8 Правила ведення бізнесу, які не вчать, але всі повинні знати

Я закохався в гуртожитки під час поїздки в коледж за кордон. До 2014 року я проживав у понад 150 гуртожитках у 30 країнах. Я спав на всьому, починаючи від подушок-ліжок з ручної роботи, ковдри, які могли б конкурувати будь-які чотири пори року аж до гамаків, нанизаних на частини мертвих корів на вантажному кораблі в Амазонії (рекламується, звичайно, як «розкішний дитячий ліжко ”).

Залишившись у гуртожитку, це пригода для себе. Ви відхиляєтесь від побитого шляху; ти ніколи не знаєш, що буде далі або кого зустрінеш по дорозі. Гості змішуються та спілкуються між собою так, як ніколи не роблять у готелях, а тісні квартали призводять до дружніх стосунків. Як може засвідчити кожен, хто провів час на стежці гуртожитку, вам належить повірити (і пережити) цей фрагмент мандрівного життя - і я його бачив достатньо, щоб пізнати хороше, погане та потворне.

Протягом багатьох років я завжди повертався додому зі своїх подорожей, прагнучи атмосфери в гуртожитках. Сподіваючись знайти спосіб відтворити це хвилювання та товариство, не скачучи на літаку, я переїхав до Остіна, штат Техас у 2014 році та вклав майже кожен долар, який я мав у відкритті того, на що я сподівався, що це буде зовсім інший вид гуртожитку.

Простіше сказати, ніж зробити: гуртожитки - це не найрозуміліша річ у мікрорайоні, м'яко кажучи. Минув цілий рік сварки з містом, придбання дозволів, пошуку партнерів та утвердження себе, борючись за мерію майже на кожному кроці. Часом це було цілком дивно. Один із прикладів: пройшло три місяці, 12 (без відповіді) електронних листів та чотири різні поїздки від міських інспекторів, щоб досягти консенсусу щодо - чекай - висоти наших сходів. І це було лише одне із тридцяти таких вимірювань чи затверджень, які нам були потрібні. Але все це того варте, коли ми могли відкрити свої двері для гостей і, нарешті, у червні 2015 року народився ХК Остін. На кінець 2015 року, в результаті, який ніхто з нас не очікував, HK Austin був гуртожитком найвищого рейтингу в Америці.

Передні ворота у HK Austin

Це був рік, переповнений помилками, серцебиттям і десятками безсонних ночей. Але як і будь-яка велика підприємницька подорож - або будь-яка подорож взагалі - я пішов із шрамами та уроками, які триватимуть усе життя.

1) Тільки тому, що ваші конкуренти в чомусь не вдається, вдосконалювати це не ваша робота

Більшість гуртожитків пропонують їжу, приблизну до сніданку для своїх гостей. Наголос на «наближенні». Погляньте на огляд більшості гуртожитків, і ви знайдете надто часті скарги на якість сніданку. "Вони викладають коробки з піцами та старими пончиками (якщо по половині пончика, якщо це)", - написав один мандрівник на веб-сайті огляду HostelWorld. З іншого: «Безкоштовний сніданок у гуртожитку складався з РОТТЕНИХ ЯЙЦІВ, СТАРОГО ХЛІБУ». І це лише дряпання поверхні. Сніданок у гуртожитку - це кулінарна рулетка кубиків.

Чому так? Просте: приготувати великі сніданки для десятків гостей, що вимагають трудомістких витрат, не потребує витрат, кожен з яких має свої особливі смаки, алергію та вподобання. Хостели працюють з відносно низькою націнкою, тому прості рішення, наприклад, подавати сніданок гурманам чи ні, насправді можуть призвести до великої зміни. Результат: їжа, яка починається з дня і починається з найкращих намірів, виявляється занадто багато клопоту для власника гуртожитку, а ви, нещасний гість гуртожитку, залишаєте мазати арахісове масло на білий хліб і називати його сніданком.

