8 Правила ведення бізнесу, які не вчать, але всі повинні знати

Я закохався в гуртожитки під час поїздки в коледж за кордон. До 2014 року я проживав у понад 150 гуртожитках у 30 країнах. Я спав на всьому, починаючи від подушок на ліжках з ручної роботи з ковдрою, яка могла конкурувати будь-які чотири пори року аж до гамаків, нанизаних на частини мертвих корів на вантажному кораблі в Амазонії (рекламується, звичайно, як "розкішна дитяча ліжечко" ”).

Коли ви залишаєтесь у гуртожитку, це сама пригода. Ви відхиляєтесь від пробитого шляху; ти ніколи не знаєш, що буде далі, або кого зустрінеш по дорозі. Гості змішуються та спілкуються між собою так, як ніколи не роблять у готелях, а тісні квартали ведуть до дружніх стосунків. Як може засвідчити кожен, хто провів час на стежці гуртожитку, вам доведеться вірити (і переживати) частину мандрівного життя - і я його бачив достатньо, щоб пізнати хороше, погане та потворне.

Протягом багатьох років я завжди повертався додому зі своїх подорожей, прагнучи атмосфери в гуртожитках. Сподіваючись знайти спосіб відтворити це хвилювання та товариські товари без того, щоб стрибати на літаку, я переїхав до Остіна, штат Техас у 2014 році та вклав майже кожен долар, який я мав у відкритті того, на що я сподівався, що це буде зовсім інший вид гуртожитку.

Простіше сказати, ніж зробити: гуртожитки - це не найрозумніша річ у мікрорайоні, м'яко кажучи. Минув цілий рік сварки з містом, придбання дозволів, пошуку партнерів та утвердження себе, борючись за мерію майже на кожному кроці. Часом це було цілком дивно. Один із прикладів: пройшло три місяці, 12 (без відповіді) електронних листів та чотири різні поїздки від міських інспекторів, щоб досягти консенсусу щодо - чекай - висоти наших сходів. І це було лише одне із тридцяти таких вимірювань чи затверджень, які нам були потрібні. Але все це того варте, коли ми могли відкрити свої двері для гостей і, нарешті, у червні 2015 року народився ХК Остін. На кінець 2015 року, в результаті, який ніхто з нас не очікував, HK Austin був гуртожитком найвищого рейтингу в Америці.

Передні ворота у HK Austin

Це був рік, переповнений помилками, серцебиттям і десятками безсонних ночей. Але як і будь-яка велика підприємницька подорож - або будь-яка мандрівка взагалі - я пішов геть із шрамами та уроками, які триватимуть усе життя.

1) Тільки тому, що ваші конкуренти щось не вдається, вам не вдосконалити це

Більшість гуртожитків пропонують їжу, приблизну до сніданку для своїх гостей. Наголос на «наближенні». Один погляд на огляд більшості гуртожитків, і ви знайдете надто часті скарги на якість сніданку. "Вони викладають коробки з піцами та старими пончиками (по половині пончика кожен, якщо це)", - написав один мандрівник на веб-сайті огляду HostelWorld. З іншого: «Безкоштовний сніданок у гуртожитку складався з РОТИХ ЯЙЦІВ, СТАРОГО ХЛІБУ». І це лише дряпає поверхню. Сніданок у гуртожитку - це кулінарна рулетка кубиків.

Чому так? Просте: приготувати великі сніданки для десятків гостей, що вимагають трудомістких витрат і не вимагає витрат, кожен з яких має свої особливі смаки, алергію та вподобання. Хостели працюють з відносно низькою націнкою, тому прості рішення, наприклад, подавати сніданок для гурманів чи ні, можуть насправді змінити велику вагу. Результат: їжа, яка починається з дня і починається з найкращих намірів, виявляється занадто багато клопоту для власника гуртожитку, а ви, нещасний гість гуртожитку, залишаєте мазати арахісове масло на білий хліб і називати його сніданком.

