WhatsApp Bot müşteri destek deneyimini geliştirmemize nasıl yardımcı oluyor?

Son birkaç hafta içinde redBus'a otobüs bileti rezervasyonu yapan birçoğunuz WhatsApp'ta bilet ayrıntıları ve çok daha fazlasını alacaktı. Bazılarınız da WhatsApp'ta bizimle sohbet etmiş olabilirsiniz. WhatsApp'ta bizimle sohbet etme deneyiminizin iyi olmasını umuyoruz. Bu yazı, fikrin doğuşunu bilmenin yanı sıra belirli kullanıcı senaryolarını çözmektir.

Birkaç ay önce olası bir entegrasyon için WhatsApp kurumsal ekibiyle iletişime geçtik. Zamanın oldukça basit olduğu fikri - Müşteriye WhatsApp hesaplarından rezervasyon detayları göndererek müşteri deneyimini geliştirin ve belki de redBus'un onlara aynı şekilde destek sağlayıp sağlayamayacağını değerlendirin.

Kuruluma devam ettik ve müşterinin aynı numaraya bağlı WhatsApp hesabına otobüs bileti bilgilerini göndermeye başladık. Ayrıca, müşterilerin WhatsApp aracılığıyla bizimle sohbet etmek isteyip istemediklerini kontrol etmek için günlüğe kaydetmeyi etkinleştirdik.

WhatsApp'a Gönderilen Örnek Rezervasyon Bilet Mesajı

Biz günlükleri analiz zaman biz hoş bir sürpriz! Müşteriler, aşağıdaki pasta grafikte listelenen çeşitli nedenlerle bizimle sohbet etmekle gerçekten ilgileniyorlardı -

WhatsApp'da Popüler Kullanıcı Sorguları

Bu bize bir NLP (Doğal Dil İşleme) Sohbet Botu kullanarak WhatsApp aracılığıyla müşteri destek deneyimini geliştirme fırsatı verdi. İhtiyaçları daha iyi anlamak için, kullanıcılarla e-posta veya çağrı yerine sohbet yoluyla rezervasyon sonrası destek arama nedenleri hakkında konuştuk. Müşterinin belirttiği birkaç neden:

“Geri ödeme durumunu öğrenmek için destek ekibinizle uzun bir çağrı beklemek istemiyorum”

“Artık m-biletini sms veya gmail'de aramıyorum. Size sadece WhatsApp'ta ping atıyorum! ”

“Başka şeyler üzerinde de çalışabileceğim için sohbet benim için çok daha uygun”

İkincil ve birincil araştırmalardan elde edilen bilgilerle, tamamen işlevsel ve akıllı bir botun müşteri sorgularına yanıt verebileceği ve kendi başına çözülememesi durumunda sorguyu canlı bir müşteri destek temsilcisine yönlendirebileceği bir sonraki seviyeye taşımaya karar verdik. Müşteri çözünürlükten memnun değil. Hızla çeşitli ekiplerden - Mühendislik, Tasarım, Müşteri Desteği ve Ürün - gelen bir görev gücü ekibi oluşturduk.

Çözmek istediğimiz en iyi kullanıcı sorguları otobüs bileti bilgileri, biniş noktası sorguları ve otobüs konum durumuydu. Bu yine yukarıda gösterilen pasta grafiğine dayanıyordu. Bunun yanı sıra, sohbet görüşmesinin bağlamsal olmasını istedik, böylece çok daha iyi bir deneyim yaşandı.

Örneğin, bir müşteri Merhaba! Yazarak bizimle WhatsApp'da bir konuşma başlatırsa, bu görüşmenin olası nedenlerini işlem geçmişine göre kontrol eder ve ilgili bir soru sorarak sohbete başlarız (örneğin: Merhaba Deepak! 30 Aralık'ta iptal ettiğiniz rezervasyonunuzun geri ödeme durumunu öğrenin?) bağlam dışı statik karşılama mesajı yerine.

Son 2 ay içinde sistemi bir araya getirdik ve WhatsApp üzerinde çeşitli özellikleri faz bazında kullanıma sunduk. WhatsApp botumuz artık çeşitli sorguları işleyebilir -

Rezervasyon Ayrıntıları Sorgusu

WhatsApp Bot Kullanıcının Bilet Ayrıntıları Sorgusunu Yanıtlıyor

Otobüs Konumu Durumu

WhatsApp Bot Veri Yolu Konum Durumuna Yanıt

Rezervasyon İptal Talebi

WhatsApp Bot Kullanıcının Bilet İptal Talebine Cevap Veriyor

Geri Ödeme Durumu

Kullanıcının Geri Ödeme Durumu Sorgusuna Yanıt Veren WhatsApp Botu

Ödeme kesildi ancak rezervasyon onaylanmadı

WhatsApp Bot Bilet Sorunda Kullanıcının Sorgusuna Yanıt

Konuşmalı ticaretin büyük bir potansiyele sahip olduğuna inanıyoruz ve harika bir rezervasyon sonrası deneyimi sunmakla başlıyor. WhatsApp kanalımızda etkinleştirdiğimiz çok daha fazlası var. Bu konudaki bir sonraki yazıya bir göz atın!