Коли подорож стає жорстоким уроком у відносинах із клієнтами

Що стосується сфери послуг - я смоктаю попу. Ви б подумали навпаки, коли переглянете мою послужну послугу - яка складається з робочих місць у Нью-Йорку, які на той момент були найбільш актуальними.

Коли ви переїжджаєте до Нью-Йорка у віці двадцяти чотирьох років без цільового фонду або доступу до банківського рахунку щедрого коханця - ви майже все будете робити все, що вам потрібно, щоб уникнути розбиття. тиском з бетонних джунглів.

Протягом дев'яностих - шлях до телемаркетингу чи роздрібної торгівлі, і сподівання полягало в тому, що ці концерти будуть тимчасовими, оскільки ви на шляху до більшого та кращого. У моєму випадку я міг прицілитися на The New York Times або будь-яку іншу видатну публікацію, яка потребувала мого рівня знань.

На жаль, мені знадобиться хоча б десятиліття, щоб усвідомити, що мої мрії стати літературною улюбленицею світу, який не був готовий обійняти мене, доведеться почекати до приходу Blogger та привабливості соціальних медіа.

Але - я тут!

Знадобилося достатньо крові - поту і сліз - плюс психічний розлад, який переживає, коли ти розумієш, що час не на твоїй стороні - принаймні, не так, як це було, коли ти був молодим і трагічно наївним.

Тож я восени 2014 року переїхав до Нового Орлеана - тому що я годував симптоми порушень гормонів - які зрадили моїй здатності приймати такі рішення, які позбавили б мене від згоди пожити з давно загубленим другом - що я знайшов на Фейсбук - хто запросив мене це з нею та її дочкою балериною.

Вона була скарбницею, і я був накручений.

Я високо поставив його звідти і пообіцяв, що мій нещасний досвід буде повернений вчасно.

Цей час настав - і оскільки я була такою хорошою дівчиною - я запропонувала батькам приєднатися до мене в пошуку нових місць, які мені зараз потрібні як ніколи.

Коли ми приїхали в Міжнародний аеропорт Балтімора - найбільший мій страх полягав у тому, що багаж, який перевозив наші речі, буде перевищений. Це був мій перший раз з авіакомпаніями Spirit, і грунтуючись на тому, що я чув і читав - неможливо було не бути на межі. На щастя, нам було зрозуміло - і оскільки я заздалегідь прочитав тонкий шрифт - нам вдалося уникнути тих «несподіваних звинувачень», які повзають, коли ви не виконаєте домашнє завдання.

Єдиним закликом було випадкове повідомлення від агента з продажу квитків, яке вказувало на нашу затримку бійки. Ми повинні були вилетіти о 18 годині вечора, але тепер ми повинні були відправитись о 8:19 вечора.

На той момент, коли ми приїхали до наших воріт після того, як пройшли перевірку безпеки та схопили кілька монтей - час відправлення було змінено на 10:24 вечора. А потім просто звідти стало гірше.

Величезні вікна відображали візуальну вітальну бурю мамонта, і коли темрява огортала смолу - заклопотаний погляд на обличчя кожного підтверджував оновлення, яке підштовхнуло наш рейс до 11:30 вечора. Нас також попросили переїхати до іншої брами.

Це здавалося гарним знаком.

Я припускав, що переміщення нас в іншу околицю означало, що вони серйозно ставляться до нас на посадку та до готовності до зльоту. Але на жаль! Мої позитивні результати не допомогли запобігти неминучому, оскільки повідомлення про скасування стало гучним і чітким.

Отже - я змушений був перевезти своїх бідних батьків до зони продажу квитків на спринт, щоб зрозуміти, які є наші варіанти - при цьому мовчки молючись, що той факт, що я скористався послугами Expedia для готелів та польотів, не закінчиться наше скасування.

На початку Бог зайняв деякий час, щоб почути мене.

Це було тоді, коли я отримав гострий урок науки про відносини з клієнтами, коли ми стояли в довгій черзі і спостерігали, як клієнти різними способами висловлюють свою озлобленість. Агенти здебільшого були жінками - стояли за прилавком із заспокійливою нерівновагою - майже так, ніби вони були задоволені при вигляді відчайдушно виснажених мандрівників - які відчайдушно ставилися до їхньої милості.

Коли настала наша черга - я вже випереджав гру, оскільки я зв’язався з Expedia по телефону - і змусив їх перенести наше перебування в готелі, щоб прийняти зміни на рейс, який я збирався зробити. Я припускав, що ми приїдемо через день після первинної дати перевірки.

Мені не потрібно було багато часу, щоб зрозуміти, наскільки я помилявся, і найгірше було те, наскільки вона була робототехнікою, коли я вилив своє серце.

Єдиним варіантом було отримати повернення коштів або перерахунок книг. Польоти на наступний день були повноцінними, тому це повинно було бути післязавтра. Я поїхав з цим - сподіваючись, що я можу змінити зворотний рейс, щоб відповідати моєму оновленому маршруту готелю.