Я знаю, що ти думаєш: HK Austin вирішив зробити сніданок дивовижним, правда? Ні. Насправді ми вирішили взагалі не подавати сніданок. Ось чому: Через вулицю від HK Austin - найкращі тако в місті (а можливо, і в світі). Ми заохочуємо наших гостей відвідати Veracruz All Natural, і ми ніколи не мали жодної скарги на тако або про нашу відсутність сніданку. Зрештою, половина задоволення від перебування в гуртожитку викликає місцевий смак та культуру. Ми хочемо заохотити це для наших гостей, і ми знали, що наші власні жалюгідні спроби сніданку ніколи не будуть конкурувати з міргами Veracruz (тако, яке Food Network назвало одним із перших 5 в Америці). Змагатися проти цього було програшним боєм, і ми не мали наміру воювати.

Ось істина: конкурентні переваги важко знайти важко, і в бізнесі спокушати думати, що ви можете використати будь-який із ваших конкурентів слабких сторін. Але іноді те, що може здатися вам прихованою перевагою, виявляється попередженням. Так було з нашим питанням про сніданок. Якщо ви помітили дефект у продукті свого конкурента, а не гонку, щоб сказати: «Ми можемо це виправити!», Зробіть крок назад і запитайте себе: «Чому це дефект? Що заважає їм самим це виправити? "Найчастіше ви виявите вагомі причини, чому вони вирішили залишити недолік у своєму продукті, і ці знання можуть бути цінними конкурентними розвідками.

2) Ідеї вашого клієнта щодо вашого бізнесу, ймовірно, помиляються

Насправді, це ще гірше: ваші клієнти часто можуть вас ошукати. Але задоволення клієнта стало своєрідною легендарною метою: такі компанії, як Zappos, встановлюють стандарт служби перекидання назад, який намагається передбачити кожне бажання клієнта та реагувати на їх кожну примху. У нашому бізнесі, елітні готелі з п'ятьма діамантами відомі тим, що виходять зі свого шляху зробити все, що завгодно, і все, що просять їх гості, і вони часто заробляють свою репутацію своєю готовністю та здатністю виконати найсмішніший запит гостя.

Але це не означає, що це завжди найкраща ділова практика, особливо для гуртожитку. Я дізнався це з перших вуст, поєднуючи наше загальне приміщення гуртожитку. Коли вони найкращі, спільна кімната стає нервовим центром будь-якого гуртожитку: саме там ви зустрічаєте інших гостей, підказки з подорожей експертів, обмінюєтесь історіями війни та, що важливо, де ви плануєте пригоди, які збираєтеся провести. з іншими гостями гуртожитку. Не можна перебільшувати, що тверда загальна кімната може зробити або зруйнувати гуртожиток.

Одне з найбільш грізних вражень у моїй власній подорожі до гуртожитку - це приємний настрій, лише знайти кількох гостей, захоплених у приміщенні, приклеєних до телевізора у загальній кімнаті. Усі мовчать, дивлячись на блакитний екран, немов у трансі. Ніякого спілкування, і жодного з привітних підписів, які створюють найкращі спогади. Якщо ви можете судити про книгу за її обкладинкою, ви можете судити про гуртожиток за кількістю вина та розмови, що протікає в його загальній кімнаті.

Для ХК Остін я вирішив вирішити цю проблему на переході: заборона телевізорів у загальній кімнаті. Наші гості спочатку були здивовані. Немає телевізорів? Що дає? Кілька гостей навіть вийшли зі шляху, щоб сказати нам, що нам абсолютно позитивно потрібен телевізор у загальній кімнаті. Ми відмовились, і ми не пошкодували про це рішення ні на секунду.

Я пишаюся тим простором, яким стала наша спільна кімната, і я знаю, що це значною мірою пояснюється тим, що телебачення навколо не існує. Люди використовують простір, щоб грати в ігри в карти, домовлятися про плани, заводити розмови, пити і насправді насолоджуватися компанією один одного, без нескінченного гудіння відволікання телебачення. Іншими словами, вони використовують спільну кімнату, щоб з’ясувати, що у них може бути спільного.

Звичайно, може здатися дивним потрапити у спільну житлову зону в 21 столітті і не побачити трубу сиськи біля стіни. Але клієнт не завжди правий, і нам довелося довіряти своїм інстинктам та інтуїції. Крім того, люди запам’ятають своє перебування в нашому гуртожитку; вони не пам’ятатимуть шоу, яке вони ніколи не переглядали.

Подумайте, що ваші клієнти кажуть, що хочуть, але те, що ви знаєте, у вашому кишечнику не корисне для бізнесу. Тоді відстоюйте себе і зробіть свою справу, якщо вам доведеться. Не дозволяйте культу замовника витісняти ваші власні сильні інстинкти до того, що ви знаєте найкраще.

