Otel Tipi Konaklamada Kırık Müşteri Deneyimi

- Bu formu doldurmanız gerekiyor efendim.
- Kesinlikle, sıfır coşku ile cevapladım ancak on beşten fazla alana sahip iki sayfalık bir formda “Sagrada Familia” yı ev adresim olarak yazdığım için uyumlu oldum. Sanırım gecikmiş bir uçuşun neden olduğu geç varıştan sonra sabah saat 1'de tartışmaya başlamak için hiç havamda değildim.

2017'de (çoğunlukla Avrupa ve ABD'de) otel konaklama payımın adil payını aldım. Bu, kullanıcı merkezli olmayanların işlerini nasıl yürüttüklerini ve sistemlerini (hatta dünyanın en büyük otel zincirlerinden bazıları) tasarladıklarını fark etmemi sağladı.

Otel yönetiminin çoğu, iyi bir Müşteri Deneyimi'nin, odanızda daha büyük bir TV veya yatağın üstünde daha fazla yastık olması ile ilgili olduğunu düşünerek görünmektedir.

Müşteri yolculuğunda karşılaşılan bazı acı noktalarının (analog veya dijital) altını çiziyorum *. Ben iddialı bir adam değilim, temiz bir oda ve uyuyacak bir yer yapacağım, bu yüzden rantumun birkaç yıldız, TV boyutu, mini bardaki ürünler veya yastıkların yoğunluğu ile ilgisi yok. .

1. Check-in: Kişisel Veri Toplama

Müşterilerinizden check-in sırasında el ile büyük bir form doldurmalarını istemek berbat bir deneyim. Öncelikle, check-in mümkün olduğunca hızlı ve sorunsuz olmalıdır. Gece geç saatlerde otelinize vardığınızda, yapmak istediğiniz son şey check-in sırasında gereksiz yere zaman harcamaktır. Heck, gece geç saatlerde gelmeseniz bile, yapmak istediğiniz son şey gereksiz zaman harcamaktır. İkincisi, kişisel verileri toplamak istiyorsanız, en azından GDPR'nin tavsiye ettiği uygulamaları (amaç sınırlaması gibi) izleyin ve ev adresimle ne yapmayı planladığınızı açıklayın. 2017 yılında, Sagrada Familia veya La Pedrera gibi bu formlardaki yerlere ev adresi olarak doldurdum (ne diyebilirim ki, mimari tadı olan bir adamım).

Formun dışında, gözlemlediğim bir diğer şey de, check-in işlemlerinin çoğu zaman uzun olması değil, büyük bir misafir kuyruğu olduğundan değil, ancak resepsiyon personelinin kendilerinin size sağlayabileceklerine kadar sistemlerinde çok karmaşık adımlar atması gerektiğidir. anahtar.

2. Giriş: Ödeme

Seyahatler şirket ya da seyahat acentesi tarafından rezerve edildiğinde her türlü küçük sıkıntı olabilir. Seyahat acentası tarafından otele gönderilen formda bazı eksik veriler (örneğin şirket kartı bilgileri) bulunabilir; bu da konaklama için kendinize ödeme yapmanız ve daha sonra masraf yapmanız gerektiği anlamına gelir. Dünyanın sonu değil, tamamen otelin suçu değil, işlerin geliştirilebileceği başka bir alan.

- Lütfen olası masraflar için kartınızı kaydırın.

Bu sayısız kere duydum. Odada sigara içmem veya bir şeyleri tahrip etmem durumunda neden kişisel kartımda 200 $ - 300 $ 'ı engellemek istediğinizi kaydeden şirketimin kart bilgileri var. Bu miktarın, ödeme yapıldıktan sonra banka kartımdan serbest bırakılması 2 hafta kadar sürebilir. Tüm müşterilerden gelen kartlarda günlük olarak büyük miktarda para bloke ediyorsunuz, bir şey olursa, gerçekte, olayların sayısının gerçekten küçük olması gerekir. Anladım, arkanı kollamak istiyorsun, ama daha iyi bir yolu olmalı.

3. Odanı bulmak

Check-in sırasında çoğu zaman personel, anahtar kartınızı, oda numaranızı elle yazdıkları küçük bir kağıda yerleştirir. Aynı otelde 2 hafta kalırsanız, bu sadece bir numarayı hatırlamanız gerekebileceği için işe yarayabilir ve sonunda onu ezberleyeceksiniz. 2 haftada 10+ otel yaptığınızda, neredeyse her gün yeni bir tane olan, hatırlamanız gereken on, 3-4 basamaklı sayıdan daha fazlasını gösterir. Bir süre sonra, tüm bu sayılar kafanızda karışacaktır. Birden çok kez “Efendim, oda numaranız nedir?” Cevabım “Maalesef hatırlamıyorum” oldu. O zaman soyadınızı girmeniz gerekiyor, böylece sistemde sizi kontrol edebiliyorlar. Bunun için çözümler birden fazla olabilir ve oda numaranızı bir şekilde anahtar kartınıza eklemek kadar basit olabilir.

