Кімната з (стрімко змінюється) видом: як технологія та попит споживачів трансформують гостинність

30 листопада 2017 року

Індустрія гостинності не точно відома своєю швидкістю, особливо коли мова йде про зміни та інновації. Однак все частіше галузь не має вибору. Руйнівні сили, що розвиваються, і зміни вподобань споживачів переробляють гостинність і можуть призвести до галузі, яка функціонує докорінно по-різному протягом найближчих кількох років. Виділяються три основні тенденції: бронювання штучного інтелекту, наступне покоління альтернативних житлових приміщень та інноваційні моделі споживання готелів перетворять гостинність у галузь, яка задовольняє своїх клієнтів там, де вони є, краще обслуговуючи їхні потреби та спосіб життя.

Від 3157 результатів готелю до 3, принесених вам своїм дружелюбним помічником AI (Voice)

Те, як люди використовують загальну мережу в Інтернеті, розвивається: спочатку сховище майже переважних результатів пошуку, воно швидко стає інструментом, що надає все більш персоналізовану інформацію. Наприклад, користувачі смартфонів мають меншу ймовірність використовувати класифікатори місцеположення на зразок "поруч зі мною", оскільки "люди знають, що результати автоматично будуть відповідні їхньому розташуванню - завдяки їхньому телефону", як повідомляло Google цього літа. І хоча Amazon та Netflix давно пропонують рекомендації щодо продуктів із сумнівною актуальністю, потенціал можна побачити через спеціальні пропозиції, такі як Spotify’s Discover Weekly, який набрав потоки 1.7B протягом перших п'яти місяців запуску. Всі ці продукти працюють від штучного інтелекту (AI), але вони лише подряпають поверхню того, що ШІ незабаром зможе досягти.

Уявіть собі світ, у якому ви спілкуєтесь із розмовним інтелектуальним інструментом через будь-який обраний канал, щоб обговорити подорож - від апаратного пристрою, подібного до Alexa, до програмного забезпечення на комп’ютері чи цифрового годинника. Цей діалог може варіюватися від планування поїздки з однією командою:

"Забронюйте рейси та готелі для моєї зустрічі наступного тижня в Лос-Анджелесі"

До бесіди, що триває та розвивається:

«Я хочу взяти відпустку наступної весни. Можливо, десь тепло. Не надто дорого. Використовуючи деякі мої моменти лояльності. Куди я можу піти? "

Програмне забезпечення збирає попередню історію бронювання користувача, а також іншу відповідну інформацію, починаючи від оглядів, які вона залишає на сайтах готелів, до фотографій подорожей, сподобалися в Instagram, фіксуючи відносні слова та точки даних, необхідні для встановлення точного контексту для цього мандрівника. Завдяки аналізу цієї інформації, а також її заявленим уподобанням, AI міг скласти короткий, дуже налаштований список результатів пошуку. Це буде суворо на відміну від того, що користувачі часто відчувають сьогодні в системах онлайн-бронювання, де вони можуть зіткнутися з сотнями, якщо не тисячами, результатів пошуку.

Аналізуючи цей погляд на майбутнє, ми можемо побачити, що розширення AI на бронювання готелів буде особливо трансформативним у двох напрямках. По-перше, перехід від результатів до рекомендацій назавжди змінить спосіб бронювання житла. Створення розумного програмного забезпечення, яке може точно генерувати персоналізовані рекомендації, буде вирішальним для успіху гравців гостинності. По-друге, ця тенденція буде затребувана лише все більшим зростанням голосу. Просто неможливо скласти довгий список результатів пошуку у слуховому форматі; Оскільки споживачі продовжують переходити до голосового пошуку, рішення провайдерів подорожей повинні трансформуватися разом із ним.

Звідки ми знаємо, що таке майбутнє настає? Просто: суспільство цього вимагатиме. Споживачі все частіше використовують свої смартфони для бронювання подорожей, eMarketer прогнозує, що бронювання мобільних телефонів складе 40 відсотків усіх цифрових туристичних продажів цього року. Збільшення використання мобільних пристроїв посилить тиск, щоб забезпечити більш короткі, персоналізовані результати пошуку, які легше проаналізувати на маленьких екранах - тобто, якщо мандрівник взагалі використовує екран. До 2020 року, згідно з дослідженням Gartner, 30 відсотків сеансів веб-перегляду буде здійснюватися без екрана, що є вагомим фактором для майбутньої популярності голосових пошуків. Багато хто з сьогоднішніх споживачів вже на борту з голосом: 20 відсотків мобільних пошукових запитів зараз працюють на основі голосу, згідно з дослідженнями Клейнера Перкінса "Мері Мікер. Це допомагає обробці природних мов AI з кожним днем ​​покращуватися: хоча багато сьогоднішніх чатів все ще легко піддаються переплутанню та переплутанню, нещодавно Microsoft досягла рубежу розпізнавання мовлення, похвалившись лише 5,1-відсотковим коефіцієнтом помилок для розпізнавання розмовної мови. Деякі стартапи вже допомагають користувачам прорізати безлад. Наприклад, Wayblazer дозволяє користувачам здійснювати пошук на основі розмовної мови, наприклад "Я хотів би залишитися на пляжі в Іспанії". Технологія AI, що працює на старті, надає шорт-лист налаштованих результатів. І ми вже на (дуже ранніх) етапах голосового бронювання готелів. Минулого літа Каяк та Амазонія відкрили навички бронювання готелів через пристрої Amazon Echo. Сайт новин про подорожі Skift прийшов до висновку, що хоча нова функція вимагає «незграбного» фразування та, можливо, не надає достатньо інформації, щоб переконати деяких користувачів забронювати, вона може принаймні працювати для людей з «простими, повторюваними» потребами подорожей.

