Як побудувати сервіс бронювання подорожей: 5 уроків від команди розвитку PADI

Стаття про службу бронювання подорожей написана Олександром Булановим - інженером програмного забезпечення Django Stars.

Ви відкриваєте Facebook і помічаєте свого друга на пляжі з коктейлем в руці, а потім свого колегу в деяких мальовничих обстановках, які, безумовно, далеко від офісу. Більше того, реклама з приголомшливими знімками різних курортів переслідує вас щоразу, коли ви відкриваєте браузер. Подорожі більше не стосуються складних планів, великих бюджетів, а "ми можемо собі це дозволити двічі на рік". Люди хочуть відкрити більше - і не тільки тисячоліття, старші мандрівники з кожним роком здійснюють все більше подорожей. Відображаючи попит, ринок витончено реагує зниженими цінами та приємними пропозиціями на зростаючі потреби.

Згідно з даними Google / Phocuswright Research, понад 1 з 3 мандрівників у різних країнах зацікавлено використовувати цифрових помічників для дослідження чи бронювання подорожей.

Продовжуйте читати цю статтю в блозі Django Stars.

Люди, як правило, покладаються на цифрові рішення, плануючи свої канікули та гіганти бронювання подорожей, такі як Airbnb, Expedia та Booking.com, встановили планку очікувань клієнтів досить високими. Розробка програми для подорожей - це не плавне плавання, і перед тим, як створити власне рішення, ви повинні знати кілька речей. У цій статті я поділюся основними уроками, які наша команда з розробки мобільних додатків вивчила після розробки сервісу онлайн-бронювання для найбільшої в світі організації дайвінгу PADI Travel. PADI - професійна асоціація інструкторів з дайвінгу та видала понад 25 мільйонів сертифікатів для підводного плавання з 1967 року, тому слово "PADI", безумовно, не є новим у світі підводного плавання. Ми розпочали розробку платформи бронювання Diviac, швейцарського стартапу, який приєднався до родини PADI цього року. Але по одному, почнемо спочатку:

1) Несподіване відкриття: кожна послуга бронювання відрізняється

Сучасний ринок готовий обслуговувати ряд позачергових рішень бронювання із випробуваними алгоритмами. Зазвичай для вирішення потрібен ряд змін, після яких функціональність буде зшита у вашому додатку. Ця швидка інтеграція отримала зворотний бік: жорсткі правила, обмежений функціонал, який важко персоналізувати, а іноді й обтяжливі щорічні платежі. Якщо ви починаєте з малих і не маєте на увазі швидкого зростання - такі рішення можуть покрити майже всі ваші потреби. Однак, якщо ви плануєте масштабувати в майбутньому і збільшити кількість варіантів, а також список користувачів, вам потрібно буде створити персональний додаток для бронювання з нуля.

Коли ми розпочали наше партнерство з Diviac, виникли різні виклики: побудувати двигуни бронювання на основі існуючого журналу або використовувати готові рішення як Shopify. Але в якийсь момент ми зрозуміли, що у нас немає іншого виходу, ніж переглянути цілий підхід і розробити щось унікальне. Вони кажуть: «ти пожинаєш те, що сієш», і на початку Diviac навіть не підозрював, що їх може придбати найбільша у світі організація водолазних робіт, тому розробити програмне забезпечення на замовлення з самого початку було розумним.

Сер Ісаак Ньютон одного разу сказав: "Якщо я бачив далі за інших, це стоячи на плечах гігантів". Коли ви почнете розробку програми для подорожей з нуля, загляньте у найвищі рейтинги гігантів бронювання подорожей, як Booking.com, Expedia, TripAdvisor, Kayak або Airbnb - ці плечі допоможуть вам знайти якісь цікаві елементи для вашої програми.

Отже, що спільного для найкращих додатків для подорожей, щоб забезпечити винятковий досвід?

