8 Gör-eller-bryt affärsregler som ingen undervisar men alla borde veta

Jag blev kär i vandrarhem under en utlandsresa. År 2014 hade jag stannat kvar i över 150 vandrarhem i 30 länder. Jag har sovit på allt från örngott med handgjorda täcke som kan rivalera alla fyra säsonger hela vägen ner till hängmattor strängda över döda ko delar på ett lastfartyg i Amazonas (naturligtvis annonseras som en "lyxsäng ”).

När du bor på ett vandrarhem är det ett äventyr för sig själv. Du går bort från den misshandlade vägen; du vet aldrig riktigt vad som kommer att hända härnäst eller vem du träffar på vägen Gästerna blandar sig och minglar med varandra på ett sätt som de aldrig gör på hotell, och de nära hållen leder till livstidskamratskap. Som alla som har tillbringat tid på vandrarhemmet kan intyga att det är en bit av reselivet du måste se (och uppleva) för att tro - och jag hade sett tillräckligt med det för att känna till det goda, det dåliga och fula.

Under åren har jag alltid återvänt hem från mina resor som längtar efter atmosfären inom vandrarhem. I hopp om att hitta ett sätt att återskapa den spänningen och kamratskapet utan att behöva hoppa på ett plan, flyttade jag till Austin, TX 2014 och investerade nästan varje dollar som jag hade för att öppna det jag hoppades skulle vara en helt annan typ av vandrarhem.

Lättare sagt än gjort: vandrarhem är inte det mest uppfattade i grannskapet, för att uttrycka det mildt. Det tog ett helt år av krångla med staden, skaffa tillstånd, hitta partners och etablera oss, slåss mot stadshuset i nästan varje tur. Det var ibland helt galet. Ett exempel: Det tog tre månader, 12 (obesvarade) e-postmeddelanden och fyra olika resor från stadsinspektörer bara för att nå enighet om - vänta på det - höjden på våra trappor. Och det var bara en av trettio sådana mätningar eller godkännanden vi behövde. Men det var värt det när vi kunde öppna våra dörrar för gäster och till sist, i juni 2015, HK Austin föddes. I slutet av 2015, i ett resultat som ingen av oss förväntade oss, var HK Austin det högst rankade vandrarhemmet i Amerika.

Front Gate vid HK Austin

Det var ett år packat med misstag, hjärtskador och dussintals sömnlösa nätter. Men som alla stora entreprenörsresor - eller någon resa alls - gick jag bort med ärr och lektioner som kommer att hålla livet ut.

1) Bara för att dina konkurrenter misslyckas med något är det inte ditt jobb att förbättra det

De flesta vandrarhem erbjuder en måltid ungefärlig frukost för sina gäster. Tyngdpunkten på ”tillnärmning”. Med en blick på en översyn av de flesta vandrarhem, så hittar du alltför ofta klagomål om kvaliteten på frukosten. "De lägger ut lådor med pizza och gamla munkar (en halv munk, om så)," skrev en resenär på recensionens webbplats HostelWorld. Från en annan: "Vandrarhemets" gratis frukost "bestod av ROTTEN EGGS, Stale BREAD." Och det är bara att skrapa ytan. En vandrarhem frukost är en kulinarisk tärning.

Varför är det så? Enkelt: Det är arbetsintensivt och kostnadsöverkomligt att laga bra frukost för dussintals gäster, var och en med sin egen smak, allergier och preferenser. Vandrarhem har relativt låga marginaler, så enkla beslut som om man ska servera en gourmetfrukost kan faktiskt göra en stor skillnad. Resultatet: en måltid som börjar dagen och börjar med de bästa avsikterna visar sig vara för mycket besvär för vandrarhemets ägare, och du, den olyckliga vandrarhemets gäst, får smöra jordnötssmör på vitt bröd och kalla det frukost.

