Коли справа доходить до персонажів, реальна цінність є в сценаріях

Персони без сценаріїв - як персонажі без сюжету. - Кім Гудвін

Я бачив це багато разів. Команда запускає проект, щоб визначити персони користувачів з усіма найкращими намірами. Вони визначать три, чотири, іноді стільки ж десять чи п’ятнадцять різних персон. Потім, коли все закінчено, персони стають безживними манекенами на полиці шафи, на які рідко посилаються.

Це тому, що команда не працює над важливими частинами: сценаріями, які визначають, чому персони важливі.

І ось кікер: Занадто багато разів те, що команда вимагала для своїх персон, було набагато менше, ніж те, що вони створили. Якби вони вклали ресурси для створення чудових сценаріїв, зусилля зіграли б більшу роль у кращому дизайні продукту.

По-перше, визначте домінуючу історію за допомогою досліджень

Команда UX авіакомпанії працює над тим, як процес реєстрації пасажирів може зменшити стрес для своїх пасажирів. Команда починає з дослідження користувачів, проводячи час глибокого спілкування з десятками пасажирів авіакомпанії.

Вони вивчають пасажирів, поки вони готуються до майбутньої поїздки і перебувають у дорозі. Вони виявили кілька повторюваних джерел стресу в результаті досліджень, деякі з яких вони фіксують в історії вигаданого пасажира, Таре (вимовляється як Террі).

Поточна ситуація в Тарі

Сьогодні Taré летить двома рейсами з тісним сполученням через аеропорт Шарлотти. Таре здійснив цю поїздку десятки разів раніше.

Як завжди, до Тару потрібно дістати більше години, щоб дістатися від дому до аеропорту вильоту. Перша частина подорожі Таре - це 90-хвилинний політ. Друга нога, покинувши Шарлотту, - тригодинний політ. Після двох рейсів Таре доведеться їхати ще годину, перш ніж доїхати до готелю. Сьогодні вся поїздка - від виходу з додому до готелю - займе Taré вгору на 7 годин.

Оскільки зв'язок у Шарлотті дуже короткий, Таре доведеться поспішити, щоб встановити з'єднання. Немає часу зупинятися на будь-якій їжі, особливо якщо вхідний рейс є найменшим затримкою (що це часто буває).

Це означає, що Таре доведеться приносити будь-яку їжу з дому. Taré вважає за краще не перевіряти сумки, а кількість місця для перенесення додаткової їжі обмежена. Таре переживає за те, щоб доставити їжу через безпеку. Друга нога має їжу під час польоту, але вони не відповідають дієтичним перевагам Таре. У багатьох попередніх подорожах, як це, Таре їздив, не ївши весь час, що є стресом і незручним.

У той час як Таре - вигаданий персонаж, історія - це не так. Команда UX зустріла багатьох мандрівників у саме такій ситуації, змусившись поспішати через аеропорт, коли не було часу, щоб отримати їжу. Вийти з дослідження було простою історією.

Чудова історія одразу піддається чудовому дизайнерському сценарію

Як тільки команді UX була ця історія, їм було легко скласти сценарій, який допоможе людям у тій же ситуації, що і Taré:

Сценарій майбутнього Таре

Taré проводить реєстрацію завтрашнього польоту на мобільному додатку. Під час процесу додаток вказує на короткий зв’язок і пропонує Taré можливість попереднього замовлення обіду в одному з прекрасних ресторанів аеропорту Шарлотти.

Taré вибирає салат і деякі сторони з меню ринку 1897 року, роблячи кілька дієтичних налаштувань. Додаток підтверджує вибір за допомогою Taré та стягує кредитну карту Taré.

Їжа готова забрати біля воріт, що від'їжджають, так само, як на посадці в Таре. Таре любить зручність приготування обіду під час другого етапу поїздки.

Ми можемо створити чудовий сценарій без детальної персони

Що мене захоплює в цих історіях - це те, як мало ми знаємо про Таре. Ми не знаємо, чи це відрядження чи, можливо, відвідування якоїсь родини. Ми не знаємо, чому Таре здійснює цю поїздку так часто. (Може, Таре зустрічається з кимось на великій відстані?)

Ми не знаємо, звідки походить Таре, ні куди вони їдуть. Ми не знаємо їх віку, національності чи раси. Ми навіть не знаємо гендерну приналежність Таре.

Ми нічого не знаємо про всі речі, які ми зазвичай вкладаємо в персону. І все-таки історія поточної напруженої подорожі Taré призвела до чудового дизайнерського рішення. (Зауваження редакторів. Американські авіакомпанії оголосили минулого тижня, що проводять пробний процес у відібраних аеропортах, де пасажири можуть використовувати їх додаток, щоб замовити їжу для доставки на ворота.)

Факти, які ми знаємо про Таре, досить нудні. Таре живе годину далеко від регіонального аеропорту, мусить багато пролітати через Шарлотту і часто подорожує до місць, де за 3 години. Це воно.

