Перестаньте красти наші гроші

Моя партнерка Хізер нещодавно забронювала для нас поїздку з Лісабона, Португалія, де ми живемо, до Нью-Йорка на середину березня. Вона купила власний квиток через милі у United, партнера Tap Portugal, та квитки для мене та нашої майже шестирічної дочки через сайт бронювання Orbitz. Вона зробила це 27 листопада 2017 року.

Десь у грудні, ще за три місяці до поїздки, вона подивилася на бронювання і зрозуміла, що допустила помилку. Поки вона правильно бронювала свій рейс із середи на неділю, вона випадково поставила нас на рейс у четвер.

Вона зателефонувала Орбіту і розповіла їм, що сталося, сподіваючись не доведеться платити звичайну драконівську плату за зміну 150 доларів за один рейс, але вони сказали їй, що це навіть не є можливим. Рейс не був ні змінним, ні поверненим відповідно до умов TAP Португалії, і нам доведеться зв’язатися з TAP, якщо ми хотіли змінити бронювання. Тому вона зателефонувала TAP, яка сказала їй, що вона повинна зв’язатися з Orbitz, тому що ми забронювали їх. (Я не деталізую терміни затримки, прохання до наглядових органів тощо. Ми проходили кілька разів з кожною компанією.) По суті, Orbitz відмовив нас від TAP, і TAP відмовив нас від Orbitz.

Мабуть, штраф за те, що Хізер натиснула неправильне вікно (вона відкрила кілька вікон браузера, щоб дослідити / розібрати різні можливі маршрути), становила або 1000 доларів (вартість двох квитків), або наша поїздка була притиснута до того місця, де ми б ледь не маємо часу побачити сім'ю та друзів, і у нас було б ще менше часу, щоб подолати наш реактивний відстань після семигодинного польоту, що охоплює п'ять часових поясів.

Я розумію, що авіакомпаніям (і сайтам бронювання) потрібно заповнювати рейси, і для цього розумно стимулювати пасажирів взяти на себе зобов’язання. Якщо пасажир хоче змінити свій маршрут за тиждень до польоту, це місце, можливо, доведеться значно позначити або пропустити. Це коштує грошей авіакомпанії, і, відповідно, вона має законне ділове призначення - зменшити вартість проїзду за ранні бронювання та встановити штраф за несвоєчасні зміни. Але, як я вже казав, коли Хізер виявила помилку, рейс був ще три місяці, і насправді той, на який ми хотіли перейти, все ще дешевший, тобто авіакомпанія більше стурбована продажем місць в цьому рейсі, ніж одного ми випадково забронювали.

Таким чином, не було законних цілей бізнесу (заповнення місць), досягнутих їх політикою в даному випадку. Політика, покликана підтримувати літаки повною мірою, збільшуватиме штрафи пропорційно близькості польоту. За бронювання достатньо далеко не повинно бути штрафу, або, можливо, дуже незначного штрафу за зайняття часу агента (хоча це може бути легко автоматизовано в Інтернеті). Це покарання не є просто драконовською платою за зміну 150 доларів за квиток, але й ціна 1000 доларів на рейси, зазначає мені, що Orbitz і TAP задовольняються тим, щоб зробити випадкові бронювання допоміжним джерелом прибутку, що виходить за межі своєї основної діяльності із бронювання / перевезення людей.

Звичайно, це явище не є відокремленим від галузі авіаліній. Банк Америки щойно оголосив, що стягуватиме з клієнтів з низьким рівнем доходу 12 доларів на місяць за перевірку рахунків. Зробіть математику:

Це не дає легітимного прибутку від надання банківських послуг, це крадіжка. Мабуть, корпорації від охорони здоров’я до банківської діяльності для авіакомпаній вирішили розробити політику, яка витягує зайві гроші у клієнтів у розмірах, повністю пропорційних наданій послузі чи помилкам. Так, Хізер допустила помилку, і замовнику (докладніше про це нижче) варто скористатися доглядом перед бронюванням в Інтернеті, але штрафи за таку помилку повинні відображати, що це коштує бізнесу - вони не повинні бути окремим потоком доходу.

