Nehajte krasti naš denar

Moja partnerica Heather je pred kratkim rezervirala potovanje za naju iz Lizbone na Portugalskem, kjer živimo, v New York sredi marca. Svojo vozovnico je kupila preko kilometrov pri Unitedu, partnerju Tap Portugalske, in vstopnice za mene in našo skoraj šestletno hčerko prek spletnega mesta Orbitz. To je storila 27. novembra 2017.

Nekaj ​​decembra, še vedno tri mesece pred potovanjem, je pogledala rezervacijo in ugotovila, da je naredila napako. Medtem ko je pravilno rezervirala svoj let od srede do nedelje, nas je po naključju napotila na četrtkov polet.

Poklicala je Orbitz in jim povedala, kaj se je zgodilo, v upanju, da ji ne bo treba plačati običajne drakonske pristojbine v višini 150 dolarjev za let, a so ji rekli, da to sploh ni mogoče. Let ni bil niti spremenljiv niti povrnljiv po pogojih TAP Portugalske, zato bi se morali obrniti na TAP, če bi želeli spremeniti rezervacijo. Zato je poklicala TAP, ki ji je rekel, da se mora obrniti na Orbitz, ker smo rezervirali preko njih. (Ne natančno opisujem čakalnih rokov, zahtevkov za nadzornike itd., Z vsakim podjetjem smo nekajkrat šli.) V bistvu nas je Orbitz založil na TAP, TAP pa nas je spet zapustil na Orbitz.

Očitno je bila kazen za Heather, ki je kliknila napačno okno (odprla je več oken brskalnika, da bi raziskovala / cenela različne možne poti) bodisi 1.000 USD (stroški obeh vozovnic) ali pa naj bi se naše potovanje stisnilo do točke, ko bi Komaj imamo čas, da bi videli družino in prijatelje, vsi pa bi imeli še manj časa, da se po sedemurnem letu prebrodimo na svojem jet-lagu, ki se razteza na petih časovnih pasovih.

Zavedam se, da morajo letalske družbe (in spletna mesta za rezervacijo) izpolniti lete in v ta namen je potnike spodbudno spodbuditi, da se jih zavežejo. Če želi potnik teden dni pred poletom spremeniti načrt poti, bo morda treba ta sedež znatno označiti ali prodati. To stane denar letalske družbe, zato ima zakonit poslovni namen zniževanja vozovnic za zgodnje rezervacije in kazni za zamudne spremembe. Ampak kot sem rekel, ko je Heather odkrila napako, je bil let še tri mesece stran, in pravzaprav je bil tisti, na katerega smo želeli preiti, še vedno cenejši, tj. Letalska družba je bolj skrbela za prodajo sedežev na tem letu kot za enega, ki smo ga slučajno rezervirali.

Tako v tej zadevi ni bilo zakonitega poslovnega namena (zapolnitev sedežev), ki ga je dosegla njihova politika. Politika, namenjena ohranjanju polnosti letal, bi povečala kazni v sorazmerju z bližino leta. Pri rezervacijah, ki so dovolj oddaljene, ne bi smela biti kazen ali morda zelo rahla kazen za zastopanje agencijskega časa (čeprav bi to bilo mogoče enostavno avtomatizirati prek spleta.) Kazen ni zgolj drakonsko nadomestilo za vstopnico v višini 150 USD na vozovnico, ampak celotni stroški letov v višini 1.000 dolarjev menijo, da sta Orbitz in TAP zadovoljna s tem, da naključno rezervirata dodatni vir dobička, in sicer nad svojo osnovno dejavnostjo rezervacije / prevoza ljudi.

Ta pojav seveda ni osamljen samo letalski industriji. Banka Amerike je pravkar objavila, da bo strankam zaračunavala 12 dolarjev na mesec za preverjanje računov. Ali matematiko:

To ne zagotavlja zakonitega dobička pri zagotavljanju bančnih storitev, ampak je tatvina. Očitno so se korporacije od zdravstvenega varstva do bančništva letalskih prevoznikov odločile za obrtne politike, ki od kupcev pridobijo dodaten denar v zneskih, ki so popolnoma sorazmerni z opravljeno storitvijo ali storjenimi napakami. Da, Heather je naredila napako in na stranki (več o tem spodaj) je potrebna skrbnost pred rezervacijo prek spleta, vendar bi kazni za takšno napako morale odražati, kaj stane podjetje - ne smejo biti ločen dohodkovni tok.

