Що може покращити Skyscanner, щоб зробити своїх клієнтів щасливішими?

Це низка статей про продукти, які я використовую і які мені подобаються, і що, на мою думку, можна вдосконалити, щоб змусити користувачів повернутися.

У цій першій статті я розповім про один із веб-сайтів і додатків, які використовую для планування своїх подорожей, і особливо знайти хороші квитки на літак: Skyscanner.

Я люблю Skyscanner, тому що так легко знайти найдешевші доступні рейси, навіть коли ти не знаєш, куди поїхати, або коли у тебе немає встановлених дат, але я все ж думаю, що є деякі речі, які можна було б покращити.

Насправді це мені так подобається, що я подав заявку на посаду менеджера з продуктів приблизно рік тому. Частина ролі Менеджера продуктів полягає в тому, щоб запропонувати вдосконалення та експерименти, тому один із етапів процесу набору, необхідний для відповіді на це питання: «Що може бути найбільшим вдосконаленням продукту Skyscanner? Поясніть, чому.

Ось я відповів тоді:

"На мою думку, найбільшим поліпшенням роботи Skyscanner було б дозволити користувачам купувати квитки на рейс безпосередньо на веб-сайті або програмі Skyscanner, не перенаправляючи його на веб-сайт авіакомпанії або онлайн-туристичне агентство (OTA) для завершення оформлення замовлення процес.

Клієнти люблять Skyscanner (4,6 з 5 оцінок у магазинах додатків і стільки позитивних відгуків є вагомим доказом), але, на жаль, деякі з них не переживають своє бронювання і губляться в дорозі через цю вимогу перенаправлення. А це коштує грошей компанії, тому що комісійні виплати, завдяки яким Skyscanner отримують винагороду, виплачуються лише в тому випадку, якщо користувачі купують авіарейси, а не якщо вони відвідують веб-сайт авіакомпанії або OTA. На жаль, Skyscanner може зробити мало для імпульсних покупок, оскільки він не може контролювати процес бронювання третіх сторін, як тільки користувач покине свій веб-сайт.

Цей аспект особливо важливий, оскільки процес бронювання рейсу може змінюватись від сайту до сайту, від дуже простого та швидкого до дуже дратівливого та тривалого.

Ось не вичерпна серія питань, які може виникнути мандрівник при бронюванні рейсу, і може змусити його відмовитися від того, що я склав зі свого досвіду та опитуючи деяких своїх друзів, які часто подорожують:

- необхідність швидко зрозуміти та адаптуватися до нового інтерфейсу, який не завжди є найбільш інтуїтивним та практичним;

- необхідність переходити через безліч спливаючих вікон та рекламу допоміжних товарів, вбудованих у процес оформлення замовлення, які подовжують час бронювання;

- необхідність вводити персональну інформацію на кожному зовнішньому веб-сайті, який забирає багато часу і викликає у користувачів тривогу, пов’язану із збереженням даних про безпеку;

- в деяких випадках ціни на цих веб-сайтах зазвичай вищі, ніж ті, що рекламуються на Skyscanner. Це тому, що ціни, відображені на Skyscanner, не містять різної плати, яку вони додають на останньому кроці покупки, дуже стримує практику. Я говорю, наприклад, про збори, пов’язані з типом картки, яка використовується для бронювання, або про так звану «плату за послуги» деяких OTA.

Чому це було б найбільше вдосконалення продукту Skyscanner?

Перш за все, адже це функція, яка потенційно впливає на всіх 60 мільйонів користувачів, а не лише «ніша», тому це може створити більше застережень і, нарешті, більше прибутку для Skyscanner. Щоб піти на крок далі, він також може бути інтегрований в бот Messenger, щоб дозволити клієнтам швидше сплачувати за попередньо зареєстровану кредитну картку. Звичайно, для того, щоб зробити це, були б необхідні деякі додаткові розробки, наприклад, захист транзакції через код OTP, наприклад.

