Một căn phòng với quan điểm (Thay đổi nhanh chóng): Công nghệ và nhu cầu của người tiêu dùng đang thay đổi sự hiếu khách như thế nào

Ngày 30 tháng 11 năm 2017

Ngành khách sạn không được biết đến với tốc độ của nó, đặc biệt là khi nắm bắt được sự thay đổi và đổi mới. Tuy nhiên, ngày càng nhiều, ngành công nghiệp không có sự lựa chọn. Các lực lượng đột phá của công nghệ phát triển và thay đổi sở thích của người tiêu dùng đang định hình lại sự hiếu khách và có thể dẫn đến một ngành hoạt động theo những cách hoàn toàn khác nhau trong vài năm tới. Ba xu hướng chính nổi bật: đặt phòng dựa trên trí tuệ nhân tạo, thế hệ tiếp theo thay thế và mô hình tiêu dùng khách sạn sáng tạo sẽ biến lòng hiếu khách thành một ngành đáp ứng khách hàng của họ, nơi họ phục vụ tốt hơn nhu cầu và lối sống của họ.

Từ 3.157 kết quả khách sạn đến 3, được trợ lý AI (giọng nói) thân thiện với bạn

Cách con người sử dụng web nói chung đang phát triển: ban đầu là một kho lưu trữ các kết quả tìm kiếm gần như áp đảo, nó nhanh chóng trở thành một công cụ cung cấp thông tin cá nhân hóa hơn bao giờ hết. Ví dụ: người dùng điện thoại thông minh ít có khả năng sử dụng vòng loại vị trí như ở gần tôi, vì người dân biết rằng kết quả sẽ tự động có liên quan đến vị trí của họ - nhờ vào điện thoại của họ, như Google đã báo cáo vào mùa hè này. Và trong khi Amazon và Netflix từ lâu đã đưa ra các đề xuất sản phẩm có liên quan đáng ngờ, tiềm năng có thể được nhìn thấy thông qua các dịch vụ phù hợp như Spotify Cuộc khám phá hàng tuần, thu được 1.7B luồng trong năm tháng đầu tiên ra mắt. Các sản phẩm như vậy đều được cung cấp bởi trí tuệ nhân tạo (AI), tuy nhiên chúng chỉ làm hỏng bề mặt của những gì AI sẽ sớm có thể thực hiện được.

Hãy tưởng tượng một thế giới nơi bạn giao tiếp với AI đàm thoại thông qua bất kỳ kênh lựa chọn nào để thảo luận về chuyến đi - từ thiết bị phần cứng giống Alexa đến phần mềm trên máy tính hoặc đồng hồ kỹ thuật số. Cuộc đối thoại này có thể bao gồm từ lập kế hoạch chuyến đi một lệnh:

Các chuyến bay và khách sạn của Book Book cho cuộc họp của tôi vào tuần tới tại LA

Đối với một cuộc trò chuyện đang diễn ra và đang phát triển:

Tôi muốn đi nghỉ vào mùa xuân tới. Có lẽ ở đâu đó ấm áp. Không quá đắt. Sử dụng một số điểm trung thành của tôi. Tôi có thể đi đâu?"

Phần mềm sẽ thu thập lịch sử đặt phòng trước của người dùng cũng như các thông tin liên quan khác, từ các đánh giá mà cô ấy để lại trên các trang web của khách sạn đến các bức ảnh du lịch thích trên Instagram, ghi lại các từ và điểm dữ liệu tương đối cần thiết để thiết lập bối cảnh chính xác cho khách du lịch đó. Thông qua việc phân tích thông tin này, cũng như các sở thích đã nêu của cô, AI có thể tạo ra một danh sách ngắn, tùy chỉnh các kết quả tìm kiếm. Điều này sẽ trái ngược hoàn toàn với những gì người dùng thường trải nghiệm ngày nay trên các công cụ đặt phòng trực tuyến, nơi họ có thể gặp hàng trăm, nếu không phải hàng ngàn kết quả tìm kiếm.

