Làm thế nào để hiểu và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ

Điều gì làm cho một kỳ nghỉ hoàn hảo cho bạn?

Nếu bạn đặt câu hỏi này cho một trăm người, bạn sẽ nhận được một trăm câu trả lời. Ít nhất. Những người khác nhau có những ý tưởng rất khác nhau về những gì nó cần để làm cho một kỳ nghỉ hoàn hảo. Đây là một trong những thách thức chính trong ngành du lịch. Khách du lịch thích loại trải nghiệm khác nhau và họ cũng có những yêu cầu khác nhau khi nói đến chất lượng dịch vụ được cung cấp, bao gồm và tính xác thực giữa những người khác.

Để làm cho du lịch hoạt động, chúng ta cần khách sạn, máy bay, thực phẩm và một loạt các thứ. Nhưng, để có được thành công trong du lịch phụ thuộc vào dịch vụ và kinh nghiệm của bạn và sự phức tạp của việc tạo ra chúng, bán chúng và quản lý chúng.

Toàn bộ ngành du lịch là một chuỗi các kinh nghiệm được đưa vào hệ thống. Nếu bạn quản lý để làm điều này một cách tốt, khách du lịch sẽ trở về nhà và kể cho mọi người về kỳ nghỉ tuyệt vời mà họ vừa có. Họ sẽ nói về những người họ gặp, những hoạt động họ đã làm và những nơi họ đến thăm.

Du lịch là một phần của những gì được mô tả là nền kinh tế kinh nghiệm.

Nền kinh tế trải nghiệm coi thế giới là nơi mọi người không mua sản phẩm hay hàng hóa, nhưng là nơi họ mua kinh nghiệm, ước mơ và ký ức. Nếu bạn muốn quản lý doanh nghiệp du lịch hoặc điểm đến của mình một cách hiệu quả, bạn nên tìm hiểu và hiểu sự khác biệt quan trọng giữa bán sản phẩm và hàng hóa, so với bán và sản xuất dịch vụ và kinh nghiệm.

Để phân biệt thiết kế và quản lý trải nghiệm du lịch với các sản phẩm, người ta thường sử dụng một số đặc điểm nhất định:

  • Một sự khác biệt rõ ràng là vô hình. Bạn không thể giữ, chạm hoặc lưu trữ một trải nghiệm. Bạn có thể dùng thử trước khi mua, không giống như các sản phẩm.
    • Một sự khác biệt khác là sự không đồng nhất. Mỗi kinh nghiệm là khác nhau và khó để tiêu chuẩn hóa. Nhận thức về chất lượng sẽ thay đổi theo từng người và nó sẽ có rất nhiều biến số như thời tiết, dịch vụ, quy mô đám đông, khách du lịch khác, tâm trạng cá nhân của bạn và nhiều hơn nữa sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bạn.
    • Đặc tính thứ ba là dễ hỏng. Kinh nghiệm không thể được sử dụng lại sau này. Một phòng khách sạn trống là một cơ hội bỏ lỡ cho thu nhập. Bạn có thể lưu lại một khoảng trống cho lần sau. Nếu bạn bán một nửa vé, bạn không thể bán nửa còn lại sau buổi biểu diễn. Điều này tạo ra những thách thức về giá cả cũng như vấn đề kết hợp cung cầu.
    • Đặc tính cuối cùng được kết nối mạnh mẽ với thứ ba, không thể tách rời. Điều này có nghĩa là việc tiêu thụ một trải nghiệm xảy ra cùng lúc với việc giao hàng, điều này khiến việc quản lý chất lượng của trải nghiệm trở nên khó khăn hơn.
    • Hiểu những đặc điểm này sẽ tạo ra cơ hội phát triển doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, hãy nhớ họ.

      Làm thế nào chúng ta có thể kết nối với khách du lịch và tạo ra những kỷ niệm?

      Du khách hiện đại muốn nhiều hơn là hình ảnh, đồ lưu niệm giá rẻ và một chiếc giường sạch sẽ. Họ muốn những trải nghiệm độc đáo, chân thực và hấp dẫn thu hút họ bằng cảm xúc, kết nối họ với những nơi họ đến thăm và với những người thú vị mà họ gặp trên đường đi. Kỳ nghỉ là những gì họ mua, kinh nghiệm là những gì họ nhớ.

