8 Пословна правила за прављење или прекид, која нико не подучава, али сви треба да знају

Заљубио сам се у хостеле током путовања на факултет у иностранство. До 2014. године одсео сам у преко 150 хостела у 30 земаља. Спавао сам на свему, од јастука на врху јастука, с ручно рађеним прекривачима који би могли да се надмећу било која четири годишња доба све до висећих честица намотаних изнад мртвих делова краве на теретном броду у Амазони (рекламиран, наравно, као „луксузни креветић ”).

Када одседате у хостелу, то је авантура сама себи. Залутали сте претученом стазом; никад не знате шта ће се следеће десити или кога ћете срести на путу. Гости се мешају и друже једни с другима на начин какав никад не чине у хотелима, а блиски простори доводе до животних пријатељстава. Као што свако ко је провео време на стази хостела може да потврди, то је део путовања са животом који морате да видите (и доживите) да бисте веровали - и ја сам га видео довољно да бих знао добро, лоше и ружно.

Током година, увек сам се враћао кући са својих путовања чезнувши за атмосфером у хостелима. Надајући се да ћу успети да обновим то узбуђење и другарство без да скачем авионом, преселио сам се у Аустин, ТКС, 2014. године и уложио скоро сваки долар који сам имао у отварању, чему сам се надао, сасвим другачијем хостелу.

Лакше речено него учињено: хостели нису нешто најразумљеније у кварту, благо речено. Била је потребна пуна година свађе са градом, набавка дозвола, проналажење партнера и успостављање себе, борба против градске куће на готово сваком кораку. Понекад је то било потпуно лудо. Један пример: Било је потребно три месеца, 12 (без одговора) е-маила и четири различита путовања од градских инспектора само да бисмо постигли консензус о - чекајмо - висини наших степеница. А то је било само једно од тридесет таквих мерења или одобрења. Али све је то вредело када смо могли отворити врата гостима и, коначно, у јуну 2015. године рођен је ХК Аустин. Крајем 2015. године, у резултатима које нико од нас није очекивао, ХК Аустин био је хостел са највише оцене у Америци.

Предња капија ХК Аустин

Била је то година препуна грешака, лома срца и десетака непроспаваних ноћи. Али као и свако велико предузетничко путовање - или било које путовање уопште - прошетао сам се ожиљцима и лекцијама које ће трајати цео живот.

1) Само зато што ваши конкуренти у нечему не успеју, није ваш посао да то побољшате

Већина хостела пружа оброке који приближавају доручак својим гостима. Нагласак на "приближавању". Један поглед на преглед већине хостела и наћи ћете све чешће притужбе на квалитету доручка. „Изложили су кутије с пиззама и старе крафне (по пола крофне, ако је то тако)“, написао је један путник на веб локацији ХостелВорлд. Из другог: „Бесплатан доручак хостела“ састојао се од РОТТЕН ЕГГС-а, устајалог ХЛАДЊА. “И то је само гребање по површини. Доручак у хостелу је кулинарски колут коцкица.

Зашто је то? Једноставно: Скупо је доручак за десетине гостију, сваки са својим специфичним укусима, алергијама и преференцијама. Хостели функционишу на релативно ниским маржама, тако да једноставне одлуке попут тога да ли ћете послужити гурмански доручак могу заправо донијети велику разлику. Резултат: оброк који започиње дан и започиње у најбољим намерама испада да представља превише гњаваже за власника хостела, а ви, несретни гост хостела, оставили сте да макнете кикирики путер на бели хлеб и назовете га доручком.

Знам шта мислите: ХК Аустин је одлучио доручак учинити невероватним, зар не? Јок. У ствари, одлучили смо да уопште не доручкујемо. Ево зашто: Преко пута ХК Аустин најбољи су такоси за доручак у граду (а вероватно и на свету). Охрабрујемо наше госте да посете Верацруз Алл Натурал и никада нисмо имали ниједну жалбу о тацосима или због недостатка доручка. Напокон, пола уживања у хостелу преузима локални окус и култура. То желимо охрабрити за наше госте, а знали смо да се наши јадни покушаји доручка никада неће такмичити са мигама Верацруз (тацо је Фоод Нетворк именовао једним од топ 5 у Америци). Надметање против тога била је губитничка битка, а она против које нисмо имали намеру да се боримо.

Ево истине: Конкурентске предности је срамотно тешко пронаћи, а у послу је примамљиво мислити да је било који од ваших конкурената слабих нешто што можете да искористите. Али понекад се оно што за вас може изгледати као скривена предност представља упозорење. То је био случај са нашим издањем доручка. Ако у производу вашег конкурента уочите квар, уместо да се тркате да кажете: „То можемо решити!“, Направите корак уназад и запитајте се: „Зашто је то квар? Шта их спречава да то сами поправљају? “Чешће него не, открит ћете добре разлоге зашто су одлучили да оставе мане у свом производу, а то знање може бити драгоцена конкурентна интелигенција.

