ออกแบบร่วมกับ Hosts ที่ Airbnb

การทำงานร่วมกันสร้างประสบการณ์มือถือใหม่ของเราอย่างไร

ลองนึกภาพคุณเป็นโฮสต์ใหม่ที่จะต้อนรับแขกคนแรกของคุณ คุณได้เตรียมไว้สำหรับช่วงเวลานี้ - ทำเตียงด้วยผ้าปูที่นอนใหม่ ๆ ผ้าเช็ดตัวสะอาดหรืออาจเลือกดอกไม้สดและชาที่ได้รับการคัดสรรเพื่อเพิ่มความสดใสให้กับแขกของคุณในตอนเช้า จากนั้นคุณจะได้รับข้อความจากแขกของคุณ: พวกเขากำลังเดินทาง แต่คนขับรถแท็กซี่ต้องการคำแนะนำ ไม่มีปัญหา. คุณได้รับสิ่งนี้ แตะแตะแตะ…ส่งข้อความ เดี๋ยวก่อนมันผ่านพ้นไปแล้วเหรอ? คุณตรวจสอบอีกครั้ง อินเทอร์เน็ตทำงานได้หรือไม่? แขกของคุณเป็นจริงในทางของพวกเขา? คุณส่งข้อความอื่นเพื่อดูว่าพวกเขาได้รับข้อความแรกหรือไม่ ท้ายที่สุดไม่มีใครอยากที่จะหลงทางในเมืองใหม่

การสื่อสารเป็นกุญแจสำคัญ

เมื่อไม่นานมานี้ฉันเป็นหนึ่งในแขกที่หายตัวไปอย่างเมามันโดยส่งข้อความไปยังโฮสต์ของฉันจากสนามบินขาเข้า ฉันมีลูกอายุ 5 เดือนที่สะโพกและโทรศัพท์มือถือที่กำลังจะตายในมือของฉัน โฮสต์ของฉันคือการเชื่อมต่อกับฝักบัวน้ำอุ่นและเป็นสถานที่ที่เงียบสงบสำหรับครอบครัวของฉันที่จะพักผ่อน เธอมีน้ำใจและตอบสนองอย่างรวดเร็ว เธอไม่เพียง แต่ย้ำถึงทิศทางที่อดทนเธอยังเสนอที่จะคว้าบางสิ่งที่ร้านขายของชำจากที่เธอส่งข้อความ

ปรากฎว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นมากมาย ที่ Airbnb เราเชื่อมโยงโฮสต์จากทั่วโลกกับแขกที่ต้องการสัมผัสประสบการณ์การใช้ชีวิตในพื้นที่ของพวกเขา หนึ่งในชุมชนโฮสต์ที่กว้างใหญ่และมีชีวิตชีวานี้มีคุณลักษณะหนึ่งที่เป็นสากล: โฮสต์ของเราต้องจัดการการสื่อสารจำนวนมากเพื่อให้แน่ใจว่าแขกทุกคนรู้สึกได้รับการต้อนรับและได้รับการแจ้ง ในความเป็นจริงเรารู้ว่าการสื่อสารทันเวลามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อประสบการณ์ Airbnb ที่ประสบความสำเร็จซึ่งทำให้เราเป็นเกณฑ์สำหรับการเข้าถึงสถานะ Superhost นี่คือเหตุผลที่เราลงทุนอย่างมีนัยสำคัญในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมาในเครื่องมือสื่อสารที่ส่งผลกระทบสูงสุดที่เรามีให้ - แอพมือถือของเรา

ทำไมมือถือ

เราได้ยินจากโฮสต์จำนวนมากในช่วง Airbnb Open ของปีที่แล้วว่าแอพมือถือของเรามีความสำคัญสำหรับการจัดการงานประจำวัน ซึ่งแตกต่างจากแขกที่อาจใช้ Airbnb ปีละครั้งเมื่อพวกเขาเดินทางโฮสต์ของเราใช้แพลตฟอร์มทุกวันเพื่อตอบสนองต่อข้อความเตรียมความพร้อมสำหรับการมาถึงและให้แน่ใจว่าปฏิทินของพวกเขาอยู่เสมอ แน่นอนโฮสต์ของเรายังมีชีวิตที่วุ่นวายของตัวเองนอกพื้นที่ พวกเขาเป็นศิลปินนักกีฬาแม่เต็มเวลาผู้ให้บริการมืออาชีพและผู้ที่ทำงาน 9-5 งาน พวกเขาจัดการสิ่งเหล่านี้ได้ทุกที่ในขณะที่ต้อนรับแขกเป็นประจำทุกวัน เพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้นเครื่องมือที่พวกเขาพึ่งพาจำเป็นต้องใช้งานง่ายรวดเร็วและเชื่อถือได้สูง จากการตอบรับของโฮสต์ทีมของฉันได้เรียนรู้ว่าโฮสติ้งนั้นเป็นอุปกรณ์เคลื่อนที่โดยธรรมชาติดังนั้น Airbnb ควรมีแอพมือถือที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

โครงการนี้ยังเปิดโอกาสให้เราใช้ระบบ DLS ที่เพิ่งติดตั้งใหม่เพื่อสร้างประสบการณ์การโฮสต์มือถือใหม่ เป้าหมายของ DLS คือการช่วยปิดช่องว่างระหว่างนักออกแบบและนักพัฒนาโดยใช้ประโยชน์จากภาษาการออกแบบที่เป็นสากล สิ่งนี้ทำให้เราสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายซึ่งให้ความรู้สึกเหมือนเป็นครอบครัวที่ใกล้ชิดมากกว่าญาติห่าง ๆ