Тож політика Орбіца та TAP щодо зміни рейсів три місяці масово не пропорційна будь-яким витратам, які вони можуть понести, але без очевидного сорому вони стверджували, що незалежно від того, наскільки несправедливим і непропорційним є таке стягнення, ми неявно погодилися на нього, бронюючи політика була розкрита на сайті.

Давайте подивимось, де ця політика розкрита:

Ось як виглядає на Orbitz при бронюванні рейсу з Лісабона в Нью-Йорк:

Чи бачите ви, де написано "не міняється, не підлягає поверненню?" Ні я. Єдине вказівка ​​- "Безкоштовна скасування протягом 24 годин після бронювання!" Я вважаю, що скасування можливе через 24 години, тільки не безкоштовно. Це, звичайно, не означає, що "скасування неможливе без втрати повного тарифу через 24 години", що є фактичною політикою, якщо вони висуваються.

Вибравши цей маршрут, ось наступний екран:

Чи бачите ви посилання на політику без змін? Я теж ні. Я бачу лише пропозицію кредитної картки. Але ви можете прокручувати вниз під час заповнення інформації.

Я бачу погану угоду щодо страхування поїздок, інша річ, яка повинна бути налаштована, але все ще не згадується про поліс. Я прокручую далі:

Є пропозиція приєднатись до Orbitz Rewards, яку я налаштовую, ще одна згадка про безкоштовне скасування протягом 24 годин (не "без скасування через 24 години) та велика червона кнопка із написом" Повне бронювання ". Тоді воно говорить (не те, що я читаю весь тонкий друк, коли я бронюю):

«Ми розуміємо, що іноді плани змінюються. Ми не стягуємо плату за скасування або зміну. Коли авіакомпанія стягне такі збори відповідно до власної політики, вартість буде перекладена на вас ».

Знову ж таки, це означає, що плата за зміну може не бути - це залежить від авіакомпанії.

Потім один рядок вниз, і шрифтом одного розміру, хоча і жирним шрифтом, «Квитки не підлягають поверненню та не підлягають перенесенню. Зміни імен заборонено. "

Ось воно, про розкриття якого ми повинні знати, перед бронюванням! Але що це розкриває? Що квиток не повертається. Але ми не просили повернення коштів, а лише зміни на інший рейс та готовність сплатити різницю у витратах.

У ньому нічого не згадується про те, що TAP не бажає змінювати його, тому що ми забронювали через Orbitz. Таким чином, не тільки покарання за нашу помилку було масово не пропорційним її витратам, але й політика, яка вимагає масово несправедливих штрафних санкцій, не була, як стверджується, навіть розголошена нам перед бронюванням.

Тоді питання полягає в тому, що змушує Орбітца думати, що вони можуть уникнути цього? Інакше кажучи, я запускаю невеликий інтернет-підписку на фантастичному спортивному бізнесі, а наші клієнти періодично неправильно клацають і, наприклад, купують ту саму підписку двічі на нашому сайті. Ми не тільки зазвичай помиляємося на такій помилці та повертаємо їх автоматично, але якби ми цього не зробили, і вони донесли це до нас, вони будуть повернені, без запитань, навіть якщо вони не помітять до місяця пізніше. Їх помилка неправильного клацання ми нічого не коштували, і ми займаємося інформацією про гравців, а не вилученням доходів, отриманих помилковим клацанням. Ми хочемо, щоб люди, для яких ми надаємо послуги, були задоволені нашим продуктом і щасливі, що вони вирішили використовувати нас. Більше того, ми не ідіоти - ми знаємо, що у короткий термін будемо працювати без роботи, якби створили політику, яка унеможливлювала відшкодування помилок при натисканні, але не зовсім розкриваючи це дрібним шрифтом.