Я знаю, що ти думаєш: HK Austin вирішив зробити сніданок дивовижним, правда? Ні. Насправді ми вирішили взагалі не подавати сніданок. Ось чому: Через вулицю від HK Austin - найкращі тако в місті (і, можливо, у світі). Ми заохочуємо наших гостей відвідати Veracruz All Natural, і ми ніколи не мали жодної скарги на тако або про нашу відсутність сніданку. Зрештою, половина задоволення від перебування в гуртожитку викликає місцевий смак та культуру. Ми хочемо заохотити це для наших гостей, і ми знали, що наші власні жалюгідні спроби сніданку ніколи не будуть конкурувати з мігратами Veracruz (тако, яке Food Network назвало одним із перших 5 в Америці). Змагатися проти цього було програшним боєм, і ми не мали наміру воювати.

Ось правда: конкурентні переваги важко знайти важко, і в бізнесі спокушати думати, що будь-який з ваших конкурентів слабкий, - це те, що ви можете використати. Але іноді те, що може здатися вам прихованою перевагою, виявляється попередженням. Так було з нашим питанням про сніданок. Якщо ви помітили дефект у продукті свого конкурента, а не гонку, щоб сказати: «Ми можемо це виправити!», Зробіть крок назад і запитайте себе: «Чому це дефект? Що заважає їм самим це виправити? " Найчастіше ви виявите вагомі причини, чому вони вирішили залишити недолік у своєму продукті, і ці знання можуть бути цінними конкурентними розвідками.

2) Ідеї вашого клієнта щодо вашого бізнесу, ймовірно, неправильні

Насправді, це ще гірше: ваші клієнти часто можуть вас ошукати. Але задоволення клієнта стало своєрідною легендарною метою, коли такі компанії, як Zappos, встановлюють стандарт служби перекидання назад, який намагається передбачити кожне бажання клієнта та реагувати на кожну його примху. У нашому бізнесі, елітні готелі з п'ятьма діамантами відомі тим, що виходять зі свого шляху зробити все, що завгодно, і все, що просять їхні гості, і вони часто заробляють свою репутацію своєю готовністю та здатністю виконати найсмішніший запит гостя.

Але це не означає, що це завжди найкраща ділова практика, особливо для гуртожитку. Я дізнався це з перших вуст, збираючи наш загальний номер у гуртожитку. Коли вони найкращі, спільна кімната стає нервовим центром будь-якого гуртожитку: саме там ви зустрічаєте інших гостей, підказки з подорожей експертів, обмінюєтесь історіями війни і, що важливо, де ви плануєте пригоди, які збираєтеся провести. з іншими гостями гуртожитку. Не можна перебільшувати, що тверда загальна кімната може зробити або зруйнувати гуртожиток.

Одне з найбільш грізних вражень у моїй власній подорожі до гуртожитку - це приємний настрій, лише знайти кількох гостей, захоплених у приміщенні, приклеєних до телевізора в загальній кімнаті. Усі мовчать, дивлячись на блакитний екран, немов у трансі. Ніякого спілкування, і жодного з привітних підписів, які створюють найкращі спогади. Якщо ви можете судити про книгу за її обкладинкою, то ви можете судити про гуртожиток за кількістю вина та розмови, що протікає в його загальній кімнаті.

Для ХК Остін я вирішив вирішити цю проблему на переході: заборона телевізорів у загальній кімнаті. Наші гості спочатку були здивовані. Немає телевізорів? Що дає? Кілька гостей навіть вийшли зі шляху, щоб сказати нам, що нам абсолютно позитивно потрібен телевізор у загальній кімнаті. Ми відмовилися від квартири - і не пошкодували про це рішення ні на секунду.

Я пишаюся тим простором, яким стала наша спільна кімната, і я знаю, що це значною мірою пов'язане з тим, що телебачення навколо не існує. Люди використовують простір, щоб грати в карткові ігри, створювати плани, заводити розмови, пити та насправді насолоджуватися компанією одне одного, без нескінченного гудіння відволікання телебачення. Іншими словами, вони використовують спільну кімнату, щоб з’ясувати, що у них може бути спільного.

Звичайно, може здатися дивним потрапити у спільну житлову зону у 21 столітті і не побачити трубу сиськи біля стіни. Але клієнт не завжди правий, і нам довелося довіряти своїм інстинктам та інтуїції. Крім того, люди запам’ятають своє перебування в нашому гуртожитку; вони не пам’ятатимуть шоу, яке вони ніколи не дивилися.

Подумайте, що ваші клієнти говорять, що хочуть, але що ви знаєте, що у вашій кишці це не добре для бізнесу. Тоді відстоюйте себе і зробіть свою справу, якщо вам доведеться. Не дозволяйте культу замовника витісняти свої власні сильні інстинкти до того, що ви знаєте, що найкраще.