2) Идеје вашег клијента за ваше пословање вероватно нису у реду

У ствари је и горе: купци вас често могу залутати. Али угоститељство купцима постало је легендарни циљ, јер компаније попут Заппос-а постављају стандард за услугу преусмеравања уназад која покушава да предвиди сваку жељу купца и одговори на сваку њихову ћудљивост. У нашем послу су врхунски хотели са пет дијаманта који су познати по томе што могу да ураде било шта и све што њихови гости затраже, а своју репутацију често заслужују својом спремношћу и способношћу да испуне најневјероватнији захтев госта.

Али то не значи да је увек најбоља пословна пракса, посебно за хостел. То сам научио из прве руке, састављајући наш заједнички дом у хостелу. Кад су у најбољем реду, заједничка просторија постаје нервно средиште било којег хостела: ту се сусрећу други гости, савети вештака за трговину, размењују ратне приче и, што је најважније, где планирате авантуре које ћете имати са осталим гостима хостела. Није претјеривање рећи да чврста заједничка соба може створити или покварити доживљај хостела.

Једно од најнеобухватнијих искустава у мом путовању у хостел било је снажно расположење, само да у заједничкој соби пронађем неколико гостију заробљених у затвореном простору, залепљене за телевизију. Сви ћуте и зуре у плави екран као у трансу. Нема дружења и ниједног дружења, који ствара најбоље успомене. Ако можете просудити књигу према њеној насловници, можете пресуђивати у хостелу по количини вина и разговора који тече у заједничкој соби.

За ХК Аустин, одлучио сам да решим овај проблем на прелазу: Забрана телевизора у заједничкој соби. Наши гости су, у почетку, били изненађени. Нема телевизора? Оно што даје? Неколико гостију је чак изашло са пута како би нам рекли да нам је апсолутно, позитивно потребан телевизор у заједничкој соби. Одбили смо стан - ни ту секунду нисмо жалили због те одлуке.

Поносан сам на простор који је постала наша заједничка соба и знам да се то у великој мери односи на чињеницу да нема телевизије. Људи користе простор за играње карташких игара, смишљање планова, подметање разговора, пиће и уживање у друштву једних других, без бескрајне збрке телевизије. Другим речима, они користе заједничку собу како би открили шта би им могло бити заједничко.

Наравно, може се чинити чудним ући у заједнички животни простор у 21. веку и не видети цевчицу уз зид. Али купац није увек у праву, и морали смо да верујемо својим инстинктима и интуицији. Поред тога, људи ће се сећати свог боравка у нашем хостелу; неће се сетити емисије коју никада нису гледали.

Замислите шта клијенти кажу да желе, али да знате да вам у цревима није добро за посао. Затим се заложите за себе и направите свој случај ако морате. Не дозволите да култ купца истискује ваше властите снажне инстинкте за оно што знате да је најбоље.

3) знати када платити пуну цену

То је у основи једини закон о плаву у послу: никада, никада нећете имати довољно новца кад почнете. И тако, морат ћете сећи неколико углова. У томе нема злочина, и свако ко је започео посао урадио је своју верзију.

Али постоји важна разлика између јефтиног и наизглед јефтиног. Можете уштедети новац а да се не појавите као најјефтинији спој на блоку. Запамтите, у послу је изглед стварност. Због тога је важно знати када издвојити неколико додатних долара.

За нас, као путнике ветерана хостела, одмах смо се обрукали на једну ствар: мадраце. Када смо први пут састављали постељину у хостелу, имали смо важан избор. Купите мадраце за 109 УСД који су били у складу с нашим буџетом. Или пролеће за мадраце од 279 долара. Помножено са бројем кревета који смо имали, разлика у цени од 170 УСД није била незнатна количина. У то време је то заправо био наш оперативни буџет током целог месеца.

Ишли смо са нашим цревима, а не са џепарцем: скупи душеци су били они на којима смо желели да наши гости спавају. У основи нашег пословања били су људи који су нам плаћали новац за време у кревету. Све остало - атмосфера, заједничка просторија, локација, збирка књига, гости, критике - било је споредно и, у неку руку, ван наше контроле. Али ако бисмо могли да барем креветима направимо незаборавно искуство, знали смо да ћемо сигурно уложити новац.

Била је то опклада која се исплатила: Наша најчешћа „жалба“ ових дана је да се наши кревети једноставно превише тешко одлазе. То је проблем који је било који власник хостела одушевљен, али то се не би десило да нисмо донели одлуку о томе.