Politike Orbitza in TAP-a za spreminjanje letov v treh mesecih so v veliki meri sorazmerne z morebitnimi stroški, vendar so brez očitne sramote trdili, da ne glede na to, kako nepravična in nesorazmerna je takšna kazen, smo se z njo implicitno strinjali, če rezerviramo politika je bila razkrita na spletnem mestu.

Oglejmo si, kje je ta pravilnik razkrit:

Takole je videti v Orbitzu, ko rezervirate let iz Lizbone v NY:

Ali vidite, kje piše "nenadomestljivo, nevračljivo?" Niti jaz. Edina navedba je "Brezplačna odpoved v 24 urah po rezervaciji!" Mislim, da je odpoved možna po 24 urah, ne pa tudi brezplačno. Vsekakor ne pomeni, da je "odpoved nemogoča, ne da bi v 24 urah izgubili polno ceno vozovnice", kar je dejansko pravilo, če so bili vnaprej.

Ko izberete itinerar, je naslednji zaslon:

Ali vidite kakšno sklicevanje na pravilnik o spremembi? Tudi jaz ne. Opazim samo ponudbo kreditne kartice, s katero se lahko uglasim. Ko pa izpolnite podatke, se lahko pomaknete navzdol.

Vidim slabo ponudbo za potovalno zavarovanje, še eno stvar, ki jo je treba prilagoditi, vendar še vedno ni omembe police. Pomaknem se naprej:

Obstaja ponudba za pridružitev Orbitz Rewards, ki jo izpopolnjujem, še ena omemba brezplačnega odpovedi v 24 urah (ne "brez odpovedi po 24 urah) in velik rdeč gumb z napisom" Popolna rezervacija. " Potem piše (ne da berem vse drobne tiske, ko knjigam):

»Razumemo, da se včasih načrti spreminjajo. Odpovedi ali spremembe pristojbine ne zaračunavamo. Ko letalska družba zaračuna takšne pristojbine v skladu s svojimi politikami, se stroški prenesejo na vas. "

Tudi to pomeni, da morda ni nobenih pristojbin za spremembe - da je to odvisno od letalske družbe.

Nato eno vrstico navzdol in v isti velikosti pisave, čeprav krepko, „Vstopnice ne vračamo in jih ni mogoče prenesti. Spremembe imena niso dovoljene. "

Tu je, katerega razkritje bi se morali zavedati pred rezervacijo! Toda kaj to razkriva? Da vozovnice ni mogoče povrniti. Nismo pa zahtevali vračila, samo spremembo drugega leta in pripravljenost plačati razliko v stroških.

Nič ne omenja, da TAP tega ne želi spremeniti, ker smo rezervirali prek Orbitza. Torej ne samo, da je bila kazen za našo napako množično sorazmerna z njenimi stroški, ampak tudi politika, ki nalaga množično neupravičene kazni, nam - kot trdijo - ni bila razkrita pred rezervacijo.

Vprašanje je torej, kaj sili Orbitza v misel, da se lahko s tem umakneta? Povedano drugače, vodim majhno spletno naročnino, ki temelji na fantastičnih športnih podjetjih, naše stranke pa občasno napačno kliknejo in na primer isto naročnino kupijo dvakrat na našem spletnem mestu. Ne le, da ponavadi takšno napako zabeležimo in jih povrnemo samodejno, ampak če je ne bi, in to nam je sporočila, nam bodo povrnili, brez vprašanj, tudi če ne bi opazili šele mesece pozneje. Njihova napaka pri napačnem kliku nas ni stala in ukvarjamo se z zagotavljanjem informacij o igralcih in ne z napačnim klikom do pridobivanja prihodkov. Želimo, da bi bili ljudje, za katere zagotavljamo storitve, zadovoljni z našim izdelkom in srečni, da so se odločili za nas. Še več, nismo idioti - vemo, da bomo kmalu brez posla, če bi izdelali pravilnike, ki onemogočajo vračilo napačnih klikov, hkrati pa ne bi razkrili drobnega tiska.