  • Вони оптимізовані для мобільних пристроїв - eMarketer прогнозує, що 49,5% продажів цифрових подорожей у США в 2021 році здійснюватимуться через мобільний телефон, тому переконайтеся, що ваш додаток матиме чуйний дизайн, який світить на всіх типах пристроїв.
  • Вони визначають місцезнаходження - локалізація допомагає створити кращий досвід для користувачів (вони побачать адреси місцевих офісів, контактні номери та валюту)
  • Вони пропонують персоналізовані речі - аналізуючи поведінкові моделі відвідувачів за допомогою файлів cookie та журналів, сервіс пропонує запропонувати спеціальні пропозиції.
  • Вони просять відгуки та оцінки - надання клієнтам можливості залишити відгук допоможе вибудувати надійні стосунки з клієнтами (наприклад, PADI Travel розміщує відгуки прямо під першою стороною):
  • Вони беруть участь у грі - інтерактивні елементи, такі як вікторини, тести та калькулятори, сприятимуть залученню клієнтів.
  • Вони створюють відчуття терміновості - елементи, що підкреслюють найкращі пропозиції та показують динаміку в реальному часі, допоможуть користувачам швидше знайти найкращі пропозиції
  • Вони надихають - більшість відвідувачів витратили левову частину свого часу, дивлячись на круті фотографії та порівнюючи, розглядаючи та зважуючи різні варіанти. Відповідний класний вміст надихне і допоможе їм у подорожі планування подорожі.

Вам також може сподобатися:

Але по-перше, цінність. Побудова онлайн-сервісу бронювання не є дитячою грою - платформа повинна працювати з фільтруваним пошуком, геолокацією, онлайн-платежами, спілкуванням між користувачами та системами перегляду. Щоб продумати всю ділову логіку та створити архітектуру та інтерфейс, потрібно багато роботи та технічних навичок. Але на самому початку важливо зрозуміти основну цінність вашої програми. Чому воно існує? Які проблеми вона вирішує? Чим він відрізняється від існуючих? Зрозумійте проблеми та болі користувачів, а потім подумайте, як ви можете допомогти вирішити їх, забезпечуючи найкращий досвід одночасно:

Полотно ділової моделі - це глибокий підхід і, безумовно, вартий вашого часу, оскільки він порушує весь творчий безлад в голові засновника, щоб чіткі елементи:

Джерело: https://www.innovationtactics.com/business-model-canvas-airbnb/

А як щодо пропозиції цін бронювання послуги PADI Travel?

Перший Diviac, ніж PADI Travel, існує для того, щоб допомогти водолазам досліджувати більше підводного світу, а також надихнути та розробити загальну дайвінг-спільноту на користь усім у дайвінг-індустрії. Він пропонує більше напрямків дайвінгу та більше дайвінгу, ніж будь-яка інша туристична компанія у світі, і він продовжить розширюватися в найближчі місяці завдяки збільшенню пропозицій курортних занурень.

Ось порада, коли ваша команда розробляє новий продукт з нуля: переконайтесь, що всі у вашій команді розуміють цінність того, що ви робите - розуміння ЧОМУ змінює настрій розробника та надихає всіх вийти на творчі рішення.

2) Подорож прийняття рішень: пройдіться по змії в голові Замовника

Як можна створити додаток, який вирішить проблему замовника, і в той же час забезпечить захоплююче враження? Розуміння того, як клієнти приймають рішення та що викликає їх у кожній точці подорожі, допоможе вам побудувати послугу, яка робить людей щасливими. Ну, простіше сказати, ніж зробити, давайте копаємося глибше і з’ясовуємо, з чого все починається.

Люди з маркетингу зазвичай кажуть, що все починається з потреби, яка згодом перетворюється на бажання. То що мотивує людей ходити на дайвінг-тури? Очевидна відповідь - «Вони б хотіли подивитися на рибу під водою». Але якщо ви трохи проаналізуєте, ви отримаєте перелік різних причин, чому люди бронюють дайвінг-відпустку:

  • Спробуйте абсолютно новий тип відпустки
  • Спробуйте зануритися як медитацію і переходьте в стан, що майже перекладається
  • Стати сертифікованим водолазом
  • Подолайте страх перед фільмом «Щелепи», який живе в глибині їхньої душі, зустрівши акул
  • Зробіть дивовижні знімки підводного світу
  • Киньте виклик собі, занурившись у печерні лабіринти
  • Плавайте навколо корабельних аварій та підводних музеїв
  • Пішіть на дайвінг (деякі пристрасні дайвери планують відвідати певний курорт спеціально, щоб подивитися на конкретний тип риби, який нещодавно виявили дослідники, як правило, деякі кумедні види, як цей):
Crawlong Fish, джерело: https://news.nationalgeographic.com/news/2008/04/080403-fish-photo.html

Весь перелік причин було виявлено завдяки аналізу, який проводила команда. Дослідження мають вирішальне значення - без них ви не змогли б викристалізувати внутрішні мотиви, чому люди щось роблять.

