ДОСЛІДЖЕННЯ КОРИСТУВАЧА

Спілкування проблем UX із коміксами

Бібліотека коміксів Стіва Кейба

Існує поширена помилка, що проблеми з користувачем завжди можуть бути продемонстровані в акуратних маленьких відеокліпах. Деякі прості можуть, але багато важливих питань не можна пояснити таким чином.

Для розуміння проблеми часто потрібно розглянути кілька (іноді тонких) спостережень.

Написання дисертації на цю тему - це впевнений спосіб переконати своїх колег, що їхню увагу краще витратити на щось інше.

Спробуйте зробити комікс для ілюстрації проблеми

У цій публікації я розповім вам про час, який я робив саме так, і покажу вам функцію, яку ми закінчили доставкою, щоб вирішити її.

Пошук рейсів без зупинки на Skyscanner

У нашому дослідженні користувачів ми помітили проблему, яка не лише зупиняла людей, які знаходяться без зупинки на Skyscanner, але також приводила їх до помилки, що ми не охоплювали деякі авіакомпанії.

Ми намагалися пояснити цю проблему колегам і показували відеокліпи, які поєднували між собою події, що призвели до того, що вони сталися. Квиток на Джиру був створений і відмирав, потворного каченя ніхто не помітив.

Деякі колеги зрозуміли це, але розуміння було недостатньо поширене і не вистачало апетиту, щоб зробити його пріоритетним. Це стало ще одним із тих питань, які ми піднімали кожного разу, коли з’явилася можливість, десь затуманившись у відставанні продукту.

Через деякий час моя колега Джекі показала мені чудову бібліотеку коміксів UX Стіва Кейбла.

Я ніколи не думав робити комічний, щоб розповісти історію проблеми з користувачем раніше. Але здавався ідеальним способом пояснити низку подій, які зібралися разом, щоб викликати цю.

Ось комікс, який я зробив. Авіакомпанія, яку я використала як приклад (Монарх), з тих пір припинила торгівлю. У Великобританії ми використовуємо слово direct для позначення рейсів без зупинки.

Джанет використовує Skyscanner, щоб побачити, скільки коштує політ до Аліканте.Вона вибирає середу, щоб отримати дешевші рейсиПрямих рейсів по середах немає, тому вона отримує безліч результатів із зупинками.Вона знає авіакомпанію, яка летить прямим чином, і передбачає, що Skyscanner не покриває ці рейси.Веб-сайт авіакомпанії вказує дати, на які вони літають, коли вона вибирає дати. Цього разу вона обирає четвер.Вона бачить прямі рейси і думає, що їй було б краще зайти прямо на цей веб-сайт. Вона права.

Цей випуск UX є прикладом безглуздих фактів, а сприйняття користувача - це все, що має значення. Ми висвітлювали відповідну авіакомпанію, але оскільки Джанет не обрала четвер, вона зробила висновок, що ми не включили авіакомпанію в наші пошуки.

Насправді, показані тут кроки часто більш тонкі, ніж показано в комічному, і вони розміщені на часовій шкалі 20 хвилин або близько того, де відбувається багато іншого. Комікс має велику користь від відеокліпу, але він виділяє ключові речі, які читач повинен знати, щоб зрозуміти проблему.

Рішення, яке ми постачали

Не скоро я поділився коміксом, ніж вся компанія вскочила в дію, щоб виправити це ...

…так правильно. Якби моя робота була такою легкою, було б досить нудно. Події, що підходять до рішення, яке фактично надсилається, напевно, варті кількох постів самі по собі.

Але комікс став центральним орієнтиром для проблеми при спробі його донести. Я залишив його копії всюди. Я приклеював її до дверей туалетних кабін, залишав копії в їдальні та в залах для нарад, прикріплював її до квитків Джира тощо.

Врешті-решт, ми досягли роботи над вирішенням проблеми. У ці дні, коли ви здійснюєте пошук на Skyscanner і ви можете отримувати прямі (без зупинки) рейси в різні дні тижня, ми дамо вам можливість змінити дати, перш ніж побачити будь-які результати.

Наші користувачі сподобалися

Як і будь-яку нову функцію, ми повторювали і тестували її з цільовими користувачами, перш ніж випустити її в якості експерименту невеликому відсотку користувачів. Коли ми це зробили, наші користувачі почали звертатися до нас, щоб сказати, як їм це подобається.

Я не можу пригадати, щоб таке траплялося до або після того, як експеримент із функцією на невеликому відсотку нашого трафіку Аналітика також показала нам, що люди змінювали свої дати у відповідь на це.

Спробуйте новий підхід

Існує ряд способів донести результати досліджень до колег. Один підхід ніколи не буде кращим, ніж інші, весь час.

Якщо ви намагаєтеся пояснити складність проблеми своїм колегам, подумайте про те, щоб вийти з цього коміксу.

Прочитайте деякі інші речі, які я написав

Якщо вам сподобався цей пост, тоді прочитайте ще…

Дизайн

  • UX тиснення карт лояльності
  • Коли Поділитися дійсно означає Надіслати
  • Вказівки щодо дизайну мобільних підбирачів дат
  • Дізнайтеся про чудовий дизайн

Дослідження користувачів

  • Пізнавальні інтерв'ю для дослідження користувачів
  • Модерування досліджень користувачів за допомогою Zoom
  • Розуміння зміщення вибірки
  • Завдання тесту на корисність, яких слід уникати

Менеджмент продукту

  • Наскільки велика ваша морква?
  • Інновації та потік користувачів