3) Знати, коли платити повну ціну

Це в основному єдиний в бізнесі закон, одягнений залізом: у вас ніколи, ніколи не буде достатньо грошей, коли ви почнете. Отже, вам доведеться вирізати кілька кутів. У цьому немає злочину, і кожен, хто розпочав бізнес, зробив свою версію.

Але є важлива різниця між тим, як бути дешевим і здаватися дешевим. Ви можете заощадити гроші, не виявившись найдешевшим стиком у блоці. Пам’ятайте, у бізнесі зовнішність - реальність. Ось чому важливо знати, коли викласти кілька зайвих доларів.

Для нас, як для мандрівників-гуртожитків, ми одразу відточили одне: матраци. Коли ми вперше збирали постіль у гуртожитку, нам був важливий вибір. Купіть матраци за $ 109, які відповідали нашому бюджету. Або весна на матраци $ 279. Помножена на кількість ліжок у нас, різниця в ціні 170 доларів не була незначною сумою. На той час це був фактично наш операційний бюджет на цілий місяць.

Ми поїхали з нашою кишкою, а не з кишеньковою книжкою: дорогі матраци були такими, на яких ми хотіли спати нашим гостям. Зрештою, в основі нашого бізнесу лежали люди, які нам платили гроші за час у ліжку. Все інше - атмосфера, загальна кімната, розташування, колекція книг, гості, огляди - були другорядними, і, певною мірою, поза нашим контролем. Але якби ми могли зробити принаймні ліжка незабутнім досвідом, ми знали, що покладемо гроші на впевнену ставку.

Ця ставка виправдалася: найпоширенішою на сьогодні «скаргою» є те, що наші ліжка просто надто важко покинути. Це проблема, з якою будь-який власник гуртожитку в захваті, але це не сталося б, якби ми нікелювали та зменшували рішення.

Подумайте, як це стосується вашого бізнесу. Де ви повинні бути безжально вибагливими, а де ви повинні бути екстравагантними? Що є основною частиною бізнесу, яка впливає на сприйняття, і у Всесвіті, в якому ви не можете контролювати, що всі думають про вас і ваш продукт, як ви формуєте кілька частин, якими можете керувати?

4) Зупиніть "грати в бізнес"

"Граючий бізнес" - це дуже легка пастка, яка потрапляє, коли намагаєтесь робити будь-що і все, що ви можете придумати, щоб "допомогти" вашому бізнесу. Для мене "граючий бізнес" означав, серед іншого, налаштування профілів на таких сайтах, як AngelList, намагання змусити місцевих блогерів приходити на різні барбекю, звертатися до інших власників місцевого бізнесу, досліджувати складні юридичні структури, коли настав час рости, намагаючись завоювати підписників у Twitter, витрачаючи тижні на створення логотипу та багато інших недоношених речей, які не вплинули безпосередньо на перебування гостя в нашому гуртожитку тієї ночі.

Реальність - жодна з цих крихітних деталей не має значення, якщо нікому не подобається ваш продукт. Коли ми відкинули фігня і зосередилися виключно на досвіді гостя, наша репутація зросла, і всі дрібні деталі почали піклуватися про себе. Зараз блогери звертаються до нас для записів, люди органічно слідкують за нами у Twitter, а інші власники бізнесу хочуть спілкуватися з нами.

Якщо те, що ви робите щогодини, не безпосередньо і негайно приносить користь досвіду клієнта, ви, ймовірно, повинні робити щось інше. Будьте чесні з самим собою: ви налаштовуєте на цих сайтах профілі для дофамінового задоволення, яке вони вам дали, або тому, що вони фактично покращать бізнес? Ви ігноруєте чи уникаєте якоїсь більш складної задачі, яка насправді пов'язана з вашим успіхом, на користь простою на веб-сайтах соціальних медіа, отримання «підписників», які ніколи не стануть клієнтами, і плануєте реалії віддалятися далеко, а не зосереджуватися на тут -а зараз?

