Đồng thiết kế với Hosts tại Airbnb

Làm thế nào sự hợp tác định hình trải nghiệm di động mới của chúng tôi.

Hãy tưởng tượng bạn là một chủ nhà mới sắp chào đón vị khách đầu tiên của bạn. Bạn đã chuẩn bị cho thời điểm này, Led đã làm cho chiếc giường bằng những tấm khăn trải giường mới, đặt khăn sạch, thậm chí có thể nhặt một vài bông hoa tươi và một loạt các loại trà để làm sáng buổi sáng của bạn. Sau đó, bạn nhận được một tin nhắn từ khách của bạn: Họ đang trên đường đi, nhưng tài xế taxi cần chỉ đường. Không vấn đề gì. Bạn đã nhận được điều này. Nhấn, nhấn, nhấn vào Gửi tin nhắn. Đợi đã, đã đi qua? Bạn kiểm tra lại. Internet đã làm công việc của nó? Là khách của bạn thực sự trên đường của họ? Bạn gửi một tin nhắn khác để xem nếu họ có cái đầu tiên. Rốt cuộc, không ai muốn bị lạc trong một thành phố mới.

Truyền thông là chìa khóa

Gần đây tôi là một trong những vị khách bị mất, nhắn tin điên cuồng với chủ nhà của tôi từ một lề đường đến sân bay. Tôi đã có một đứa bé 5 tháng tuổi mệt mỏi bên hông và một chiếc điện thoại di động sắp chết trong tay. Chủ nhà của tôi là mối liên hệ của tôi với một vòi hoa sen nóng và một nơi yên tĩnh để gia đình tôi nghỉ ngơi. Cô ấy rất duyên dáng và nhanh chóng trả lời. Cô ấy không chỉ kiên nhẫn nhắc lại các hướng dẫn, cô ấy thậm chí còn đề nghị lấy cho chúng tôi một vài thứ tại cửa hàng tạp hóa từ nơi cô ấy đang nhắn tin.

Hóa ra điều này xảy ra rất nhiều. Tại Airbnb, chúng tôi kết nối các máy chủ từ khắp nơi trên thế giới với những vị khách muốn trải nghiệm những gì mà nó muốn sống trong khu vực của họ. Trong cộng đồng chủ nhà rộng lớn và sôi động này, có một đặc điểm chung: chủ nhà của chúng tôi phải quản lý thành công một lượng giao tiếp đáng kể để đảm bảo tất cả khách hàng cảm thấy được chào đón và thông báo. Trên thực tế, chúng tôi biết rằng giao tiếp kịp thời rất quan trọng đối với các trải nghiệm Airbnb thành công mà chúng tôi đã biến nó thành một tiêu chí để đạt được trạng thái Superhost. Đây là lý do tại sao chúng tôi đã đầu tư đáng kể trong vài tháng qua vào công cụ truyền thông có tác động cao nhất mà chúng tôi phải cung cấp - ứng dụng di động của chúng tôi.

Tại sao di động?

Chúng tôi đã nghe từ nhiều máy chủ trong năm ngoái, Air Airbnb Open rằng ứng dụng di động của chúng tôi rất quan trọng để quản lý các công việc hàng ngày. Không giống như những vị khách có thể sử dụng Airbnb một vài lần mỗi năm khi họ đi du lịch, chủ nhà của chúng tôi sử dụng nền tảng hàng ngày để trả lời tin nhắn, chuẩn bị cho khách đến và đảm bảo lịch của họ luôn được cập nhật. Tất nhiên, máy chủ của chúng tôi cũng có cuộc sống bận rộn của riêng họ bên ngoài lưu trữ. Họ là những nghệ sĩ, vận động viên, người mẹ toàn thời gian, nhà cung cấp dịch vụ khách sạn chuyên nghiệp và những người làm 9 công việc 5. Họ quản lý tất cả những điều này trên đường đi, trong khi tiếp đón khách hàng ngày. Để thực hiện điều này, các công cụ mà họ dựa vào cần phải dễ sử dụng, nhanh chóng và có độ tin cậy cao. Thông qua phản hồi của chủ nhà, nhóm của tôi đã biết rằng lưu trữ vốn là thiết bị di động, vì vậy Airbnb nên có ứng dụng di động tốt nhất có thể để đáp ứng những nhu cầu đó.

Dự án này cũng cho chúng tôi cơ hội sử dụng hệ thống DLS mới được triển khai của chúng tôi để xây dựng trải nghiệm lưu trữ di động mới. Mục tiêu của DLS là giúp thu hẹp khoảng cách giữa các nhà thiết kế và nhà phát triển bằng cách tận dụng một ngôn ngữ thiết kế phổ quát. Điều này cho phép chúng tôi tạo ra nhiều sản phẩm cảm thấy giống như một gia đình gần gũi hơn là họ hàng xa.