Phân tích quan điểm về tương lai này, chúng ta có thể thấy rằng phần mở rộng AI của khách sạn sẽ đặc biệt biến đổi theo hai cách. Đầu tiên, việc chuyển từ kết quả sang đề xuất sẽ thay đổi vĩnh viễn cách chúng tôi đặt phòng. Xây dựng phần mềm thông minh có thể tạo chính xác các đề xuất được cá nhân hóa sẽ rất quan trọng đối với sự thành công của người chơi hiếu khách. Thứ hai, xu hướng này sẽ chỉ được yêu cầu nhiều hơn bởi sự gia tăng không ngừng của giọng nói. Nó chỉ đơn giản là không thể có một danh sách dài các kết quả tìm kiếm ở định dạng âm thanh; khi người tiêu dùng tiếp tục chuyển sang tìm kiếm bằng giọng nói, các giải pháp của nhà cung cấp du lịch phải chuyển đổi cùng với nó.

Làm thế nào để chúng ta biết một tương lai như vậy đang đến? Đơn giản: xã hội sẽ đòi hỏi nó. Người tiêu dùng đang ngày càng sử dụng điện thoại thông minh của họ để đặt du lịch, với eMarketer dự đoán rằng đặt phòng trên thiết bị di động sẽ chiếm 40% tổng doanh số bán hàng du lịch kỹ thuật số trong năm nay. Việc sử dụng điện thoại ngày càng tăng sẽ tăng cường áp lực để cung cấp các kết quả tìm kiếm ngắn hơn, được cá nhân hóa dễ dàng hơn để xem qua trên màn hình nhỏ - nghĩa là, nếu khách du lịch đang sử dụng màn hình. Đến năm 2020, theo nghiên cứu của Gartner, 30 phần trăm các phiên duyệt web sẽ được thực hiện mà không có màn hình, điều này tạo ra một trường hợp mạnh mẽ cho sự phổ biến trong tương lai cho các tìm kiếm bằng giọng nói. Theo nghiên cứu của Kleiner Perkins, Mary Meeker, nhiều người trong số những người tiêu dùng ngày nay đã tham gia bằng giọng nói: 20% các tìm kiếm trên thiết bị di động hiện được cung cấp bằng giọng nói. Điều này giúp cho việc xử lý ngôn ngữ tự nhiên AI của cải thiện hàng ngày: mặc dù nhiều chatbot ngày nay vẫn dễ bị nhầm lẫn và nhầm lẫn, Microsoft gần đây đã đạt được một cột mốc nhận dạng giọng nói, chỉ tự hào với tỷ lệ lỗi 5,1 phần trăm để nhận ra lời nói đàm thoại. Một số phần khởi động đã giúp người dùng vượt qua sự lộn xộn. Chẳng hạn, Wayblazer cho phép người dùng tìm kiếm dựa trên ngôn ngữ đàm thoại, chẳng hạn như tôi muốn ở trên bãi biển ở Tây Ban Nha. Công nghệ khởi động của AI hỗ trợ AI sau đó cung cấp một danh sách ngắn các kết quả tùy chỉnh. Và chúng tôi đã ở giai đoạn (rất sớm) của việc đặt phòng khách sạn bằng giọng nói. Mùa hè vừa qua, kayak và Amazon đã tiết lộ một kỹ năng đặt phòng khách sạn thông qua các thiết bị Amazon Echo. Trang web tin tức du lịch Skift đã kết luận rằng mặc dù tính năng mới này yêu cầu phrasing của clunky và có thể không cung cấp đủ thông tin để thuyết phục một số người dùng đặt phòng, nhưng ít nhất nó có thể hoạt động cho những người có nhu cầu đi lại đơn giản, có thể lặp lại.

Giả sử công nghệ phát triển như chúng ta mong đợi, vẫn sẽ có một trở ngại khác cho các tìm kiếm và đặt chỗ liền mạch, cá nhân hóa: niềm tin. Con người sẽ phải tin tưởng rằng AI thực sự sẽ cung cấp cho họ những khuyến nghị tối ưu. Nhưng ít nhất một cuộc khảo sát cho thấy chúng tôi đang trên đường thực hiện điều đó: Forbes báo cáo rằng 55% du khách Mỹ tin rằng các công nghệ mới, chủ yếu là AI, sẽ cải thiện trải nghiệm du lịch trong tương lai của họ.