Jag vet vad du tänker: HK Austin beslutade att göra frukosten fantastisk, eller hur? Nej. Vi beslutade faktiskt att inte servera frukost alls. Här är anledningen: Tvärs över gatan från HK Austin finns de bästa frukostmakona i staden (och kanske världen). Vi uppmuntrar våra gäster att besöka Veracruz All Natural, och vi har aldrig haft ett enda klagomål om tacos eller om vår brist på frukost. När allt kommer omkring hälften av njutningen av att bo på ett vandrarhem tar den lokala smaken och kulturen. Vi vill uppmuntra det för våra gäster, och vi visste att våra egna ynkliga försök till frukost aldrig skulle tävla med Veracruz migas (en taco som Food Network utsåg till en av Topp 5 i Amerika). Att tävla mot det var en förlorande strid, och vi hade ingen avsikt att slåss.

Här är sanningen: Konkurrensfördelar är oerhört svåra att hitta, och det är frestande i affärer att tro att någon av dina konkurrenters svagheter är något du kan utnyttja. Men ibland visar det sig som en dold fördel för dig som en varning. Det var fallet med vår frukostfråga. Om du märker en fel i din konkurrents produkt snarare än att säga: "Vi kan fixa det!", Ta ett steg tillbaka och fråga dig själv, "Varför är det en fel? Vad hindrar dem från att fixa det själva? ”Oftast upptäcker du goda skäl till varför de har valt att lämna en brist i sin produkt, och att kunskap kan vara värdefull konkurrensinformation.

2) Dina kunders idéer för ditt företag är förmodligen fel

Det är faktiskt värre: Dina kunder kan ofta leda dig på vilse. Men catering till kunden har blivit ett slags legendariskt mål, med företag som Zappos som sätter standarden för böj-över-bakåtriktad tjänst som försöker förutse kundens önskemål och svara på deras varje infall. I vår verksamhet är avancerade hotell med fem diamanter beryktade för att de går ur vägen för att göra allt och allt som deras gäster ber om, och de tjänar ofta sitt rykte genom sin vilja och förmåga att uppfylla en gästs sanna begäran.

Men det betyder inte att det alltid är den bästa affärsmetoden, särskilt för ett vandrarhem. Jag lärde mig att detta första hand samlade vårt hostel-gemensamma rum. När de är som bäst blir det gemensamma rummet nervcentret för alla vandrarhem: Det är där du träffar andra gäster, handlar experttips, byter krigshistorier och, viktigast av allt, där du planerar de äventyr du ska ha med andra vandrarhem. Det är ingen överdrift att säga att ett solidt gemensamt rum kan göra eller bryta en vandrarhemupplevelse.

En av de mest nedslående upplevelserna i mitt eget vandrarhem var att komma fram till en med högt humör, bara för att hitta några gäster som fångats inomhus, limmade på tv i det gemensamma rummet. Alla tysta och stirrar på den blå skärmen som i en trance. Inget umgänge, och inget av det gemytliga skänket som ger de bästa minnen. Om du kan bedöma en bok efter omslaget, kan du bedöma ett vandrarhem efter mängden vin och konversation som rinner i dess gemensamma rum.

För HK Austin bestämde jag mig för att lösa problemet vid passet: Ett förbud mot TV-apparater i det gemensamma rummet. Våra gäster blev till en början förvånade. Inga TV-apparater? Vad ger? Några gäster gick till och med för att berätta för oss att vi absolut, positivt, behövde en TV i det gemensamma rummet. Vi vägrade att avsluta - och vi ångrade inte det beslutet en sekund.

Jag är stolt över utrymmet som vårt gemensamma rum har blivit, och jag vet att det i stor utsträckning beror på att det inte finns någon TV runt. Människor använder utrymmet för att spela kortspel, samla planer, slå upp konversationer, dricka och faktiskt njuta av varandras företag utan den oändliga surrande distraktionen från TV. Med andra ord, de använder det gemensamma rummet för att ta reda på vad de kan ha gemensamt.

Visst kan det tyckas konstigt att komma in i ett gemensamt vardagsrum på 2000-talet och inte se boobröret mot väggen. Men kunden har inte alltid rätt, och vi var tvungna att lita på våra instinkter och intuition. Dessutom kommer folk att komma ihåg sin vistelse på vårt vandrarhem; de kommer inte ihåg showen de aldrig tittade på.