โฮสต์ของเราคือผู้เชี่ยวชาญ

มีอีกหนึ่งช่องว่างที่เราต้องการปิด ตอนนี้งานภายในของเราในสาขาวิชานั้นราบรื่นมากขึ้นเรารู้สึกว่าถึงเวลาที่เราต้องขยายกระบวนการออกไปด้านนอก ทีมของฉันเริ่มต้นด้วยการสร้างชุดต้นแบบในฐานะผู้เริ่มสนทนากับโฮสต์ของเรา เราได้พบกับโฮสต์จากทั่วโลกอย่างต่อเนื่องและการสนทนาทุกครั้งที่เราเรียกข้อมูลเชิงลึกใหม่ ๆ ที่ช่วยให้เราสร้างคุณสมบัติที่ต้องการ ตลอดกระบวนการออกแบบโฮสต์ของเราได้ร่วมออกแบบประสบการณ์นี้กับเราเพื่อให้ครอบคลุมความต้องการแบบวันต่อวัน เมื่อเสร็จแล้วเราจะสร้างต้นแบบการทำงานจำนวนมากและพบกับโฮสต์กว่า 100 ราย (40% ของผู้ที่อาศัยอยู่นอกสหรัฐอเมริกา) ใน 8 ประเทศ

เมื่อใช้กระบวนการนี้ทีมของฉันสามารถทำการปรับปรุงที่สำคัญซึ่งช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการโต้ตอบของโฮสต์กับแอปมือถือ เราเริ่มต้นด้วยการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยเช่นการย้ายกล่องจดหมายเข้าไปที่หน้าจอแรกแทนที่จะซ่อนไว้ 4 คลิกลงในเมนู นอกจากนี้เรายังให้ความสำคัญกับการจัดการโฮสต์สำหรับเวลาและการจัดการงานที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น โฮสติ้งเป็นจำนวนมากเช่นการดำเนินธุรกิจขนาดเล็ก โฮสต์ของเราจะต้องเป็นฝ่ายการตลาดฝ่ายบริการลูกค้าฝ่ายปฏิบัติการฝ่ายขายและฝ่ายแม่บ้าน การมีปฏิทินเพื่อจัดการกิจกรรมทั้งหมดของพวกเขานั้นมีความสำคัญซึ่งเป็นเหตุผลที่เราทำต้นแบบและทดสอบกว่า 40 แบบเพื่อให้แน่ใจว่าเราทำถูกต้อง

การออกแบบความร่วมมือ

ในที่สุดมันก็เป็นเจ้าภาพของเราที่กำหนดมุมมองปฏิทินใหม่ พวกเขาช่วยเราออกแบบปฏิทินเพื่อไม่เพียง แต่ชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้นในอีกไม่กี่วันข้างหน้า แต่ยังจัดการการกำหนดราคาได้ง่ายขึ้นและบล็อกวันที่ได้อย่างรวดเร็ว วิธีนี้ช่วยให้โฮสต์อัปเดตปฏิทินได้ทุกที่เช่นเมื่อต้องการพื้นที่ในขณะที่เพื่อนกำลังเยี่ยมชมจากนอกเมือง

โฮสต์ยังให้แนวคิดเกี่ยวกับคุณลักษณะใหม่แก่เรา ตัวอย่างเช่นเรามักจะเห็นโฮสต์ที่ใช้เอกสารคำที่บันทึกไว้ในคอมพิวเตอร์พร้อมคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย เมื่อแขกถามคำถามโฮสต์จะอ้างอิงเอกสารเพื่อคัดลอกและวางคำตอบที่เขียนไว้ล่วงหน้า แน่นอนว่าระบบนี้ใช้งานได้ไม่ดีบนมือถือซึ่งเป็นสาเหตุที่เราแนะนำเทมเพลตข้อความ ขณะนี้โฮสต์สามารถจัดเก็บคำตอบเหล่านั้นไว้ในแอพมือถือและตอบคำถามทั่วไปได้อย่างง่ายดายภายในไม่กี่วินาที ตอนนี้ในครั้งต่อไปที่แขกใหม่ของคุณขอเส้นทางจากสนามบินคุณจะได้รับคำตอบพร้อมและรอพวกเขาด้วยการแตะนิ้ว

ในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้าคุณจะเริ่มเห็นคุณลักษณะใหม่เหล่านี้บน Apple iOS และ Android ด้วยการปรับปรุงที่ได้รับแรงบันดาลใจจากโฮสต์โฮสต์เหล่านี้ควรค้นหาแอปได้เร็วขึ้นง่ายขึ้นและเชื่อถือได้มากกว่าเดิม ตอนนี้เจ้าของบ้านของเราสามารถมุ่งเน้นงานออนไลน์น้อยลงและทำกิจกรรมออนไลน์มากขึ้นเช่นการจับสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ จากร้านขายของชำเพื่อช่วยเหลือแขกผู้มาเยือนที่เหนื่อยล้าเหมือนฉัน เราสนุกกับการพบปะและทำงานกับโฮสต์จำนวนมากของเราเกี่ยวกับประสบการณ์มือถือใหม่ที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับพวกเขา