Перестаньте красти наші гроші

Моя партнерка Хізер нещодавно забронювала для нас поїздку з Лісабона, Португалія, де ми живемо, до Нью-Йорка на середину березня. Вона купила власний квиток через милі у United, партнера Tap Portugal, та квитки для мене та нашої майже шестирічної дочки через сайт бронювання Orbitz. Вона зробила це 27 листопада 2017 року.

Десь у грудні, ще за три місяці до поїздки, вона подивилася на бронювання і зрозуміла, що допустила помилку. Поки вона правильно бронювала свій рейс з середи на неділю, вона випадково поставила нас на рейс у четвер.

Вона зателефонувала Орбіту і розповіла їм, що сталося, сподіваючись не платити звичайну драконівську плату за зміну 150 доларів за один рейс, але вони сказали їй, що це навіть не варіант. Рейс не був ні змінним, ні поверненим відповідно до умов TAP Португалії, і нам доведеться зв’язатися з TAP, якщо ми хочемо змінити бронювання. Тому вона зателефонувала TAP, яка сказала їй, що вона повинна зв’язатися з Orbitz, тому що ми забронювали їх. (Я не деталізую терміни утримання, прохання до наглядових органів тощо. Ми кілька разів проходили з кожною компанією.) По суті, Orbitz відмовив нас від TAP, і TAP відправив нас назад на Orbitz.

Мабуть, штраф за те, що Хізер натиснув неправильне вікно (вона відкрила кілька вікон браузера, щоб дослідити / ціна різних можливих маршрутів), була або 1000 доларів (вартість двох квитків), або наша поїздка була притиснута до того місця, де ми б ледь не маємо часу побачити родину та друзів, і у нас було б ще менше часу, щоб подолати наш реактивний відстань після семигодинного польоту, що охоплює п'ять часових поясів.

Я розумію, що авіакомпаніям (і сайтам бронювання) потрібно заповнювати рейси, і для цього доцільно стимулювати пасажирів взяти на себе зобов’язання. Якщо пасажир хоче змінити свій маршрут за тиждень до рейсу, це місце може знадобитися помітити значно або пропустити. Це коштує гроші авіакомпанії, і, відповідно, це має законне ділове призначення - зменшити вартість проїзду за ранні бронювання та встановити штраф за несвоєчасні зміни. Але, як я вже казав, коли Хізер виявила помилку, рейс був ще три місяці, і насправді той, на який ми хотіли перейти, все ще дешевший, тобто авіакомпанія більше стурбована продажем місць в цьому рейсі, ніж одного ми випадково забронювали.

Таким чином, не було законних цілей бізнесу (заповнення місць), досягнутих їх політикою в даному випадку. Політика, покликана підтримувати літаки повною мірою, збільшуватиме штрафи пропорційно близькості польоту. За бронювання достатньо далеко не повинно бути штрафу або, можливо, дуже незначного, якщо ви зайняли час агента (хоча це можна легко автоматизувати в Інтернеті). Це покарання - це не просто драконівська плата за зміну 150 доларів за квиток, а й ціна 1000 доларів на вартість рейсів підказує мені, що Orbitz і TAP задовольняються тим, щоб зробити випадкові бронювання допоміжним джерелом прибутку, що виходить за межі своєї основної діяльності із бронювання / перевезення людей.

Звичайно, це явище не є відокремленим від авіакомпанії. Банк Америки щойно оголосив, що стягуватиме з клієнтів з низьким рівнем доходу 12 доларів на місяць за перевірку рахунків. Зробіть математику:

Це не дає легітимного прибутку від надання банківських послуг, це крадіжка. Мабуть, корпорації від охорони здоров’я до банківської діяльності для авіакомпаній вирішили розробити політику, яка витягує зайві гроші у клієнтів у розмірах, повністю пропорційних наданій послузі чи помилкам. Так, Хізер допустила помилку, і замовник (докладніше про це нижче) зобов'язаний користуватися турботою перед бронюванням в Інтернеті, але штрафи за таку помилку повинні відображати, що це коштує бізнесу - вони не повинні бути окремим потоком доходу.

Тож політика Орбіца та TAP щодо зміни рейсів три місяці масово не пропорційна будь-яким витратам, які вони можуть понести, але без очевидного сорому вони стверджували, що незалежно від того, наскільки несправедливим і непропорційним є таке стягнення, ми неявно погодилися на нього, бронюючи політика була розкрита на сайті.

Давайте подивимось, де ця політика розкрита:

Ось як виглядає Orbitz при бронюванні рейсу з Лісабона в Нью-Йорк:

Чи бачите ви, де написано "не міняється, не повертається?" Ні я. Єдине вказівка ​​- "Безкоштовна скасування протягом 24 годин після бронювання!" Я вважаю, що скасування можливе через 24 години, тільки не безкоштовно. Це, звичайно, не означає, що "скасування неможливе без втрати повного тарифу через 24 години".

Вибравши цей маршрут, ось наступний екран:

Чи бачите ви посилання на політику без змін? Я теж ні. Я бачу лише пропозицію кредитної картки. Але ви можете прокручувати вниз під час заповнення інформації.

Я бачу погану угоду щодо страхування поїздок, інша річ, яка має бути налаштована, але все ще не згадується про поліс. Я прокручую далі:

Є пропозиція приєднатися до Orbitz Rewards, яку я налаштовую, ще одна згадка про безкоштовне скасування протягом 24 годин (не "без скасування через 24 години) та велика червона кнопка з написом" Повне бронювання ". Потім воно говорить (не що я читаючи весь тонкий друк, як я замовляю):

«Ми розуміємо, що іноді плани змінюються. Ми не стягуємо плату за скасування або зміну. Коли авіакомпанія стягне такі збори відповідно до власної політики, вартість буде перекладена на вас ».