3) Знати, коли платити повну ціну

Це в основному єдиний в бізнесі закон, одягнений із заліза: Ви ніколи, ніколи не матимете достатньо грошей, коли почнете. А значить, вам доведеться вирізати кілька куточків. У цьому немає жодного злочину, і кожен, хто розпочав бізнес, зробив свою версію.

Але є важлива різниця між тим, як бути дешевим і здаватися дешевим. Ви можете заощадити гроші, не виявившись найдешевшим стиком у блоці. Пам’ятайте, у бізнесі зовнішність - реальність. Ось чому важливо знати, коли викласти кілька зайвих доларів.

Для нас, як для мандрівників-хостелів-ветеранів, ми одразу відточили одне: матраци. Коли ми вперше збирали постіль у гуртожитку, у нас був важливий вибір. Купіть матраци за $ 109, які відповідали нашому бюджету. Або весна на матраци $ 279. Помножена на кількість ліжок у нас, різниця в ціні 170 доларів не була незначною сумою. На той час це був фактично наш операційний бюджет на цілий місяць.

Ми поїхали з нашою кишкою, а не з нашою кишеньковою книжкою: дорогі матраци були такими, на яких ми хотіли, щоб наші гості спали. Зрештою, в основі нашого бізнесу лежали люди, які нам платили гроші за час у ліжку. Все інше - атмосфера, загальна кімната, розташування, колекція книг, гості, відгуки - були другорядними, і, певною мірою, поза нашим контролем. Але якби ми могли зробити принаймні ліжка незабутнім досвідом, ми знали, що покладемо гроші на впевнену ставку.

Ця ставка виправдалася. Найпоширенішою на сьогодні “скаргою” є те, що наші ліжка просто важко покинути. Це проблема, з якою будь-який власник гуртожитку в захваті, але це не сталося, якби ми нікелювали та зменшували рішення.

Подумайте, як це стосується вашого бізнесу. Де ви повинні бути безжально вибагливими, а де ви повинні бути екстравагантними? Що є основною частиною бізнесу, яка впливає на сприйняття, і у Всесвіті, в якому ви не можете контролювати те, що всі думають про вас і ваш продукт, як ви формуєте кілька частин, якими можете керувати?

4) Зупиніть "грати в бізнес"

"Граючий бізнес" - це дуже легка пастка, яка потрапляє, коли намагаєтесь робити будь-що і все, що ви можете придумати, щоб "допомогти" вашому бізнесу. Для мене "граючий бізнес" означав, серед іншого, налаштування профілів на таких сайтах, як AngelList, намагання змусити місцевих блогерів приходити на різні барбекю, звертатися до інших власників місцевого бізнесу, досліджувати складні юридичні структури, коли настав час рости, намагаючись завоювати підписників у Twitter, витрачаючи тижні на створення логотипу та багато інших недоношених речей, які не вплинули безпосередньо на перебування гостя в нашому гуртожитку тієї ночі.

Реальність - жодна з цих крихітних деталей не має значення, якщо нікому не подобається ваш продукт. Коли ми кинули фігня і зосередилися виключно на досвіді гостя, наша репутація зросла, і всі дрібні деталі почали піклуватися про себе. Зараз блогери звертаються до нас для записів, люди органічно слідкують за нами у Twitter, а інші власники бізнесу хочуть спілкуватися з нами.

Якщо те, що ви робите щогодини, не виграє безпосередньо та негайно, то ви, ймовірно, займетесь чимось іншим. Будьте чесні з самим собою: ви налаштовуєте на цих сайтах профілі для дофамінового задоволення, яке вони вам дали, або тому, що вони фактично покращать бізнес? Ви ігноруєте чи уникаєте якоїсь більш складної задачі, яка насправді пов'язана з вашим успіхом, на користь простою на веб-сайтах соціальних медіа, набуття «послідовників», які ніколи не стануть клієнтами, і плануєте реалії віддалятися далеко, а не зосереджуватися на тут -і зараз?