Вона сказала мені, що я не можу змінити зворотний рейс з Нового Орлеана, не сплачуючи штрафу - навіть якщо мої неприємності не були моїми виною. І як пощастило б - мені було соромно за те, що я взяв дешевий маршрут використання Expedia для упаковки моїх подорожей - і тому, незважаючи на погодні проблеми та скасування, - не бронювання безпосередньо у авіакомпанії було моїм злочином.

Весь час - я багато займався обов'язками, які включали, щоб переконатися, що мої батьки не пройшли, сидячи в декількох ярдах - намагаючись якомога більше не втратити лайно - і тримати агента по телефону від Expedia - в курсі що відбувалося - під час молитви за супер батарею.

Ось річ - це було пізно, як ебать - насправді це було минуло півночі, і тому був настрій, який зробив спілкування досить громіздким.

Агенти помітно демонстрували знаки, які змушували втомлених пасажирів, як я, відчувати паніку - з урахуванням того, що з нами не поводиться з обережністю та повагою - у той момент, коли так багато загрожує. Я не хотів платити за поїздку, яка змусила нас залишитися на два дні, а не на чотири.

Більшість натовпу розійшлося, і саме я та ще одна жінка була в такому ж лайні, в якому я була - і, незважаючи на її світяться навички людей, - її удача не покращилася.

Мій глухий агент пообіцяв повернутися відразу після розмови зі своїм керівником про мій випадок. Іншим жінкам, що затримувались за прилавком, здавалося, що вони були в ранніх двадцятих роках - і одна з них запитала, чи потрібна мені допомога. Я запевнив її, що чекаю, сподіваюся почути добрі новини про мій польотний зворотний рейс, який все ще був у кінцівці.

Вислухавши резюме, вона майже радісно повідомила мене про те, наскільки я справді трахкався - пояснивши, що навіть "керівник" не зможе врятувати мене від долі, якщо мені доведеться або заплатити штраф за внесення змін - або продовжити подорожуйте і будьте задоволені витрачанням лише одного повного дня в Новому Орлеані на відміну від трьох.

Я ввічливо посміхнувся і подякував їй за свій час.

Агент з "Експедиції" все ще був у затриманні - слухаючи розгорнуту драму - і пообіцяв залишитися на лінії, поки лайно не вирішиться. Після того, як минула ціла година - а стілець був порожній - мені спало на думку, що мене побили бамбука. Сцена, яку я уявляв, як грати за дверима «Тільки для працівників», була фантазією - коли один із працівників, що прямували додому, підтвердив, що він єдиний, хто залишився.

Сука збрехала мені і змусила нас нічого не чекати - не кажучи вже про агента по телефону, який був неймовірно спокійний і терплячий. Вона повідомила мені, що отримала зелене світло від свого шефа, щоб далі розслідувати мою справу. Вона збиралася зв’язатися безпосередньо з Духом - а це було те, чого вони не повинні були робити, оскільки я забронював через недорогого перевізника - але вони були готові зробити виняток.

Зрештою, все вийшло, адже відмінне обслуговування клієнтів живе і здорово.

Яскравий контраст між жінкою по телефону та тією, що переді мною, був неймовірним. Коли ви чуєте про бронювання через Expedia - виникає занепокоєння, що вам краще працювати безпосередньо з авіакомпаніями, - але я можу підтвердити, що це дійсно залежить від людини, з якою ви маєте справу, і наскільки вони хочуть вам допомогти.

Я в кінцевому підсумку нічого не витратив на зміни, внесені до мого зворотного рейсу - і добрий представник замовника також запропонував зателефонувати до готелю, щоб підтвердити мої попередні перегляди - і вона повернулася з хорошою новиною.

Ми провели пару годин, намагаючись розібратися в тому безладі, яке ніхто з нас не створив, - але ми однаково вирішили його прибрати.

Коли наш Uber підвів нас до ранкової темряви - до радості очікування ліжок, - я думав про свої ранні дні як представника служби обслуговування клієнтів - і відчував сором і вину, коли згадував часи, коли моє розчарування і прагнення вирішити проблему. без того, щоб насправді вирішити, це може завдати більше болю безпорадним клієнтам.

Я ніколи не сприймав це як цілеспрямовано обманюють когось, хто потрапив у надзвичайну ситуацію - бо я, на щастя, не такий позивний - але були випадки, коли я міг бути більш милосердним і корисним, пройшовши зайву милю.

Агент з Expedia був рок-зіркою, яка поставила більше, ніж один, і я маю вірити, що подібні до неї більше. Її зоряний настрій був саме тим, що мені потрібно було орієнтуватися в морі хаосу - і це відновило мою віру в людство таким чином, що зробило мене менш песимістичним щодо майбутнього.

Є більше корисного, ніж поганого - і якщо у штормову погоду буде скасований рейс, щоб отримати це заняття, - так і нехай буде.