Tänk på vad dina kunder säger att de vill ha, men att du vet att din tarm inte är bra för verksamheten. Ställ sedan upp för dig själv och gör din sak om du måste. Låt inte kundens kult tränga ut dina egna starka instinkter för det du vet är bäst.

3) Vet när du ska betala fullt pris

Det är i princip den enda järnklädda lagen i affärer: Du kommer aldrig, någonsin ha tillräckligt med pengar när du börjar. Och så måste du klippa några hörn. Det finns inget brott i det, och alla som har startat ett företag har gjort sin version av det.

Men det är en viktig skillnad mellan att vara billigt och verka billigt. Du kan spara pengar utan att verka vara den billigaste fogen på blocket. Kom ihåg att i företag är utseende verklighet. Det är därför det är viktigt att veta när man ska ta ut några extra dollar.

För oss som veteranvandrare passade vi omedelbart in på en sak: madrasser. När vi först satte ihop vandrarhemets sängkläder hade vi ett viktigt val att göra. Köp madrasserna på $ 109, som var i linje med vår budget. Eller, våren för $ 279 madrasser. Multiplicerat med antalet bäddar vi hade var prisskillnaden på $ 170 inte ett obesvägande belopp. Då var det faktiskt vår driftsbudget för en hel månad.

Vi gick med tarmen och inte vår fickbok: de dyra madrasserna var de vi ville att våra gäster skulle sova på. I kärnan i vår verksamhet var trots allt människor som betalade oss pengar för tid i en säng. Allt annat - stämningen, det gemensamma rummet, platsen, boksamlingen, gästerna, recensionerna - var sekundär och till viss del utanför vår kontroll. Men om vi kunde göra åtminstone sängarna till en oförglömlig upplevelse, visste vi att vi skulle sätta pengar på en säker satsning.

Det var en satsning som lönade sig: Vårt vanligaste "klagomål" i dag är att våra sängar är för svåra att lämna. Det är ett problem som alla vandrarhemsejare är glada över att ha, men det hade inte hänt om vi nickade och dimmade beslutet.

Tänk på hur detta gäller ditt företag. Var ska du vara hänsynslös sparsam och var ska du vara extravagant? Vad är kärndelen i verksamheten som påverkar uppfattningar och i ett universum där du inte kan kontrollera vad alla tycker om dig och din produkt, hur formar du de få bitarna du kan kontrollera?

4) Sluta "spela affärer"

"Spela affärer" är en mycket enkel fälla att falla i när du kryper för att göra allt du kan tänka på för att "hjälpa" ditt företag. För mig innebar "att spela affärer" bland annat: att skapa profiler på webbplatser som AngelList, försöka få lokala bloggare att komma till olika BBQ, att nå ut till andra lokala företagare, undersöka komplicerade juridiska strukturer för när det var dags att växa, försöker få Twitter-följare, spendera veckor på logotypskapning och massor av andra för tidiga saker som inte direkt påverkade en gästs vistelse på vårt vandrarhem den natten.

Verkligheten är ingen av dessa små detaljer spelar ingen roll om ingen gillar din produkt. När vi tappade skitsnack och bara fokuserade på gästens upplevelser, växte vårt rykte, och alla små detaljer började ta hand om sig själva. Nu räcker bloggarna till oss för att skriva upp, folk följer oss organiskt på Twitter och andra företagare vill prata affärer med oss.

Om det du gör varje timme inte direkt och omedelbart gynnar din kundupplevelse, borde du förmodligen göra något annat. Var ärlig mot dig själv: Sätter du upp profiler på dessa webbplatser för den dopamin-tillfredsställelse som de gav dig, eller för att de faktiskt kommer att förbättra verksamheten? Ignorerar du eller undviker någon svårare uppgift som faktiskt är knuten till din framgång, till förmån för tomgång på sociala mediewebbplatser, få "följare" som aldrig kommer att bli kunder och planera för verkligheter långt i fjärran snarare än att fokusera på här -och nu?