5) Наймайте швидше

У кожного власника малого бізнесу є контрольний вирод, що живе всередині них. Особливо, коли ви починаєте, кожна окрема частина бізнесу, як би не була незначною, може здатися чимось, на чому ви повинні мати свою особисту печатку. У нашому випадку це означало ретельно вивчити все, від дизайну веб-сайтів до шаблонів електронної пошти до бренду очищувача для ванної кімнати, аж до того, щоб переконатися, що я є одним ручним виготовленням кожного ліжка, щоб простирадла були затягнуті досить щільно. Плюс це врятувало нас за рахунок оплати когось іншого, правда? І хіба Стів Джобс не одержимий кожною деталлю продуктів Apple? Це все одно, чи не так? Звичайно, я повинен зробити ліжка самостійно, якби тільки на тему "що-що-би" Стів-Джобс-робити-якщо-він-бігав-хостел "теорії бізнесу.

Ви можете бачити, куди це йде. Хоча чудово знати бізнес усередині і зовні, ви повинні визнати різницю між роботою в бізнесі і роботою над бізнесом. Якщо ваш бізнес буде рости, вам доведеться працювати над його розвитком. Інакше ти просто робиш ліжка цілий день, тоді як основний бізнес знемагає.

Рішення - найняти швидко. Сьогодні в моді говорити такі речі, як "наймайте повільно, швидко стріляйте". Це чітке правило у певних підприємствах та компаніях на певних етапах їхнього зростання, але, на моєму досвіді, мене неохоче брали на роботу, бо я не бажав перестати контролювати. Я припускав, що найкраще знаю, і що хто мене наймає, не буде робити тієї самої високоякісної роботи, яку я міг, аж до того, наскільки щільно вони забиті в простирадла. Моя затримка найму була свого роду зарозумілістю, і це сильно погіршило бізнес.

Якщо ви занадто довго чекаєте на роботу, ваша компанія не може скористатися вашими конкурентними перевагами. У моєму випадку я є партнером успішної маркетингової компанії. Моя конкурентна перевага - маркетинг, брендинг, обмін повідомленнями та розвиток бізнесу та його цифровий слід. Замість того, щоб зосередитися на цьому, я був зайнятий виготовленням ліжок. І як тільки я вибрався з власного шляху і довірився, що інші знають, що вони роблять, наш бізнес почав рости.

6) Нудьга - це ваша нова норма

Ось незручна правда для кожного, хто збирається розпочати нове підприємство: Якщо вам не подобається займатися мирськими частинами вашого бізнесу, ви, ймовірно, не повинні бути в цьому бізнесі.

Я бачив, як багато гуртожитків провалюються, коли власниці закохуються в «аксесуари для стилю життя», які, на їхню думку, приходять разом із влаштуванням гуртожитку: додавання «власника» до профілю LinkedIn, підключення друзів до безкоштовного проживання, флірту з привабливими людьми хто зайшов через двері. Однак вони ненавиділи переодягати ліжка, прибирати ванні кімнати, вирішувати питання гостей, запускати програмне забезпечення, необхідне для відстеження перебування, виправлення невеликих проблем навколо власності тощо. Ви знаєте, все, що входить у власне гуртожиток та змушує гостей почувати себе як дома.

Пристрасті володіння бізнесом не переживуть вас у важкі часи. Ви повинні насолоджуватися кожною частиною бізнесу, якщо збираєтесь вижити. Це може здатися чимось притчею Дзен, але це факт ведення бізнесу, про який говорять недостатньо. Мандатність - це бізнес; нудьга - норма. Чим раніше ви це приймете, тим швидше ви дізнаєтесь, чи є ваша ідея чимось, що ви хочете здійснити в найменший з низьких днів.

7) Початок - це не кінець

Ось мрія, знайома всім, кому довелося запустити продукт: Велике відкриття, яке не було життя. У нашій уяві ми запросили б наших друзів, родину та пресу, і всі вони були б підірвані нашою ідеальною машиною для гуртожитків. Ми попсували шампанське з балкону другого поверху, милуємось дивовижним мистецтвом на стіні та посміялися з усіма гостями, які займають кожне ліжко на місці. Поки цей точний момент не був можливим, мій партнер взагалі не хотів займатися бізнесом. Це було ще одним приводом для бездіяльності, черговим приводом «потрапити на дошку» та запланувати ще трохи, а не насправді приймати гостей.

Немає ідеального часу для запуску. «Урочисте відкриття» або «вечірка запуску» - це, як правило, лише завищені події, які не приносять жодного виду стійкої вогневої сили, доходу або продажів.

