Seyahat Müşteri İlişkilerinde Acımasız Bir Ders Olduğunda

Hizmet endüstrisine gelince - kıçımı emerim. Benim sicilimi görüntülediğinizde bunun tam tersini düşünürsünüz - ki o zamanlar titizlikle alakalı olan New York işleri.

Bir güven fonu olmadan ya da cömert bir sevgilinin banka hesabına girmeden yirmi dört yaşında New York'a taşındığınızda - ölüme çarpılmaktan kaçınmak için ne gerekiyorsa yapacaksınız beton ormandan gelen basınçla.

Doksanlı yıllarda - telefonla pazarlama ya da perakende satış yolu gelişti ve umut bu konserlerin geçici olacağıydı, çünkü daha büyük ve daha iyiye gidiyordunuz. Benim durumumda New York Times ya da benim uzmanlık seviyemi gerektiren diğer görkemli yayınlara dikkatimi çekti.

Maalesef, beni kucaklamaya hazır olmayan bir dünyanın edebi sevgilim olma hayallerimin Blogger'ın gelişmesine ve sosyal medyanın cazibesine kadar beklemek zorunda kalacağını fark etmek benim için en az on yıl alacaktır.

Ama ben buradayım!

Yeterince kan aldı - ter ve gözyaşı - artı zamanın sizin tarafınızda olmadığını anladığınızda bunaltıcı olan zihinsel kargaşa - en azından genç ve trajik bir şekilde saf olduğunuz zamanki gibi.

Bu yüzden 2014 sonbaharında New Orleans'a taşındım - çünkü düzensiz hormonların semptomlarını emiyordum - bu beni uzun süredir kaybettiğim bir arkadaşla yaşamayı kabul etmekten kurtaracak kararlar alma yeteneğime ihanet etti - Facebook - beni balerin kızıyla birlikte öldürmeye davet etti.

Bir istifçiydi ve ben battım.

Oradan uzaklaştım ve talihsiz deneyimimin vaktinde geri alınacağına yemin ettim.

O zaman geldi - ve çok iyi bir kız olduğumdan beri - şimdi her zamankinden daha fazla ihtiyacım olan şehri yeniden keşfetme arayışında ailemi bana katılmaya davet ettim.

Baltimore Uluslararası Havaalanına vardığımızda en büyük korkum eşyalarımızı taşıyan valizin limiti aşmasıydı. Bu benim ilk kez Spirit havayollarındaydı ve duyduğum ve okuduklarım temelinde oldu - kenarda olmamak mümkün değildi. Neyse ki açıktaydık - ve iyi baskıyı önceden okuduğumdan beri, ödevini yapmadığınız zaman sürünen “beklenmedik masraflardan” kaçınabildik.

Tek engel, gecikmiş kavgamızı gösteren bilet acentesinden gelen geçici duyuru idi. Saat 6'da kalkmamız gerekiyordu ama şimdi saat 8: 19'da ayrılmamız gerekiyordu.

Güvenlik testini geçtikten ve bazı munchies yakaladıktan sonra kapımıza vardığımızda - kalkış saati öğleden sonra saat 10:24 olarak değiştirildi. Ve sonra oradan daha da kötüleşti.

Devasa pencereler, bir mamut fırtınasının görsel olarak karşılanmasını sergiledi ve karanlık, asfaltın etrafını sardığında - herkesin yüzündeki endişeli bakış, uçuşumuzu 23: 30'a iten güncellemeyi onayladı. Ayrıca başka bir kapıya geçmemiz istendi.

İyi bir işaret gibi görünüyordu.

Bizi başka bir bölgeye taşımanın bizi uçağa bindirmeye ve kalkışa hazırlanma konusunda ciddi oldukları anlamına geldiğini varsayıyordum. Ama ne yazık ki! Olumlu sunumlarım, iptal ile ilgili duyurunun yüksek ve net olduğu için kaçınılmaz olanı önlemeye yardımcı olmadı.

Böylece - zavallı aileme Sprint bilet bölgesine servis yapmak zorunda kaldım - seçeneklerimizin ne olduğunu bulmak için sessizce dua ederken - Expedia hizmetlerini otel ve uçuş için kullandığım gerçeğini sessizce dua ederken - bizim çıkarımız.

Başlangıçta Tanrı beni duyması biraz zaman aldı.

Bu, uzun zamandır durduğumuz ve müşterilerin çürüklerini çeşitli şekillerde ifade etmelerini izlerken, müşteri ilişkileri biliminde keskin bir ders aldığım zamandı. Ajanlar çoğunlukla kadındı - tezgâhın sakinleşmesini engelleyen tezgâhın arkasında duruyordu - neredeyse umutsuzca bitkin gezginlerin bakışlarında memnun olmuşlardı - umutsuzca merhametlerine kapılmışlardı.

Sıranız geldiğinde - ben zaten telefonla Expedia ile temasa geçtiğimden beri zaten oyunun önündeydim ve yapmak üzere olduğum uçuş değişikliklerine uyum sağlamak için otel kalışımızı değiştirdiler. Orjinal check-in tarihinden bir gün sonra geleceğimizi varsaydım.

Ne kadar yanlış olduğumu anlamam uzun sürmedi ve en kötüsü, kalbimi dökerken robotun ne kadar robot olduğuydu.

Tek seçenek para iadesi veya kitap almaktı. Ertesi gün için uçuşlar tamamen doluydu, bu yüzden yarından sonraki gün olacaktı. Ben bununla gittim - dönüş otelimi güncel otel planımla eşleşecek şekilde dönüş uçuşunu değiştirebileceğim umuduyla.