      Để hiểu làm thế nào để tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, chúng ta phải đi sâu hơn vào vấn đề. Joseph Pine và James Gilmore đã viết một bài báo và sau đó là một vài cuốn sách mà họ cho rằng kinh nghiệm là bước tiếp theo trên nấc thang giá trị kinh tế.

      Theo truyền thống và lịch sử, khi các nền kinh tế phát triển, họ cũng đã chuyển từ khai thác hàng hóa như thực phẩm, sang sản xuất hàng hóa. Sau một thời gian, mọi người bắt đầu thấy hàng hóa giống như cách họ đã từng thấy hàng hóa. Hàng hóa đã trở thành hàng hóa. Tiếp theo họ cần phân biệt nó bằng cách thêm một dịch vụ. Nền kinh tế chuyển đổi từ nền kinh tế sản xuất sang nền kinh tế dựa trên dịch vụ.

      Nhưng điều gì xảy ra khi mọi người cung cấp các dịch vụ giống nhau và ngay cả dịch vụ chất lượng hàng đầu cũng không đủ để phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác?

      Bước tiếp theo vượt ra ngoài hàng hóa và ngoài dịch vụ. Chúng ta cần thiết kế và giai đoạn những trải nghiệm đáng nhớ. Nền kinh tế đã thay đổi từ hàng hóa, sang hàng hóa, dịch vụ và sau đó là kinh nghiệm.

      Một ví dụ dễ hiểu và dễ hiểu là cà phê. Một số nông dân sản xuất hạt cà phê và bán chúng cho một nhà sản xuất cà phê. Nhà sản xuất sau đó đốt cháy đậu và thêm hương vị để tạo ra thương hiệu cụ thể của họ. Bước tiếp theo có thể là xay cà phê thành các biến thể khác nhau. Tại thời điểm này giá cà phê đã tăng lên khá nhiều.

      Bây giờ chúng ta có thể mua cà phê trong một cửa hàng tạp hóa, hoặc một quán cà phê sẽ mua hạt cà phê từ một nhà cung cấp và thêm giá trị bằng cách thêm một dịch vụ vào nó. Và do đó giá sẽ tăng hơn nữa. Chúng ta có thể mua cà phê đã chuẩn bị và sẵn sàng để uống. Giá trị của dịch vụ này là dễ hiểu. Nhưng rất nhiều nơi có thể phục vụ một tách cà phê. Nếu doanh nghiệp có tham vọng, nó có thể phân biệt hơn nữa.

      Một cách là có các sản phẩm khác nhau được trình bày một cách hấp dẫn. Một barista tạo ra nghệ thuật, mùi và chương trình thêm nhiều hơn vào giá cả. Giá trị của cà phê bây giờ có thể đột nhiên là 10 đô la một cốc. Mọi người thực sự sẵn sàng đi du lịch đến các cửa hàng cà phê khét tiếng, như Tim Wendelboe ở Oslo, Na Uy, thu hút mọi người từ khắp nơi trên thế giới. Đó là một ví dụ về nền kinh tế kinh nghiệm.

      Làm thế nào chúng ta có thể giải thích kinh nghiệm một cách có thể sử dụng?

      Từ quan điểm của khách hàng hoặc quan điểm của người dùng, trải nghiệm được tạo thành từ ba yếu tố khác nhau:

