Що може покращити Skyscanner, щоб зробити своїх клієнтів щасливішими?

Це низка статей про продукти, які я використовую і які мені подобаються, і що, на мою думку, можна вдосконалити, щоб змусити користувачів повернутися.

У цій першій статті я розповім про один із веб-сайтів і додатків, які використовую для планування своїх подорожей, і, особливо, знайти хороші квитки: Skyscanner.

Мені подобається Skyscanner, тому що так легко знайти найдешевші доступні рейси, навіть коли ти не знаєш, куди поїхати, або коли у тебе немає встановлених дат, але я все ще думаю, що є деякі речі, які можна вдосконалити.

Насправді це мені так подобається, що я подав заявку на посаду менеджера з продуктів приблизно рік тому. Частина ролі Менеджера продуктів - пропонувати вдосконалення та експериментувати, тому один із етапів процесу набору, необхідний для відповіді на це запитання: «Що може бути найбільшим вдосконаленням продукту Skyscanner? Поясніть, чому.

Ось я відповів тоді:

"На мою думку, найбільшим вдосконаленням на Skyscanner було б дозволити користувачам купувати квитки на рейс безпосередньо на веб-сайті або програмі Skyscanner, не потребуючи перенаправлення на веб-сайт авіакомпанії або інтернет-туристичного агентства (OTA) для завершення оформлення замовлення. процес.

Клієнти люблять Skyscanner (4,6 з 5 оцінок у магазинах додатків і стільки позитивних відгуків є вагомим доказом), але, на жаль, деякі з них не переживають бронювання та губляться в дорозі через цю вимогу перенаправлення. А це коштує грошей компанії, тому що комісійні виплати, завдяки яким Skyscanner отримують винагороду, виплачуються лише в тому випадку, якщо користувачі купують квитки на рейси, а не якщо вони відвідують веб-сайт авіакомпанії або OTA. На жаль, Skyscanner може зробити мало для імпульсних покупок, оскільки він не може контролювати процес бронювання третіх сторін, як тільки користувач покине свій веб-сайт.

Цей аспект особливо важливий, оскільки процес бронювання рейсу може змінюватись від сайту до сайту, від дуже простого та швидкого до дуже дратівливого та тривалого.

Ось не вичерпна серія питань, з якими може зіткнутися мандрівник при бронюванні рейсу, і може змусити його відмовитися від того, що я склав зі свого досвіду, і взявши інтерв'ю у деяких своїх друзів, які часто подорожують:

- необхідність швидко зрозуміти та адаптуватися до нового інтерфейсу, який не завжди є найбільш інтуїтивним та практичним;

- необхідність переходити через безліч спливаючих вікон та рекламу допоміжних товарів, вбудованих у процес оформлення замовлення, які подовжують час бронювання;

- необхідність вводити персональну інформацію на кожному зовнішньому веб-сайті, який забирає багато часу і викликає у користувачів тривогу, пов’язану із збереженням даних про безпеку;

- в деяких випадках ціни на цих веб-сайтах зазвичай вищі, ніж ті, що рекламуються на Skyscanner. Це тому, що ціни, відображені на Skyscanner, не містять різної плати, яку вони додають на останньому кроці покупки, дуже відверта практика. Я говорю, наприклад, про збори, пов'язані з типом картки, яка використовується для бронювання, або про так звану «плату за послуги» деяких OTA.

Чому це було б найбільше вдосконалення продукту Skyscanner?

Перш за все, адже це функція, яка потенційно впливає на всіх 60 мільйонів користувачів, а не лише «ніша», тому це може створити більше застережень і, нарешті, більше прибутку для Skyscanner. Щоб піти на крок далі, він також може бути інтегрований в бот Messenger, щоб дозволити клієнтам швидше сплачувати за попередньо зареєстровану кредитну картку. Звичайно, для того, щоб зробити це, були б необхідні деякі додаткові розробки, наприклад, захист транзакції через код OTP, наприклад.