Якщо припустити, що технологія розвивається так, як ми очікуємо, буде ще одна перешкода для безпроблемних, персоналізованих пошуків та бронювання: довіра. Людям доведеться вірити, що AI дійсно надасть їм оптимальні рекомендації. Але принаймні одне опитування свідчить про те, що ми до цього робимо: Forbes повідомляє, що 55 відсотків ділових мандрівників США вірять, що нові технології, в основному AI, покращать їхній майбутній досвід подорожей.

Альтернативні приміщення 2.0

Сьогодні «альтернативні приміщення» вже не є альтернативними. Дослідницька фірма Phocuswright повідомляє, що приватне житло, що пропонується на таких платформах, як Airbnb та Homeaway, тепер є "мейнстрімом", приблизно в третьому американському мандрівнику, що перебуває в приватних будинках та квартирах у 2015 році, порівняно з одним з 10 у 2011 році. Що стосується ринку приватних приміщень Зрілі, на горизонті стоять два чіткі, але пов'язані між собою явища: відродження сили бренду та потенціал для децентралізованого альтернативного розміщення.

Хоча цінність брендів, мабуть, зменшується в традиційному готельному господарстві, вони все ще пропонують значні обіцянки ринку приватних житлових приміщень. Бренди існували спочатку, щоб забезпечити (в ідеалі) гарантований досвід в епоху дефіциту інформації. Однак в епоху перевантаження інформацією вони тепер пропонують дорогоцінні переваги, що заощаджують час, по суті функціонуючи як евристичні та досвід обіцянки прийняття рішень.

Коли мандрівники переглядають результати готелів, вони можуть обійти час, необхідний для проведення широких досліджень, вибравши знайомий бренд, який, як відомо, відповідатиме певним стандартам, але цей досвід різко контрастує з пошуком приватного житла. Маючи фірмову гарантію, замість того, щоб орієнтуватися у фрагментованому просторі незліченних численних Airbnbs, мандрівник міг швидко вибрати знайомий бренд, який, як він знає, виправдає його очікування щодо чистоти та зручності. Частка мандрівників, які перебувають у приватному житлі, може бути значно більшою, якщо вони зможуть порівняно легко забронювати, і швидко з’ясуйте, чи включав цей будинок функції, які вони найбільше цінують у великих готелях, таких як ретельне ведення господарства, wifi чи, можливо, просто монетних дворів на їх подушках.

Сьогодні декілька компаній насправді приводять стандарти в приміщення приватного житла. Колекції Sonder та Oasis - це два таких стартапи в цьому просторі, хоча і з різними бізнес-моделями. Колекції Oasis допомагають власникам нерухомості здавати в оренду свої одиниці, а також ретельно переглядаючи кожну одиницю, щоб переконатися, що вона відповідає умовам якості. Потім вони ведуть господарське господарство, щоб забезпечити рівень чистоти у кожному з перелічених номерів, надаючи цілий спектр готельних послуг від консьєржу до повної колекції. З іншого боку, Сондер орендує цілі квартири в найновіших будинках у найкращих мікрорайонах міста, оснащуючи одиниці, а потім здаючи їх в оренду на короткострокове проживання. Компанія підкреслює стратегію ідеально: «Місцеве життя. Готельні послуги ». Обидва бренди поширюють свої лісти через різноманітні платформи, включаючи Airbnb, використовуючи існуючий масштаб для розповсюдження своєї продукції. Сам по собі Airbnb, очевидно, дотримується тенденції якості. Платформа планує пілотну програму, повідомляє Bloomberg, яка б запропонувала кращі короткострокові оренди. Але тенденція до стандартів у приватних приміщеннях все ще триває. Фірмові приватні підрозділи являють собою невелику частину всіх приватних приміщень і доступні в обмежених місцях. Оазис перераховує будинки у містах, що не мають двох десятків, а Сондер працює лише у восьми. Час підкаже, чи зможуть вони ширше розширюватись, щоб конкурувати з нецензурними пропозиціями на короткострокових сайтах прокату.

