Зламаний досвід клієнтів проживання в готелі типу

- Вам потрібно заповнити цю форму, сер, сказав він
- Безумовно, я відповів нульовим ентузіазмом, але поступливо, коли писав «Саграду Фамілію» як свою домашню адресу у двосторонній формі з більш ніж п’ятнадцятьма полями. Напевно, я не був дуже налаштований розпочати сварку о 1 годині ранку після пізнього прибуття, викликаного затримкою рейсу.

Я мав свою неабияку частку проживання в готелях у 2017 році (переважно в Європі та США). Це змусило мене зрозуміти, наскільки орієнтовані на користувачів, які керують своїм бізнесом та розробляють свої системи (навіть деякі з найбільших готельних мереж у світі).

Більшість випадків менеджмент готелів здається гарним досвідом роботи з клієнтами - це просто мати більший телевізор у своїй кімнаті або більше подушок на верхній частині ліжка, а не зосереджуватись на всій подорожі гостей.

Я підкреслюю нижче деякі больові моменти (аналогові чи цифрові), що виникають під час подорожі клієнта *. Я не вибагливий хлопець, чиста кімната і місце для сну не зроблять, ось чому моя рент тут не пов’язана з кількістю зірок, розміром телевізора, продуктами в міні-барі або щільністю подушок .

1. Заїзд: збір персональних даних

Попросити своїх клієнтів заповнити величезну форму вручну під час реєстрації - це неабияк. По-перше, реєстрація повинна бути максимально швидкою та плавною. Коли ви прибуваєте до свого готелю пізно вночі, останнє, що ви хочете зробити, - це витратити зайвий час на реєстрацію. Чорт забирай, навіть якщо ти не приїжджаєш пізно вночі, останнє, що хочеш зробити, - це витратити зайвий час. По-друге, якщо ви хочете зібрати особисті дані, принаймні дотримуйтесь рекомендованих практик GDPR (наприклад, обмеження мети) та поясніть мені, що, до біса, плануєте зробити з моєю домашньою адресою? Протягом 2017 року я заповнював домашні адреси в таких формах, як Sagrada Familia або La Pedrera (що я можу сказати, я людина з архітектурним смаком).

Крім форми, я ще зауважував, що багато разів процес реєстрації є тривалим не тому, що є велика черга гостей, а тому, що співробітники приймальні повинні пройти безліч складних кроків у своїх системах, поки вони не зможуть вам надати. ключ.

2. Заїзд: Оплата

Коли поїздки бронюються компанією або туристичною агенцією, можуть виникати всілякі роздратування. Бланк, надісланий туристичним агентством до готелю, може містити деякі відсутні дані (наприклад, реквізити картки компанії), що може означати, що вам потрібно оплатити проживання та витратити його згодом. Не кінець світу і не зовсім вина готелю, але інша область, де все можна покращити.

- Будь ласка, проведіть карту для випадкових випадків.

Почув це незліченно разів. У вас є дані про карту моєї компанії, чому ви хочете заблокувати $ 200 - $ 300 на моїй особистій картці на випадок, якщо я курю в кімнаті або щось знищую. Після того, як я вийду, ця сума може зайняти до моєї дебетової картки до 2 тижнів. Ви щодня блокуєте величезні гроші на картках у всіх клієнтів «про всяк випадок», що щось трапиться, тоді як насправді кількість випадків повинна бути дійсно невеликою. Я розумію, ти хочеш прикрити спину, але повинен бути кращий спосіб.

3. Пошук своєї кімнати

Більшість випадків при заїзді персонал розміщує вашу ключову картку на маленькому папері, де вони вручну записують номер вашої кімнати. Якщо ви будете перебувати в одному готелі вдома протягом двох тижнів, це може спрацювати, оскільки вам потрібно запам'ятати лише одне число, і, зрештою, ви запам’ятаєте його. Якщо ви робите 10+ готелів за 2 тижні, це більше десяти, 3-4 цифри, які вам потрібно запам’ятати, нові майже кожен день. Через деякий час всі ці числа змішаться у вашій голові. Неодноразово моя відповідь на тему "який номер вашої кімнати, сер?" Була "Вибачте, я не пам'ятаю". Тоді вам потрібно вказати своє прізвище, щоб вони могли перевірити вас у системі. Рішення для цього можуть бути безліч і прості, як якось прикріпити номер вашої кімнати до вашої ключової картки.