Знову ж таки, це означає, що плата за зміну може не бути - це залежить від авіакомпанії.

Потім один рядок вниз, і шрифтом одного розміру, хоча і напівжирним шрифтом: "Квитки не підлягають поверненню та не підлягають перенесенню. Зміни імені заборонено. "

Ось воно, про розкриття якого ми повинні знати, перед бронюванням! Але що це розкриває? Щоб квиток не повертався. Але ми не просили повернення коштів, а лише зміни на інший рейс та готовність сплатити різницю у витратах.

У ній нічого не згадується про те, що TAP не бажає змінювати його, тому що ми забронювали через Orbitz. Таким чином, не тільки покарання за нашу помилку було масово не пропорційним її витратам, але й політика, яка вимагає масово несправедливих штрафних санкцій, не була, як стверджується, навіть нам розкрита перед бронюванням.

Тоді питання полягає в тому, що змушує Орбітца думати, що вони можуть уникнути цього? Інакше кажучи, я запускаю невеликий інтернет-підписку на основі фантастичного спорту, і наші клієнти періодично неправильно клацають і, наприклад, купують ту саму підписку двічі на нашому сайті. Ми не тільки зазвичай помиляємося на такій помилці та повертаємо їх автоматично, але якби ми цього не зробили, і вони повідомили про це, вони будуть повернені, без запитань, навіть якщо вони не помітили до місяця пізніше. Їх помилка неправильного клацання ми нічого не коштували, і ми займаємося тим, щоб надавати інформацію про гравців, а не вилучувати дохід, котрий був неправильним клацанням. Ми хочемо, щоб люди, для яких ми надаємо послуги, були задоволені нашим продуктом і були щасливі, що вони вирішили використовувати нас. Більше того, ми не ідіоти - ми знаємо, що ми не зможемо працювати в короткий термін, якби створили політику, яка унеможливлювала повернення помилкових клацань, маючи на увазі, але не зовсім розкриваючи це дрібним шрифтом.

Я підозрюю, що Orbitz відходить від кричущої політики поводження з клієнтами, оскільки це єдина гра в місті. Якщо ви перевірите, Orbitz належить Expedia, тому ж конгломерату, який належить: Hotels.com, Travelocity, Hotwire та багатьом іншим послугам онлайн-бронювання. Якщо ви знехтуєте Orbitz, є велика ймовірність, що ви опинитесь в одному з інших об'єктів. Більше того, оскільки подібне лікування споживачів стало більш поширеним для інших галузей, люди стали оніміти від нього. Ми проклинаємо наші високі внески за охорону здоров’я та непомірні франшизи, але сплачуємо їх, бо іншого вибору, здається, немає. Це нам "політика".

Слово "політика" не є виправданням для несправедливого поводження. Насправді навпаки, це підтвердження такого поводження, але укладене у фанері неминучості, тому ми навіть не намагаємось боротися. Людина вчиться докладати зусиль до того, що можна змінити, і прийняти те, що неминуче. Замість того, щоб вести битву за те, що було б справедливим та пропорційним, битвою, яку вони програли, ці компанії спритно змістили ґрунт того, що можливо, намагаючись взагалі уникнути битви.

Але «політики» в цьому випадку буде недостатньо. Політика помилкова, і я не сприймаю її як дійсну. Я хочу повернути свої гроші, щоб я міг забронювати правильний рейс і здійснити поїздку, яка має сенс для моєї родини. Я не прийму штрафу в розмірі 1000 доларів США за помилковий клацання, і не приймаю ваше розголошення на півдорожній основі несправедливої ​​політики як нашої згоди на неї (чи не вб'є їх викласти спливаюче вікно, яке попереджає потенційних клієнтів про TAP негнучка політика до підтвердження бронювання?)

Я скористався всіма звичними способами відшкодування збитків, зв’язавшись як з Orbitz, так і з TAP, а також з Чейсом, за кредитною карткою якого Хізер використовував плату за проїзд, і жоден із них не запропонував жодних засобів захисту. Тож я беру справи у свої руки.

Моя мета тут триразово (1) повернути гроші, які Орбіт краде у мене; (2) зробити приклад поганого корпоративного актора; та (3) впливати на інших, щоб не приймати жорстоке поводження. Хтось із керівників вирішив, що несправедлива політика збільшить дохід, і моя мета - спростувати цю пропозицію, зробивши її якомога дорожчою. Це не тільки обійдеться їм клієнтам, але й коштуватиме їх часу та сил. Коли я не просто збуджую їх на Twitter, на моєму шоу SXM, на Podcast і закликаю закликати своїх представників служби обслуговування клієнтів робити правильно, але навіть п'ять чи 10 відсотків їхніх жорстоких клієнтів вони побачать свою політику щодо помилка в тому, що вона є, і вони це перетворять. Цей процес розвороту відбуватиметься в усіх галузях та компаніях, на які чиниться достатній тиск. Настав час принести це.

Сценарій публікації: Через два з половиною дні після того, як я написав цей твір і опублікував його у Twitter, де він отримав корисну увагу людей, які вірили у справу, Орбіт повернув мені ці гроші повністю. Вони ні на що не підозрювали - навіть стверджували, що розкриття через гіперпосилання з дрібним шрифтом друку є достатньою - і маючи на увазі, що вони робили це як разова «ввічливість», тому що я був нещасний, тобто тому, що я надто сильно метушився. . Зрештою, не має значення, яку історію вони розповіли самі. Я повернув гроші, і тиск явно спрацював. Вони втратили бізнес від негативної реклами і все-таки довелося повернути гроші. Їх нечесна політика в цьому випадку була програшною, і якщо достатньо людей буде слідувати цьому, Орбіт не матиме іншого вибору, окрім як утиснути його.