5) Hyr snabbare

Varje småföretagare har en kontrollfreak som bor i sig. Speciellt när du börjar kan varje enskild del av verksamheten, oavsett hur obetydlig, verka som något du borde ha din personliga stämpel på. I vårt fall innebar detta att man granskade allt från webbdesign till e-postmallarna till märket badrumsrengöring, ända ner till att se till att jag var den ena handen som gjorde varje säng så att lakan var ordentligt tätt. Dessutom sparade det oss att betala någon annan, eller hur? Och gjorde inte Steve Jobs besatt över alla detaljer i Apple-produkter? Det är likadant detsamma, eller hur? Självklart borde jag göra bäddarna själv, om bara på vad-skulle-Steve-Jobs-gör-om-han-sprang-ett-vandrarhemsteorin om affärer.

Du kan se vart detta går. Även om det är bra att känna till ett företag inifrån och ut, måste du erkänna skillnaden mellan att arbeta i företaget och att arbeta på företaget. Om ditt företag kommer att växa måste du arbeta med att odla det. Annars gör du bara sängar hela dagen, medan kärnverksamheten försvinner.

Lösningen är att hyra snabbt. Det är på modet i dag att säga saker som "hyra långsamt, eld snabbt." Det är en fin tumregel i vissa företag och företag i vissa stadier i deras tillväxt, men det var min erfarenhet att jag var ovillig att anställa eftersom jag var ovillig att avstå kontrollen. Jag antog att jag visste bäst, och att alla jag anställde inte skulle göra samma högkvalitativa jobb som jag kunde, ända ner till hur tätt de fastade i lakan. Min försening med att anställa var en slags arrogans, och det försämrade företaget dåligt.

När du väntar för länge med att anställa kan ditt företag inte utnyttja dina konkurrensfördelar. I mitt fall är jag partner på ett framgångsrikt marknadsföringsföretag. Min konkurrensfördel är att marknadsföra, branding, messaging och växa verksamheten och dess digitala fotavtryck. Istället för att fokusera på det var jag upptagen med att få sängar. Och så fort jag kom ut på mitt eget sätt och litade på att andra visste vad de gjorde, började vår verksamhet växa.

6) Uttråkning är din nya normala

Här är en obekväm sanning för alla som kommer att starta en ny satsning: Om du inte gillar att göra de vardagliga delarna av ditt företag, borde du förmodligen inte vara i den branschen.

Jag har sett många vandrarhem misslyckas när "ägarna" förälskar sig i "livsstilstillbehör" som de tror kommer med att äga ett vandrarhem: lägga till "ägare" till LinkedIn-profilen, ansluta vänner med gratis vistelser, flirta med attraktiva människor som kom genom dörren. Ändå hatade de byta sängar, städa badrum, hantera frågor från gäster, köra programvaran som krävs för att hålla reda på vistelser, fixa små problem runt fastigheten och liknande. Du vet, allt som går till faktiskt att driva ett vandrarhem och få gästerna att känna sig som hemma.

Att hålla ett företag kommer inte att få dig igenom tuffa tider. Du måste njuta av alla delar av verksamheten om du ska överleva. Det här kan låta som något av en Zen-liknelse, men det är ett faktum att göra affärer som inte talas tillräckligt om. Mundanities är verksamheten; tristess är normen. Ju tidigare du accepterar det, desto tidigare kommer du att veta om din idé är något du kommer att vilja sträva efter på det lägsta av låga dagar.

7) Början är inte slutet

Här är en dagdröm som är bekant för alla som har varit tvungna att lansera en produkt: Den större öppnandet större än livet. I vår fantasi skulle vi bjuda in våra vänner, familj och pressen, och de skulle alla blåsas bort av vår perfekta vandrarhem. Vi skulle pop-champagne från balkongen på andra våningen, beundra den fantastiska konsten på väggen och skratta med alla gäster som upptar varje säng på platsen. Tills det exakta ögonblicket var möjligt, ville min partner inte alls vara verksamma. Det var en annan ursäkt för passivitet, en annan ursäkt att "slå whiteboard" och planera lite mer i stället för att faktiskt vara värd för gäster.

Det finns ingen perfekt tid att lansera. En "storslagen öppning" eller en "lanseringsfest" - det är vanligtvis bara överhypade händelser som inte ger någon form av kvarvarande eldkraft, intäkter eller försäljning.

