Samdesign med värdar på Airbnb

Hur samarbete formade vår nya mobilupplevelse.

Föreställ dig att du är en ny värd på väg att välkomna din första gäst. Du har förberett dig för detta ögonblick - gjort sängen med färska lakan, lagt fram rena handdukar, kanske till och med tagit upp några färska blommor och ett urval av te för att lysa upp din gäst morgon. Sedan får du ett meddelande från din gäst: De är på väg, men hyttföraren behöver vägbeskrivning. Inga problem. Du har det här. Tryck, knacka, knacka ... skicka meddelande. Vänta, gick det igenom? Du dubbelkontroll. Gjorde Internet sitt jobb? Är din gäst verkligen på väg? Du skickar ett nytt meddelande för att se om de fick det första. När allt kommer omkring vill ingen försvinna i en ny stad.

Kommunikation är nyckeln

Jag var nyligen en av de förlorade gästerna, medvetet meddelanden med min värd från en flygplats ankomsten trottoarkanten. Jag hade en trött 5 månader gammal baby på höften och en döende mobiltelefon i handen. Min värd var min anslutning till en varm dusch och en lugn plats för min familj att vila. Hon var nådig och snabb att svara. Inte bara upprepade hon tålmodig anvisningarna, hon erbjöd till och med att ta oss några saker i mataffären där hon meddelade.

Det visar sig att detta händer mycket. På Airbnb ansluter vi värdar från hela världen till gäster som vill uppleva hur det är att bo i sitt område. Bland detta stora och livliga värdsamhälle är ett drag universellt: våra värdar måste framgångsrikt hantera en betydande mängd kommunikation för att säkerställa att alla gäster känner sig välkomna och informerade. Vi vet faktiskt att snabb kommunikation är så viktig för framgångsrika Airbnb-upplevelser att vi gjorde det till ett kriterium för att nå Superhost-status. Det är därför vi har gjort betydande investeringar under de senaste månaderna i det kommunikationsverktyg som har högst effekter som vi har att erbjuda - vår mobilapp.

Varför mobil?

Vi hörde från många värdar under förra årets Airbnb Open att vår mobilapp är avgörande för att hantera dagliga uppgifter. Till skillnad från gäster som kan använda Airbnb en handfull gånger om året när de reser, använder våra värdar plattformen dagligen för att svara på meddelanden, förbereda för ankomster och se till att deras kalender alltid är uppdaterad. Naturligtvis har våra värdar också sina egna livliga liv utanför värd. De är konstnärer, idrottare, heltidsmamma, professionella gästfrihetsleverantörer och personer som arbetar 9–5 jobb. De hanterar allt detta på språng, samtidigt som de välkomnar gäster dagligen. För att få detta att hända måste verktygen de förlitar sig vara enkla att använda, snabba och mycket pålitliga. Genom värdåterkoppling fick mitt team veta att värdskapet i sig är mobil, så Airbnb bör ha den bästa möjliga mobilappen för att tillgodose dessa behov.

Detta projekt gav oss också en möjlighet att använda vårt nyimplementerade DLS-system för att bygga en ny mobil värdupplevelse. Målet med DLS är att hjälpa till att stänga klyftan mellan designers och utvecklare genom att utnyttja ett universellt formspråk. Detta gör att vi kan tillverka en mängd olika produkter som känner sig mer som en nära familj än avlägsna släktingar.

Våra värdar är experterna

Det var ytterligare ett gap som vi ville stänga. Nu när vårt interna arbete inom olika discipliner är mer sömlöst, kände vi att det var dags att vi utökar den processen utåt. Mitt team började med att skapa en serie prototyper som konversationsstartare med våra värdar. Vi träffade ständigt värdar från hela världen, och varje konversation vi hade utlöst ny insikt som hjälpte oss att skapa de funktioner de behövde. Under hela designprocessen designade våra värdar denna upplevelse med oss ​​så att den täckte deras dagliga behov. När det är klart kommer vi att ha skapat dussintals funktionella prototyper och träffat över 100 värdar (varav 40% bor utanför USA) i åtta länder.

Med hjälp av denna process kunde mitt team göra betydande förbättringar som effektiviserar våra värders interaktioner med mobilappen. Vi började med små förändringar, som att flytta inkorgen till den första skärmen istället för att dölja fyra klick på en meny. Vi fördjupar också mer komplicerade aspekter av värd som tid och uppgiftshantering. Hosting är mycket som att driva ett litet företag. Våra värdar måste vara sin egen marknadsföring, kundservice, drift, försäljning och ibland hushållning - allt i ett. Att ha en kalender för att hantera all sin aktivitet är mycket viktigt, varför vi prototypade och testade över 40 olika mönster för att se till att vi fick rätt.

Samarbetsdesign

I slutändan var det våra värdar som formade de nya kalendervyerna. De hjälpte oss att utforma kalendern så att det inte bara är klart vad som händer under de närmaste dagarna, utan också lättare att hantera priser och snabbt blockera datum. Detta gör att värdar kan uppdatera sina kalendrar när du är på språng när de till exempel behöver utrymmet medan vänner besöker från staden.

Värdar gav oss också nya funktionsidéer. Till exempel såg vi ofta värdar som använder ett orddokument som sparats på sin dator med svar på vanliga frågor. När gästerna ställde en fråga, skulle värdarna referera till sitt dokument för att kopiera och klistra in sina förskrivna svar. Naturligtvis fungerar detta system inte så bra på mobil, varför vi introducerade meddelandemallar. Nu kan värdar lagra samma svar i mobilappen och enkelt svara på vanliga frågor inom några sekunder. Nästa gång din nya gäst ber om vägbeskrivning från flygplatsen har du svaret redo och väntar på dem med ett tryck med en finger.

Under de närmaste månaderna kommer du att börja se dessa nya funktioner på Apple iOS och Android. Med avhandlingarna värdinspirerade förbättringar, bör värdar hitta appen snabbare, enklare och mer pålitlig än tidigare. Nu kan våra värdar fokusera mindre på onlineuppgifter och mer på offlineaktiviteter - som att ta tag i några saker från livsmedelsbutiken för att hjälpa reseslitna gäster som jag. Vi tyckte om att träffas och arbeta med många av våra värdar om den nya mobilupplevelsen som utformats specifikt för dem.