Chủ nhà của chúng tôi là các chuyên gia

Có một khoảng trống nữa chúng tôi muốn đóng lại. Bây giờ công việc nội bộ của chúng tôi trong các ngành học liền mạch hơn, chúng tôi cảm thấy đã đến lúc chúng tôi mở rộng quy trình đó ra bên ngoài. Nhóm của tôi bắt đầu bằng cách tạo ra một loạt các nguyên mẫu làm người bắt đầu cuộc trò chuyện với chủ nhà của chúng tôi. Chúng tôi liên tục gặp gỡ các máy chủ từ khắp nơi trên thế giới và mỗi cuộc trò chuyện chúng tôi đã kích hoạt những hiểu biết mới giúp chúng tôi tạo ra các tính năng họ cần. Trong suốt quá trình thiết kế, chủ nhà của chúng tôi đã đồng thiết kế trải nghiệm này với chúng tôi để nó đáp ứng nhu cầu hàng ngày của họ. Sau khi hoàn thành, chúng tôi sẽ tạo ra hàng chục nguyên mẫu chức năng và gặp gỡ hơn 100 máy chủ (40% trong số đó sống bên ngoài Hoa Kỳ) tại 8 quốc gia.

Sử dụng quy trình này, nhóm của tôi đã có thể thực hiện các cải tiến đáng kể để hợp lý hóa các máy chủ của chúng tôi tương tác với ứng dụng di động. Chúng tôi đã bắt đầu với những thay đổi nhỏ, như chuyển Hộp thư đến màn hình đầu tiên thay vì ẩn 4 lần nhấp vào menu. Chúng tôi cũng nghiên cứu các khía cạnh phức tạp hơn của việc lưu trữ như quản lý thời gian và nhiệm vụ. Hosting rất giống như điều hành một doanh nghiệp nhỏ. Máy chủ của chúng tôi phải là tiếp thị, dịch vụ khách hàng, hoạt động, bán hàng và đôi khi là dịch vụ dọn phòng của riêng họ - tất cả trong một. Có một lịch để quản lý tất cả các hoạt động của họ là rất quan trọng, đó là lý do tại sao chúng tôi đã tạo mẫu và thử nghiệm hơn 40 thiết kế khác nhau để đảm bảo rằng chúng tôi đã làm đúng.

Thiết kế hợp tác

Cuối cùng, chính chủ nhà của chúng tôi đã định hình các chế độ xem lịch mới. Họ đã giúp chúng tôi thiết kế lịch sao cho nó không chỉ rõ ràng những gì xảy ra trong vài ngày tới mà còn dễ quản lý giá hơn và nhanh chóng chặn ngày. Điều này cho phép chủ nhà cập nhật lịch khi đang di chuyển, ví dụ, họ cần không gian trong khi bạn bè đang truy cập từ ngoài thị trấn.

Chủ nhà cũng cho chúng tôi những ý tưởng tính năng mới. Ví dụ: chúng ta thường thấy các máy chủ sử dụng một tài liệu từ được lưu trên máy tính của họ với câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp. Khi khách hỏi một câu hỏi, chủ nhà sẽ tham chiếu tài liệu của họ để sao chép và dán các câu trả lời được viết sẵn của họ. Tất nhiên, hệ thống này không hoạt động rất tốt trên thiết bị di động, đó là lý do tại sao chúng tôi giới thiệu các mẫu tin nhắn. Giờ đây, máy chủ có thể lưu trữ những câu trả lời tương tự trong ứng dụng di động và dễ dàng trả lời các câu hỏi phổ biến trong vài giây. Bây giờ, lần tới, vị khách mới của bạn hỏi đường từ sân bay, bạn sẽ có câu trả lời sẵn sàng và chờ đợi họ chỉ bằng một cú chạm ngón tay.

Trong vài tháng tới, bạn sẽ bắt đầu thấy các tính năng mới này trên Apple iOS và Android. Với những cải tiến lấy cảm hứng từ máy chủ, chủ nhà sẽ tìm thấy ứng dụng nhanh hơn, dễ dàng hơn và đáng tin cậy hơn trước. Giờ đây, chủ nhà của chúng tôi có thể tập trung ít hơn vào các nhiệm vụ trực tuyến và nhiều hơn vào các hoạt động ngoại tuyến, như lấy một vài thứ từ cửa hàng tạp hóa để giúp đỡ những vị khách mệt mỏi như tôi. Chúng tôi rất thích gặp gỡ và làm việc với nhiều máy chủ của chúng tôi về trải nghiệm di động mới được thiết kế dành riêng cho họ.