Sumim, da se Orbitz izogiba z groznimi politikami ravnanja z kupci, ker je to edina igra v mestu. Če preverite, je Orbitz v lasti Expedia, istega konglomerata, ki je lastnik: Hotels.com, Travelocity, Hotwire in mnogih drugih spletnih rezervacijskih storitev. Če obupate Orbitz, obstaja velika možnost, da boste na koncu našli še katero od njihovih lastnosti. Poleg tega, ko je tovrstna obravnava strank postala bolj pogosta v drugih panogah, so se ji ljudje sledili. Prekletimo naše visoke premije za zdravje in pretirane odbitke, vendar jih plačamo, ker se zdi, da druge izbire ni. Rečeno nam je "politika".

Beseda „politika“ ni opravičilo za nepošteno ravnanje. Pravzaprav je ravno nasprotno, ponovna potrditev takšnega zdravljenja, vendar združena v furnirju neizogibnosti, da se sploh ne trudimo boriti proti. Človek se nauči vložiti napore v to, kar lahko človek spremeni, in sprejeti tisto, kar je neizogibno. Namesto da bi se borili za tisto, kar je pošteno in sorazmerno, bitko, ki bi jo izgubili, so te družbe spretno premaknile teren, kar je mogoče, da bi se skušale bitki popolnoma izogniti.

Toda "politika" v tem primeru ne bo zadostovala. Politika je napačna, zato je ne sprejemam kot veljavno. Želim nazaj svoj denar, da lahko rezerviram pravi let in potovanje, ki je smiselno za mojo družino. Za napačni klik ne bom sprejel kazni v višini 1000 ameriških dolarjev in ne sprejmem, da je vaše razkritje napol ocenjeno neupravičeno politiko kot naše soglasje zanj (ali bi jih ubil, če bi postavil pojavno okno, ki potencialne stranke opozori na TAP-ove nefleksibilen pravilnik pred potrditvijo rezervacije?)

Izkoristil sem vse običajne odškodnine in se obrnil na Orbitz in TAP, pa tudi na Chase, ki je s kreditno kartico Heather uporabljal za plačilo vozovnice, in nobena ni ponudila nobenih pravnih sredstev. Torej jemljem zadeve v svoje roke.

Moj cilj je trikrat (1) povrniti denar, ki mi ga Orbitz krade; (2) narediti primer slabega korporativnega akterja; in (3) vplivati ​​na druge, da ne sprejmejo trpinčenja. Nekdo iz poslovodstva se je odločil, da bo nepoštena politika povečala prihodek, moj cilj pa je oporekati temu predlogu tako, da bi bil čim dražji. Ne samo, da jih bo stalo kupcev, ampak bo stalo tudi čas in trud. Ko jih ne bom vznemiril samo na Twitterju, v oddaji SXM, Podcastu in klical, naj njihove predstavnike za pomoč strankam pozovejo, naj storijo pravilno, pa tudi pet ali 10 odstotkov njihovih zlorabljenih strank bo videlo svojo politiko za napaka, da je, in jo bodo obrnili. Ta preobrat se bo zgodil v vseh panogah in podjetjih, na katere se izvaja dovolj pritiska. Čas je, da ga prinesete.

Scenarij objave: Dva dni in pol po tem, ko sem napisal ta kos in ga objavil na Twitterju, kjer je dobil nekaj koristne pozornosti ljudi, ki verjamejo v vzrok, mi je Orbitz denar v celoti povrnil. Niso ničesar prijeli - tudi trdili so, da je razkritje prek hiperpovezave s finim tiskom zadostno - in pomenilo je, da to počnejo kot enkratno "vljudnost", ker sem bil nesrečen, tj. Ker sem preveč vznemirjal. . Toda na koncu ni vseeno, katero zgodbo so povedali sami. Vrnil sem svoj denar in pritisk je očitno deloval. Izgubili so poslovanje zaradi negativnega oglaševanja in še vedno so morali vrniti vračilo. Njihova nepoštena politika je bila v tem primeru zguba in Orbitz ne bo imel druge izbire, kot da jo izloči, če dovolj ljudi sledi temu.