Phòng ở thay thế 2.0

Ngày nay, phòng thay thế khác, phòng thay thế không còn nữa. Công ty nghiên cứu Ph Focuswright báo cáo rằng các phòng riêng được cung cấp trên các nền tảng như Airbnb và Homeaway hiện là dòng chính, với khoảng một trong ba khách du lịch Mỹ ở trong nhà riêng và căn hộ vào năm 2015, tăng từ 1/10 vào năm 2011. Là thị trường nhà ở tư nhân trưởng thành, hai hiện tượng khác biệt nhưng có liên quan đang diễn ra: sự hồi sinh của sức mạnh thương hiệu và tiềm năng cho sự phân cấp, chỗ ở thay thế.

Trong khi giá trị của các thương hiệu được cho là về sự suy giảm trong ngành khách sạn truyền thống, họ vẫn đưa ra lời hứa đáng kể cho thị trường lưu trú tư nhân. Các thương hiệu tồn tại ban đầu để cung cấp (lý tưởng) một trải nghiệm được đảm bảo trong thời đại khan hiếm thông tin. Tuy nhiên, trong thời đại quá tải thông tin, giờ đây họ cung cấp những lợi ích quý giá, tiết kiệm thời gian, về cơ bản hoạt động như một lời hứa heuristic đưa ra quyết định và kinh nghiệm.

Khi khách du lịch duyệt kết quả khách sạn, họ có thể tránh được thời gian cần thiết cho nghiên cứu sâu rộng bằng cách chọn một thương hiệu quen thuộc mà họ biết sẽ đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định, nhưng trải nghiệm này trái ngược hoàn toàn với việc tìm kiếm phòng riêng. Với sự bảo đảm có thương hiệu, thay vì điều hướng không gian bị phân mảnh của vô số Airbnbs riêng lẻ, một khách du lịch có thể nhanh chóng chọn một thương hiệu quen thuộc mà anh ta biết sẽ đáp ứng mong đợi của mình về sự sạch sẽ và tiện nghi. Tỷ lệ khách du lịch ở trong phòng riêng có thể cao hơn đáng kể nếu họ có thể đặt phòng một cách dễ dàng và nhanh chóng xác định xem nhà đó có bao gồm các tính năng mà họ đánh giá cao nhất về các khách sạn tuyệt vời, như dịch vụ dọn phòng tỉ mỉ, wifi hay có lẽ chỉ là tiền bạc trên gối của họ.

Một số công ty ngày nay, trên thực tế, mang lại tiêu chuẩn cho không gian phòng riêng. Bộ sưu tập Sonder và Oasis là hai phần khởi động như vậy trong không gian này, mặc dù với các mô hình kinh doanh khác nhau. Bộ sưu tập Oasis giúp chủ sở hữu tài sản thuê các đơn vị của họ trong khi cũng xem xét cẩn thận từng đơn vị để đảm bảo đáp ứng các điều kiện tiên quyết chất lượng. Sau đó, họ xử lý việc dọn phòng để đáp ứng tiêu chuẩn sạch sẽ trong mỗi đơn vị được liệt kê, cung cấp một loạt các dịch vụ khách sạn từ dịch vụ hướng dẫn khách đến bộ sưu tập tiện nghi đầy đủ. Sonder, mặt khác, cho thuê toàn bộ căn hộ trong các tòa nhà mới nhất trong khu phố hàng đầu của thành phố, trang bị cho các đơn vị và sau đó cho thuê chúng để ở ngắn hạn. Công ty tagline tổng hợp chiến lược hoàn hảo: Cuộc sống địa phương. Dịch vụ khách sạn. Cả hai thương hiệu phân phối danh sách của họ thông qua nhiều nền tảng, bao gồm Airbnb, tận dụng quy mô hiện có để phân phối sản phẩm của họ. Bản thân Airbnb dường như đang bắt kịp xu hướng chất lượng tiêu chuẩn. Nền tảng đang lên kế hoạch cho một chương trình thí điểm, theo báo cáo của Bloomberg, sẽ cung cấp dịch vụ cho thuê ngắn hạn cao cấp. Nhưng xu hướng về tiêu chuẩn trong phòng riêng vẫn còn một chặng đường dài. Các đơn vị tư nhân có thương hiệu đại diện cho một phần rất nhỏ của tất cả các phòng riêng và có sẵn ở các địa điểm hạn chế. Oasis liệt kê các ngôi nhà ở dưới hai chục thành phố, trong khi Sonder chỉ kinh doanh trong tám. Thời gian sẽ trả lời nếu họ có thể mở rộng hơn nữa để cạnh tranh với các dịch vụ không có thương hiệu trên các trang web cho thuê ngắn hạn.