Типи клієнтів

Дайвінг - культ. Після того, як ви спробуєте перейти під воду, досвід буде тримати вас надовго, заохочуючи вас все більше подорожувати. Тому ми можемо визначити два типи клієнтів, які шукають дайвінг-туру:

  • Тип 1 - Люди, які хочуть вперше піти на дайвінг, їм зазвичай потрібні вказівки щодо уроків та сертифікатів
  • Тип 2 - Професійні водолази, які буквально не можуть жити без дайвінгу, їм потрібні нові враження та нові виклики

Друзі? Подружжя? Діти? - водолази, які не подорожують групами, можуть супроводжуватися партнерами, які, швидше за все, не дайвери, тому важливо показати, що локації є мальовничими, а на суші з’являться якісь цікаві речі, якими будуть насолоджуватися не-дайвери.

Що стосується груп, то умови зазвичай сильно відрізняються між сольними та груповими подорожами, тому ми вирішили розібратися у них із самого початку:

Класна послуга бронювання подорожей, безумовно, не є найпростішою торгівлею, це послуга для всіх, але насправді ні для кого. Щоб ваша програма для подорожей висунулася, поверніть її за допомогою сильного UX / UI: складіть карту своєї аудиторії та створіть персональний персонал, який представляє кожен тип вашої аудиторії з їх потребами, бажаннями та болями. Після цього побудуйте подорож клієнта з основними пунктами, які користувачі стикаються на шляху прийняття рішень:

3) Люди насправді люблять планувати, тому заряджайте цей процес крутими можливостями

З одного боку, люди думають про планування своєї подорожі як про класний досвід, коли вони можуть нарешті розслабитися і зануритися в це приємне очікування. Але з іншого, клієнти розуміють, що їм потрібно буде орієнтуватися на різноманітні варіанти, і тому роблять багато варіантів.

Мила пляма між "моїм додатком буде швейцарський армійський ніж, який дасть відповіді на всі запитання" і "мій додаток буде супер простим і надінтуїтивним" можна знайти, застосувавши правильні функції. Проста у користуванні платформа бронювання полягає не в тому, щоб додати якомога більше функцій, а більше про відрізання непотрібних функцій та збереження послуги простою, але інформативною.

Ось приклад з PADI Travel: як тільки користувач заходить на першу сторінку платформи, за пару кліків він може забронювати свою поїздку, просто вибравши пункт призначення та живу дошку. Тут вам може бути цікаво, чи готові люди замовити відпускний відпочинок на місці. Звичайно, вони цього не роблять. Однак, дослідження Expedia Media Solutions зазначають, що в середньому людина відвідує веб-сайт для подорожей 38 разів перед бронюванням. Отже, якщо в 39-й раз щось клацне, ваша платформа повинна бути готова задовольнити цю потребу прямо з першої сторінки.

ОСОБЛИВОСТІ, ЩО ВНУТРИМО

Щоб клієнти відчували, що вони не підтримують неправильного коня, ви повинні надати їм докази варіантів - розповісти їм про найкращі місця призначення через блоги, зробити процес відкриття інтерактивним, показати їм приголомшливі візуальні зображення або, одним словом , надихайте їх і мотивуйте досліджувати більше.

Ось що PADI Travel має:

  • Блог із статтями про знакових морських життів, які пов’язані з кожним розділом меню
  • Список топ-5 напрямків подорожі в нижньому колонтитулі
  • Майстер Dive Destination, який приносить задоволення і може допомогти вам знайти приємний варіант, незалежно від того, ви побували тут деякий час або просто натрапили на веб-сайт:

ОСОБЛИВОСТІ, ЩО ПРОСТЕ ДОСЛІДЖЕННЯ

Допитливому розуму мандрівника потрібна детальна інформація, але, безумовно, не потрібна душа всієї інформації, яку ви зібрали. Ключовою є організована інформація у правильних пропорціях. Описи в PADI Travel розроблені не для того, щоб наситити вас, а вказати на те, що потрібно пам’ятати. Тут клієнти можуть знайти інформацію про часові пояси, валюти та навіть типи плагінів у запланованому пункті призначення, тому вам навіть не доведеться більше гуляти. Важлива особливість - інформування користувачів про температуру повітря та води протягом року, щоб вони легко перевіряли середню температуру повітря та води, щоб зробити правильний вибір на гідрокостюмі.

