Sooblikovanje z gostitelji v Airbnbu

Kako je sodelovanje oblikovalo novo mobilno izkušnjo.

Predstavljajte si, da ste novi gostitelj, ki bo sprejel svojega prvega gosta. Pripravili ste se za ta trenutek - posteljo ste pospravili s svežimi rjuhami, pospravili čiste brisače, morda celo pobrali nekaj svežega cvetja in izbor čajev, s katerimi boste polepšali jutro vašega gosta. Nato dobite sporočilo gosta: Na poti so, a voznik taksija potrebuje navodila. Brez problema. To imaš. Tapnite, tapnite, tapnite ... pošlji sporočilo. Počakaj, je šlo to skozi? Dvakrat preverite. Je internet opravil svoje delo? Je vaš gost res na poti? Pošljete drugo sporočilo, da vidite, ali so dobili prvo. Navsezadnje nihče ne želi biti izgubljen v novem mestu.

Komunikacija je ključna

Pred kratkim sem bil eden izmed teh izgubljenih gostov, ki se je z mejnikom sporočil z gostiteljem iz meje prihodov na letališče. Na kolku sem imel utrujenega 5 mesečnega otroka in umirajočega mobilnega telefona. Moja gostiteljica je bila moja povezava z vročim tušem in na mirnem mestu za počitek moje družine. Bila je milostna in hitra, da se je odzvala. Ne le, da je potrpežljivo ponavljala navodila, celo ponudila nam je, da nas nekaj pokupi v trgovino, od koder je sporočala.

Izkaže se, da se to veliko zgodi. V Airbnbu povezujemo gostitelje iz celega sveta z gosti, ki želijo izkusiti, kako je živeti v njihovi bližini. Med to veliko in živahno gostiteljsko skupnostjo je ena lastnost univerzalna: naši gostitelji morajo uspešno upravljati veliko količino komunikacije, da se vsi gostje počutijo dobrodošle in informirane. Pravzaprav vemo, da je pravočasna komunikacija tako pomembna za uspešne izkušnje Airbnb, da smo postavili merila za dosego statusa Superhost. Zato smo v zadnjih nekaj mesecih veliko investirali v orodje za komunikacijo z največjim vplivom, ki ga imamo v ponudbi - našo mobilno aplikacijo.

Zakaj mobilni?

Na lanskem Airbnb Open-u smo slišali od številnih gostiteljev, da je naša mobilna aplikacija ključna za upravljanje vsakodnevnih opravil. Za razliko od gostov, ki na potovanju uporabljajo Airbnb nekajkrat letno, naši gostitelji platformo vsak dan uporabljajo za odzivanje na sporočila, pripravo na prihod in zagotavljanje, da je njihov koledar vedno posodobljen. Seveda imajo tudi naši gostitelji svoje življenje zasedeno zunaj gostovanja. So umetniki, športniki, mame, zaposlene s polnim delovnim časom, ponudniki profesionalnih gostinstva in ljudje, ki delajo 9–5 delovnih mest. Vse to obvladujejo na poti, goste pa vsakodnevno sprejemajo. Da bi se to zgodilo, morajo biti orodja, na katera se opirajo, enostavna za uporabo, hitra in zanesljiva. S povratnimi informacijami gostiteljev je moja ekipa izvedela, da je gostovanje po svoje mobilno, zato naj bi imel Airbnb najboljšo možno mobilno aplikacijo, ki bo ustrezala tem potrebam.

Ta projekt nam je dal tudi priložnost, da z novo implementiranim sistemom DLS zgradimo novo izkušnjo mobilnega gostovanja. Cilj DLS je pomagati zapreti vrzel med oblikovalci in razvijalci z uporabo univerzalnega jezika oblikovanja. To nam omogoča, da naredimo različne izdelke, ki se počutijo bolj kot ožja družina kot daljni sorodniki.

Naši gostitelji so strokovnjaki

Bila je še ena vrzel, ki smo jo želeli zapreti. Zdaj, ko je naše notranje delo v več disciplinah bolj brezhibno, smo občutili, da je čas, da ta proces razširimo navzven. Moja ekipa je začela z ustvarjanjem niza prototipov kot pogovornih začetnikov z našimi gostitelji. Nenehno smo se srečevali z gostitelji z vsega sveta in vsak pogovor smo sprožili nova spoznanja, ki so nam pomagala ustvariti potrebne funkcije. V celotnem procesu oblikovanja so naši gostitelji to izkušnjo sooblikovali z nami, tako da je pokrivala njihove vsakodnevne potrebe. Ko bomo končali, bomo ustvarili na desetine funkcionalnih prototipov in se srečali z več kot 100 gostitelji (40% jih živi zunaj ZDA) v 8 državah.

S tem postopkom je moji skupini uspelo narediti pomembne izboljšave, ki racionalizirajo interakcijo naših gostiteljev z mobilno aplikacijo. Začeli smo z majhnimi spremembami, na primer s premikanjem mape Prejeto na prvi zaslon, namesto da bi skrivali 4 klike v meni. Vključujemo se tudi v bolj zapletene vidike gostovanja, kot sta upravljanje časa in opravil. Gostovanje je podobno kot delovanje majhnega podjetja. Naši gostitelji morajo biti lastni marketing, služba za stranke, poslovanje, prodaja in včasih gospodinjstvo - vse v enem. Ključnega pomena je koledar za upravljanje vseh njihovih dejavnosti, zato smo prototipirali in preizkusili več kot 40 različnih modelov, da smo se prepričali, ali smo ga pravilno izvedli.

Skupna zasnova

Na koncu so novi gostitelji oblikovali nove poglede koledarja. Pomagali so nam oblikovati koledar, tako da ni samo jasno, kaj se dogaja v naslednjih nekaj dneh, ampak tudi lažje upravljati s cenami in hitro blokirati datume. To omogoča gostiteljem, da posodabljajo svoje koledarje na poti, ko na primer potrebujejo prostor, ko prijatelji obiskujejo izven mesta.

Gostitelji so nam dali tudi nove ideje o igrah. Na primer, pogosto smo videli gostitelje, ki uporabljajo besedni dokument, shranjen v računalniku, z odgovori na pogosto zastavljena vprašanja. Ko gostje postavijo vprašanje, gostitelji napotijo ​​svoj dokument, da kopirajo in prilepijo svoje vnaprej napisane odgovore. Seveda ta sistem ne deluje zelo dobro na mobilnih napravah, zato smo uvedli predloge za sporočila. Zdaj lahko gostitelji enake odgovore shranijo v mobilni aplikaciji in v nekaj sekundah zlahka odgovorijo na pogosta vprašanja. Zdaj, ko vaš novi gost zaprosi za navodila na letališču, boste imeli pripravljen odgovor in z dotikom prsta čakate nanje.

V naslednjih nekaj mesecih boste te nove funkcije začeli videti v Apple iOS in Android. Gostitelji bi morali s tezami izboljšanih programov poiskati aplikacijo hitreje, lažje in zanesljivejše kot prej. Zdaj se lahko naši gostitelji manj osredotočijo na spletna opravila in bolj na dejavnosti, ki niso na spletu - na primer zgrabite nekaj stvari iz trgovine, da bi pomagali utrujenim gostom, kot sem jaz. Uživali smo v srečanju in sodelovanju z mnogimi našimi gostitelji na novi mobilni izkušnji, zasnovani posebej za njih.