Cách ánh xạ dịch vụ dẫn đến các chuyến đi được cá nhân hóa

Bởi Denisse Gutiérrez

Các thương hiệu du lịch phải cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cung cấp cho người dùng nội dung họ muốn, theo cách họ muốn và khi họ muốn. Theo dõi những gì đối thủ của bạn đang làm không phải là một lựa chọn.

Dưới đây, một hướng dẫn về cách bắt đầu xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng của bạn.

Đối với khách du lịch ngày nay, số lượng tùy chọn du lịch là rất lớn. Khách du lịch hiện đại không tin tưởng vào lựa chọn đầu tiên họ tìm thấy. Họ đặc biệt nghi ngờ bất cứ thứ gì trông giống như quảng cáo. Chỉ những công ty xuất sắc trong cá nhân hóa mới có cơ hội nổi bật.

83% du khách Mỹ mong muốn các thương hiệu du lịch gửi thông tin và sản phẩm có liên quan dựa trên các hành vi trước đó của họ.
- Saber

Trước khi bắt tay vào thực hiện các tính năng phổ biến như thực tế ảo hoặc bot, trước tiên bạn phải hiểu các tương tác khách hàng của bạn xảy ra trong các trải nghiệm với dịch vụ của bạn. Người dùng đang tìm kiếm cảm hứng tại trang web của bạn, đặt chuyến bay, trò chuyện với đại lý du lịch, nói chuyện với người ở quầy lễ tân hoặc nhận chương trình phần thưởng qua email.

Đây không phải là một nhiệm vụ dễ dàng cho ngành du lịch. Nhưng làm theo các hướng dẫn này sẽ giúp bạn bắt đầu xây dựng một kết nối cá nhân hơn với khách hàng của bạn. Nó sẽ cải thiện quá trình tổ chức của bạn, quá.

Bản đồ dịch vụ để đạt được cá nhân hóa

Bản đồ dịch vụ (hay còn gọi là Blueprinting) là phương pháp Thiết kế UX để khám phá những con đường lý tưởng mà khách hàng sẽ đi theo và những điểm tiếp xúc họ có với dịch vụ của bạn. Phương pháp này giúp bạn hình dung cách các tương tác của khách hàng được liên kết với dịch vụ của bạn và nếu chúng phù hợp với các hoạt động ở hậu trường của bạn.

Nói cách khác, nó ánh xạ mối quan hệ bạn có với khách hàng của bạn. Biết được điều này, bạn có thể dự đoán những gì người dùng sẽ cần và cung cấp cho họ trải nghiệm được cá nhân hóa.

1. Thu thập dữ liệu khách hàng

Tìm hiểu những gì có liên quan đến khách hàng của bạn, những hành vi trong quá khứ và những gì họ nghĩ về bạn.

Bạn có thể đã thu thập dữ liệu như phân tích trang web, đánh giá người dùng, đèn hiệu, dữ liệu hồ sơ, báo cáo tiếp thị, dịch vụ khách hàng, khảo sát, v.v. phỏng vấn trực tiếp.

Tìm các mẫu trong hành vi dữ liệu của bạn và xác định một kịch bản mà bạn đang cố gắng lập bản đồ. Ví dụ: nếu bạn là khách sạn, bạn có thể bắt đầu bằng cách lập bản đồ trải nghiệm dịch vụ phòng trên giường nếu bạn có nhiều phàn nàn trong khu vực đó.

2. Bản đồ dịch vụ của bạn

Hãy tưởng tượng một dòng khả năng hiển thị trong dịch vụ của bạn. Những gì khách hàng có thể thấy là giai đoạn trước, nơi họ tương tác với nhân viên của bạn. Hậu trường là những gì vô hình với người dùng, các hoạt động làm cho giai đoạn phía trước xảy ra.

Ánh xạ dịch vụ của bạn như là một dòng thời gian. Tài liệu những gì khách hàng làm trước, trong và sau dịch vụ. Viết ra những hành vi quan trọng của khách hàng trong mỗi bước của hành trình.

Sau đó, làm điều tương tự với hậu trường. Viết ra những gì cần phải xảy ra trong tổ chức của bạn để theo kịp khách hàng của bạn.

3. Nhận ra các lĩnh vực cơ hội của bạn

Tập hợp một nhóm đa ngành trong toàn tổ chức của bạn để bắt đầu cuộc thảo luận. Một khi bạn hình dung hành trình của khách hàng, hãy tìm kiếm những khoảnh khắc quan trọng, cả tích cực hay tiêu cực.

Bạn cần khám phá những gì khách hàng đang nghĩ và họ cảm thấy như thế nào. Làm nổi bật các khu vực có cơ hội lớn nhất, nơi khách hàng cảm thấy bối rối, lo lắng hoặc phấn khích. Điều này sẽ cho phép bạn lặn sâu và giải quyết những khó khăn của tổ chức trong quy trình nội bộ cũng như với trải nghiệm của khách hàng.

4. Thông tin chi tiết

Phân tích các lĩnh vực cơ hội của bạn và nhóm chúng thành các chủ đề theo giá trị doanh nghiệp và khách hàng.

  • Tôi có đang theo dõi những gì mà phù hợp với khách du lịch của tôi không?
    • Tôi đang làm gì để tạo mối quan hệ sâu sắc hơn với người dùng của mình?
    • Điền vào nhu cầu theo yêu cầu với ý tưởng để cải thiện. Động não với nhóm của bạn làm thế nào để sửa từng chủ đề. Điều quan trọng là viết ra những ý tưởng nhanh chóng. Xác định các cách mới để tạo ra các cải tiến có ý nghĩa cho quy trình nội bộ của bạn, chẳng hạn như giảm chi phí và hiệu quả, cũng như các mục tiêu kinh doanh phù hợp với khách du lịch.

      5. Hãy hành động!

      Có một nhóm đa ngành liên quan sẽ giúp bạn thấy tác động của các bản sửa lỗi mà bạn đã xác định. Nó cũng sẽ giúp ưu tiên khối lượng công việc về tài nguyên. Bây giờ, lập kế hoạch cho tương lai và vạch ra một con đường lý tưởng mà người dùng nên đi theo. Xác định các dự án và hành động của chủ sở hữu sẽ cần thiết để biến tương lai thành hiện thực với các chủ sở hữu và hành động cụ thể.

      Khi kết thúc hoạt động này, bạn sẽ khám phá các dịch vụ của mình Các yếu tố cơ bản giúp bạn xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa cho khách du lịch của mình.

      Tìm hiểu thêm về Ánh xạ dịch vụ

      Xem hội thảo trên web của chúng tôi: Cách lập bản đồ dịch vụ dẫn đến các chuyến đi được cá nhân hóa với Erik Hoa, đồng sáng lập Thiết kế dịch vụ thực tế.

      Được xuất bản lần đầu tại ux.nearsoft.com.