По-друге, якби Skyscanner реалізував цю функцію прямого бронювання, вона отримає контроль над усім процесом бронювання рейсів і тим самим збільшить показники успіху, такі як повторення та рекомендації. Більш високий дохід та щасливіші клієнти! Це можливість для компанії зміцнити свої довірчі відносини з користувачами, створити унікальну ціннісну пропозицію та випередити конкуренцію. Що змусить користувачів вважати за покупку своїх авіаквитків безпосередньо на Skyscanner на додаток до репутації компанії - це здатність компанії здійснювати безперебійний досвід від пошуку до вибору угод і закінчення процесу оформлення замовлення.

Я знаю, що виконати це може бути складним, оскільки це може означати зміну економічної моделі компанії (це може сприйматися як конкурент OTA, або через залучену технічну складність, тому часткова реалізація може бути варіантом.) Наприклад, зробивши його доступним лише для авіакомпаній, які, як правило, рекламують загальну ціну на Skyscanner.

Іншим простішим варіантом є запровадження плати за найпоширеніші послуги чи варіанти (наприклад, за багаж / кредитні картки / послуги) кожної авіакомпанії чи туристичної агенції, яка працює зі Skyscanner, прямо на етапі вибору. Це зробить ціни більш прозорими та допоможе користувачам приймати обґрунтовані рішення ».

Тим часом Skyscanner реалізував цю функцію під назвою Direct Booking. Звичайно, було б неймовірним з'ясувати, що вони зробили це, прочитавши мою відповідь на це питання інтерв'ю: D, але добре почуватись, що ідея, яку ви мали, насправді була досить хорошою для її реалізації!

Повертаючись до цієї функції, на даний момент вона працює лише з кількома авіакомпаніями та OTA. З того, що я міг зауважити, ви можете замовляти рейси безпосередньо на Skyscanner за допомогою British Airways, Norwegian Airways, а також з OTA, наприклад, Bravofly.

Що чудово, це те, що ви можете входити в Google або Facebook, і вони автоматично заповнюють поля, щоб вам не довелося витрачати час на це (і, можливо, вимкнути сеанс).

Нещодавно вони також запровадили подібну функцію для програми під назвою Wallet, де ви можете зберігати свої паспортні дані та картки лояльності, які ви можете використовувати для автоматичного заповнення кроку даних про пасажирів бронювання. Якщо Skyscanner вдасться узагальнити систему прямого бронювання для всіх авіакомпаній та OTA, це буде чудовою економією часу!

Окрім цього дуже великого вдосконалення, я подумав про інші способи, завдяки яким Skyscanner міг би відрізнятися від своїх конкурентів. Ось вони:

Допоможіть клієнтам приймати обгрунтовані рішення, коли вони планують свої рейси

Ще одна особливість, яка спростить процес планування мандрівників, - це відображення додаткових витрат та часу подорожі до аеропорту та з нього.

Наприклад, у Парижі є три аеропорти: Шарль де Голль, Орлі та Бове. Хоча перші два мають схожий час на дорогу та ціну, поїздка до Бове займає більше часу, тому що спочатку ви повинні доїхати до Порт Майо, а потім взяти човен 1 год 15 хв, який коштує 17 євро в одну сторону. У деяких випадках, навіть якщо ціна на рейс з Бове дешевша, ніж з двох інших аеропортів, якщо додати вартість шатла, загальна ціна поїздки може бути вищою. Якщо час подорожі довший і загальна ціна вища, це більше не буде варіантом співвідношення ціни та якості.

Приклад повідомлення про додаткові час та витрати на переліт з / в аеропорт.

Ось чому витрати на поїздку та повернення з аеропорту потрібно враховувати при виборі рейсу та відображенні цієї інформації допоможуть користувачам прийняти найкраще рішення і тим самим пришвидшити процес бронювання. Для перевірки впливу на утримання та рекомендації можна було б встановити тест на перевезення та перевезення, який складається з показу цієї додаткової вартості для такого популярного міста, як Париж, а не для іншого популярного місця з кількома аеропортами, як, наприклад, Нью-Йорк.