Bana cezaları ödemeden New Orleans'dan dönüş uçuşunu değiştirmemin bir yolu olmadığını söyledi - sıkıntılarım kendi suçum olmasa bile. Ve şansımın olduğu gibi - seyahatimi paketlemek için Expedia kullanmanın ucuz yolunu aldığım için utanıyordum - ve bu nedenle hava sorunlarına ve iptali rağmen - doğrudan havayolu ile rezervasyon yaptırmamak benim suçumdu.

Bütün zaman - birkaç metre ötede otururken ailemin dışarı çıkmadığından emin olmakla - görevimi kaybetmemek için mümkün olan en iyisini denemek - ve acenteyi telefondan Expedia'dan tutmak - dahil olmak üzere çok görevdeydim. neler olup bittiğini - süper pil gücü için dua ederken.

İşte bir şey - çok geç oldu - aslında gece yarısını çoktan geçti ve bu yüzden iletişimi oldukça hantal hale getiren bir ruh hali vardı.

Ajanlar benim gibi dokunaklı yolcuları panik hissi uyandıran işaretler sergiliyorlardı - dikkat ve saygı gösterilemediğimiz nosyonunda - çok fazla risk altında oldukları bir zamanda. Dört gün yerine iki gün kalmamıza neden olacak bir yolculuk için para ödemek istemedim.

Kalabalığın çoğu dağılmıştı ve sadece ben ve içinde bulunduğum aynı şeyde olan başka bir kadındı - ve parlayan insanlık becerilerine rağmen - şansı iyileşmiyordu.

Sağır tonlu ajanım, danışmanımla davam hakkında konuştuktan hemen sonra geri döneceğine söz vermişti. Tezgahın arkasında kalan diğer kadınlar yirmili yaşlarının başlarındaymış gibi görünüyorlardı - ve bir tanesi yardıma ihtiyacım olup olmadığını sordu. Umarım hala limbo olan dönüş uçuşumla ilgili iyi haberler duymak için bekliyordum.

Özeti duyduktan sonra, neşeyle beni gerçekten becerdiğimi konusunda bilgilendirmeye başladı - “süpervizörün bile” beni değişiklik yapmak için ceza ödemek zorunda kalmanın kaderinden kurtaramayacağını açıkladı - veya devam etti. Gezi ile ve New Orleans’ta üç gün yerine sadece bir tam gün geçirmekten memnun olun.

Nazikçe gülümsedi ve ona zaman ayırdığı için teşekkür ettim.

Expedia'dan ajan hala beklemedeydi - dramanın açılmasını dinledi - ve sorun çözülene kadar hatta kalmaya söz verdi. Tam bir saat geçtikten sonra - ve sayaç boştu - aklıma geldi. “Yalnızca Çalışanlar” kapısının ardında oynamayı hayal ettiğim manzara bir hayal harikasıydı - eve giden işçilerden birinin geriye kalan tek kişi olduğunu doğruladı.

Kaltak bana yalan söyledi ve bizi hiçbir şey bekletmedi - telefonda sakin ve sabırlı olan ajandan bahsetmiyorum. Davamı daha fazla araştırmak için patronundan yeşil ışık aldığını söyledi. Doğrudan düşük maliyetli bir taşıyıcı aracılığıyla rezervasyon yaptırdığımdan beri yapmaması gereken bir şey olan Spirit ile doğrudan iletişim kuracaktı - ancak bir istisna yapmak istiyorlardı.

Her şey yolunda gitti çünkü mükemmel müşteri hizmetleri canlı ve iyi.

Telefondaki kadın ile önümdeki kadın arasındaki keskin kontrast inanılmazdı. Expedia aracılığıyla rezervasyon yaptırmayı duyduğunuzda - doğrudan havayollarıyla daha iyi başa çıkabildiğiniz endişesi var - ancak bunun gerçekten uğraştığınız kişiye ve size ne kadar yardım etmek istediğine bağlı olduğunu doğrulayabilirim.

Geri dönüş uçuşumda yapılan değişiklikler için hiçbir şey harcamadım - ve nazik müşteri temsilcisi de daha önceki revizyonlarımı onaylamak için oteli aramayı teklif etti - ve iyi haberlerle geri döndü.

İkimizin de yaratmadığı bir karışıklığı çözmek için birkaç saat harcadık - ama aynı şekilde temizlemeye kararlıydık.

Uber'imizin bizi sabahın karanlığına götürdüğü - bekleme yataklarının neşesine karşı - ilk günlerimi hem müşteri hizmetleri temsilcisi olarak düşündüm - hem de hayal kırıklığımın ve sorunu çözme arzumun olduğu zamanları hatırladığımda utandım ve suçlu hissettim. Aslında çözmeden çaresiz müşterilere daha fazla acı çekti.

Asla acil bir durumda olan birini aldatmak kadar almamıştım - çünkü neyse ki o aldatmacadan değil - ama fazladan mil kullanmaya daha merhametli ve yardımcı olabileceğim zamanlar oldu.

Expedia'dan gelen ajan, birden fazla yoldan teslim olan bir rock yıldızıydı ve onun gibi daha çok olduğuna inanmak zorundayım. Onun yıldız eğilimi, tam da kaos denizinde gezinmek için ihtiyacım olan şeydi - ve insanlığa olan inancımı, gelecekle ilgili daha az karamsar kılan şekillerde restore etti.

Kötüden daha iyisi var - ve o dersi almak için fırtınalı havalarda iptal edilmiş bir uçuş alırsa - öyle olsun.