Sonder cũng đang đi đầu trong xu hướng khách sạn bổ sung: quản lý hàng tồn kho để đáp ứng nhu cầu thay đổi. Cả Sonder và một công ty khởi nghiệp khác, Wheelhouse, thu thập dữ liệu về các dịch vụ cho thuê để phân biệt sự phổ biến của các địa điểm và loại hình lưu trú khác nhau. Phân tích của họ cho phép họ điều chỉnh hàng tồn kho khi cần thiết, liệt kê các đơn vị có khả năng thu hút sự quan tâm của khách du lịch. Tất nhiên, Sonder và Wheelhouse không phải là khách sạn thực tế, nhưng các khách sạn của tương lai có thể lấy một trang ra khỏi cuốn sách của họ khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các nhu cầu khác nhau và thay đổi. Khách sạn hiện đại có thể không được đặt trong bất kỳ tòa nhà cụ thể nào mà tồn tại như một mạng lưới nhà và căn hộ phi tập trung thích nghi và thay đổi theo thời gian (ngược lại, rõ ràng, với các hợp đồng quản lý / nhượng quyền / thương hiệu 20 năm thường thấy ngày nay ). Hãy tưởng tượng một khách sạn có thể ở trong những khu phố đáng sống nhất, ngay cả khi điều đó thay đổi hàng năm hoặc lâu hơn. Một khách sạn luôn tự hào có các đơn vị trong tòa nhà mới nhất. Một khách sạn có thể thay đổi hoặc thêm đơn vị bất cứ khi nào cần thiết. Việc lựa chọn và điều khiển các cấu hình chỗ ở dựa trên dữ liệu khách hàng năng động và mô hình khách du lịch (đơn vị hai phòng ngủ, hai phòng tắm cho điểm đến du lịch gia đình của Orlando; một ngôi nhà năm phòng ngủ ở Tahoe cho các nhóm bạn trượt tuyết; Du khách kinh doanh thành phố York). Và, trong khi đó, khách sạn này, với tư cách là một tổ chức duy nhất, sẽ duy trì các tiêu chuẩn giống như mong đợi của các thương hiệu lưu trú truyền thống - sạch sẽ, nội thất tiện nghi và dịch vụ hướng dẫn khách, trong số những người khác.

Ngày càng nhiều, khách du lịch đang tận dụng cơ hội để lựa chọn chỗ ở độc đáo, hợp thời trang mà không làm giảm chất lượng. Các khách sạn của tương lai sẽ nhận ra điều này và lên kế hoạch cho phù hợp.

Đặt phòng từ đêm đến đêm

Đổi mới dựa trên công nghệ đã giúp tiêu thụ thuận tiện, linh hoạt có thể cho mọi thứ từ giải trí (phát trực tuyến phim và âm nhạc) đến vận chuyển (ứng dụng cưỡi ngựa và các chương trình chia sẻ xe đạp đô thị). Ngành công nghiệp khách sạn, tuy nhiên, đã bị trễ trò chơi. Mô hình check-in / check-out cứng nhắc, hàng thế kỷ có thể đã phục vụ tốt khách du lịch trong quá khứ, nhưng ngày nay các mô hình du lịch của Lốc là bất cứ điều gì ngoài cứng nhắc. Hãy tưởng tượng du khách mệt mỏi muốn có một nơi để thư giãn trước chuyến tham quan có hướng dẫn tiếp theo của mình, hoặc người mẹ cho con bú tìm một căn phòng thoải mái để bơm giữa các cuộc hẹn. Và nhóm có lẽ được đưa ra nhiều nhất bởi mô hình đăng ký truyền thống là khách du lịch kinh doanh và viễn thông. Trước đây, những nhân viên di động này định cư tại các quán cà phê vào ban ngày, căng thẳng khi nghe các cuộc gọi hội nghị thông qua các cuộc trò chuyện hậu trường. Trong khi đó, khách doanh nhân đến trên các chuyến bay mắt đỏ, có vài nơi để thư giãn hoặc làm mới trong vài giờ trước một cuộc họp quan trọng.