По-друге, якби Skyscanner реалізував цю функцію прямого бронювання, вона отримає контроль над усім процесом бронювання рейсів і тим самим збільшить показники успіху, такі як повторення та рекомендації. Більш високий дохід та щасливіші клієнти! Це можливість для компанії зміцнити свої довірчі відносини з користувачами, створити унікальну ціннісну пропозицію та випередити конкуренцію. Завдяки чому користувачі вважають за краще купувати квитки на рейс безпосередньо на Skyscanner на додаток до репутації компанії, це здатність компанії здійснювати безперебійний досвід від пошуку до вибору угод і закінчення процесу оформлення замовлення.

Я знаю, що виконати це може бути складним, оскільки це може означати зміну економічної моделі компанії (це може сприйматися як конкурент OTA, або через технічну складність, тому часткова реалізація може бути варіантом.) Наприклад, зробивши його доступним лише для авіакомпаній, які, як правило, рекламують загальну ціну на Skyscanner.

Іншим простішим варіантом є запровадження плати за найпоширеніші послуги або варіанти (наприклад, за багаж / кредитні картки / послуги) кожної авіакомпанії чи туристичної агенції, яка працює зі Skyscanner, прямо на етапі вибору. Це зробить ціни більш прозорими та допоможе користувачам приймати обґрунтовані рішення ».

Тим часом Skyscanner реалізував цю функцію, яку називають Direct Booking. Звичайно, було б неймовірним з'ясувати, що вони зробили це, прочитавши мою відповідь на запитання інтерв'ю: D, але добре почуватись, що ідея, яку ви мали, насправді була досить хорошою, щоб її реалізувати!

Повертаючись до цієї функції, на даний момент вона працює лише з кількома авіакомпаніями та OTA. З того, що я міг зауважити, ви можете замовляти рейси безпосередньо на Skyscanner за допомогою British Airways, Norwegian Airways, а також з OTA, наприклад, Bravofly.

Що чудово, це те, що ви можете входити в Google або Facebook, і вони автоматично заповнюють поля, так що вам не доведеться витрачати час на це (і, можливо, таймаут сесії).

Нещодавно вони також запровадили подібну функцію для програми під назвою Wallet, де ви можете зберігати свої паспортні дані та картки лояльності, які ви можете використовувати для автоматичного заповнення кроку даних про пасажирів бронювання. Якщо Skyscanner вдасться узагальнити систему прямого бронювання для всіх авіакомпаній та OTA, це буде чудовою економією часу!

Окрім цього дуже великого вдосконалення, я подумав про інші способи, завдяки яким Skyscanner міг би відрізнятися від своїх конкурентів. Ось вони:

Допоможіть клієнтам приймати обгрунтовані рішення, коли вони планують свої рейси

Ще одна особливість, яка спростить процес планування мандрівників, - це відображення додаткових витрат та часу подорожі до аеропорту та з нього.

Наприклад, у Парижі є три аеропорти: Шарль де Голль, Орлі та Бове. Хоча перші два мають аналогічний час та ціна маршруту, поїздка до Бове займає більше часу, тому що спочатку потрібно доїхати до Порт Майо, а потім взяти човен 1 год 15 хв, який коштує 17 євро в одну сторону. У деяких випадках, навіть якщо ціна на рейс з Бове дешевша, ніж з двох інших аеропортів, якщо додати вартість шатла, загальна ціна поїздки може бути вищою. Якщо час подорожі довший і загальна ціна вище, це більше не буде варіантом співвідношення ціни та якості.

Приклад повідомлення про додаткові час та витрати на політ з / в аеропорт.

Ось чому витрати на поїздку та повернення з аеропорту потрібно враховувати при виборі рейсу та відображенні цієї інформації допоможуть користувачам прийняти найкраще рішення і тим самим пришвидшити процес бронювання. Для перевірки впливу на утримання та рекомендації може бути проведений тест на перевезення авіацій, який складається з показу цієї додаткової вартості для такого популярного міста, як Париж, а не для іншого популярного місця з кількома аеропортами, такими як Нью-Йорк.

