správu. Počkajte, prešlo to? Double check. Urobil internet svoju prácu? Je váš hosť naozaj na ceste? Pošlete ďalšiu správu, aby ste zistili, či dostali prvú správu. Koniec koncov, nikto nechce byť stratený v novom meste.

Komunikácia je kľúčová

Nedávno som bol jedným z tých stratených hostí, horúčkovito posielali správy s mojím hostiteľom z obrubníka príletov na letisko. Mal som unavené 5-mesačné dieťa na boku a umierajúci mobilný telefón v mojej ruke. Mojím hostiteľom bolo moje pripojenie k teplej sprche a pokojné miesto pre odpočinok mojej rodiny. Bola láskavá a rýchla reagovať. Nielen, že trpezlivo zopakovala pokyny, dokonca ponúkla, že nás vezme na pár vecí v obchode s potravinami, odkiaľ posielala správy.

Ukazuje sa, že sa to stáva veľa. Na Airbnb spájame hostiteľov z celého sveta s hosťami, ktorí chcú zažiť, aké to je žiť v ich okolí. V tejto obrovskej a živej hostiteľskej komunite je jedna vlastnosť univerzálna: naši hostitelia musia úspešne riadiť značné množstvo komunikácie, aby sa všetci hostia cítili vítaní a informovaní. V skutočnosti vieme, že včasná komunikácia je pre úspešné Airbnb skúsenosti tak dôležitá, že sme z nej urobili kritériá na dosiahnutie stavu Superhost. To je dôvod, prečo sme za posledných niekoľko mesiacov investovali do komunikačného nástroja s najvyšším dopadom, ktorý ponúkame - našej mobilnej aplikácie.

Prečo mobilný?

Počas minuloročného podujatia Airbnb Open sme sa dozvedeli, že naša mobilná aplikácia je rozhodujúca pre riadenie každodenných úloh. Na rozdiel od hostí, ktorí môžu pri cestovaní používať Airbnb hŕstokrát ročne, naši hostitelia používajú platformu denne, aby odpovedali na správy, pripravovali sa na príchody a zabezpečili, aby bol ich kalendár vždy aktuálny. Naši hostitelia majú, samozrejme, aj svoj vlastný rušný život mimo hostingu. Sú to umelci, atléti, mamičky na plný úväzok, profesionálni poskytovatelia pohostinstiev a ľudia, ktorí pracujú 9–5 pracovných miest. To všetko spravujú na cestách a každý deň privítajú hostí. Aby sa to stalo, nástroje, na ktoré sa spoliehajú, musia byť ľahko použiteľné, rýchle a vysoko spoľahlivé. Prostredníctvom spätnej väzby hostiteľa sa môj tím dozvedel, že hosting je zo svojej podstaty mobilný, takže spoločnosť Airbnb by mala mať najlepšiu možnú mobilnú aplikáciu, ktorá vyhovie týmto potrebám.

Tento projekt nám tiež dal príležitosť využiť náš novo implementovaný systém DLS na vybudovanie nového zážitku z mobilného hostingu. Cieľom DLS je pomôcť preklenúť priepasť medzi dizajnérmi a vývojármi využitím univerzálneho dizajnérskeho jazyka. To nám umožňuje vyrábať rôzne výrobky, ktoré sa cítia skôr ako blízka rodina ako vzdialení príbuzní.

Naši hostitelia sú odborníci

Chceli sme uzavrieť ešte jednu medzeru. Teraz, keď je naša interná práca v rámci disciplín bezproblémovejšia, cítili sme, že je čas, aby sme tento proces rozšírili smerom von. Môj tím začal vytvorením série prototypov ako začiatočníkov rozhovorov s našimi hostiteľmi. Neustále sme sa stretávali s hostiteľmi z celého sveta a pri každej konverzácii sme vyvolali nové poznatky, ktoré nám pomohli vytvoriť funkcie, ktoré potrebovali. Počas celého procesu navrhovania naši hostitelia spoločne navrhovali túto skúsenosť tak, aby pokryla ich každodenné potreby. Po dokončení vytvoríme desiatky funkčných prototypov a stretneme sa s viac ako 100 hostiteľmi (40% z nich žije mimo USA) v 8 krajinách.

Pomocou tohto procesu sa nášmu tímu podarilo vykonať významné vylepšenia, ktoré zefektívnili interakcie našich hostiteľov s mobilnou aplikáciou. Začali sme s malými zmenami, napríklad presunutím doručenej pošty na prvú obrazovku namiesto toho, aby sme skryli 4 kliknutia do ponuky. Tiež sme sa ponorili do zložitejších aspektov hostenia, ako je riadenie času a úloh. Hosting je veľmi podobný prevádzkovaniu malej firmy. Naši hostitelia musia mať vlastný marketing, zákaznícky servis, prevádzku, predaj a niekedy aj upratovanie - všetko v jednom. Mať kalendár na riadenie všetkých svojich činností je nevyhnutné, a preto sme prototypovali a testovali viac ako 40 rôznych dizajnov, aby sme sa uistili, že máme to správne.

Spoločný dizajn

Nakoniec to boli naši hostitelia, ktorí formovali nové pohľady na kalendár. Pomohli nám navrhnúť kalendár tak, aby bolo nielen jasné, čo sa deje v najbližších dňoch, ale aj ľahšie spravovať stanovovanie cien a rýchlo blokovať dátumy. To umožňuje hosťom aktualizovať svoje kalendáre na cestách, keď napríklad potrebujú miesto, zatiaľ čo priatelia navštevujú mimo mesta.

Hostitelia nám tiež dali nové nápady na funkcie. Napríklad sme často videli hostiteľov, ktorí používajú textový dokument uložený v počítači s odpoveďami na často kladené otázky. Keď hostia položili otázku, hostitelia odkázali na svoj dokument, aby skopírovali a prilepili svoje predpísané odpovede. Tento systém na mobilných zariadeniach samozrejme nefunguje veľmi dobre, preto sme zaviedli šablóny správ. Hostitelia teraz môžu ukladať rovnaké odpovede v mobilnej aplikácii a ľahko odpovedať na bežné otázky v priebehu niekoľkých sekúnd. Keď nabudúce váš nový hosť požiada o trasu z letiska, budete mať odpoveď pripravenú a čakáte naň klepnutím prstom.

V najbližších mesiacoch sa tieto nové funkcie začnú zobrazovať v zariadeniach Apple iOS a Android. Vďaka týmto vylepšeniam inšpirovaným hostiteľom by hostitelia mali nájsť aplikáciu rýchlejšie, ľahšie a spoľahlivejšie ako predtým. Naši hostitelia sa teraz môžu menej sústrediť na online úlohy a viac na off-line aktivity - napríklad popadnúť pár vecí z obchodu s potravinami, aby pomohli cestujúcim unaveným hosťom, ako som ja. Užili sme si stretnutie a spoluprácu s mnohými našimi hostiteľmi na novom mobilnom zážitku navrhnutom špeciálne pre nich.