      1. Các yếu tố cơ bản. Những yếu tố này được mong đợi và được chấp nhận. Chúng không dẫn đến sự hài lòng khi chúng được giao, nhưng nếu chúng bị thiếu chúng sẽ gây ra sự không hài lòng. Một ví dụ tốt có thể là một phòng khách sạn sạch sẽ. Bạn rất có thể đã giành chiến thắng về việc khoe khoang với bạn bè, nhưng nếu căn phòng bẩn thì đó có thể là khiếu nại đầu tiên của bạn.
      1. Yếu tố hiệu suất. Những trải nghiệm này sẽ khiến bạn không hài lòng nếu chúng không hoàn thành và chắc chắn sẽ khiến bạn hài lòng hơn nếu chúng được giao. Một ví dụ điển hình là kinh nghiệm bạn có được từ một nhân viên nhiệt tình và nồng hậu trong khách sạn. Trong khi một nhân viên không quan tâm, thô lỗ hoặc đột ngột sẽ khiến bạn không hài lòng, thất vọng hoặc thậm chí có thể tức giận.
      1. Yếu tố kích thích hoặc vui thích. Những yếu tố này là bất ngờ và khi chúng xảy ra, chúng sẽ làm chúng tôi ngạc nhiên và thích thú. Nhân tố bí ẩn. Khi họ bị mất họ sẽ không được chú ý, nhưng đây là loại yếu tố giúp trải nghiệm tốt hơn rất nhiều, và nó có thể khiến trải nghiệm không thể nào quên. Một lần nữa chúng ta có thể sử dụng khách sạn làm ví dụ. Hãy để nói rằng các nhân viên chia sẻ bí mật địa phương của họ với bạn, hoặc có một món quà cá nhân sẵn sàng cho bạn trong phòng của bạn, rất có thể bạn sẽ ngạc nhiên thích thú.
      2. Vui thích hay phấn khích là một trong nhiều cách để làm cho một trải nghiệm đáng nhớ.

        Một cách phổ biến để suy nghĩ về kinh nghiệm là chia nó theo hai chiều. Kích thước đầu tiên tương ứng với sự tham gia của khách hàng. Điều này có nghĩa là khách du lịch có thể là một phần chủ động hoặc một phần thụ động của trải nghiệm. Chiều thứ hai mô tả kết nối hoặc mối quan hệ vật lý kết nối khách hàng với trải nghiệm. Phạm vi có thể là từ hấp thụ đến ngâm.

        Trải nghiệm có đáng nhớ hay không phụ thuộc vào những gì xảy ra khi khách truy cập tương tác với điểm đến hoặc trang web. Nó cũng phụ thuộc vào đồng sáng tạo. Điều này có nghĩa là các khách hàng tạo ra trải nghiệm của riêng họ, trong bối cảnh duy nhất của từng điểm tiếp xúc, giữa họ và chủ nhà. Việc tạo ra giá trị xảy ra khi những vị khách này được kích hoạt để cá nhân hóa trải nghiệm của họ, sử dụng giai đoạn doanh nghiệp hoặc điểm đến của bạn được thiết lập.

        Tôi đã đề cập đến Pine và Gilmore, những người có kinh nghiệm về kinh tế. Họ cho rằng hầu hết các trải nghiệm thành công bao gồm bốn cõi, không phải lúc nào cũng có số lượng bằng nhau, bởi vì tính độc đáo cũng là một yếu tố quan trọng ở đây. Khách hàng chỉ có thể trải nghiệm nó khi họ ở trong khách sạn của bạn, ghé thăm điểm thu hút của bạn, tham gia chuyến đi có hướng dẫn của bạn hoặc ăn trong nhà hàng của bạn. Kinh nghiệm:

        • nên giải trí,
        • nên giáo dục,
        • nên cung cấp một cảm giác trốn thoát, (đưa bạn ra khỏi cuộc sống hàng ngày)
          • nên được thẩm mỹ, (Eyecandy)
          • Hãy sử dụng một ví dụ dễ hiểu, một bể cá. Bể cá đang tự giải trí và bể cá thường thêm các chương trình, như cho ăn giữa những thứ khác. Có nhiều cấp độ giải trí khác nhau ở đây. Với các dấu hiệu thông tin và cho phép chúng tôi xem cá sống như thế nào, nó mang tính giáo dục và thường thì nhân viên sẽ bổ sung thêm vào việc này. Cảm giác thoát hiểm có thể được duy trì khi bạn thực sự tham gia vào cuộc sống dưới nước, và chúng ta có thể đồng ý với vẻ đẹp của một hồ cá, phẩm chất thẩm mỹ của nó.