Đối với khách sạn, mô hình truyền thống là tối ưu. Gần 35 phần trăm phòng khách sạn của Hoa Kỳ vẫn còn trống trong năm 2016, nhưng tỷ lệ trống thậm chí còn cao hơn khi bạn xem xét có bao nhiêu phòng vẫn không có người trong suốt 24 giờ. Đo lường mức độ sử dụng tài sản trên cơ sở mỗi giờ cho thấy hàng tồn kho chưa sử dụng cao hơn, đặt ra câu hỏi về việc khách sạn có thể kiếm thêm bao nhiêu doanh thu nếu họ có thể đặt phòng trong những giờ họ trống. Chúng ta có thể thấy những mô hình này đang phát triển tại các thành phố cửa ngõ và sân bay, vì nhu cầu đáng kể ngoài giờ truyền thống đã thúc đẩy trường hợp này. Lý tưởng nhất, mọi khách sạn sẽ loại bỏ mô hình nhận phòng cũ theo hướng tiêu dùng linh hoạt - cho phép khách đăng ký và trả phòng khi họ muốn. Các khách sạn sẽ tối đa hóa công suất phòng và doanh thu, trong khi khách sẽ tận hưởng sự tiện lợi khi nhận được phòng chính xác khi họ cần và hiệu quả chỉ thanh toán cho thời gian họ sử dụng ở đó.

Nhờ vào các công ty mới thành lập, ngành khách sạn đang có những bước phát triển tốt trong tương lai thông qua không gian bất động sản linh hoạt của Google. Recharg, một công ty danh mục đầu tư của JetBlue Technology Ventures, đã hợp tác với các khách sạn ở San Francisco và New York để cho phép khách du lịch sử dụng một ứng dụng để đặt khách sạn bất cứ lúc nào, bất cứ lúc nào, ngày hay đêm. Các đối thủ cạnh tranh như DayUse và HotelsByDay cũng cho phép khách đặt phòng khách sạn trên khắp thế giới trong các khoảng thời gian cụ thể trong ngày. Du khách kinh doanh và nhân viên di động, những người cần một bàn hoặc phòng hội nghị, thay vì một phòng khách sạn, cũng đang tìm thấy nhiều lựa chọn hơn. Chẳng hạn, công ty khởi nghiệp Breather cho phép các chuyên gia thuê văn phòng theo giờ hoặc theo ngày tại một số thành phố ở Hoa Kỳ và Canada. Đối với các nhu cầu kinh doanh dài hạn, WeWork cung cấp dịch vụ cho thuê hàng tháng và nhiều lựa chọn không gian làm việc khác nhau, từ bàn làm việc đến toàn bộ sàn nhà, tại 20 quốc gia. Và nhu cầu cho các tùy chọn này sẽ tiếp tục: đến năm 2022, nhân viên di động sẽ chiếm 42,5% lực lượng lao động toàn cầu, theo công ty tư vấn Strateg Analytics. Và khi các doanh nghiệp như vậy phát triển, nhiều khách sạn có khả năng hợp tác với họ, tối ưu hóa hàng tồn kho của họ và đưa ra nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng.

Đặt phòng dựa trên trí tuệ nhân tạo, thế hệ tiếp theo của các phòng thay thế và mô hình tiêu dùng khách sạn sáng tạo có thể vẫn còn vài năm nữa, nhưng các xu hướng sẽ cung cấp năng lượng cho họ đang tạo đà. Ngành công nghiệp khách sạn cuối cùng đang tăng tốc hướng tới một tương lai đổi mới hơn. Du khách xứng đáng không kém.