Otel Tipi Konaklamanın Kırık Müşteri Deneyimi

- Bu formu doldurmanız gerekiyor, dedi Efendim - Kesinlikle, sıfır coşku ile cevap verdim, ancak on beşten fazla alana sahip iki sayfalık bir formda ev adresim olarak “Sagrada Familia” yazdığım için uyumluyum. Gecikmiş bir uçuşun neden olduğu geç varıştan sonra sabah 1'de bir tartışma başlatmak için havasında değildi sanırım.

2017 yılında (çoğunlukla Avrupa ve ABD genelinde) otel konaklama adil payım vardı. Bu, kullanıcılarını ne kadar merkezli olarak işlettiklerini ve sistemlerini (dünyanın en büyük otel zincirlerinden bazıları bile) tasarladıklarını anlamamı sağladı.

Otel yönetimi çoğu zaman iyi bir müşteri deneyimi olduğunu düşünüyor gibi görünüyor sadece tüm konuk yolculuk odaklanmak yerine, odanızda daha büyük bir tv veya yatağınızın üstünde daha fazla yastık olması.

Müşteri yolculuğunda yaşanan bazı acı noktaların (analog veya dijital) altını çiziyorum *. Ben iddialı bir adam değilim, temiz bir oda ve uyumak için bir yer yapacağım, bu yüzden buradaki rantım bir dizi yıldız, TV boyutu, mini-bardaki ürünler veya yastıkların yoğunluğu ile ilgili değil .

1. Check-in: Kişisel Veri Toplama

Müşterilerinizden check-in sırasında büyük bir formu manuel olarak doldurmalarını istemek boktan bir deneyimdir. İlk olarak, check-in mümkün olduğunca hızlı ve sorunsuz olmalıdır. Gece geç saatlerde otelinize vardığınızda, yapmak istediğiniz son şey check-in sırasında gereksiz zaman geçirmektir. Heck, gece geç saatlerde gelmeseniz bile, yapmak istediğiniz son şey gereksiz zaman harcamaktır. İkincisi, kişisel veri toplamak istiyorsanız, en azından GDPR tarafından önerilen uygulamaları (amaç sınırlaması gibi) izleyin ve bana ev adresimle ne yapmayı planladığınızı açıklayın? 2017 boyunca, Sagrada Familia veya La Pedrera gibi bu formlara ev adresi olarak doldurdum (ne diyebilirim, mimari tadı olan bir adamım).

Formun dışında, gözlemlediğim bir başka şey, birçok kez check-in işleminin uzun bir misafir kuyruğu olduğu için değil, resepsiyon personelinin kendilerinin size sağlayabilecekleri kadar sistemlerinde çok karmaşık adımlar atması gerektiğinden. anahtar.

2. Giriş: Ödeme

Seyahatler şirket veya bir seyahat acentesi tarafından rezerve edildiğinde her türlü küçük sıkıntı olabilir. Seyahat acentesi tarafından otele gönderilen form bazı eksik verilere (örneğin şirket kartı bilgileri) sahip olabilir, bu da konaklama için kendinizi ödemeniz ve daha sonra masraf ödemeniz gerektiği anlamına gelebilir. Dünyanın sonu ve tamamen otelin hatası değil, ama işler geliştirilebilir başka bir alan.

- Olası kartlar için lütfen kartınızı kaydırın.

Bu sayısız kez duydum. Şirketimin kart bilgileri, odada sigara içmem veya bir şeyleri yok etmem durumunda kişisel kartımda neden 200-300 $ engellemek istediğinizi kaydetti. Bu tutarın, çıkış yaptıktan sonra banka kartımda tekrar yayınlanması 2 hafta kadar sürebilir. Tüm müşterilerin kartlarında günlük olarak büyük miktarlarda parayı engelliyorsunuz, “her ihtimale karşı” bir şey olurken, gerçekte olay sayısı gerçekten az olmalıdır. Anladım, sırtını örtmek istiyorsun, ama daha iyi bir yol olmalı.

3. Odanızı bulma

Çoğu zaman check-in sırasında personel anahtar kartınızı oda numaranızı manuel olarak yazdıkları küçük bir kağıda yerleştirir. Aynı otelde 2 hafta kalırsanız, bu sadece bir numarayı hatırlamanız gerektiği gibi işe yarayabilir ve sonunda, onu ezberleyeceksiniz. 2 haftada 10'dan fazla otel yaptığınızda, hatırlamanız gereken ondan fazla 3-4 basamaklı sayı, neredeyse her gün yeni bir tane. Bir süre sonra, tüm bu sayılar kafanızda karışacaktır. "Oda numaranız nedir?" "Üzgünüm, hatırlamıyorum" idi. İşte o zaman soyadı sağlamanız gerekiyor, böylece sistemde sizi kontrol edebiliyorlar. Bunun çözümleri, oda numaranızı bir şekilde anahtar kartınıza bağlamak kadar çok ve basit olabilir.