Размислите о томе како се то односи на ваше пословање. Где треба да будеш безобзирно штедљив и где треба да будеш екстравагантан? Шта је основни део посла који утиче на перцепцију, а у универзуму у којем не можете да контролишете шта сви мисле о вама и вашем производу, како обликујете неколико делова које можете да контролишете?

4) Престаните да играте посао

"Играње бизниса" је врло лагана замка у коју се упаднете када се покушавате борити око било чега и свега што мислите о томе да "помогнете" вашем послу. За мене је „играње бизниса“ између осталог значило: постављање профила на веб локацијама попут АнгелЛиста, покушај да локални блогери дођу до разних роштиља, контактирају друге власнике локалних предузећа, истражују компликоване правне структуре за време када је требало да расти, покушавајући придобити пратиоце на Твиттеру, трошити седмице на стварање логотипа и обиље других преурањених ствари које нису директно утицале на боравак госта у нашем хостелу те ноћи.

Реалност није ништа од тих ситних детаља ако нико не воли ваш производ. Када смо одустали од срања и фокусирали се искључиво на искуства госта, наша репутација је расла и сви ситни детаљи почели су се бринути о себи. Сада се блогери обраћају нама за писање порука, људи нас органски прате на Твиттеру, а други власници предузећа желе да разговарају са нама.

Ако оно што радите сваки сат не значи директно и одмах користи искуству вашег купца, вероватно бисте требали радити нешто друго. Будите искрени према себи: Да ли постављате профиле на овим веб локацијама због допаминског поготка задовољства који су вам дали или због тога што ће заиста побољшати посао? Занемарујете ли или избегавате неки тежи задатак који је заправо везан за ваш успех, у корист беспослености на веб локацијама друштвених медија, стицања „следбеника“ који никада неће постати купци, и планирате да се стварности више удаљавају, а не да се фокусирају на овде -и сада?

5) Запослите брже

Сваки власник малог предузећа живи у њима. Нарочито када започињете, сваки појединачни посао, без обзира колико био безначајан, може вам се чинити као нешто на чему бисте требали имати свој лични печат. У нашем случају, то је значило помно проучавање свега, од дизајнирања веб страница до образаца е-поште до бренда средства за чишћење купаонице, па све до тога да сваки кревет направим као руку да би плахте биле довољно затегнуте. Плус, то нам је штедило трошак плаћања неког другог, зар не? И зар Стеве Јобс није опсједнут свим детаљима Аппле производа? То је исто, зар не? Наравно да бих требао креирати кревете и сам, ако само по теорији пословања шта би-Стеве-Јобс-ако-он-рун-а-хостел.

Можете да видите где то иде. Иако је сјајно познавати посао изнутра и извана, морате да признате разлику између посла у послу и посла на њему. Ако ће ваше предузеће расти, мораћете радити на његовом развоју. У супротном само креветате по цео дан, док основни посао пропада.

Решење је да се брзо запослите. Ових дана је у моди рећи ствари попут „запослити полако, брзо пуцати.“ То је добро правило у одређеним предузећима и компанијама у одређеним фазама њиховог раста, али моје је искуство оклијевало да се запослим јер нисам био вољан да уступи контролу. Претпостављао сам да најбоље знам и да нико кога сам ангажовао неће радити исти квалитетан посао као што сам могао, све до тога колико су чврсто забили у чаршаве. Моје кашњење у запошљавању било је једна врста ароганције и лоше је нарушило посао.

Када предуго чекате да запослите, ваше предузеће не може да искористи своје конкурентске предности. У мом случају партнер сам успешне маркетиншке компаније. Моја конкурентска предност је у маркетингу, брендирању, размењивању порука и растући посао и његов дигитални отисак. Уместо да се фокусирам на то, био сам заузет прављењем кревета. И чим сам се извукао са себе и веровао да други знају шта раде, наш посао је почео да расте.

6) Досада је ваша нова нормала

Ево незгодне истине за свакога ко намерава да започне нови подухват: Ако не волите да радите свакодневне делове свог посла, вероватно не бисте требали да се бавите тим послом.

Видио сам да многи хостели пропадају када се власници заљубљују у „додатке за животни стил“ за које верују да поседују и поседовање хостела: додавање „власника“ на ЛинкедИн профил, повезивање пријатеља са бесплатним боравком, флерт са атрактивним људима који су ушли кроз врата. Па ипак, мрзели су пресвлачење, чишћење купаонице, бављење питањима гостију, покретање софтвера потребног за праћење боравка, решавање малих проблема око објекта и слично. Знате, све што иде у ствари је управљање хостелом и чине да се гости осећају као код куће.

Замке посједовања предузећа неће вас провести кроз тешка времена. Морате да уживате у сваком делу посла ако ћете преживети. Ово можда звучи као Зен присподоба, али чињеница о пословању о којој се не говори довољно. Рочнице су посао; досада је норма. Што пре то прихватите, пре ћете сазнати да ли је ваша идеја нешто што бисте желели да истрајете у најнижим данима.

