Як WhatsApp Bot допомагає нам покращити досвід підтримки клієнтів

Багато хто з вас, хто за останні кілька тижнів забронював автобусний квиток на redBus, отримав би відомості про квитки та багато іншого на WhatsApp. Деякі з вас, можливо, також розмовляли з нами на WhatsApp. Ми сподіваємось, що ваш досвід спілкування з нами на WhatsApp був хорошим. Ця публікація стосується того, щоб ви дізналися про генезис ідеї, а також вирішити для конкретних сценаріїв користувача.

Кілька місяців тому ми зв’язалися з командою підприємства WhatsApp для можливої ​​інтеграції. Ідея того часу була досить простою - покращити досвід клієнтів, надіславши реквізити бронювання клієнтові на його акаунт WhatsApp і, можливо, також оцініть, чи може RedBus надати їм підтримку через те саме.

Ми продовжили налаштування і почали надсилати реквізити автобусних квитків на рахунок клієнта WhatsApp, пов’язаний з тим же номером. Ми також увімкнули ведення журналу, щоб перевірити, чи зацікавлені клієнти спілкуватися з нами через WhatsApp.

Зразок повідомлення про бронювання квитків, надісланий на WhatsApp

Ми були приємно здивовані, коли ми аналізували журнали! Клієнти були щиро зацікавлені у спілкуванні з нами з різних причин, перелічених нижче в круговій діаграмі -

Популярні запити користувачів на WhatsApp

Це показало нам можливість покращити досвід підтримки клієнтів через WhatsApp, використовуючи чат-бот NLP (Process Natural Language). Щоб детальніше зрозуміти потреби, ми поговорили з користувачами про причини пошуку підтримки після бронювання через чат, а не електронною поштою чи дзвінками. Ось кілька причин, які зазначає клієнт -

"Я не хочу чекати тривалого дзвінка з вашою командою підтримки, щоб дізнатися статус повернення"

«Зараз я більше не шукаю m-квиток у sms або gmail. Я просто пінг вам, хлопці, на WhatsApp! "

"Чат мені набагато зручніший, оскільки я також можу працювати над іншими справами"

З огляду на вторинні та первинні дослідження, ми вирішили перенести цю функцію на наступний рівень, коли повністю функціональний та розумний бот може відповідати на запити клієнтів, а також направляти запит на активного агента підтримки клієнтів у випадку, якщо він не може вирішити самостійно або Замовник не задоволений резолюцією. Ми швидко сформували команду, яка збирається у різних командах - Інжиніринг, Дизайн, Підтримка клієнтів та Продукт.

Найпопулярнішими запитами користувачів, які ми хотіли вирішити, були деталі квитків на автобус, запити на посадку та стан розташування автобуса. Це знову було засновано на круговій діаграмі, показаній вище. Крім цього, ми також хотіли, щоб розмова в чаті була контекстуальною, щоб вона давала набагато кращий досвід.

Наприклад, якщо клієнт ініціює розмову з нами на WhatsApp, набравши Привіт !, ми перевіряємо можливі причини цієї розмови в історії його транзакцій і починаємо чат, задаючи відповідне запитання (наприклад: Привіт Діпак! Ви чи пінгували нас знати статус повернення вашого бронювання, яке скасовано 30 квітня?) замість нетекстуального статичного вітального повідомлення.

Протягом останніх 2 місяців ми розбудували систему і розгорнули різні функції на WhatsApp поетапно. Наш бот WhatsApp тепер може обробляти різні запити, наприклад -

Детальний запит на бронювання

WhatsApp Bot, відповідаючи на запит про деталі квитка користувача

Статус розташування шини

WhatsApp Bot, відповідаючи на стан розташування шини

Запит на скасування бронювання

WhatsApp Bot, відповідаючи на запит на скасування квитка користувача

Статус повернення

WhatsApp Bot, відповідаючи на запит про статус повернення користувача

Сплата віднімається, але бронювання не підтверджено

WhatsApp Bot, відповідаючи на запит користувача щодо видачі квитка

Ми вважаємо, що розмовна комерція має величезний потенціал, і вона починається з приголомшливого досвіду бронювання після публікації. На нашому каналі WhatsApp ми ввімкнули набагато більше. Перевірте наш наступний пост про це!