            Khi bạn kết nối với cảm xúc của khách truy cập, họ có nhiều khả năng ghi nhớ trải nghiệm. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng hồ cá trong khi đưa ra các ví dụ về các phương pháp để tiếp cận cảm xúc của mọi người. Bạn có nhiều khả năng sẽ có được cường độ cảm xúc cao hơn nếu bạn quản lý để thu hút khách hàng theo những cách sau:

          • Nếu bạn quản lý để tạo ra đấu trường và cơ hội giao tiếp xã hội giữa khách du lịch, bạn bè, gia đình hoặc chủ nhà. Trong một bể cá, điều này có thể được thực hiện theo nhiều cách, sân chơi, đường hầm thủy tinh, trò chơi video, các cuộc thi, v.v.
        • Nếu bạn khuyến khích khách truy cập tham gia vào một hoạt động. Hãy để mọi người tham gia cho ăn hoặc để những đứa trẻ cua cá.
        • Nếu bạn tạo một liên kết giữa khách truy cập và trải nghiệm. Một ví dụ điển hình có thể là một cuộc triển lãm trong đó bạn cho thấy nhựa đại dương có thể ảnh hưởng đến cuộc sống dưới nước như thế nào và làm thế nào bạn có thể là một phần của giải pháp.
          • Nếu bạn có thể tùy chỉnh trải nghiệm. Công cụ kỹ thuật số là tuyệt vời. Bạn cũng có thể cung cấp các tuyến đường thay thế, cho mọi người cơ hội tham gia.
          • Nếu bạn có thể hấp dẫn nhiều giác quan. Mùi, âm thanh, xúc giác, vị giác, thị giác. Hãy nghĩ về cách bạn có thể sử dụng các giác quan để tăng trải nghiệm.
          • Nếu bạn kể cho họ một câu chuyện với các nhân vật họ có thể nhớ. Cung cấp cho chim cánh cụt và sư tử biển tên. - Loài cá hề này có tên là Nemo, ban đầu nó đến từ Ấn Độ Dương
          • Nếu bạn tạo một chủ đề, hoặc một hợp đồng hư cấu, thì. Hãy tưởng tượng một chủ đề từ một bộ phim hoặc một địa điểm, một thời kỳ hoặc văn hóa. Nemo đã được đề cập, vì vậy hãy tiếp tục với chủ đề Pixar hoặc đi cho Jules Verne. Các tùy chọn là vô tận.
          • Thay đổi một trải nghiệm không nên tốn kém vì những khác biệt nhỏ và những thay đổi nhỏ có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Những gì bạn có thể nhận được từ điều này là bạn sẽ để lại cho khách truy cập một kỷ niệm và câu chuyện suốt đời về những người và địa điểm mà họ sẽ háo hức chia sẻ với bạn bè và gia đình.

            Bây giờ bạn biết các yếu tố chính tạo nên một trải nghiệm đáng chú ý. Đối với khách hàng, trải nghiệm đã thắng và bắt đầu với chuyến thăm.

            Hiểu được hành trình của khách hàng.

            Chúng tôi biết rằng một trải nghiệm đáng kinh ngạc có khả năng biến một chuyến đi bình thường thành một hành trình phi thường, và rằng một trải nghiệm khủng khiếp có thể phá hỏng một kỳ nghỉ trong vài phút.

            Một sai lầm phổ biến là tin rằng trải nghiệm của khách của bạn bắt đầu và kết thúc bằng chuyến thăm của họ đến khách sạn hoặc điểm thu hút của bạn, hoặc một tương tác của bạn là ngay lúc đó và ở đó. Nó chắc chắn sẽ làm cho việc lập kế hoạch trở nên dễ dàng, nhưng chỉ chăm sóc khách hàng tại chỗ sẽ không giúp bạn thành công theo thời gian (tất nhiên trừ khi bạn có một ý tưởng giảm sút).

            Trải nghiệm của khách là một hành trình được tạo thành từ nhiều yếu tố và điểm tiếp xúc. Và cũng giống như một hành trình nên được lên kế hoạch cẩn thận để đảm bảo rằng các phần khác nhau tạo ra trải nghiệm liền mạch và theo thời gian, bạn nên lập bản đồ hành trình của khách hàng theo cùng một cách. Khi lên kế hoạch cho một chuyến đi, bạn không thể lên kế hoạch ở lại một đêm và ở Luân Đôn vào ngày hôm sau, mà không có kế hoạch làm thế nào để đi từ Oslo đến London. Bạn thấy sao?

            Mọi thứ phải được kết nối, chúng phải có ý nghĩa và một bước sẽ chuẩn bị cho bạn cho bước tiếp theo. Toàn bộ trải nghiệm là tổng số của tất cả các phần, được thêm vào với nhau.