5) Наймайте швидше

У кожного власника малого бізнесу є контрольний вирод, що живе всередині них. Особливо, коли ви починаєте, кожна окрема частина бізнесу, як би не була незначною, може здатися чимось, на чому ви повинні мати свою особисту печатку. У нашому випадку це означало ретельно вивчити все, починаючи від дизайну веб-сайтів, до шаблонів електронної пошти до бренду очищувача ванної кімнати, аж до того, щоб переконатися, що я вручну виготовляю кожне ліжко, щоб простирадла були затягнуті досить щільно. Плюс це врятувало нас за рахунок оплати когось іншого, правда? І хіба не був Стів Джобс одержимим кожною деталлю продуктів Apple? Це все одно, чи не так? Звичайно, я повинен зробити ліжка самостійно, якби тільки на тему «що-що-би» Стів-Джобс-робити-якщо-він бігав-в-гуртожитку теорії бізнесу.

Ви можете бачити, куди це йде. Хоча добре знати бізнес усередині і зовні, ви повинні визнати різницю між роботою в бізнесі і роботою над бізнесом. Якщо ваш бізнес буде розвиватися, вам доведеться працювати над його розвитком. Інакше ти просто робиш ліжка цілий день, тоді як основний бізнес знемагає.

Рішення - найняти швидко. Сьогодні модно говорити такі речі, як "наймайте повільно, швидко стріляйте". Це чітке правило у певних підприємствах та компаніях на певних етапах їхнього зростання, але, на моєму досвіді, я неохоче наймався, бо не бажав передати контроль. Я припускав, що найкраще знаю, і те, що я найняв, не буде займатися такою високоякісною роботою, яку я міг, аж до того, наскільки щільно вони забиті в простирадла. Моя затримка найму була свого роду зарозумілістю, і це сильно погіршило бізнес.

Якщо ви занадто довго чекаєте найму, ваша компанія не може скористатися вашими конкурентними перевагами. У моєму випадку я партнер успішної маркетингової компанії. Моя конкурентна перевага - маркетинг, брендинг, обмін повідомленнями та розвиток бізнесу та його цифровий слід. Замість того, щоб зосередитися на цьому, я був зайнятий виготовленням ліжок. І як тільки я вибрався з власного шляху і довірився, що інші знають, що вони роблять, наш бізнес почав рости.

6) Нудьга - це ваша нова норма

Ось незручна правда для кожного, хто збирається розпочати нове підприємство: Якщо вам не подобається займатися мирськими частинами вашого бізнесу, ви, мабуть, не повинні займатися цим бізнесом.

Я бачив, як багато гуртожитків провалюються, коли власниці закохуються в "аксесуари для стилю життя", які, на їхню думку, приходять разом із влаштуванням гуртожитку: додавання "власника" до профілю LinkedIn, підключення друзів до безкоштовного проживання, флірту з привабливими людьми хто зайшов через двері. Однак вони ненавиділи переодягати ліжка, прибирати ванні кімнати, вирішувати питання гостей, запускати програмне забезпечення, необхідне для відстеження перебування, виправлення невеликих проблем навколо власності тощо. Ви знаєте, все, що входить у власне гуртожиток та змушує гостей почувати себе як дома.

Пристрасті володіння бізнесом не перейдуть вас у важкі часи. Ви повинні насолоджуватися кожною частиною бізнесу, якщо збираєтесь вижити. Це може здатися чимось притчею Дзен, але це факт ведення бізнесу, про який недостатньо говорять. Мандатність - це бізнес; нудьга - норма. Чим швидше ви приймете це, тим швидше ви дізнаєтесь, чи є ваша ідея чимось, що ви хочете здійснити в найменший з низьких днів.

7) Початок - це не кінець

Ось мрія, знайома всім, кому довелося запустити продукт: Урочисте відкриття, яке перевищує життя. У нашій уяві ми запросили б своїх друзів, родину та пресу, і всі вони будуть підірвані нашою ідеальною машиною для гуртожитків. Ми пускаємо шампанське з балкону другого поверху, милуємось дивовижним мистецтвом на стіні та посміхаємось з усіма гостями, які займають кожне ліжко на місці. Поки цей точний момент був можливий, мій партнер взагалі не хотів займатися бізнесом. Це було ще одним приводом для бездіяльності, черговим приводом «потрапити на дошку» та запланувати ще трохи, а не насправді приймати гостей.

Немає ідеального часу для запуску. «Урочисте відкриття» або «вечірка запуску» - це зазвичай просто завищені події, які не приносять ніякої стійкої вогневої сили, доходу чи продажів.