Коли насправді настав час відкриття HK Austin, у нас були голі стіни і лише половина ліжок готова. Ми не могли дозволити собі шампанське, і в нас було всього два гості. Але ми запустили швидше, ніж думали, і зробили все можливе, щоб зробити найкращий гуртожиток з двома ліжками у світі. Не було жодної причини чекати, поки у нас все буде налаштовано, щоб докласти справжні зусилля. У стартових розмовах ми домоглися мінімально життєздатного продукту. З цього дня ми працювали над тим, щоб зробити це місце трохи кращим і трохи ближче до тієї тонко налаштованої машини наших мрій.

Розпочати зараз. Зробити решту, як ви йдете разом.

8) Будучи людиною, ти можеш отримати надзвичайно далеко

Цілі полички стогнуть під вагою книжок про «обслуговування клієнтів». Ось проста формула, яка творила для нас чудеса: Коли ви сумніваєтесь, будьте людиною.

Що це означає? Ну, ми знали, що нашим єдиним тузом в лунці буде те, що ми можемо перемогти наших конкурентів за тим, як і наскільки ми співпрацюємо з нашими клієнтами. У нас не було сексуальних фресок, встановлених барних повзань або банку хороших відгуків, щоб відпочити, коли до дверей завітали нові гості. Якщо бути чесним, ми не мали майже найкращих зручностей. Але ми знали, що можемо приділяти час і увагу кожному гостю, який зайшов через наші двері; ми могли б змусити їх відчути себе старими друзями. Тож кожен отримав особисту екскурсію та нескінченну пропозицію розмов та порад. Іншими словами, ми ставилися до них як до людей, а не до клієнтів. Ми потребували часу, щоб звернути увагу на те, що вони сказали (а не сказали), і ми адаптували їх досвід якнайкраще.

Коли гість виявився, що квартира зламалася і потребувала несподіваної їзди в 5 ранку до залізничного вокзалу через надзвичайну ситуацію в сім’ї, ми прокинулися і дали їм їздити, врятувавши їх в чотирьох милях. Коли інший опинився ніде не зупинившись, і всі місцеві гуртожитки (включаючи наш власний!) Були повністю заброньовані, ми запросили їх до нашого будинку, де вони змогли розбитися та вечеряти в сімейному стилі. Коли один гість був занадто сором’язливим, щоб самостійно ходити на двоступеневі уроки, ми посварилися з нашими місцевими друзями, щоб їх супроводжували - створивши пам’ятну ніч для всіх причетних.

Це не коштувало нам грошей, а також не вимагало від нас нічого іншого, ніж уважно ставитись до уваги та реагувати енергією та співчуттям. Ви здивуєтеся, наскільки просте людство може зайняти вас бізнесом. Ми змагалися проти гуртожитків та готелів у багато разів більші за нашими розмірами та з набагато глибшими кишенями, і все-таки нам вдалося конкурувати з ними за рейтингами, тому що ми змусили кожного гостя відчути себе гостем, а не позицією на балансі.

Коли ви починаєте, у вас немає багато необмежених ресурсів. Але у вас є необмежена працездатність, нескінченні можливості забезпечити чудовий досвід та близькість до вашого клієнта, яка нагадує вам, що вони людина, а не центр прибутку. З огляду на те, що ви починаєте з мінімально життєздатного продукту - не тонко налаштованої машини - важливо зрозуміти, наскільки надзвичайне обслуговування клієнтів може компенсувати. На початку ви не зможете зрівнятись зі своїми усталеними конкурентами у всіх аспектах бізнесу, але перекриття їх несвіжого обслуговування клієнтів може стати способом усунути цей пробіл.

Застосування цих важко виграних занять дозволило нашому гуртожитку від нічого не стати одним з найкращих в галузі. Хоча це ще триває робота, ми щодня намагаємося бути трохи кращими. Цей рік, безумовно, принесе набагато більше уроків, але ми цього ніколи не забудемо, і ми сподіваємось, що ви цього не зробите.

Брент Андервуд - засновник HK Austin, спільного проживання в самому центрі Остіна, штату Техас і партнер компанії Brass Check.

Хочете створити власний гуртожиток? Ознайомтеся з моїми 21 порадами щодо відкриття гуртожитку.