            Một hành trình khách hàng theo truyền thống được chia thành các giai đoạn khác nhau. Trong một bài viết khác Công nghệ và Du lịch - làm thế nào chúng ta có thể bảo tồn khía cạnh con người trong một thế giới thay đổi nhanh chóng?

            • Mơ ước - ở đây bạn muốn khách hàng nhận thức được sự tồn tại của bạn
            • Lập kế hoạch - trong bước này bạn muốn khách du lịch coi bạn là điểm đến
            • Đặt phòng - khách hàng đã chọn bạn, làm thế nào bây giờ bạn có thể làm cho quá trình đặt phòng suôn sẻ
            • Trải nghiệm - đây là nơi khách hàng đang ở, vị trí của họ đang đi du lịch
              • Chia sẻ - điểm này được đánh giá rất cao. Bạn có muốn khách du lịch giới thiệu bạn với bạn bè không?
              • Tôi cũng có thể sử dụng một cách hơi khác để giải thích làm thế nào bạn có thể tận dụng lợi thế này. Cuộc hành trình là như nhau, nhưng trong các gói khác nhau, để dễ hiểu hơn nơi bạn có cơ hội.

              • Giai đoạn đầu tiên là giai đoạn Dự đoán nơi bạn xây dựng khách khao khát, nơi bạn có thể tạo ra cảm giác phấn khích và kỳ vọng. Bạn có cơ hội thuyết phục khách tiềm năng rằng trang web hoặc điểm đến của bạn thực sự đáng để ghé thăm.
              • Khi họ quyết định ghé thăm, ở đó, một giai đoạn Quá cảnh. Đây là cơ hội của bạn để sử dụng những thứ như thông tin và giao tiếp trực tuyến để trấn an khách truy cập rằng họ đã đưa ra quyết định đúng đắn. Cung cấp cho họ một cảm giác an toàn.
              • Sau đó, có những trải nghiệm tại chỗ - tất cả các hoạt động và tương tác xảy ra tại trang web của bạn. Signage, phi hành đoàn của bạn, kinh nghiệm chính mà tất cả các bước khác xung quanh.
            • Tiếp theo là một giai đoạn quá cảnh khác. Khi bạn nói lời chia tay, hãy chắc chắn rằng ấn tượng cuối cùng của bạn là tốt. Nhiều nhà cung cấp kinh nghiệm đánh giá thấp tầm quan trọng của lĩnh vực này có thể có trong quá trình mở rộng quy mô kinh doanh của họ.
              • Sau đó, có một giai đoạn phản ánh, nơi khách suy nghĩ và thảo luận về những gì họ đã trải qua. Đây là nơi đáng nhớ, hình ảnh và phương tiện truyền thông xã hội đóng một vai trò quan trọng.
              • Trong mỗi giai đoạn này, có nhiều điểm tiếp xúc, nơi chúng ta có thể ảnh hưởng đến hành trình của khách. Mỗi điểm tiếp xúc có thể có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến khách đánh giá hành trình của họ.

                Mùa hè năm ngoái tôi đã ở một lễ hội âm nhạc cho trẻ em, với gia đình. Tôi sẽ sử dụng điều này như một ví dụ.

                Trước chuyến đi, chúng tôi đã tìm kiếm và tìm nơi đi với những điểm hấp dẫn thu hút tất cả chúng tôi, hai người lớn có hai trẻ em độ tuổi 3 và 6. Đây là một giai đoạn tích cực và tất cả chúng tôi đều có điều gì đó để mong đợi. Đặt phòng dễ dàng và thông tin đã giúp chúng tôi xây dựng kỳ vọng của chúng tôi cùng với những đứa trẻ. Nó gần nhà của chúng tôi và chúng tôi có thể dễ dàng đến đó bằng tàu điện ngầm.

                Trong khi đi du lịch, những đứa trẻ bắt đầu chiến đấu và điều này không dễ chịu cho bất kỳ ai trong chúng ta. Nó khiến cả gia đình rơi vào tâm trạng tồi tệ ở lại cho đến khi chúng tôi đến lễ hội. Nhưng khi đến gần lối vào, chúng tôi được chào đón bởi một nhân viên rất thân thiện, điều đó làm cho tất cả chúng tôi vui hơn, và sau đó có rất nhiều điều thú vị cho trẻ em làm và tham gia.