Я підозрюю, що Orbitz тішиться своєю жахливою політикою жорстокого поводження з клієнтами, оскільки це єдина гра в місті. Якщо ви перевірите, Orbitz належить Expedia, тому ж конгломерату, який належить: Hotels.com, Travelocity, Hotwire та багатьом іншим послугам онлайн-бронювання. Якщо ви зневажаєте Орбіца, є велика ймовірність, що ви опинитесь на одному з інших їх властивостей. Більше того, оскільки подібне лікування споживачів стало більш поширеним для інших галузей, люди стали оніміти від нього. Ми проклинаємо наші високі внески за охорону здоров'я та непомірні франшизи, але платимо їх, бо іншого вибору, здається, немає. Це нам "політика".

Слово "політика" не є виправданням для несправедливого поводження. Насправді навпаки, це ще раз підтвердження такого поводження, але укладене у шпон неминучості, тому ми навіть не намагаємось боротися. Людина вчиться докладати зусиль до того, що можна змінити, і прийняти те, що неминуче. Замість того, щоб вести битву за те, що було б справедливим і пропорційним, битву, яку вони програли, ці компанії спритно змістили ґрунт того, що можливо, намагаючись взагалі уникнути битви.

Але «політики» в цьому випадку буде недостатньо. Політика помилкова, і я не сприймаю її як дійсну. Я хочу повернути свої гроші, щоб я міг забронювати правильний рейс і здійснити поїздку, яка має сенс для моєї родини. Я не прийму штрафу в розмірі 1000 доларів США за помилковий клацання, і не приймаю ваше розголошення на півдорожній основі несправедливої ​​політики як нашої згоди на неї (чи не вб'є їх викласти спливаюче вікно, яке попереджає потенційних клієнтів про TAP негнучка політика до підтвердження бронювання?)

Я скористався усіма звичними способами відшкодування збитків, зв’язавшись як з Orbitz, так і з TAP, а також з Чейсом, кредитною карткою якого Хізер користувався, щоб оплатити вартість проїзду, і жоден не запропонував жодних засобів захисту. Тож я беру справи у свої руки.

Моя мета тут триразово (1) повернути гроші, які Орбіт краде у мене; (2) зробити приклад поганого корпоративного актора; та (3) впливати на інших, щоб не приймати жорстоке поводження. Хтось із керівників вирішив, що несправедлива політика збільшить дохід, і моя мета - спростувати цю пропозицію, зробивши її якомога дорожчою. Це не тільки обійдеться їм клієнтам, але й коштуватиме їх часу та сил. Коли я не просто збуджую їх на Twitter, на моєму шоу SXM, на Podcast і закликаю закликати своїх представників служби обслуговування клієнтів робити правильно, але навіть п’ять чи 10 відсотків їхніх жорстоких клієнтів вони побачать свою політику щодо помилка в тому, що вона є, і вони це перетворять. Цей процес розвороту відбуватиметься в усіх галузях та компаніях, на які чиниться достатній тиск. Пора принести це.

Сценарій публікації: Через два з половиною дні після того, як я написав цей твір і опублікував його у Twitter, де він отримав корисну увагу людей, які вірили у справу, Орбіт повернув мені ці гроші повністю. Вони ні на що не підозрювали - навіть стверджували, що розкриття через гіперпосилання з дрібним шрифтом друку є достатньою, - і маючи на увазі, що вони робили це як разова «ввічливість», тому що я був нещасний, тобто тому, що я занадто багато метушився . Зрештою, не має значення, яку історію вони розповіли самі. Я повернув гроші, і тиск явно спрацював. Вони втратили бізнес від негативної реклами і все одно довелося повернути гроші. Їх нечесна політика в цьому випадку була програшною, і якщо достатньо людей буде слідувати цьому, Орбіт не матиме іншого вибору, крім того, щоб його зламати.