Harika bir CX, bir web sitesine veya iyi çalışan bir uygulamaya sahip olmaktan çok daha fazlasıdır. Asansörlerinizde veya koridorlarınızda tabela ve yol bulmanın ne kadar kolay anlaşıldığı gibi şeyler olabilir.

Profesyonel İpucu: Check-in olur olmaz telefon numaranızla birlikte telefon numaranızı çekin.

4. Odanız - tek beden herkese uyar

Otellerin çoğunun oda kişiselleştirmesi yoktur.

Tüm battaniyeler, 190cm boyunda (benim gibi) bir birey için sinir bozucu. Bir otel odasına girdiğimde yaptığım ilk şey, battaniyelerimi çıkarıp tüm yastıklardan kurtuluyorum. Her seferinde. George ve Lupe anlayacaktı.

Ve yatağımda 8 yastık aşırı. Genellikle, odamdaki tüm futbol takımıyla uyumuyorum.

Verileri bir şekilde kullanmak istiyorsanız, kişiselleştirme ve deneyimi geliştirmek için yapın - ancak şeffaf olun, bana seçim verin, varsayılan olarak beni seçmeyin - bana boktan spam göndermek için değil.

5. Kablosuz ağa bağlanma

Bazen havaalanlarına yakın oteller kullanıyorum, çünkü olabildiğince çabuk dışarı çıkmam gerekiyor. Bunlar genellikle hiçbir yerin ortasında olduğundan, telefonumda ağ kapsama alanı olmamak için birçok kez oldu. Bu çağrı yok, metin yok, e-posta yok, hiçbir şey. O zaman ücretsiz wi-fi dahil değildir ve onlar seçeneklerin dışında olduğunu biliyorum çünkü 24 saat yavaş wi-fi için 15 kilo gibi ücret. Şimdi, wi-fi'ye bağlanmak, tüm açılış sayfaları ve sonsuz formlarla tamamen farklı bir hikaye. Nasıl kullanacağımız hakkında hiçbir fikrimiz olmayan daha fazla veri toplayalım.

Bazıları anlıyor.

Birkaç otel olsa iyi deneyimleri var mıydı. Ben resepsiyonda seçim ve bir plak çalar ve Marshall hoparlörler ile donatılmış odanıza getirmek vinil büyük bir koleksiyon var Boston belirli bir otel hatırlıyorum. Serin vibe dışında, ayrıntılara dikkat ediyor gibi görünüyor.

Resepsiyon @ The Verb Hotel, Boston, Eylül 2017.

Anahtar kartınız, boynunuza koyabileceğiniz ve yanınızda taşıyabileceğiniz, sahne arkası benzeri bir kolye içine yerleştirilmiştir (oda numarası da buraya yerleştirilmiştir, böylece ezberlemenize gerek yoktur!).

Sonuç

Otel endüstrisindeki ayrık Müşteri Yolculuğu - kullanıcının hem dijital hem de analog çoklu temas noktalarından alındığı sağlık, ulaşım, vb. Gibi diğer karmaşık endüstrilere benzer şekilde - farklı departmanların farklı şeylerden çok az sorumlu olan veya aralarında iletişim yok.

Ne yapalım

  1. Tasarım sürecinize departmanlar arası bir ekip dahil edin.
  2. Müşteri yolculuğunu analiz edin —Bir sistem tasarımı perspektifinden düşünün, yolculuktaki adımları tanımlayın ve müşterinin nerede yetersiz kaldığını, acı noktalarının ve hayal kırıklıklarının nerede ortaya çıktığını anlayın.
  3. Müşterilerinizi anlayın (kişilik geliştirin) - hedef davranışlarını ve motivasyonlarını haritalamaya çalışın.
  4. Fikir - benzersiz bir çözümün tüm sorunlarınızı çözmesi pek olası değildir, bu yüzden üretken olun. Sadece dijital düşünmeye direnmeye çalışın, bazen basit analog çözümler sorunları iyi çözer.
  5. Öncelik ver - fikirleri bir fırsat haritasında eşleştirin ve hangilerinin hızlı girişimler olduğunu, hangilerinin stratejik girişimler olduğunu ve nelerin önceliklendirilmesi gerektiğini anlamak için iş değeri, kullanıcı değeri veya teknik fizibilite gibi boyutlara bakın.
  6. Prototip ve Test - çözümün ne olduğuna bağlı olarak uygun prototipleme biçimini bulun. Çözüm, kullanıcıyı birden fazla temas noktasına götürürse, bir film şeridi veya bir prototip ortamı daha iyi çalışır, bir uygulama veya dijital bir çözüm için InVision prototipi daha uygundur.

* Bu, hiçbir şekilde kapsamlı bir müşteri yolculuğu haritalama alıştırması olması anlamına gelmez. Sadece tek bir bakış açısıyla deneyimlenen bazı ana ağrı noktalarını vurguluyorum. Ayrıca, otellerle ilgili deneyimim genellikle check-in sırasında başlar, bu nedenle bu parça check-in öncesinde müşteri yolculuğunda (farkındalık veya değerlendirme gibi) herhangi bir adımı kapsamaz.