                Chúng tôi đi vào và ai đó đội những chiếc mũ ngộ nghĩnh lên những đứa trẻ. Họ yêu thích nó và mặc nó trong khi chúng tôi đi bộ xung quanh, hấp thụ âm thanh và mùi, con người và chương trình. Có rất nhiều biển hiệu tại khu vực lễ hội, vì vậy nó rất dễ di chuyển.

                Một trong những đứa trẻ bị vấp ngã và bị trầy xước ở một đầu gối. Nhưng don không đánh giá thấp sự kỳ diệu của một cây kem ốc quế và một người trợ giúp ban nhạc với một công chúa trên đó. Bộ phim đã đột ngột kết thúc, và mọi thứ đều tốt. Tâm trạng đã trở lại tuyệt vời. Nhưng trời nóng và ẩm và chúng tôi phải uống thứ gì đó lạnh để uống. Hàng người xếp hàng dài và bọn trẻ sốt ruột.

                Cuối cùng khi chúng tôi đến quầy, họ đã hết soda, vì vậy chúng tôi phải tìm một hàng đợi khác. Sau đó, một trong những đứa trẻ phải sử dụng nhà vệ sinh, vì vậy chúng tôi đã xếp hàng khác cho việc đó. Tại một thời điểm tất cả chúng tôi đều khá mồ hôi và khát nước. Nhưng ngay trước khi chúng tôi rời đi, chúng tôi quyết định lấy một lượng kem mới và trên đường về nhà mọi người đã đồng ý rằng ngày đó thật tuyệt. Những đứa trẻ được vẽ mặt vào ban ngày, chúng tôi có những bức ảnh để thể hiện điều đó, và chúng tôi bước đi với một loạt những kỷ niệm đẹp.

                Đây chỉ là một ví dụ nhỏ về cách một chuyến đi trong ngày có thể liên quan đến rất nhiều điểm tiếp xúc và cũng có rất nhiều cơ hội để bạn tạo ra những trải nghiệm đặc biệt. Nếu bạn có thể ánh xạ hành trình của khách hàng bằng cách chia thành các giai đoạn khác nhau và sau đó điều tra các điểm chạm trong từng giai đoạn, bạn có cơ hội xác định những nơi mà các điều chỉnh nhỏ trong dịch vụ hoặc thiết kế của bạn có thể chuyển đổi trải nghiệm tiêu cực tiềm năng thành tích cực.

                Mỗi điểm tiếp xúc có sức mạnh để nâng cao trải nghiệm với giao tiếp, hoạt động hiệu quả và thân thiện với người dùng. Chúng tôi phải xem xét sự hiểu biết của khách du lịch về giao tiếp của chúng tôi. Điều này được gọi là giải thích, và có nghĩa là để tham gia, minh họa và thông báo cho khách du lịch.

                Tốt nhất là bạn muốn xây dựng điều này trên kiến ​​thức và kinh nghiệm của khách truy cập trước đó. Cố gắng không áp đảo khách truy cập với sự thật. Một cách hiệu quả hơn là sử dụng các câu chuyện, ví dụ, minh họa, nói chuyện hoặc các hoạt động. Để thực sự liên lạc với khách truy cập của bạn, bạn có thể thiết kế trải nghiệm liên quan đến tương tác với đồ vật hoặc môi trường, với con người hoặc động vật.

                Càng nhiều giác quan bạn có thể kích thích, bạn càng có khả năng được nhớ đến. Hãy suy nghĩ về nó. Khi nào bạn mời khách truy cập chạm, ngửi, nếm, cảm nhận và chỉ là một phần tích cực của trải nghiệm? Điều này rất hiệu quả. Và nếu bạn có thể khiến khách hàng bộc lộ những cảm xúc như ngạc nhiên, phấn khích, đồng cảm hay bất ngờ, bạn đã có một khởi đầu tốt. Cảm xúc sẽ biến những trải nghiệm tuyệt vời thành những kỷ niệm đáng kinh ngạc.