Пройдіть додаткову милю для клієнтів та надайте післяпродажне обслуговування

Навіть коли ви бронюєте через Skyscanner, OTA або авіакомпанія піклується про обслуговування клієнтів

Оскільки це веб-сайт з мета-пошуком, який фактично не бронює квитки для користувача, Skyscanner не бере участі у продажу після бронювання. Авіакомпанія або OTA - це ті, хто спілкується з клієнтом про бронювання або можливі події, такі як скасування або зміни в бронюванні. Це має позитивну сторону, оскільки обмежує відповідальність Skyscanner щодо питань, пов’язаних з польотом, але також і негативну частину, оскільки компаратор не має повноважень щодо досвіду користувачів, коли вони залишають веб-сайт. На мою думку, Skyscanner дійсно міг би принести певну додаткову цінність у цій галузі, якби, наприклад, він міг надіслати повідомлення про статус рейсу користувачам, які забронювали квиток за допомогою свого веб-сайту.

Citymapper, додаток, який допомагає користувачеві планувати свої поїздки громадським транспортом, повідомляє користувачів про затримки на їхніх уподобаних маршрутах маршруту, беручи дані, доступні перевозчикам на своїх акаунтах у Twitter. Таким чином користувачі можуть відповідно планувати свою подорож.

Citymapper має систему попередження про порушення громадського транспорту

Skyscanner може використовувати загальнодоступну інформацію з аеропортів або сайтів відстеження польотів і надсилати сповіщення користувачеві про затримку, щоб користувач міг перепланувати свою подорож за потреби.

Стати справжнім радником подорожей, надаючи найкращі рекомендації

Skyscanner також може внести свій внесок у зону рекомендацій, і я не говорю про таку рекомендацію a la la Booking: «Ви були в Мадриді останній раз. Чи хотіли б ви повернутися? ”. Я говорю про систему рекомендацій, засновану на машинному навчанні, як та, яку створила Netflix та її 2000 "смакові спільноти".

Близько 75 - 80% всього, що спостерігається на Netflix, походить з його індивідуально підібраних рекомендацій.

Як Netflix розбиває своїх клієнтів на основі їх минулого поведінки, так і Skyscanner може розділити свою аудиторію на основі моделей, що спостерігаються в подорожах минулих років, їх бажаного аеропорту та розкладу подорожей, типу класу, в якому вони зазвичай подорожують, тривалість поїздки та переваги призначення в певний час року. Тоді він може позначити пункти призначення відповідними ключовими словами, такими як пригоди, відпочинок, піші прогулянки, пляжі, романтичні, соціальні напрямки тощо. Оскільки Netflix покладається на десятки персональних та позаштатних співробітників, які стежать за кожною хвилиною кожного шоу, Skyscanner може подати це завдання для свого кола блогерів чи експертів, які є найбільш підходящими, оскільки вони подорожують великими темпами. Останньою ніжкою табуретки, звичайно, повинні бути алгоритми машинного навчання, які визначають, як зважувати всю цю інформацію, щоб дати рекомендації, що відповідають смакам користувачів.

Показати більш прозорі відгуки партнерів

Компанія Skyscanner пропонує "Рейтинг якості" для постачальників авіарейсів, представлених на її платформі, з метою допомогти клієнтам "вибрати, у якої авіакомпанії чи турагента купити квиток". Цей рейтинг, який коливається від 1 до 5 зірок, нібито "інформується за відгуками клієнтів, що враховує простоту бронювання, простоту використання веб-сайту, точність ціни та чіткість додаткових додаткових витрат і витрат".

Yikes! Чому у Ctrip (компанії, яка придбала Skyscanner) такий низький рейтинг?

Незважаючи на те, що це корисно, щоб зрозуміти, яка авіакомпанія чи агентство має високу чи низьку оцінку, воно не дає відчуття, як підраховувались бали, і не показує (принаймні деякі) відгуки користувачів, які мають оцінили постачальників. Тому практичність цієї функції обмежена, оскільки користувачі не можуть зрозуміти, про які проблеми говорять інші та як вони могли їх уникнути. Я думаю, що якби Skyscanner надав більше інформації про те, що стоїть за балом, це може стати чудовим інструментом орієнтації користувачів на потрібного постачальника і може допомогти Skyscanner скористатися довірою користувачів до бренду.

Це мій список удосконалень та функцій, які я хотів би побачити на Skyscanner. Якщо ви або хтось, кого ви знаєте, працюєте на Skyscanner, я хотів би почути, що команда думає про мої пропозиції. Дякую!