Harika bir CX, bir web sitesine veya iyi çalışan bir uygulamaya sahip olmaktan çok daha fazlasıdır. Asansör veya koridorlarınızdaki tabela ve yol bulma yönteminiz ne kadar kolay anlaşılırsa olabilir.

Pro İpucu: Check-in yaparken telefon numaranızla telefonunuzla fotoğrafınızı çekin.

4. Odanız - tek beden herkese uyar

Otellerin çoğu herhangi bir oda kişiselleştirmesine sahip değildir.

Tüm battaniyeler (190cm boyunda bir insan için (kendim gibi) can sıkıcı olan) sıkışıp kalıyor. Bir otel odasına girdiğimde ilk yaptığım şeyler, battaniyelerimi çıkardım ve tüm yastıklardan kurtuldum. Her seferinde. George ve Lupe anlardı.

Ve yatağımda 8 yastık aşırı. Genellikle odamda bir futbol takımıyla uyumam.

Verileri bir şekilde kullanmak istiyorsanız, kişiselleştirme için yapın ve deneyimi geliştirmek - ama şeffaf olun, bana bir seçenek verin, varsayılan olarak beni seçmeyin - bana boktan spam göndermek için değil.

5. Wi-Fi'ye Bağlanma

Bazen, havaalanına yakın otelleri olabildiğince hızlı kullanabilmem için kullanıyorum. Bunlar genellikle hiçbir yerin ortasında olduğu için, telefonumda şebeke kapsama alanına girmemesi defalarca oldu. Bu çağrı yok, mesaj yok, e-posta yok, hiçbir şey yok. Bu, ücretsiz wi-fi'nin dahil olmadığı ve 24 saatlik yavaş wi-fi için 15 pound gibi bir ücret aldıkları için, çünkü seçeneklerin dışında olduğunuzu biliyorlar. Şimdi, wi-fi'ye bağlanmak tüm açılış sayfaları ve sonsuz formlarla tamamen farklı bir hikaye. Nasıl kullanılacağına dair hiçbir fikrimiz olmayan daha fazla veri toplayalım.

Bazıları anlıyor.

Birkaç otel olsa da iyi deneyimlerim oldu. Boston'daki belirli bir oteli hatırlıyorum, resepsiyonda seçebileceğiniz büyük bir vinil koleksiyonuna sahipler ve bir plak çalar ve Marshall hoparlörler ile donatılmış odanıza getirebiliyorlar. Serin vibe dışında, ayrıntılara dikkat ediyor gibi görünüyor.

Resepsiyonda @ The Verb Hotel Boston, eylül 2017.

Anahtar kartınız, boynunuza koyabileceğiniz ve yanınıza koyabileceğiniz sahne arkası benzeri bir kolyeye yerleştirilmiştir (oda numarası da oradadır, bu yüzden ezberlemeniz gerekmez!).

Sonuç

Otel endüstrisindeki ayrık Müşteri Yolculuğu - sağlık, ulaşım, vb. Gibi diğer karmaşık endüstrilere benzer şekilde, kullanıcının hem dijital hem de analog olarak çok sayıda temas noktasıyla ele alınması - farklı departmanların çok az veya çok farklı şeylerden sorumlu olmalarının belirtisi aralarında iletişim yok.

Ne yapalım

  1. Tasarım sürecinize bölümler arası bir ekip ekleyin.
  2. Müşteri yolculuğunu analiz edin - Sistem tasarımı açısından inceleyin, yolculuktaki adımları belirleyin ve müşterinin nerede yetersiz kaldığını, acı noktalarının ve hayal kırıklıklarının ortaya çıktığını anlayın.
  3. Müşterilerinizi anlayın (personel geliştirin) - hedef davranışlarını ve motivasyonlarını haritalandırmaya çalışın.
  4. Fikir - benzersiz bir çözümün tüm sorunlarınızı çözmesi pek olası değildir, bu yüzden üretken olun. Sadece dijital düşünmeye direnmeye çalışın, bazen basit analog çözümler sorunları iyi çözer.
  5. Önceliklendirme - fikirlerin harita üzerinde haritalandırılması ve hangilerinin hızlı kazanım olduğunu, stratejik inisiyatifler ve neyin önceliklendirilmesi gerektiğini anlamak için iş değeri, kullanıcı değeri veya teknik fizibilite gibi boyutlara bakın.
  6. Prototip ve Test - çözümün ne olduğuna bağlı olarak uygun prototip formunu bulun. Çözüm kullanıcıyı çoklu temas noktalarından geçirirse, film şeridi veya prototip oluşturma ortamı daha iyi çalışır, uygulama veya dijital bir çözüm için InVision prototipi daha uygundur.

* Bu, hiçbir şekilde ayrıntılı bir müşteri yolculuğu haritalama çalışması değildir. Sadece tek bir bakış açısıyla yaşadığım bazı ana ağrı noktalarının altını çiziyorum. Ayrıca, otellerle olan deneyimim genellikle check-in sırasında başlar, bu yüzden bu parça check-in işleminden önce müşteri yolculuğundaki (farkındalık veya dikkate alma gibi) herhangi bir adımı kapsamaz.