Пройдіть додаткову милю для клієнтів та надайте післяпродажне обслуговування

Навіть коли ви бронюєте через Skyscanner, OTA або авіакомпанія піклується про обслуговування клієнтів

Оскільки це веб-сайт з мета-пошуку, який фактично не бронює квитки для користувача, Skyscanner не бере участі у післяпродажному бронюванні. Авіакомпанія або OTA - це ті, хто спілкується з клієнтом про бронювання або можливі події, такі як скасування або зміни в бронюванні. Це має позитивну сторону, оскільки вона обмежує відповідальність Skyscanner щодо питань, пов’язаних з польотом, але також і негативну частину, оскільки компаратор не має повноважень щодо досвіду користувачів, коли вони залишають веб-сайт. На мою думку, Skyscanner дійсно міг би принести певну додаткову цінність у цій галузі, якщо, наприклад, він може надіслати повідомлення про статус рейсу користувачам, які замовили квиток за допомогою свого веб-сайту.

Citymapper, додаток, який допомагає користувачеві планувати свої поїздки громадським транспортом, повідомляє користувачів про затримки на їхніх уподобаних маршрутах маршрутів, приймаючи дані, доступні перевозчикам на своїх акаунтах у Twitter. Таким чином користувачі можуть відповідно планувати свою подорож.

Citymapper має систему оповіщення про порушення роботи громадського транспорту

Skyscanner може використовувати загальнодоступну інформацію з аеропортів або сайтів відстеження польотів і надсилати сповіщення користувачеві про затримку, щоб користувач міг перепланувати свою подорож за потреби.

Стати справжнім радником подорожей, надаючи найкращі рекомендації

Skyscanner також може внести свій внесок у зону рекомендацій, і я не говорю про таку рекомендацію a la la Booking: «Ви були в Мадриді останній раз. Чи хотіли б ви повернутися? ”. Я говорю про систему рекомендацій, засновану на машинному навчанні, як та, яку створила Netflix та її 2000 "смакові спільноти".

Близько 75 - 80% всього, що спостерігається на Netflix, походить від його індивідуально підібраних рекомендацій.

Як Netflix ділить своїх клієнтів на основі їх минулого поведінки, так і Skyscanner може розділити свою аудиторію на основі моделей, що спостерігаються в подорожах минулих років, їх бажаного аеропорту та розкладу подорожей, типу класу, в якому вони зазвичай подорожують, тривалість поїздки та переваги призначення в певний час року. Тоді він може позначити пункти призначення відповідними ключовими словами, такими як пригоди, відпочинок, піші прогулянки, пляжі, романтичні, соціальні напрямки тощо. Оскільки Netflix покладається на десятки персональних та позаштатних співробітників, які стежать за кожною хвилиною кожного шоу, Skyscanner міг би подати це завдання для свого кола блогерів чи експертів, які є найбільш підходящими, оскільки вони подорожують великими темпами. Останньою ніжкою табуретки, звичайно, повинні бути алгоритми машинного навчання, які визначають, як зважувати всю цю інформацію, щоб дати рекомендації, що відповідають смакам користувачів.

Показати більш прозорі відгуки партнерів

Skyscanner пропонує "Рейтинг якості" для постачальників авіарейсів, представлених на його платформі, спрямованих на допомогу клієнтам "вибрати, у якої авіакомпанії чи турагента придбати квиток". Цей рейтинг, який становить від 1 до 5 зірок, нібито "повідомляється відгуками клієнтів" , яка враховує простоту бронювання, простоту використання веб-сайту, точність ціни та чіткість додаткових додаткових витрат і витрат ».

Yikes! Чому у Ctrip (компанії, яка придбала Skyscanner) такий низький рейтинг?

Незважаючи на те, що це корисно, щоб зрозуміти, яка авіакомпанія чи агентство має високу чи низьку оцінку, воно не дає відчуття, як підраховувався показник, і не показує (принаймні деякі) відгуки користувачів, які мають оцінили постачальників. Тому практичність цієї функції обмежена, оскільки користувачі не можуть зрозуміти, які проблеми сигналізують інші та як вони могли їх уникнути. Я думаю, що якби Skyscanner надав більше інформації про те, що стоїть за рахунком, це може стати чудовим інструментом орієнтації користувачів на потрібного постачальника та може допомогти Skyscanner скористатися довірою користувачів до бренду.

Це мій список удосконалень та функцій, які я хотів би побачити на Skyscanner. Якщо ви або хтось, кого ви знаєте, працюєте на Skyscanner, я хотів би почути, що команда думає про мої пропозиції. Дякую!