Сондер також передує додаткову тенденцію до гостинності: управління товарно-матеріальними запасами для задоволення змін. І Sonder, і інший стартап, Wheelhouse, збирають дані про оренду, щоб виявити популярність різних місць та типів житла. Їх аналіз дає їм змогу при необхідності коригувати товарно-матеріальну запас, перераховуючи одиниці, найбільш ймовірно, щоб викликати інтерес дорожнього. Звичайно, Sonder та Wheelhouse - це не фактичні готелі, але готелі майбутнього можуть видалити сторінку зі своєї книги, коли мова заходить про відповіді на різні та мінливі вимоги клієнтів. Сучасний готель може не розміщуватися в жодній конкретній будівлі, а може існувати як децентралізована мережа будинків і квартир, яка адаптується і змінюється з часом (різко контрастно, очевидно, 20-річним + контрактам на бренд / франшизу / управління, які часто зустрічаються сьогодні ). Уявіть собі готель, який може знаходитись у найбажаніших районах, навіть якщо це змінюється щороку або близько того. Готель, який завжди може похвалитися одиницями в новітньому будинку. Готель, який завжди може змінювати або додавати одиниці. Це підбирає та маніпулює конфігураціями житла на основі динамічних даних про клієнтів та мандрівників подорожей (двокімнатна, двомісна ванна для сімейного туристичного місця Орландо; будинок із п’ятьма спальнями в Тахо для груп лижників; студія для Нових Ділові мандрівники Йорка). І весь цей час цей готель, будучи єдиною організацією, дотримувався б тих самих стандартів, які очікували від традиційних брендів проживання - чистоту, комфортне меблювання та послуги консьєржа.

Все більше і більше, мандрівники користуються можливістю вибору унікальних, модних приміщень, не приносячи шкоди якості. Готелі майбутнього визнають це і планують відповідно.

Спокійної ночі до бронювання лише на ніч

Інновація, що працює на технологіях, зробила зручним, гнучким споживання можливим для всього, від розваг (трансляції фільмів та музики) до транспорту (додатки для їзди на велосипеді та міські програми для спільного використання велосипедів). Однак індустрія гостинності запізнилася до гри. Жорстка, багатовікова модель реєстрації / виїзду, можливо, добре служила мандрівникам у минулому, але сьогоднішні схеми подорожей - це не що інше, як жорстке. Уявіть, що стомлений турист, який хоче відпочити перед наступною екскурсією, або годуюча мати, яка шукає зручну кімнату, в якій перекачувати між побаченнями. І група, яка, можливо, найбільше виділяється за традиційною моделлю реєстрації - це ділові мандрівники та телекомунікатори. Раніше ці мобільні працівники протягом дня осідали в кав’ярнях, напружуючись чути конференційні дзвінки через фоновий чат. Тим часом діловим подорожам, які прибувають на рейси "червоних очей", було мало місця для відпочинку або освіження за години до важливої ​​зустрічі.

Для готелів традиційна модель також не є оптимальною. Майже 35 відсотків номерів у готелях США залишилися вільними у 2016 році, але рівень вільних місць ще більший, якщо врахувати, скільки номерів залишаються незайнятими протягом більшої частини 24-годинного дня. Вимірювання використання активів щогодини передбачає ще більше невикористаного інвентарю, поставивши питання про те, скільки більше доходів можуть заробити готелі, якби вони змогли забронювати номери протягом години, коли вони в іншому випадку були порожніми. Ми можемо бачити, як ці моделі розвиваються у містах та аеропортах, оскільки значний попит поза традиційними годинами пригнічує цю ситуацію. В ідеалі, кожен готель буде виганяти стару модель реєстрації на користь гнучкого споживання - дозволяючи гостям заїжджати та виїжджати, коли захочуть. Готелі дозволять максимізувати розміщення та дохід, а гостям сподобається зручність отримання номера саме тоді, коли їм це потрібно, та ефективність оплати лише часу, який вони там проводять.

Завдяки стартапам, індустрія гостинності досягає успіхів у цьому майбутньому завдяки зростаючому простору «гнучкої нерухомості». Перезарядка, портфоліо компанія JetBlue Technology Ventures, співпрацює з готелями Сан-Франциско та Нью-Йорка, щоб дозволити мандрівникам використовувати додаток для бронювання готелів на хвилину в будь-який час, день і ніч. Такі конкуренти, як DayUse та HotelsByDay, також дозволяють гостям бронювати готелі по всьому світу протягом конкретних часових періодів дня. Ділові мандрівники та мобільні працівники, яким потрібен робочий стіл або конференц-зал, а не номер в готелі, також знаходять більше варіантів. Наприклад, пусковий дихатель дозволяє професіоналам орендувати офіси на годину чи день у кількох містах США та Канади. Для довгострокових бізнес-потреб WeWork пропонує щомісячну оренду житла та різноманітні варіанти робочого простору, починаючи від одного столу до цілих поверхів у 20 країнах. І попит на ці варіанти буде продовжуватися: до 2022 року мобільні працівники становитимуть 42,5 відсотка світової робочої сили, повідомляє дорадча фірма Strategy Analytics. І коли такий бізнес зростає, все більше готелів, ймовірно, з ними співпрацюють, оптимізуючи свій інвентар та надаючи більше можливостей потенційним гостям.

Штучне бронювання на основі штучного інтелекту, альтернативне житло наступного покоління та інноваційні моделі споживання готелів все ще можуть пройти за кілька років, але тенденції, які їх вплинуть, вже набирають обертів. Нарешті, індустрія гостинності рухається до більш інноваційного майбутнього. Мандрівники не заслуговують нічого менше.