Чудовий CX - це набагато більше, ніж наявність веб-сайту чи програми, які працюють добре. Це може стосуватися таких речей, як, як легко зрозуміти, - це ваші вивіски та пошук шляхів у ваших ліфтах чи коридорах.

Порада: зробіть фотографію зі своїм номером номеру телефону, як тільки ви зареєструєтесь.

4. Ваша кімната - один розмір підходить усім

Більшість готелів не мають жодного типу персоналізації номерів.

Всі ковдри забиті, що для 190-ти сантиметрового індивіда (як я) дратує. Перші речі, які я роблю, коли заходжу в готельний номер, я розстеблюю ковдри і позбавляюся від усіх подушок. Кожен раз. Джордж і Лупа зрозуміли б.

І 8 подушок на моєму ліжку надмірно. Зазвичай я не сплю з цілою футбольною командою в своїй кімнаті.

Якщо ви хочете якось використовувати дані, зробіть це для персоналізації та покращення досвіду - але будьте прозорі щодо цього, дайте мені вибір, не вмикайте мене за замовчуванням - не для надсилання мені неприємного спаму.

5. Підключення до Wi-Fi

Іноді я використовую готелі поблизу аеропортів, оскільки мені потрібно якомога швидше виїхати на вулицю. Оскільки вони, як правило, посеред нізвідки, багато разів траплялося не мати мережевого покриття на моєму телефоні. Це ні дзвінки, ні тексти, ні електронні листи, ніщо. Коли безкоштовний wi-fi не включений, вони стягують 15 фунтів за 24 години повільного Wi-Fi, оскільки вони знають, що у вас немає можливості. Тепер підключення до wi-fi - це зовсім інша історія з усіма цільовими сторінками та нескінченними формами. Зберемо ще більше даних, які ми не маємо поняття, як ними користуватися.

Деякі це отримують.

Я мав гарний досвід у кількох готелях, хоча. Я пам’ятаю один конкретний готель у Бостоні, де на ресепшені є велика колекція вінілів, на яку можна вибрати, і піднести до своєї кімнати, яка оснащена програвачем звукозапису та динаміками Marshall. Окрім класної вібрики, схоже, вони звертають увагу на деталі.

Прийом @ The Verb Hotel в Бостоні, вересень 2017 року

Ваша клавішна картка поміщена в кольє, схоже на куліси, яке можна покласти на шию і мати його при собі (номер кімнати також розміщений там, тому вам не потрібно запам'ятовувати його!).

Висновок

Неспільне подорож клієнтів в готельному секторі - як і в інших складних галузях, таких як охорона здоров'я, транспорт тощо, де користувач приймається за допомогою декількох сенсорних точок як цифрових, так і аналогових - характерно, що різні відділи відповідають за різні речі з малою або ніякого спілкування між ними.

Що робити

  1. Залучайте команду міжгалузевого відділу до свого проектування.
  2. Проаналізуйте подорож клієнта - Подумайте з точки зору дизайну системи, визначте етапи подорожі та зрозумійте, де клієнт недооцінений, де виникають больові точки та розлади.
  3. Розумійте своїх клієнтів (розробляйте персони) - спробуйте скласти карту їх поведінки та мотивації.
  4. Ідеяйте - малоймовірно, що унікальне рішення усуне всі ваші проблеми, тому будьте генеративними. Спробуйте протистояти мисленню виключно цифровим, іноді прості аналогові рішення добре вирішують проблеми.
  5. Визначте пріоритети - накресліть ідеї на картці можливостей та подивіться на такі розміри, як цінність бізнесу, цінність користувача чи технічна можливість зрозуміти, які саме швидкі виграші, які стратегічні ініціативи та які слід визначити без пріоритетів.
  6. Прототип та тест - знайдіть відповідну форму прототипування залежно від рішення. Якщо рішення переносить користувача через декілька точок дотику, дошка розкадрування або середовище прототипу краще працюють, тоді як для програми або цифрового рішення прототип InVision є більш підходящим.

* Це ніяк не має бути вичерпним вправою для подорожі клієнта. Я лише підкреслюю деякі основні больові точки, випробувані з єдиної точки зору. Також мій досвід роботи з готелями починається зазвичай при заїзді, тому ця деталь не охоплює жодних кроків у подорожі клієнта (наприклад, обізнаність чи врахування) перед реєстрацією.