                Kịch nói

                Kịch là cách mà các hành động trong vở kịch, phim và tiểu thuyết được xây dựng. Để nói rằng nó dễ dàng, làm thế nào những câu chuyện được xây dựng. Để phát minh lại một ngành công nghiệp, bạn không chỉ được truyền cảm hứng bởi ngành công nghiệp. Nhưng nhìn thấy bên ngoài của nó. Đối với du lịch và trải nghiệm, bạn có thể tự nhiên tìm thấy cảm hứng trong điện ảnh và nhà hát. Những chuyến đi và hành trình tốt nhất mà bạn sẽ thấy hoặc tưởng tượng là những chuyến đi mà các nhân vật trong phim tiếp tục. Tôi đề nghị bạn xây dựng cốt truyện trải nghiệm hoàn hảo, được thiết kế như trong một bộ phim. Tạo một chuyến đi mà di chuyển sâu sắc một ai đó. Thông tin chi tiết có thể được sửa chữa sau.

                Một câu chuyện thường được mô tả như một cuộc triển lãm của một con người có một dự án (sẵn sàng, mong muốn, đam mê) và trải nghiệm một chuỗi các sự kiện trong bối cảnh nhân quả. Một bước phụ thuộc vào trước đó. Một câu chuyện thường được xây dựng như thế này:

                • Cài đặt - Giới thiệu
                • Đối đầu - Trường hợp hành động tăng dần cho đến khi không có điểm quay lại. Các cổ phần được cao hơn.
                • Giải quyết - Bạn có một cao trào quay hướng và mọi thứ chậm lại.

                Việc chính từ việc này là tăng dần mức độ hành động cho đến khi một sự thay đổi xảy ra tạo ấn tượng lâu dài với khách du lịch.

                Hãy nói rằng bạn đang thiết kế một chuyến đi một tuần. Trong 24 giờ48 đầu tiên, bạn sẽ chào đón khách hàng và cho họ thời gian nghỉ ngơi và làm cho họ thoải mái. Họ có thể đã có rất nhiều ấn tượng và trong thời gian đầu họ nên tiêu hóa chúng. Nhưng bạn không muốn họ chán. Vì vậy, trong ngày 2 hoặc 3, bạn nên thử thách họ. Đưa họ ra khỏi vùng thoải mái của họ. Nếu bạn không bỏ ra khỏi vùng thoải mái của họ, họ sẽ thắng nhớ chuyến đi. Nếu bạn có thể duy trì lối thoát này khỏi an toàn, bằng cách xây dựng các thách thức trước khi điều gì đó mới xảy ra, bạn sẽ thấy một sự thay đổi. Người đã nhập được thay đổi và một phiên bản mới và tốt hơn của người này sẽ tiếp quản. Cho phép thay đổi này giải quyết vào cuối chuyến đi

                Nó giống như mọi bộ phim giả tưởng mà bạn đã xem. Nhân vật chính bắt đầu trong thế giới bình thường. Sau đó rời khỏi thế giới bình thường. Rất nhiều chướng ngại vật và rào cản xuất hiện. Người anh hùng cần phải vượt qua chúng. Cuối cùng họ vượt qua chúng, và thế giới giờ đã trở thành một nơi tốt đẹp hơn.

                Vì vậy, làm thế nào chúng ta có thể tạo ra trải nghiệm này và tái tạo nó cho nhiều khách hàng?

                Có rất nhiều cách để làm điều này, nhưng đây là một ý tưởng thực tế.

                Hãy suy nghĩ cẩn thận về cách bạn muốn bảng phân cảnh. Hành trình bạn sẽ đưa khách hàng của bạn là gì? Sau đó, bạn bắt đầu thiết kế nó với sự đồng cảm cho một khách du lịch duy nhất đó. Thiết kế nó cẩn thận từng điểm bằng điểm chạm và hỏi mọi câu hỏi. Một khách hàng hài lòng có thể cung cấp thông tin phản hồi có giá trị nhiều. Hãy coi đây là việc xây dựng một nền tảng. Bạn sẽ không thể xây dựng một tòa nhà chọc trời mà không có nền tảng vững chắc, bạn không muốn có một chục tầng trên mặt đất rung chuyển. Don Tiếtt hỏi khách hàng những gì chúng ta có thể làm tốt hơn. Hỏi làm thế nào chúng ta có thể làm bạn ngạc nhiên. Là họ, điều gì sẽ khiến bạn nói với mọi người bạn biết về sản phẩm?