Часто водолази перебувають на носках, бажаючи побачити певні типи істот, і було вирішено скласти там календар, що показує ймовірність зустрічі риб чи ссавців під водою:

Що стосується Liveaboards - всі вони мають своєрідну цільову сторінку, яка дозволяє користувачам зануритися в біографію Liveaboard і вирішити, чи це приємна компанія для їх маршруту.

Ще одне елегантне рішення для конверсій було знайдено після серії тестування A / B - усі сторінки призначення мають три CTA. Ці три кнопки охоплюють основні запити користувачів:

Чорт у деталях; дрібні речі допомагають створити загальну картину, тому подбайте про всі крихітні враження та переконайтесь, що клієнти відчувають вашу руку допомоги протягом усього процесу.

4) Зміна правил, або будьте спокійні за будь-яких умов

Побудова платформи для подорожей для PADI навчила нашу команду в компанії Django Stars, що розробка додатків - це мистецтво: мистецтво вносити чистий код, мистецтво спілкування та мистецтво зберігати голову в напружених ситуаціях. Як я вже згадував на початку, наша команда почала розробляти додаток для Diviac, програми з Цюріха, яка має стабільне управління та вимоги: після років партнерства ми знали, чого чекати і як ми можемо зробити найкращий внесок. Коли ми дізналися, що Diviac буде придбаний PADI, ми подумали. Перший був на кшталт "Ого, круто, найбільша дайвінг-організація - у нас вже є гусені", друга - як "Мех, все зміниться, у нас буде більше зацікавлених сторін, що означає вічні цикли випуску та невиразні відгуки".

На щастя, наші здогадки виявилися помилковими: так, відбулися деякі зміни, але в їх основі, вони більше стосувались мислення та культурних зрушень. Важливо було налаштувати та зробити послугу більш “глобальною”, оскільки передбачалося значний трафік із США та інших країн. Нам потрібно було впевнитись, що платформа буде вести себе так, як було розроблено, і наші члени QA створили тести на ефективність, щоб перевірити, чи рішення буде стояти з 500+ одночасними користувачами.

ПОВЕРНЕННЯ ГОЛОВИ ВІД ВОДИ

Або як поводитися зі струсками

  1. Коли ринок розширюється - переглянути свою цільову аудиторію. Поверніться до початку та проаналізуйте, чи цінуєте ви пропозицію, персоніфікацію користувача та подорож клієнтів, як і раніше актуальні (і налаштуйте їх, якщо ні)
  2. Нові користувачі - нові пристрої. Вийдіть кілька статистичних даних і знайдіть найпопулярніші пристрої для тестування вашого додатка на ці ґаджети та телефони
  3. Новий ринок - нові правила. Подбайте про безпеку та дотримання законності вашої послуги.
  4. Переконайтесь, що всі в команді не наступають на ноги один одного, але розуміють, як забезпечити узгодженість інтерфейсу користувача та архітектури даних
  5. Переконайтеся, що Agile не лише на папері - це пам’ятають усі зацікавлені сторони та розробники, тому цикли випуску швидші, а зворотній зв'язок частіший

Комунікація є ключовою, хоча не забувайте, що з новими змінами з'являються нові можливості. Не бійтеся витрачати час на переосмислення старих концепцій - свіже око може принести невмілі уявлення.

5) Поліруйте обов'язкові функції

Багатий досвід користувачів в межах функцій, які майже кожен додаток для бронювання подорожей вже може бути вашою конкурентною перевагою. Переконайтесь, що такі функції працюють як годинник:

Календар

Інтеграція такого календаря, як Google Calendar, у вашу систему бронювання автоматично додасть усі дані в календар користувача та вуаля! Мандрівники мають усі деталі на місці і можуть відслідковувати свої майбутні канікули.

Сповіщення

Відволікати клієнта так само просто, як і пиріг: приходить кішка, хтось дзвонить і додаток уже забутий. Ось чому ваші користувачі будуть вдячні, якщо ви надішлете їм нові пропозиції, сповіщення та нагадування про варіанти, які вони залишили у кошику.