7) Почетак није крај

Ево дневних крема познатих свима који су морали да лансирају производ: Свечано отварање већег од живота. У својој машти позвали бисмо наше пријатеље, породицу и штампу, а све би их отпухала наша савршена хостелска машина. Пијали бисмо шампањац са балкона другог спрата, дивили се невероватној уметности на зиду и смејали се свим гостима који заузимају сваки кревет у месту. Све док тачно није било могуће, мој партнер уопште није желео да послује. То је био још један изговор за неактивност, још један изговор да „ударите на таблу“ и испланирате још нешто, уместо да у ствари угостите госте.

Не постоји савршено време за лансирање. „Велико отварање“ или „забава за покретање“ - то су обично само претирани догађаји који не дају било какву сталну ватрену моћ, приход или продају.

Кад је заправо дошло вријеме отварања ХК Аустин, били смо голи зидови и само половина кревета спремна. Нисмо могли да приуштимо шампањац и имали смо укупно двоје гостију. Али кренули смо брже него што смо мислили и учинили све што смо могли да направимо најбољи хостел са два кревета на свету. Није било разлога да чекамо док не будемо поставили све како бисмо се истински потрудили. У разговору о покретању постигли смо минимални одрживи производ. Сваког дана од тада радимо на томе да се то место мало побољша и мало приближи оној фино подешеној машини из наших снова.

Почни сад. Замислите остало док идете заједно.

8) Будући да је човек, може вас изузетно одвести

Читаве полице заискрију под тежином књига о „службама за кориснике.“ Ево једноставне формуле која је за нас створила чуда: Кад сте у недоумици, будите човек.

Шта то значи? Па, знали смо да ће наш једини ас у рупи бити чињеница да можемо победити наше конкуренте у томе како и колико сарађујемо са нашим купцима. Нисмо имали секси фреске, успостављене пузеће барова или банку добрих критика да се одмарамо када нови гости дођу на врата. Да будемо потпуно искрени, ни ми нисмо имали скоро најбоље погодности. Али знали смо да можемо привлачити време и пажњу сваког госта који уђе кроз наша врата; могли бисмо да се осете као стари пријатељи. Тако су сви добили личну турнеју и бескрајни низ разговора и савета. Другим речима, третирали смо се према њима као према људима, а не према купцима. Требало нам је времена да обратимо пажњу на оно што су рекли (а нису рекли) и прилагодили смо њихово искуство најбоље што смо могли.

Када се гост нашао у стану и требало му је неочекивано 5 А.М. Возили смо се до железничке станице због породичне хитне ситуације, пробудили смо се и покренули их, штедећи им четири километра шетње. Када се други нашао нигде где је остао и сви локални хостели (укључујући и наш!) Били су потпуно резервисани, позвали смо их у наш дом да се сруше и вечерају у породичном стилу. Када је један гост био превише срамежљив да би самостално похађао лекције у два корака, нашминкали смо домаће пријатеље да их прате - створивши ноћ за памћење за све који су укључени.

То нас није коштало новца, нити је захтијевало од нас да радимо нешто више од тога да будемо пажљиво и пажљиво одговорили енергијом и емпатијом. Изненадили бисте се колико вас једноставно човечанство може довести у посао. Такмичили смо се против хостела и хотела многоструко више од наше величине и са много дубљим џеповима, а ипак, били смо у могућности да се надметамо са њима по рејтингима, јер смо сваком госту учинили да се осећа као гост, а не као ставка у нашој биланци.

Када кренете, немате много неограничених ресурса. Али имате неограничен капацитет за рад, бескрајне могућности да пружите сјајно искуство и близину свог купца која вас подсећа да су особа, а не профитни центар. С обзиром на то да ћете почети са минимално одрживим производом - не са фино подешеном машином - важно је схватити колико изванредна корисничка услуга може да надокнади. На почетку нећете бити у могућности да се уклопите са својим устаљеним конкурентима у свим аспектима пословања, али прекривање њихове устаљене корисничке услуге може бити начин да надокнадите јаз.

Примјена ових тешко освојених предавања одвела је наш хостел од ничега до једног од најбољих у индустрији. Иако је то још увек у току, сваки дан покушавамо да будемо мало бољи. Ова година ће сигурно донијети много више лекција, али то никада нећемо заборавити и надамо се да ни ви нисте.

Брент Ундервоод је оснивач ХК Аустин, заједничког животног простора у срцу Аустина, ТКС-а и партнера у компанији Брасс Цхецк.

Желите покренути властити хостел? Погледајте мојих 21 савета за отварање хостела.