WhatsApp Bot müşteri destek deneyimini geliştirmemize nasıl yardımcı oluyor?

Son birkaç hafta içinde redBus kentinde bir otobüs bileti rezervasyonu yaptıran çoğunuz, WhatsApp. Bazılarınız da bizimle WhatsApp'ta sohbet etmiş olabilir. WhatsApp'ta bizimle sohbet etme deneyiminizin iyi geçtiğini umuyoruz. Bu gönderi, belirli kullanıcı senaryolarını çözmenin yanı sıra, fikrin oluşumunu size bildirmekle ilgilidir.

Birkaç ay önce, olası bir entegrasyon için WhatsApp kurumsal ekibiyle bağlantı kurduk. Zamanın oldukça basit olduğu fikri - WhatsApp hesaplarında müşteriye rezervasyon bilgileri göndererek müşteri deneyimini geliştirin ve belki de RedBus'un onlara aynı desteği sağlayıp sağlayamayacağını değerlendirin.

Kuruluma devam ettik ve aynı numaraya bağlı olan müşterinin WhatsApp hesabına otobüs bileti bilgilerini göndermeye başladık. Ayrıca, müşterilerin WhatsApp aracılığıyla bizimle sohbet etmekle ilgilenip ilgilenmediklerini kontrol etmek için günlüğe kaydetmeyi de etkinleştirdik.

WhatsApp'ta Gönderilen Örnek Rezervasyon Bilet Mesajı

Günlükleri analiz ettiğimizde çok şaşırdık! Müşterilerimiz, gerçekten aşağıdaki pasta grafiğinde listelenen çeşitli nedenlerle bizimle sohbet etmekle ilgilendiler -

WhatsApp'daki Popüler Kullanıcı Sorguları

Bu bize bir NLP (Doğal Dil İşleme) Sohbet Botu kullanarak WhatsApp ile müşteri destek deneyimini geliştirme fırsatını gösterdi. İhtiyaçları daha iyi anlamak için, kullanıcılarla e-posta ya da arama yerine sohbet yoluyla rezervasyon sonrası destek isteme nedenleri hakkında konuştuk. İşte müşterinin belirttiği birkaç sebep -

“Para iadesi durumunu bilmek için destek ekibinizle uzun süre beklemek istemiyorum”

“Artık m-biletini sms veya gmail'de aramıyorum. Sadece size WhatsApp'ta ping atıyorum! ”

“Sohbet, başka şeyler üzerinde de çalışabileceğim için çok daha uygun”

İkincil ve birincil araştırmalardan elde edilen görüşler sayesinde, bu özelliği, tamamen işlevsel ve akıllı bir botun müşteri sorgularına yanıt verebileceği bir sonraki seviyeye almaya karar verdik, sorguyu kendi başına çözemediği takdirde canlı bir müşteri destek temsilcisine yönlendirebiliriz. müşteri karardan memnun değil. Mühendislik, Tasarım, Müşteri Desteği ve Ürün gibi çeşitli ekiplerdeki insanlardan oluşan bir ekip oluşturduk.

Çözmek istediğimiz en üst kullanıcı sorguları otobüs bileti detayları, biniş noktası sorguları ve otobüs yeri durumlarıydı. Bu yine yukarıda gösterilen pasta grafiğine dayanıyordu. Bunun yanı sıra, daha iyi bir deneyim sağlamak için sohbet sohbetinin bağlamsal olmasını istedik.

Örneğin, bir müşteri Merhaba! Yazarak bizimle WhatsApp üzerinde bir konuşma başlatırsa, işlem geçmişinde bu konuşmanın olası nedenlerini kontrol ederiz ve ilgili bir soru sorarak sohbete başlarız (örneğin: Merhaba Deepak! Bağlamsal olmayan statik karşılama mesajı yerine, 30 Nisan’da iptal ettiğiniz rezervasyonun geri ödeme durumunu biliyor musunuz?).

Geçtiğimiz 2 ay boyunca, sistemi kurduk ve WhatsApp üzerindeki çeşitli özellikleri aşamalı olarak sunduk. WhatsApp botumuz şimdi aşağıdakiler gibi çeşitli sorguları ele alabilir:

Rezervasyon Ayrıntı Sorgu

WhatsApp Bot Kullanıcının Bilet Ayrıntıları Sorgusuna Yanıt Verme

Otobüs Konum Durumu

WhatsApp Bot Otobüs Konum Durumuna Cevap Verme

Rezervasyon İptal İsteği

WhatsApp Bot Kullanıcının Bilet İptal İsteğini Cevaplama

Geri Ödeme Durumu

WhatsApp Bot Kullanıcının Geri Ödeme Durumu Sorgusuna Yanıt Verme

Ödeme kesildi, ancak rezervasyon onaylanmadı

WhatsApp Bot, Kullanıcının Bilet Sorunu Konusunda Sorgusuna Yanıt Verme

Konuşma ticaretinin büyük bir potansiyele sahip olduğuna inanıyoruz ve müthiş bir rezervasyon sonrası deneyim vermekle başlıyoruz. WhatsApp kanalımızda etkinleştirdiğimizden çok daha fazlası var. Bir sonraki yazımıza bir göz atın!