Коли насправді прийшов час відкриття HK Austin, у нас були голі стіни і лише половина ліжок готова. Ми не могли дозволити собі шампанське, а нас було загалом два гості. Але ми запустили швидше, ніж думали, і зробили все можливе, щоб зробити найкращий гуртожиток з двома ліжками у світі. Не було підстав чекати, поки у нас все було налаштовано, щоб докласти справжні зусилля. У стартових розмовах ми досягли мінімально життєздатного продукту. З цього дня ми працювали над тим, щоб зробити місце трохи кращим і трохи наблизитись до тієї тонко налаштованої машини наших мрій.

Розпочати зараз. Зробити решту, як ви йдете далі.

8) Будучи людиною, ви можете надзвичайно далеко

Цілі полички стогнуть під вагою книг про "обслуговування клієнтів". Ось проста формула, яка творила для нас чудеса: коли сумніваєтесь, будьте людиною.

Що це означає? Що ж, ми знали, що наш єдиний туз у лунці буде тим, що ми можемо перемогти наших конкурентів за тим, як і наскільки ми співпрацюємо з нашими клієнтами. У нас не було сексуальних фресок, встановлених барних повзань чи банку хороших відгуків, щоб відпочити, коли до дверей завітали нові гості. Якщо бути чесним, ми не мали майже найкращих зручностей. Але ми знали, що можемо приділяти час і увагу кожному гостю, який зайшов через наші двері; ми могли б змусити їх відчути себе старими друзями. Тож кожен з них отримав особисту екскурсію та нескінченну пропозицію розмов та порад. Іншими словами, ми ставилися до них як до людей, а не до клієнтів. Ми потребували часу, щоб звернути увагу на те, що вони сказали (а не сказали), і ми адаптували їх досвід якнайкраще.

Коли гість виявився, що квартира зламалася і потребує несподіваних 5 А.М. їхати до залізничного вокзалу через надзвичайну ситуацію в сім’ї, ми прокинулися і дали їм їздити, врятувавши їх в чотирьох милях. Коли інший опинився ніде не зупинившись, і всі місцеві гуртожитки (включаючи наш власний!) Були повністю заброньовані, ми запросили їх до нашого будинку, де вони змогли розбитися та вечеряти в сімейному стилі. Коли один гість був занадто сором’язливим, щоб самостійно ходити на двоступінчасті уроки, ми посварилися з нашими місцевими друзями, щоб їх супроводжували - створивши пам’ятну ніч для всіх причетних.

Це не коштувало нам грошей, а також не вимагало від нас нічого іншого, ніж уважно ставитись до уваги та реагувати енергією та співчуттям. Ви були б здивовані, як далеко просте людство може привести вас до справи. Ми змагалися проти гуртожитків та готелів у багато разів більші за нашими розмірами та з набагато глибшими кишенями, і все-таки нам вдалося конкурувати з ними за рейтингами, тому що ми змусили кожного гостя відчути себе гостем, а не позицією на балансі.

Коли ви починаєте, у вас немає багатьох необмежених ресурсів. Але у вас є безмежна працездатність, нескінченні можливості забезпечити чудовий досвід та близькість до вашого клієнта, яка нагадує вам, що вони людина, а не центр прибутку. Зважаючи на те, що ви почнете з мінімально життєздатного продукту - не тонко налаштованої машини - важливо зрозуміти, наскільки надзвичайне обслуговування клієнтів може компенсувати. На початку ви не зможете зрівнятись із встановленими вами конкурентами у всіх аспектах бізнесу, але перекриття їх несвіжого обслуговування клієнтів може бути способом усунути цей пробіл.

Застосування цих важко виграних занять дозволило нашому гуртожитку від нічого не стати одним з найкращих в галузі. Хоча це все ще триває робота, ми щодня намагаємося бути трохи кращими. Цей рік напевно принесе ще багато уроків, але ми цього ніколи не забудемо, і ми сподіваємось, що ви цього не зробили.

Брент Андервуд - засновник HK Austin, спільного житлового простору в самому серці Остіна, штату Техас і партнер компанії Brass Check.

Хочете створити власний гуртожиток? Ознайомтеся з моїми 21 порадами щодо відкриття гуртожитку.