När tiden faktiskt kom för HK Austin att öppna, hade vi bara väggar och bara hälften av sängarna färdiga. Vi hade inte råd med champagne och vi hade totalt två gäster. Men vi lanserade snabbare än vi trodde och gjorde allt vi kunde för att göra det bästa två-bädds vandrarhemmet i världen. Det fanns ingen anledning att vänta tills vi hade gjort allt för att ge det en riktig ansträngning. Under uppstartsprat hade vi uppnått en minimal livskraftig produkt. Varje dag sedan har vi arbetat för att göra platsen lite bättre och lite närmare den fininställda drömmaskinen.

Börja nu. Räkna ut resten när du går.

8) Att vara människa kan komma dig utomordentligt långt

Hela hyllor stönar under vikten av böcker om ”kundservice.” Här är en enkel formel som fungerade underverk för oss: Var tveksam, var en människa.

Vad betyder det? Vi visste att vårt enda ess i hålet skulle vara det faktum att vi kunde slå våra konkurrenter på hur och hur mycket vi engagerade oss med våra kunder. Vi hade inte de sexiga väggmålningarna, etablerade barcrawl eller banken med bra recensioner att vila på när nya gäster kom in genom dörren. För att vara helt ärlig hade vi inte nästan de bästa bekvämligheterna heller. Men vi visste att vi kunde överdriva tid och uppmärksamhet på varje gäst som kom genom vår dörr; vi kunde få dem att känna sig som gamla vänner. Så var och en fick en personlig rundtur och ett oändligt utbud av konversationer och råd. Med andra ord, vi behandlade dem som människor, inte kunder. Vi tog oss tid att uppmärksamma vad de sa (och sa inte) och vi skräddarsydde deras upplevelse så bra vi kunde.

När en gäst befann sig platt brast och i behov av en oväntad 5 A.M. åka till järnvägsstationen på grund av en familjens nödsituation, vi vaknade och gav dem en tur, räddade dem en fyra mil promenad. När en annan befann sig med ingenstans att bo och alla lokala vandrarhem (inklusive våra egna!) Var fullbokade, bjöd vi in ​​dem i vårt hem för en plats att krascha och en familj-middag. När en gäst var för blyg att gå på tvåstegslektioner på egen hand, rusade vi våra lokala vänner för att följa med dem - vilket skapade en minnesvärd natt för alla inblandade.

Detta kostade oss inte pengar och det krävde inte heller att vi gjorde något mer än att vara mycket uppmärksamma och svara med energi och empati. Du blir förvånad över hur långt det enkla mänskligheten kan få dig i affärer. Vi tävlade mot vandrarhem och hotell många gånger vår storlek och med mycket djupare fickor, och ändå kunde vi tävla med dem om betyg eftersom vi fick varje gäst att känna sig som en gäst och inte en rad i vår balansräkning.

När du börjar har du inte många obegränsade resurser. Men du har en obegränsad arbetsförmåga, oändliga möjligheter att ge en fantastisk upplevelse och närheten till din kund som påminner dig om att de är en person, inte ett vinstcenter. Med tanke på att du börjar med en minimal livskraftig produkt - inte en fininställd maskin - är det viktigt att förstå hur mycket extraordinär kundservice kan kompensera. Till att börja med kommer du inte att kunna matcha dina etablerade konkurrenter inom alla aspekter av affärer, men det är ett sätt att kompensera luckan genom att överskatta deras inaktuella kundservice.

Att tillämpa dessa svårvunna lektioner tog vårt vandrarhem från ingenting till en av de bästa i branschen. Även om det fortfarande är ett pågående arbete, försöker vi varje dag bli bättre. Detta år kommer säkert att ge många fler lektioner, men vi kommer aldrig att glömma dessa och vi hoppas att du inte gör det heller.

Brent Underwood är grundaren av HK Austin, ett sambostadsområde i hjärtat av Austin, TX och partner vid Brass Check.

Vill du starta ett eget vandrarhem? Kolla in mina 21 tips för att öppna ett vandrarhem.