                Nhưng hãy cẩn thận với việc chọn khách hàng nào để hỏi. Khách hàng sai sẽ không giúp được gì, nhưng bạn có thể biết điều này khi nói chuyện với họ. Henry Ford từng nói. Nếu tôi đã hỏi khách hàng của mình, họ sẽ muốn tôi tạo ra một con ngựa nhanh hơn. Don Tiếtt lấy tất cả những gì họ nói là hiển nhiên, bởi vì bạn là chuyên gia.

                Một bài tập tốt để tạo ra một trải nghiệm hoàn hảo, một sản phẩm niết bàn, là bắt đầu tưởng tượng nó từ một đến mười sao. Trải nghiệm một ngôi sao sẽ như thế nào, hai ngôi sao sẽ như thế nào, v.v.

                AirBnb đã thực hiện bài tập này theo người đồng sáng lập Brian Chesky của họ. Đối với họ đánh giá nơi một cái gì đó như thế này.

                Dịch vụ 1 sao = bạn đến, không có ai ở đó.

                Dịch vụ 2 sao = một số ở đó - bạn phải đợi 15 phút. Căn hộ tồi tàn

                Dịch vụ 5 sao = bạn gõ cửa - họ mở cho bạn vào. Bạn nhận được như mong đợi.

                Dịch vụ 6 sao = mở cửa, cho bạn xem, bạn nhận được một món quà, bạn nhận được kẹo, bạn có được một bản đồ cá nhân. Họ bắt đầu làm bạn ngạc nhiên, nó đã tốt hơn một khách sạn.

                Dịch vụ 7 sao = sử dụng xe riêng của chủ sở hữu, đặt bàn trên nhà hàng tốt nhất thành phố, mượn ván lướt sóng, ăn sáng khi đến nơi.

                Dịch vụ 10 sao là dịch vụ Beatles đăng ký khi họ đến Hoa Kỳ lần đầu tiên vào năm 1964.

                Dịch vụ 11 sao. Elon Musk đứng trên sân bay cùng Elon Musk - đưa bạn lên vũ trụ.

                Bạn có thể dễ dàng chuyển đổi ý tưởng này thành khái niệm của bạn và tìm phiên bản của riêng bạn. Bạn sẽ không thể cung cấp dịch vụ 10 hoặc 11 sao, nhưng vẫn thực hiện bài tập. Một nơi nào đó ở giữa dịch vụ 11 và 1 sao là điểm ngọt ngào nơi ma thuật có thể tồn tại. Tìm ma thuật có thể làm và xây dựng nó. Đối với một số bạn mục tiêu là tạo ra một sản phẩm có thể mở rộng. Một thứ có thể được sao chép hàng trăm hoặc hàng ngàn lần. Thiết kế (đồng cảm) trải nghiệm khác với nhân rộng (phân tích).

                Trong những trường hợp này, bạn có thể cố gắng tìm ra những yếu tố quan trọng nhất trong trải nghiệm là gì. Bạn chắt lọc, bạn kiến ​​trúc sư, bạn tinh chỉnh. Đột nhiên bạn có thể có được một khoảnh khắc.

                Toàn bộ điều này thật kỳ diệu - nhưng nếu chúng ta tập trung vào 20% này, chúng ta sẽ nhận được 80% ma thuật.

                Bây giờ bạn đang vào một cái gì đó. 20% cung cấp 80% phép thuật có thể có khả năng mở rộng và chắc chắn là một điểm mà bạn nên nỗ lực. Bạn sẽ có một kế hoạch đơn giản, ít lỗi tiềm ẩn hơn và sẽ dễ dàng mở rộng hơn. Bạn không nên hoàn hảo để tạo ra một trải nghiệm kỳ diệu. Trên thực tế, sự hoàn hảo chưa bao giờ thú vị đến thế, vẻ đẹp thường nằm ở sự không hoàn hảo. Chúng tôi đã tuyên bố rằng khách hàng nên tham gia chính họ. Cũng nên nhớ rằng những kinh nghiệm tốt nhất phải được tùy chỉnh nào.

                Tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ là về mọi yếu tố trong hành trình của khách hàng, kết hợp lại với nhau. Từ tiếp thị đến vận chuyển, trải nghiệm tại chỗ và theo dõi - tất cả đều quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm đáng nhớ mà du khách sẽ nói về sau khi chuyến thăm của họ kết thúc. Cách tốt nhất để kích hoạt bộ nhớ của họ là thu hút và gây bất ngờ cho khách hàng.