Відстежуючи історію подорожей користувачів, місцеположення, поведінку та звички перегляду, ваша платформа також може:

  • Пропозиції на основі місцезнаходження
  • Навігаційні сповіщення
  • Інформація про угоди
  • Повідомлення про погодні умови
Джерело: https://www.referralsaasquatch.com/push-notification-strategy/

Ось як додаток Hopper повідомляє користувачів про зниження цін

Знайдіть баланс між сповіщеннями про «приємно знати» та дійсно важливими, щоб підтримувати лояльність та зацікавленість користувачів.

Витончені фільтри

Щоб зробити пошук користувача легким і акуратним, платформа повинна мати вдосконалену систему фільтрації. Завдяки великому діапазону фільтрів, користувач зможе звузити всі доступні варіанти до того, ідеального варіанту.

PADI Travel має фільтрування та пошук логіки на основі декількох динамічно змінюваних правил, що дозволяють користувачам здійснювати пошук об'єктів різного типу з бази 120 000 продуктів.

Ось як пошук Diviac розвинувся з категоризації на основі оператора:

.. до відфільтрованого пошуку за участю 15 категорій:

Управління платежами

Коли користувач нарешті дійшов рішення та знайшов єдине бронювання, переконайтесь, що всі платіжні операції будуть плавними та безпроблемними. В іншому випадку ви змусите його вискоблювати заплутані платіжні джунглі після того, як він витратив досить багато часу на всі онлайн-домовленості. Переконайтесь, що все відбудеться швидко та легко. Подбайте про наступні елементи:

  • Чіткі ціни, які не плутають і не залишають двозначності
  • Легке перемикання між валютами
  • Безпечний платіж (кредитна картка, PayPal, Android Pay та Apple Pay)
  • Можливість сканування реквізитів кредитної картки

CRM-система адміністратора

Комплексний CRM для управління внутрішніми процесами - це та частина, що знаходиться під вершиною айсберга, завдяки якій все працює без зайвих проблем.

PADI Travel розробила внутрішню спеціалізовану систему CRM для розширення можливостей туристичних агентів за допомогою повного циклу інструментів управління платежами. Таким чином агенти можуть керувати кожним кроком, починаючи від створення продукту до зміни зворотного зв'язку та рейтингу.

Розробляючи внутрішню сторону платформи, пам’ятайте про деякі функції, які будуть вітати менеджери:

  • досконала аналітика, яка показує не лише очевидні дані щодо доходу або кількості бронювань, але також розраховує середні показники та показує порівняння "планові та фактичні"
  • можливість створення інтерактивних інформаційних панелей
  • вдосконалені фільтри, які допомагають їм швидко орієнтуватися по пам’яті даних
  • пісний і акуратний пакет, який чітко визначений для потреб адміністративного персоналу і не має зайвих функцій.

Підсумовуючи всі ці уроки та знахідки, я хотів би звернутися до французького океанографа Жак Кусто. Йому не сподобалася столітня дайвінг-технологія, яка обмежила його спектр досліджень моря та співпрацювала з Емілем Ганьяном, щоб удосконалити його. Разом вони винайшли аквалунг для дайвінгу, що дозволило мільйонам морських дослідників плисти на більші океанські глибини. "Майбутнє в руках тих, хто досліджує", - написав він. Коли він описав свій прорив, він написав: «Я грав, коли винаходив аквалунг. Я думаю, що гра - це найсерйозніша річ у світі ».

У цій історії йдеться про те, що ми дізналися від кращих в дайвінг-індустрії та як ми разом будували (і продовжуємо будувати) унікальний сервіс. Це показує, що навіть коли у вашій галузі є широко використовуване рішення, але ви знаєте, що краще вирішити проблему користувачів, займіться цим. І не забудьте ставитися до всього процесу розробки, як до гри, до правила, контролю, цілей та розваг - тільки в цьому випадку ви створите новий продукт, що змінює ігри.

Якщо ви вважаєте цю публікацію корисною, натисніть кнопку below нижче :)

Ця історія опублікована у найбільшому видавництві з питань підприємництва The Startup, за яким йшли +436 678 осіб.

Підпишіться, щоб отримувати наші основні історії тут.