Ко-дизајнирање с домаћинима у Аирбнбу

Како је колаборација обликовала наше ново мобилно искуство.

Замислите да сте нови домаћин који ће вам дочекати првог госта. Припремили сте се за овај тренутак - кревет сте спремили чистим чаршавима, поспремили чисте пешкире, можда чак побрали мало свежег цвећа и избор чајева који ће вам олакшати јутро госта. Тада од госта добијате поруку: Они су на путу, али возачу таксија требају упутства. Нема проблема. Схватио си. Тапните, тапните, тапните ... пошаљи поруку. Чекај, је ли то прошло? Дупли сте чек. Да ли је Интернет урадио свој посао? Да ли је ваш гост заиста на путу? Пошаљите још једну поруку да видите да ли су добили прву. Уосталом, нико не жели да се изгуби у новом граду.

Комуникација је кључна

Недавно сам био један од тих изгубљених гостију, беспоштедно се дописујући са домаћином из ивице аеродрома. Имала сам уморну 5-месечну бебу на боку и умирући мобилни телефон у руци. Домаћин ми је био веза са топлим тушем и тихим мјестом за одмор моје породице. Била је љубазна и брза. Не само да је стрпљиво понављала упутства, чак нам је понудила и да нас ухвати неколико ствари у трговини, одакле је порука.

Испада да се ово дешава много. У Аирбнбу повезујемо домаћине из целог света са гостима који желе да доживе какав је живот у њиховој околини. Међу овом огромном и живахном заједницом домаћина једна је особина универзална: наши домаћини морају успјешно управљати значајном количином комуникације како би се сви гости осјећали добродошли и информисани. У ствари, знамо да је благовремена комуникација толико битна за успешна Аирбнб искуства да смо поставили критеријуме за достизање статуса Суперхоста. Због тога смо у протеклих неколико месеци уложили значајна улагања у алат за комуникацију са највећим утицајем који можемо да понудимо - нашу мобилну апликацију.

Зашто мобилни?

Током прошлогодишњег Аирбнб Опен-а чули смо од многих домаћина да је наша мобилна апликација кључна за управљање свакодневним задацима. За разлику од гостију који могу користити Аирбнб неколико пута годишње док путују, наши домаћини свакодневно користе платформу да одговоре на поруке, припреме се за долазак и осигурају да је њихов календар увек ажуриран. Наравно, и наши домаћини имају своје ужурбане животе изван хостинга. Они су уметници, спортисти, маме са пуним радним временом, пружаоци професионалних угоститељства и људи који раде од 9 до 5 послова. Све ово управљају у покрету, свакодневно доводећи госте. Да би се то догодило, алати на које се ослањају морају бити једноставни за употребу, брзи и поуздани. Кроз повратне информације домаћина мој тим је сазнао да је хостинг инхерентно мобилни, па би Аирбнб требао имати најбољу могућу мобилну апликацију да задовољи те потребе.

Овај пројекат нам је такође пружио прилику да користимо наш ново имплементирани ДЛС систем за изградњу новог мобилног доживљаја хостинга. Циљ ДЛС-а је да помогне затворити јаз између дизајнера и програмера коришћењем универзалног дизајнерског језика. То нам омогућава да направимо различите производе који више личе на ближу породицу него на далеку родбину.

Наши домаћини су стручњаци

Имао је још један јаз који смо желели да затворимо. Сада, када је наш унутрашњи рад у дисциплинама беспрекорнији, осећали смо да је време да тај процес проширимо и према ван. Мој тим је почео стварањем низа прототипа као разговора за почетак с нашим домаћинима. Стално смо се сретали са домаћинима из целог света, а сваки разговор смо покренули нови увиди који су нам помогли да створимо потребне функције. Током процеса дизајнирања, домаћини су са нама осмислили ово искуство тако да је оно покривало њихове свакодневне потребе. Када будемо комплетирани, створили бисмо десетине функционалних прототипа и сусрели се са преко 100 домаћина (од којих 40% живи ван САД-а) у 8 земаља.

Помоћу овог процеса мој тим је успео да направи значајна побољшања која поједностављују интеракцију наших домаћина са мобилном апликацијом. Почели смо с малим изменама, попут премештања мапе „Инбок“ на први екран уместо да сакрива 4 клика у мени. Такође се бавимо сложенијим аспектима хостинга као што су управљање временом и задацима. Хостинг је много попут пословања са малим предузећем. Наши домаћини морају бити властити маркетинг, служба за кориснике, пословање, продају и понекад одржавање куће - све у једном. Кључно је имати календар за управљање свим њиховим активностима, због чега смо прототипирали и тестирали преко 40 различитих дизајна како бисмо били сигурни да смо га исправно успоставили.

Сураднички дизајн

На крају су нови домаћини обликовали нове приказе календара. Помогли су нам да дизајнирамо календар тако да није само јасно шта се дешава у наредних пар дана, већ је и лакше управљати ценама и брзо блокирати датуме. То омогућава домаћинима да ажурирају своје календаре у покрету када им, на пример, треба простор за време доласка пријатеља из града.

Домаћини су нам такође дали нове идеје о значајкама. На пример, често смо видели хостове како користе Вордов документ сачуван на свом рачунару са одговорима на најчешће постављана питања. Када би гости поставили питање, домаћини би препоручили свој документ да би копирали и залепили унапред написане одговоре. Наравно, овај систем не функционише баш добро на мобилним уређајима, због чега смо увели шаблоне порука. Сада домаћини могу да оставе исте одговоре у мобилној апликацији и лако одговоре на уобичајена питања у року од неколико секунди. Сада, кад следећи пут ваш нови гост затражи упутства са аеродрома, имаћете спреман одговор и чекате их прстом.

Током следећих неколико месеци почећете да видите ове нове функције на Аппле иОС-у и Андроиду. Уз тезе побољшања инспирисана домаћином, домаћини би требало да пронађу апликацију брже, лакше и поузданије него раније. Сада се наши домаћини могу мање фокусирати на он-лине задатке, а више на офф-лине активности - попут узимања неколико ствари из прехрамбене продавнице како би се помогло напорним гостима попут мене. Уживали смо у сусрету и раду с многим нашим домаћинима на новом мобилном искуству дизајнираном посебно за њих.