Таре - не цікава людина. Але в цій історії є все необхідне, щоб зробити пасажирів у ситуації на Таре набагато менш напруженим.

Друга історія дає нам контраст

У своєму дослідженні команда UX побачила інший зразок навколо сімейних подорожей. З цього вони склали історію вигаданого мандрівника Нешара.

Поточна ситуація Нешара

Сьогодні подорожує все домогосподарство: Нешар, подружжя Нешара, їх немовля та несара, що спричинили рухливість. Подружжя Нешар та Нешар раніше кілька разів подорожували. Однак це їх перший раз подорожувати з дитиною. У Нешара багато питань.

У дитини немає власного квитка. Які папери Нешару знадобляться, щоб отримати дитину через охорону? Чи можуть вони принести дитячі серветки та грудне молоко через безпеку? Чи можуть вони принести дитячу коляску та автокрісло?

Коли авіакомпанія каже, що ви можете принести «2 переносних речі на людину», дитину включають як одну з людей? (Або дитина вважається одним із предметів для перенесення?) У них 8 сумки для перенесення, тож це буде складно. Де вони можуть запастися памперсами або серветками під час вильоту в аеропорт Шарлотти?

Це також Нешар вперше подорожує зі свекрухою. Хоча свекруха Нешара може ходити на невеликих відстанях з прогулянкою, аеропорти здаються страшними. Нешар бачив, як інші пасажири отримують інвалідні коляски та допомогу в аеропорту, але не знає, як це організувати.

Востаннє, коли Нешар був в аеропорту Шарлотти, пасажири вийшли з літака, пройшовшись униз на асфальт. Це буде дуже важко для свекрухи Нешара.

Вони матимуть тісний зв’язок у Шарлоті. Як вони пересуваються з дитиною та свекрухою Нешара через величезний аеропорт? Нешар пам’ятає електричні візки, але не знає, як вони їздять в одному.

Всі ці питання і проблеми викликають стрес для Нешара. Зробити семигодинну подорож здається досить непростим.

Докладно в історії Нешара достатньо, щоб команда UX склала майбутній сценарій. Команда могла б щось розробити для вирішення всіх питань і проблем Нешара. Вони можуть створити функцію реєстрації, яка організовує допоміжні перевезення до Шарлотти та надає дитині ідентифікаційну документацію, яку можна взяти за безпеку.

Історії різні. Персонаж ні.

Історія Нешара сильно відрізняється від історії Таре. Деталей, які ми знаємо про персони Нешара і Таре, немає. І ці деталі значення не мають.

Історії - це все, що ми вимагали. Якби ми створили персональні описи користувачів для Taré та Neshar, ми би втратили час.

Самі історії дуже контекстуальні. В інших частинах їхніх подорожей, знаючи відмінності між Нешаром та Таре, значення не мало.

Наприклад, потрібен буде контекст для того, як ми повинні розробити їх розважальну систему польотів. Тому що ситуація з Таре, як ми розуміємо, не відрізняється від ситуацій Нешара, коли мова йде про те, як вони розважають себе під час свого польоту. Щоб зрозуміти більше про їхні розважальні потреби в польоті, нам потрібно буде продовжувати дослідження, шукати шаблони та створювати нові історії на основі того, що ми знаходимо.

Персонажі корисні, але сценарії корисніші

Історії Таре та Нешара не потребували персон. Різниця в розповідях була між діяльністю, а не людьми. Насправді, можливо, Таре і Нешар - одні і ті ж люди, тільки з різними видами подорожей. Одного разу, подорожуючи самостійно у звичайній подорожі, як Таре. Ще один день, подорожуючи зі своєю родиною незнайомим чином, як Нешар.

Бувають випадки, коли розбіжності можуть виникати у людей, а не у діяльності. Ми бачимо це в державній політиці, де двом людям може знадобитися державна служба, але у них зовсім інші економічні ситуації.

Наприклад, у Сполучених Штатах соціальна допомога змінюється залежно від віку та того, скільки раніше ви сплатили в систему. Завдання подати заявку на пільги може бути однаковою для двох людей, але їхні особистісні атрибути диктуватимуть потребу в різних проектах.

Персони та сценарії працюють разом для досягнення єдиної мети: команда зрозуміє, як дизайн повинен адаптуватися до потреб різних користувачів. Але чи будуть ці розбіжності певними особами чи ні, буде залежати від сюжетів. Починаючи з розповідей, ми можемо дійти до спільного розуміння, що нам потрібно для надання чудових продуктів та послуг.

Прочитайте статтю, опубліковану на Article.UIE.com.

Сценарії - один із найпотужніших інструментів дизайнера. Якщо надіслати свою команду на цілоденний семінар UI23 Кіма Гудвіна, використовуючи сценарії для вирішення проблем, ви забезпечите, щоб ваші продукти вийшли за межі ваших конкурентів, вирішуючи проблеми клієнтів, які ніхто з вашої галузі не вирішує.